家政服務(wù)公司投訴管理辦法-資料下載頁
2025-05-13 21:09本頁面
【導(dǎo)讀】{ "error_code": 17, "error_msg": "Open api daily request limit reached" }
【正文】 接待人員 向用戶解釋業(yè)務(wù)不清楚、有誤并 導(dǎo)致用戶投訴，經(jīng)核實情況屬實（對用戶有一定影響），扣除當事者當月 5 分 /次。同樣事 件 不可重復(fù)發(fā)生兩次 /人 ，同樣事件一月兩次以上則扣除當事者當月 10 8 分 /次。 （ 3） 服務(wù) 態(tài)度 前臺員工因 服務(wù)質(zhì)量 問題導(dǎo)致用戶投訴，經(jīng)核實屬實，扣除當事者當月 3 分 /次 ， 視情 節(jié)輕重與造成的損失可進行二次評定考核。 （ 4） 派單規(guī)范 如已下發(fā)業(yè)務(wù)流程、投訴處理流程等（例：特殊工單派發(fā)及補單流程等），不清楚仍誤派單，扣除當事員工當月 2 分 /次；該 營業(yè)廳 當月出現(xiàn) 3 例 及以上 ，扣除 主管當月績效 1 分；該 部門 當月出現(xiàn) 10 例，扣除 部門 經(jīng)理當月 10 分。 派單未寫明用戶投訴原因、內(nèi)容含糊不清，導(dǎo)致處理人無法正常處理而延誤時間 影響投訴處理 ，扣除當事員工當月 3 分 /次；該 部門 當月出現(xiàn) 3 例 及以上 ，扣除 主管當月 5 分；該 部門 當月出現(xiàn) 10 例，扣除 部門主管 當月10 分。 B、 投訴滿意度的考核標準 根據(jù) 客服 部每月 通報投訴處理滿意度情況，經(jīng)我公司內(nèi)部核實 成立 ， 將針對各部門及人員進行通報，并同時扣減相關(guān)人員得分 5 分 （如有雷同以最高值扣?。?。 9 C、升級 （重大） 投訴的考核標準 如因個人、 客服部門 的原因，發(fā)生一例市級媒體曝光投訴 , 個人當月績效評定 為 0 分； 當事人及部門主管扣分由公司領(lǐng)導(dǎo)決定（可參照進行）。如 發(fā)生一例中央 級 媒體曝光投訴 , 個人 將進入降級或連續(xù) 兩月 無評定資格 或直接開除（領(lǐng)導(dǎo)裁決） ； 當事人及部門主管 扣分由公司領(lǐng)導(dǎo)決定。 投訴處理的及時、準確、妥當，將直接影響到客戶的滿意度，關(guān)系到服務(wù)工作的整體形象。公司各部門都 應(yīng)以客戶感知與滿意為工作的目標，從而積極地改進服務(wù)工作流程和業(yè)務(wù)工作流程，維護公司整體形象與良好信譽。 渭南市博思特家政服務(wù)有限公司 二〇一一年三月五日
教學課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1