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2025-05-13 19:52本頁(yè)面
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【正文】 員進(jìn)行 100%回訪，全國(guó)投訴中心對(duì)投訴處理事件進(jìn)行抽查 德信誠(chéng) 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 回訪。 重大投訴及重要投訴事件處理完畢后，需在處理完成時(shí)起 2 日內(nèi)向全國(guó)投訴中心反饋投訴處理結(jié)果，全國(guó)投訴中心負(fù)責(zé)回訪。 每月對(duì)投訴回訪進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成回訪分析報(bào)告。 投訴事件 升級(jí) 以下情況發(fā)生后，投訴事件升級(jí)，須將投訴事件交由全國(guó)投訴中心處理： 投訴事件涉及范圍比較廣，本公司無(wú)法處理，需由控股公司解決的。 因處理不當(dāng)導(dǎo)致客戶不滿，以至引起更嚴(yán)重投訴的。 綜合辦公室應(yīng)建立所有投訴事件的檔案。 每份投訴事件檔案應(yīng)包括：《投訴受理調(diào)查單》、《投訴處理單》、調(diào)查報(bào)告、調(diào)查過(guò)程中獲取的證據(jù)材料、投訴分析報(bào)告和相關(guān)整改措施方案：若投訴升級(jí)，則還應(yīng)包括《投訴轉(zhuǎn)交單》。 綜合辦公室應(yīng)在每月月末將公司已處理完畢的投訴事件匯總形成投訴事件月報(bào) 向總經(jīng)理和全國(guó)投訴中心上報(bào)投訴信息，嚴(yán)重和惡性投訴事件執(zhí)行實(shí)時(shí)通報(bào)。 公司應(yīng)每季度匯總分析投訴受理和處理的情況一次，并出具投訴分析報(bào)告報(bào)全國(guó)投訴中心。 有效投訴事件處理完畢后均在公司范圍內(nèi)進(jìn)行公示，內(nèi)容包括被投訴單位或個(gè)人、投訴原因、處理方式以及處理結(jié)果。 當(dāng)投訴見(jiàn)諸報(bào)紙、雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體時(shí)，任何一名公司員 德信誠(chéng) 培訓(xùn)網(wǎng) 更多免費(fèi)資料下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 工都有義務(wù)在看到或聽(tīng)到此類投訴時(shí)間想公司總經(jīng)理報(bào)告。 公司總經(jīng)理在接到此類報(bào)告后，須立即向集團(tuán)總督查、總裁和董事局主席報(bào)告，力爭(zhēng)將該類投訴 事件產(chǎn)生的影響各損失降到最低。 6 罰則 如發(fā)生一般有效投訴事件，相關(guān)責(zé)任部門要在一周內(nèi)迅速處理并進(jìn)行相應(yīng)的整改，未及時(shí)處理或整改的，當(dāng)月考核不得評(píng)優(yōu)。 在投訴處理過(guò)程中，投訴受理或調(diào)查人員不按規(guī)定及時(shí)開(kāi)展工作，導(dǎo)致投訴處理有延誤或形成不良影響的，給予每月考核為 C 處罰，三次以上則扣發(fā)年終獎(jiǎng)，并由其負(fù)責(zé)對(duì)投訴用戶進(jìn)行解釋和后續(xù)處理。 在投訴處理過(guò)程中，未能按承諾時(shí)間處理完畢投訴事件，或處理方式或處理結(jié)果不當(dāng)而導(dǎo)致用戶不滿，以至引起更大投訴的，給予當(dāng)月考核 C 一 處罰。 在投訴處理過(guò)程中，受理 或調(diào)查人員弄虛作假、虛報(bào)瞞報(bào)、隱瞞事實(shí)真相的，給予當(dāng)月考核 C 一 處罰。 確定為有效投訴后，被投訴部門及相關(guān)責(zé)任部門本月服務(wù)考核分計(jì)零，且當(dāng)月考核不得評(píng)優(yōu)。
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