【導(dǎo)讀】人力資源是企業(yè)最重要的、能夠影響和支配企業(yè)其它所有資源的資源。堅(jiān)持以人為本原則，對(duì)人力資源進(jìn)行科學(xué)有效的補(bǔ)充、調(diào)配、開(kāi)發(fā)和利用。協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部的人事關(guān)系和勞動(dòng)關(guān)系。計(jì)劃并實(shí)施酒店的培訓(xùn)工作。加強(qiáng)預(yù)算管理和成本核算，保證最“適當(dāng)”的人力成本。為酒店員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。我們奉行的口號(hào)：“人們創(chuàng)造奇跡”。保證每一位員工的努力都得到公平的承認(rèn)和報(bào)答。向飯店內(nèi)部公開(kāi)晉升機(jī)會(huì)，建立一種鼓勵(lì)員工成長(zhǎng)的、信任的和創(chuàng)造性的工作氣氛。酒店組織的生命力和效率取決于能否促進(jìn)酒店的管理和吸引賓客與酒店員工。獎(jiǎng)勵(lì)強(qiáng)化積極行為，懲罰消極行為。在組織中實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，消除多頭指揮和無(wú)人負(fù)責(zé)的現(xiàn)象。職能部門(mén)對(duì)營(yíng)業(yè)部門(mén)執(zhí)行監(jiān)督、指導(dǎo)和服務(wù)功能，一般不侵犯部門(mén)決策權(quán)力。營(yíng)業(yè)部門(mén)根據(jù)酒店實(shí)際情況有義務(wù)對(duì)職能部門(mén)提出建議，并予以合作。9)核定每月員工工資、獎(jiǎng)金、扣減等；11)與員工建立合法勞動(dòng)關(guān)系并處理、調(diào)解勞動(dòng)糾紛；

　　

【正文】 33 頁(yè) 共 76 頁(yè) 員工培訓(xùn) 酒店培訓(xùn)是負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、督導(dǎo)和實(shí)施酒店培訓(xùn)工作的管理職能。它是以開(kāi)發(fā)人力資源為中心出發(fā)點(diǎn)，以提高員工素質(zhì)和酒店經(jīng)營(yíng)管理水平為目標(biāo)和歸宿點(diǎn)。 培訓(xùn)管理的天平理論 管理需求 改變員工觀念，規(guī)范員工的行為，提高員工實(shí)際工作能力。 適應(yīng)市場(chǎng)需求變化，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 明確酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和服務(wù)要求。 增強(qiáng)管理者之間、管理者和員工之間的溝通。 一個(gè)高效管理者核心素質(zhì) ? 追求結(jié)果，善于計(jì)劃和實(shí)施 ? 熟悉商務(wù)運(yùn)作 ? 以客戶(hù)為中心 ? 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 ? 適應(yīng)性 ? 自我發(fā)展 ? 文化差異意識(shí) ? 授權(quán)技能 職業(yè)態(tài)度 職業(yè)知識(shí) 職業(yè)技能 培訓(xùn)三個(gè)方面 ? 職業(yè)知識(shí) ? 職業(yè)技能 ? 職業(yè)態(tài)度 職業(yè)態(tài)度是基礎(chǔ)和支撐點(diǎn) Powerhills Investment 漢庭酒店連鎖 第 34 頁(yè) 共 76 頁(yè) 培訓(xùn)實(shí)施的工作流程和標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)： 酒店總經(jīng)理根據(jù)酒店的業(yè)務(wù)發(fā)展和員工的實(shí)際現(xiàn)狀，制定全年培訓(xùn)工作的總體方針和目標(biāo)。 在培訓(xùn)計(jì)劃中，列出培訓(xùn)預(yù)算項(xiàng)目：設(shè)備購(gòu)置、外聘講師、場(chǎng)地租用、交通和通訊費(fèi)用等。 年度培訓(xùn)計(jì)劃和預(yù)算應(yīng)該由各部門(mén)事先制定后，總經(jīng)理助理總統(tǒng)一安排確定。 調(diào)研培訓(xùn)需求 制定培訓(xùn)計(jì)劃 配備培訓(xùn)資源 實(shí)施跟蹤計(jì)劃 評(píng)估培訓(xùn)成效 總結(jié)和建議 ? 酒店的發(fā)展和業(yè)務(wù)變化需求 ? 員工操作與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范差異 ? 客人的意見(jiàn)和建議 ? 選擇培訓(xùn)對(duì)象和內(nèi)容 ? 設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程及授課方式 ? 確定培訓(xùn)階段、日期、時(shí)間 ? 選擇培訓(xùn)講師和培訓(xùn)管理負(fù)責(zé)人 ? 計(jì)劃培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算報(bào)總經(jīng)理審批 ? 準(zhǔn)備培訓(xùn)資料 ? 記錄每次培訓(xùn)的情況 ? 了解培訓(xùn)對(duì)象和培訓(xùn)講師的實(shí)際效果，根據(jù)需求適當(dāng)調(diào)整和補(bǔ)充 ? 考核檢查培訓(xùn)對(duì)象，可采取專(zhuān)題討 論、口頭測(cè)試、筆試和實(shí)踐操作 評(píng)估培訓(xùn)講師的培訓(xùn)效果 ? 撰寫(xiě)培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告，并提出合理建議 跟蹤培訓(xùn)對(duì)象綜合素質(zhì)的評(píng)估 Powerhills Investment 漢庭酒店連鎖 第 35 頁(yè) 共 76 頁(yè) 培訓(xùn)課程設(shè)計(jì) （ ★核心課、 ☆ 可選課） 序號(hào) 培訓(xùn)課程 培訓(xùn)對(duì)象 總經(jīng)理級(jí) 部門(mén)經(jīng)理 服務(wù)人員 服務(wù)理念課程： 1 國(guó)內(nèi)外連鎖酒店集團(tuán)發(fā)展 ★ 2 世界著名酒店的成功經(jīng)驗(yàn) ☆ 3 現(xiàn)代酒店服務(wù)理念 ★ ★ ★ 4 酒店團(tuán)隊(duì)精神 ★ ☆ 酒店管理理論： 5 現(xiàn)代酒店目標(biāo)計(jì)劃管理 ★ ★ 6 現(xiàn)代酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 ★ ★ 7 現(xiàn)代酒店人力資源管理 ★ 8 酒店溝通管理與協(xié)調(diào)管理 ★ 9 酒店質(zhì)量管理方法 ☆ ★ 10 酒店財(cái)務(wù)管理與預(yù)算 ★ 11 投資項(xiàng)目分析方法 ☆ 12 品牌管理 ★ 13 酒店組織管理方法 ★ 14 酒店管理的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) ☆ 15 酒店財(cái)務(wù)預(yù)算與成本控制 ★ 16 酒店安全管理 ☆ 17 前廳管理 ★ 18 客房管理 ★ 19 現(xiàn)代酒店服務(wù)心理學(xué) ★ ★ 20 酒店工程設(shè)備維護(hù)管理 ☆ 21 現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 ☆ 22 酒店公共關(guān)系 ☆ 23 新技術(shù)在酒店業(yè)中的應(yīng)用 ★ 24 旅游法規(guī)與國(guó)際慣例 ☆ ☆ 酒店服務(wù)技能： 25 前廳服務(wù)運(yùn)行規(guī)范 ☆ ★ 26 客房服務(wù)運(yùn)行規(guī)范 ☆ ★ 27 餐廳服務(wù)運(yùn)行規(guī)范 ☆ ★ 28 現(xiàn)代酒店服務(wù)禮儀 ☆ ★ ★ 29 主要客源國(guó)禮儀與習(xí)俗 ☆ ☆ 30 酒店 PMS和預(yù)訂系統(tǒng) ☆ ★ ★ 合 計(jì) 20 20 8 Powerhills Investment 漢庭酒店連鎖 第 36 頁(yè) 共 76 頁(yè) 參考資料 美國(guó)視聽(tīng)工業(yè)聯(lián)合會(huì)研究結(jié)果 信息接受方式 信息接受比例 視覺(jué) % 聽(tīng)覺(jué) % 嗅覺(jué) % 觸覺(jué) % 味覺(jué) % 學(xué)習(xí)方式 記憶比例 閱讀 10 % 聽(tīng)課 20 % 閱讀 +聽(tīng)課 50 % 閱讀 +聽(tīng)課 +復(fù)述 80 % 閱讀 +聽(tīng)課 +復(fù)述 +實(shí)踐 90 % 培訓(xùn)方式采用視聽(tīng)、研討復(fù)述和角色扮演效果為佳 。 Powerhills Investment 漢庭酒店連鎖 第 37 頁(yè) 共 76 頁(yè) 員工入職培訓(xùn)工作流程和標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)： 具有酒店服務(wù)或管理經(jīng)驗(yàn)的員工對(duì)本酒店的運(yùn)作會(huì)有差異，日常的關(guān)懷和指導(dǎo)至關(guān)重要。 賓客對(duì)酒店任何一名員工的服務(wù)質(zhì)量要求是一樣的，不會(huì)因人而異。新員工的操作失誤，同樣 會(huì)影響酒店的聲譽(yù)。 分析培訓(xùn)對(duì)象 擬定培訓(xùn)方案 基礎(chǔ)培訓(xùn) 操作培訓(xùn)指導(dǎo) 考 評(píng) 跟蹤和指導(dǎo) ? 根據(jù)入職人員的經(jīng)歷學(xué)歷背景和素質(zhì)狀況 調(diào)整或確定相應(yīng)的培訓(xùn)方案 ? 確定培訓(xùn)內(nèi)容和時(shí)間 ? 安排培訓(xùn)講師和場(chǎng)地 ? 準(zhǔn)備培訓(xùn)資料和教具 ? 介紹酒店概況、員工守則、禮貌禮儀、服務(wù)理念、 消防安全、職業(yè)道德 ? 崗位工作要求和操作程序與標(biāo)準(zhǔn) ? 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)崗位操作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 突發(fā)事件的處理 ? 基礎(chǔ)知識(shí)采用筆試 ? 實(shí)踐操作的技能考試 ? 入職員工試用期內(nèi)實(shí)踐指導(dǎo) ? 屆時(shí)培訓(xùn)經(jīng)理與相關(guān)部門(mén)經(jīng)理綜合評(píng)估 Powerhills Investment 漢庭酒店連鎖 第 38 頁(yè) 共 76 頁(yè) 員工 在職培訓(xùn)工作流程和標(biāo)準(zhǔn) ? 分析酒店經(jīng)營(yíng)和發(fā)展目標(biāo) ? 分析員工素質(zhì)評(píng)估，找出差距 ? 分析客人投訴和建議以及酒店質(zhì)量部門(mén)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 ? 根據(jù)存在的問(wèn)題和業(yè)務(wù)需求，確定培訓(xùn)主題和主要內(nèi)容 ? 確定培訓(xùn)教時(shí)和培訓(xùn)方式 ? 選擇或聘請(qǐng)培訓(xùn)講師 ? 收集相關(guān)資料和有關(guān)案例 ? 注重理論與實(shí)踐運(yùn)用相結(jié)合 ? 重點(diǎn)突出，邏輯清晰，實(shí)踐性強(qiáng) ? 培訓(xùn)主題和目的意義 ? 培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn) ? 培訓(xùn)要求和考核規(guī)定 ? 管理規(guī)定和協(xié)調(diào)事項(xiàng) ? 強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)酒店和學(xué)員的益處 ? 講授和實(shí)踐指導(dǎo)相結(jié)合 ? 掌握主要基本理論和方法，注重實(shí)踐運(yùn)用 ? 技能考評(píng)以操作程序?yàn)闃?biāo)準(zhǔn) ? 記錄每位學(xué)員的考核成績(jī) ? 評(píng)估渠道：主管意見(jiàn)、學(xué)員本人感受、客戶(hù)反應(yīng)、 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) ? 撰寫(xiě)培訓(xùn)成果報(bào)告 發(fā)現(xiàn)需求 設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程 編輯培訓(xùn)講義 擬定培訓(xùn)計(jì)劃 講授或指導(dǎo) 考評(píng) 評(píng)估總結(jié) Powerhills Investment 漢庭酒店連鎖 第 39 頁(yè) 共 76 頁(yè) 員工考核評(píng)定 酒店對(duì)員工的考核評(píng)定是對(duì)員工工作行為的規(guī)范和對(duì)工作成績(jī)的客觀評(píng)定。一個(gè)酒店應(yīng)該建立考核體系，做到考評(píng)與培訓(xùn)、素質(zhì)與晉升、貢獻(xiàn)與報(bào)酬相結(jié)合。 管理需求 ? 使員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，提高服務(wù)和管理水平。 ? 激發(fā)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。 ? 挖掘酒店優(yōu)秀人才，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。 員工考評(píng)工作流程 ? 根據(jù)考核不同層面對(duì)象和工作需求，制訂考核項(xiàng)目； ? 確定考核項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 根據(jù)各考核項(xiàng)目和 重要性程度確定權(quán)重比例。 ? 確定部門(mén)、對(duì)象、時(shí)間、考核項(xiàng)目， ? 明確考評(píng)人，復(fù)核人。 ? 體現(xiàn)尊重、民主和公正； ? 便于自我認(rèn)識(shí)和提高； ? 可以確定在占 20%30%比例。 ? 要求嚴(yán)格、客觀、公正、公平； ? 熟悉考評(píng)對(duì)象的業(yè)務(wù)和工作標(biāo)準(zhǔn)，親自觀察和掌握考評(píng)對(duì)象的工作表現(xiàn)著眼于現(xiàn)狀和發(fā)展； ? 可以確定占 70%80%的比例。 ? 由考評(píng)人的上級(jí)或人力資源部經(jīng)理復(fù)核，并按權(quán)重比例匯總考評(píng)結(jié)果。 ? 將考評(píng)結(jié)果與考評(píng)對(duì)象溝通，聽(tīng)取意見(jiàn)，提出方向。 ? 考評(píng)結(jié)果可作為職務(wù)升降、薪資評(píng)定依據(jù)， ? 提供培訓(xùn) 依據(jù) ? 記入人事檔案。 確定考核項(xiàng)目 確定考核權(quán)重 制作考核表 自我考評(píng) 上級(jí)考評(píng) 溝通確認(rèn) 復(fù)核匯總 處理和記檔 Powerhills Investment 漢庭酒店連鎖 第 40 頁(yè) 共 76 頁(yè) 管理人員考評(píng)項(xiàng)目 項(xiàng) 目 權(quán)重 考 評(píng) 標(biāo) 準(zhǔn) 考評(píng)等級(jí) A B C D E 敬業(yè)精神 盡職盡責(zé)，銳意進(jìn)取，積極改進(jìn)工作，設(shè)法解決難題，不推委、不等待，主動(dòng)圓滿完成各項(xiàng)任務(wù)，成績(jī)突出。 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 決策計(jì)劃和組織控制能力，知人善任，督導(dǎo)有方，部門(mén)工作井然有序并有活力，注重人才培訓(xùn)，員工和上級(jí)滿意度高。 業(yè)務(wù)知識(shí) 精通本崗位業(yè)務(wù)及管理知識(shí)，有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，勤于學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，業(yè)務(wù)與管理水平不斷提高。 溝通能力 全局觀念強(qiáng)，溝 通協(xié)調(diào)主動(dòng)、快捷、有效，部門(mén)之間關(guān)系密切，相互支持。 創(chuàng)新能力 努力改革創(chuàng)新，不斷以高標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)工作，提出合理化建議，在實(shí)踐中有所突破，成績(jī)突出。 表達(dá)能力 邏輯思維和分析判斷能力較強(qiáng)，語(yǔ)言、文字表達(dá)準(zhǔn)確、流暢、精練，能獨(dú)立對(duì)外洽談業(yè)務(wù)和溝通信息，獨(dú)立起草計(jì)劃和報(bào)告。 判斷能力 能充分運(yùn)用知識(shí)和信息，用邏輯思維方式準(zhǔn)確作出分析判斷，行動(dòng)有條不紊。 人際關(guān)系 辦事公正，嚴(yán)于律己，善于待人，團(tuán)結(jié)合作能力強(qiáng)，對(duì)內(nèi)有較高威信和良好的人際關(guān)系，對(duì)外有較好的社會(huì)關(guān)系。 忠誠(chéng)可靠 能 在任何沒(méi)有監(jiān)督下，始終如一地貫徹執(zhí)行任務(wù)，并根據(jù)酒店管理原則獨(dú)立決策和完成工作。 遵守規(guī)范 模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，具有表帥作用，有很強(qiáng)的自我約束力。 注意事項(xiàng)： ? 考評(píng)項(xiàng)目權(quán)重應(yīng)根據(jù)不同的管理崗位和等級(jí)來(lái)確定，突出考評(píng)重點(diǎn)項(xiàng)目。 ? 對(duì)同一種管理崗位等級(jí)權(quán)重標(biāo)準(zhǔn)必須一致，以便相互比較。 ? 管理人員的考評(píng)必須同工作標(biāo)準(zhǔn)和工作計(jì)劃完成的結(jié)果結(jié)合考慮。 ? 考核要定量和定性