【正文】 新，一個(gè)公司關(guān)鍵的戰(zhàn)略任務(wù)是重新安排新的價(jià)值鏈中各參與角色的作用和他們之間的關(guān)系以及動(dòng)員新的聯(lián)合體和各個(gè)角色去創(chuàng)造價(jià)值，即對(duì)復(fù)雜的商業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行連續(xù)的設(shè)計(jì)與再設(shè)計(jì)，不斷提升系統(tǒng)效率，獲得在上下游之間不可替代的存在價(jià)值。 =======================================================家政服務(wù)公司創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書(shū)一 創(chuàng)意來(lái)源 　　在現(xiàn)代都市社會(huì)生活中，特別是在一個(gè)文化歷史氣氛很濃的社會(huì)階層，中國(guó)菜文化深深打動(dòng)并繼續(xù)著人們不斷追求著一種做菜的文化生活方式?！　∩鐣?huì)上，家庭里人們都普遍喜歡自己制作美味可口的飯菜，很多人再做菜的過(guò)程中不僅是為了燒制自己喜歡的口味，制作適合自己的飯菜；更多人在做菜的過(guò)程中體味生活的樂(lè)趣，在做菜中享受生活，做菜是一種生活方式的體會(huì)?！　〉?，在社會(huì)上很多人喜歡自自己做菜，卻不喜歡做菜前準(zhǔn)備和做菜后的清掃活動(dòng)。那么我們的家政服務(wù)就是以為這些目標(biāo)顧客提供做菜前的準(zhǔn)備和做菜后的清掃活動(dòng)為我們主要的服務(wù)內(nèi)容，讓顧客享受故和個(gè)性化需求服務(wù)，讓顧客體會(huì)更多的生活樂(lè)趣。 　　我們公司的核心服務(wù)包括菜前準(zhǔn)備工作： 　　1 買(mǎi)菜，送菜上門(mén)，按顧客需求切菜苪做好各種必須品的準(zhǔn)備； 　　2 做菜后的清理階段：收拾做菜后的各種用具的整理與清掃，打掃衛(wèi)生以及其他附加服務(wù)。 二 概要 　　桂花家政服務(wù)有限公司是一個(gè)針對(duì)中、高消費(fèi)群體的服務(wù)性質(zhì)公司，主要從事家政服務(wù)的業(yè)務(wù)，并愿意為顧客提供一些信息以及家政的技術(shù)指導(dǎo)業(yè)務(wù)了。它是新型的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)――服務(wù)業(yè)?！　”竟咎峁┑募艺?wù)主要包括家庭烹飪的準(zhǔn)備已經(jīng)后勤工作，以及日常家務(wù)等一系列服務(wù)為一體。即包括所有家庭日常生活勞務(wù)額服務(wù)。本公司提供的家政服務(wù)適合所有的家庭，但公司將主要的目標(biāo)市場(chǎng)定位于中檔住宅小區(qū)的居民，是便民利民的業(yè)務(wù)，并且向一些出入社會(huì)活缺乏的經(jīng)驗(yàn)的顧客提供指導(dǎo)服務(wù)?！　”竟咀⒅亻L(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，但是由于資金不足，所以我們先立足于現(xiàn)有的產(chǎn)品和特色，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)現(xiàn)有市場(chǎng)，不斷改進(jìn)做大，加大人才的培養(yǎng)力度，不斷推陳出新，力爭(zhēng)使我們的服務(wù)走向全成都甚至全國(guó)。我們確信在全體員工的共同努力下必將是走向成功。 三 公司描述 1 公司宗旨：讓每一個(gè)家庭都享受做菜的樂(lè)趣。 2 公司名稱(chēng)：桂花家政服務(wù)公司 3 公司經(jīng)營(yíng)策略： 1 以?xún)?yōu)質(zhì)取勝，服務(wù)至上。及時(shí)為顧客提供滿意和周到的服務(wù)讓顧客順心、開(kāi)心。 2 鎖定特定客戶群，成都市中檔居民區(qū)的家庭 3 服務(wù)多樣化，符合顧客的個(gè)性化需求 4 加大影響力度，重點(diǎn)是公關(guān)關(guān)系。爭(zhēng)取讓每位顧客都成為我們的宣傳員。 5 抓住重要的時(shí)機(jī)加大同各居民區(qū)的關(guān)聯(lián)，加深同居民的交流 6 搶占新的市場(chǎng)，搶先宣傳 四 公司的地理位置和特點(diǎn) 地理位置：四川成都是桐梓林中路8號(hào)桐梓林小區(qū) 地理特點(diǎn)： 1 位于二環(huán)外，房?jī)r(jià)居中，成都市區(qū)未來(lái)的反展方向。此區(qū)域內(nèi)，經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚，商業(yè)繁榮，是成都南部的中心地帶，難靠家樂(lè)福大世界店，玉林美食街等經(jīng)濟(jì)地帶。 2 交通便利：公司地處桐梓林中路，市內(nèi)可乘11路、59路、93路、76路、110路、304路等公交車(chē)到達(dá)市內(nèi)。交通便利，有利于我們的服務(wù)開(kāi)展。 3 接近消費(fèi)者。公司地處桐梓林中路桐梓路小區(qū)，東有牡丹路各活力，主要錦繡花園和世紀(jì)錦苑，北靠銀都花園，嘉信花園和晏苑公寓，西臨紫金嘉苑，紫竹苑和紫金名苑，南部地帶是翔宇花園。以上住宅小區(qū)都是中檔級(jí)別的居民區(qū)，符合我公司定位于中檔住宅小區(qū)的目標(biāo)市場(chǎng)的特點(diǎn)?！　∏疫@以區(qū)域內(nèi)的居民大多屬于工薪階層，上下班的工作以市區(qū)及高新區(qū)為主，人口眾多，且住宅區(qū)為居民提供了多種娛樂(lè)功能，南部的人口數(shù)量占有相等的份額，且人口的經(jīng)濟(jì)實(shí)力與知識(shí)水平都處于成都市的中高檔水平。成都的 “東窮西富，南安北亂”的傳言可以得到驗(yàn)證。所以說(shuō)，南部的住宅區(qū)絕對(duì)符合目標(biāo)消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)要求，西面也是我們的以各中要目標(biāo)拓展市場(chǎng)。 （中國(guó)店網(wǎng)—中國(guó)最專(zhuān)業(yè)、最全面的開(kāi)店創(chuàng)業(yè)網(wǎng)轉(zhuǎn)載）4 勞動(dòng)力資源豐富：桐梓林中路北臨成都市誠(chéng)信人力資源市場(chǎng)，公司可以在勞動(dòng)力市場(chǎng)招聘一些下崗婦女及外地的農(nóng)村女孩作為我們的職工。成都市區(qū)也是一個(gè)大學(xué)相對(duì)集中的地區(qū)，市內(nèi)有多個(gè)大中專(zhuān)院校，這為我們公司的未來(lái)發(fā)展提供了很好的人力資源條件。 5接近資源：桐梓林小區(qū)100米處就是家樂(lè)福大世界店，資源充足，且北臨好又多九茹村店，價(jià)格便宜。再者，各住宅區(qū)附近都擁有菜市場(chǎng)，以上可以滿足不同類(lèi)型需求的顧客。五 市場(chǎng)環(huán)境分析 1 宏觀市場(chǎng)環(huán)境分析 　　服務(wù)業(yè)是我國(guó)大力發(fā)展的第三產(chǎn)業(yè)，我國(guó)人口數(shù)量多。又很多的閑散人口?，F(xiàn)代社會(huì)，很多農(nóng)村人進(jìn)入城市務(wù)工，且嘗試也存在大量的事業(yè)婦女。成都是一個(gè)融休閑與娛樂(lè)為主的城市，閑散是成都地區(qū)人的普遍生活態(tài)度，很大一部分人都不愿花太多的時(shí)間區(qū)做過(guò)多的家務(wù)，再者，我國(guó)改革開(kāi)放多年來(lái)所取得的成功是顯而易見(jiàn)的，我國(guó)的居民經(jīng)濟(jì)能力普遍提高，特別是在一些大中型城市。居民的經(jīng)濟(jì)能力已經(jīng)達(dá)到了中等發(fā)達(dá)國(guó)家水平?！　≡诔啥?，作為西部打開(kāi)發(fā)的中心城市，目前及未來(lái)的發(fā)展形勢(shì)十分巨大，那么對(duì)成都地區(qū)的居民而言是一個(gè)很好的經(jīng)濟(jì)提升機(jī)會(huì)，經(jīng)濟(jì)有一定在未來(lái)得到長(zhǎng)足發(fā)展。其次，成都未來(lái)的發(fā)展在南部，這與我們公司的目標(biāo)市場(chǎng)帝國(guó)那為相一致。當(dāng)做菜工作成為一種文化，特別是在四川。川菜的影響力是可以讓多數(shù)人為之癡迷。 2 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析： 　　現(xiàn)有目標(biāo)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的總體情況處于一種規(guī)模小，企業(yè)多，企業(yè)分散的特點(diǎn)。形成規(guī)模，擁有固定市場(chǎng)的企業(yè)較少。且這些企業(yè)的服務(wù)大體上處于同一種狀態(tài)，也九是以相似的服務(wù)提供給不同的消費(fèi)者，它們的服務(wù)內(nèi)容遍及家務(wù)。輸送煤氣等家庭事務(wù)的內(nèi)容。很少有企業(yè)涉及為家庭提供買(mǎi)菜、切菜服務(wù)的。也很少或根本沒(méi)有為顧客提供關(guān)于家務(wù)的知道與信息服務(wù)?！　‖F(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)主要有，現(xiàn)有企業(yè)擁有較長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)，經(jīng)驗(yàn)豐富，有業(yè)務(wù)熟悉的工作人員與成熟的經(jīng)營(yíng)管理體系。他們已經(jīng)形成固定的市場(chǎng)以及擁有一定的顧客資源并且有的企業(yè)與社會(huì)簡(jiǎn)歷了很好的關(guān)系基礎(chǔ)。入住這些區(qū)域市場(chǎng)將產(chǎn)生一定的困難。 六 目標(biāo)市場(chǎng)分析： 目標(biāo)市場(chǎng)：定位于桐梓林小區(qū)以及周邊小區(qū) 目標(biāo)市場(chǎng)分析： 1 桐梓林小區(qū)及周邊小區(qū)居民主要的特征是收入屬于人均收入達(dá)2500/月以上的中高級(jí)別。 2人均水兵比較高，一般都是受到高等教育、文化水平較高的居民。 3一般分為散三口之家，并且男女都是屬于工薪階層。上班時(shí)間都為8小時(shí)/天以上。在現(xiàn)代快節(jié)奏的都市生活中，下班后他們很少有時(shí)間去做更多的繁雜家務(wù)并且一般家庭都有小孩。小孩的教育都很重視。 4斗地主、打麻將和喝茶是成都人最基本的生活習(xí)慣，休閑是成都人的生活主旋律，那么對(duì)于這些小資本而言，下班后對(duì)這些生活的最求將大大提高。 5高薪族情保姆。底薪族缺乏資金。只有中高等收入的一族可以并且愿意花錢(qián)來(lái)享受特殊的服務(wù)。那么這一區(qū)域內(nèi)的顧客正好為這一階層的人群。 6 桐梓林小區(qū)處于成都南部經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地帶，是漁民的集中地區(qū)，經(jīng)濟(jì)繁榮，且有附近相對(duì)集中的大型超市和農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，資源充足。 七 swot分析 1．機(jī)會(huì) 1) 目前市場(chǎng)空白或很少有企業(yè)涉足于專(zhuān)業(yè)為顧客提供做菜的準(zhǔn)備與善后服務(wù)。 2) 對(duì)于服務(wù)業(yè)特別的家政服務(wù)而言，成都的整體文化環(huán)境——休閑之都，為我們提供了一個(gè)十分有利的發(fā)展空間。 3) 目標(biāo)市場(chǎng)。人們的生活水平日益提高，記過(guò)瘧疾支付能力加強(qiáng)，成都的經(jīng)濟(jì)主要的南部，人口的經(jīng)濟(jì)能力與經(jīng)濟(jì)潛力巨大。 4) 更多的人愿意享受生活，享受工作之后的空余時(shí)間，享受做菜的快樂(lè)與成就感。那么這些繁雜的工作九交給了專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員。 2．威脅 1) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手過(guò)多且十分分散，很多企業(yè)已經(jīng)進(jìn)駐目標(biāo)市場(chǎng)并取得了一定的市場(chǎng)和顧客忠誠(chéng)度。 2) 目標(biāo)顧客的個(gè)性化需求難以把我或很多人不相信或不愿意把一些重要的家務(wù)交給其他人來(lái)完成，特別是對(duì)于飲食方面的事務(wù)。 3) 現(xiàn)代社會(huì)的不良次序業(yè)可能引起顧客對(duì)服務(wù)人員的不信任 。4) 現(xiàn)代化的生活小區(qū)屬于生活空間，管理控制嚴(yán)格，促銷(xiāo)難以進(jìn)入，廣告促銷(xiāo)效果不大。 5) 雖然很多人不愿意化時(shí)間在做菜的準(zhǔn)備與善后過(guò)程，但是不否認(rèn)的是有一部分人認(rèn)為做菜的整個(gè)過(guò)程應(yīng)缺一不可，他們認(rèn)為做菜的真正快樂(lè)在于完整性與操作性的享受性，那么把握每一個(gè)細(xì)節(jié)尤其重要。他們就不會(huì)將這些業(yè)務(wù)交給服務(wù)人員去做。 3．優(yōu)勢(shì) 1) 我公司的業(yè)務(wù)是新興行業(yè)下的新型業(yè)務(wù)形式，市場(chǎng)空白點(diǎn)大且新穎。 2) 可滿足網(wǎng)絡(luò)的個(gè)性化需求。根據(jù)每個(gè)顧客的具體需求為基礎(chǔ)提供具體的服務(wù)項(xiàng)目。 3) 成本低廉，收效快速。一般我公司的主要投入在于廣告費(fèi)用。聯(lián)系顧客主要靠電話。一間辦公室即可。服務(wù)成本只需基本的形成費(fèi)用以及工具費(fèi)用。 4) 在與顧客的溝通過(guò)程中很容易讓顧客形成對(duì)我服務(wù)的依賴(lài)，可了解一些顧客的具體需求情況。 4．劣勢(shì) 1) 難以把握每一個(gè)顧客的個(gè)性化服務(wù)特征。 2) 服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能需求較高且較廣，一般需要有一定的經(jīng)驗(yàn)或接受培訓(xùn)，擁有健康證的人員才能提供此類(lèi)的服務(wù)。 3) 就進(jìn)入一個(gè)行業(yè)。一個(gè)新型的形式，無(wú)先例可循，只能是以“摸著石頭過(guò)河”的形式進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。 八 服務(wù)策略 核心服務(wù)：我公司為顧客提供的服務(wù)內(nèi)容以為顧客 1) 記錄并按顧客的需求選擇資源 2) 選擇顧客所需求的菜種及價(jià)格范圍內(nèi)的菜 3) 買(mǎi)菜 4) 將菜送上顧客家里 5) 按顧客所需要進(jìn)行切菜 6) 做好顧客做菜所需要的工具和配料的準(zhǔn)備工作 7) 輔助顧客做菜過(guò)程 8) 做好顧客做菜完以后的衛(wèi)生清掃，工具清潔與整理工作 工作流程圖： 1．接受服務(wù)過(guò)程：有三種方式： （一）顧客通過(guò)電話訂購(gòu)服務(wù)。 （二）顧客上門(mén)登記服務(wù) （三）長(zhǎng)期顧客的定時(shí)授予過(guò)程?！　≡谶@一過(guò)程中服務(wù)人員應(yīng)做好如下工作?！　? 接線員或傳遞服務(wù)信息人員應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)一的顧客服務(wù)登記，要明確顧客或需要的具體細(xì)節(jié)性問(wèn)題。并將這些信息建立在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)中?！　? 初次服務(wù)的顧客按不同的需求指定不同的服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)?！　? 非初次（即回頭客）按照顧客登記表的內(nèi)容安排固定的服務(wù)人員，如顧客無(wú)其他特別的要求按顧客登記表的一般需求進(jìn)行服務(wù)（這些都在公司顧客數(shù)據(jù)庫(kù)中），但要在征求顧客的意見(jiàn)下才能使用此操作?！　?每一個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)具有自己的一份所服務(wù)顧客的意見(jiàn)等一及數(shù)據(jù)庫(kù)表（可由管理人員進(jìn)行統(tǒng)一登記并宣讀給服務(wù)人員。　　5 準(zhǔn)備服務(wù)過(guò)程中所需要的各種工具及服務(wù)過(guò)程有可能遇到一些特殊情況的固定措施。 顧客服務(wù)登記表： 姓名： 性別： 電話： 家庭人數(shù)： 住址： 服務(wù)人員： 所需服務(wù)的基本類(lèi)型： 時(shí)間： 地點(diǎn)： 采貨金額： 貨物數(shù)量及具體種類(lèi)名稱(chēng)： 準(zhǔn)備項(xiàng)目： 所需項(xiàng)目： 備注： 顧客反饋意見(jiàn)： 日期： 年 月 日 2．尋找貨源過(guò)程：在尋找顧客所需要的菜源的原則應(yīng)遵循以下原則.?！　。?）就近選擇原則：資源的接近顧客所在地；貨源地接近公司或服務(wù)人員所在地。就近選擇貨源地進(jìn)行顧客所需的貨物的采購(gòu)?！　。?）檔次符合原則：服務(wù)人員選擇的采購(gòu)地點(diǎn)應(yīng)符合顧客的特征及顧客所需要的物質(zhì)的特征。　?。?）制定目的地原則：指定目的地的原則是服務(wù)人員應(yīng)充分尊重顧客所選擇的采購(gòu)地點(diǎn)。 3．購(gòu)買(mǎi)及選擇貨物過(guò)程 ：　　在此過(guò)程中服務(wù)人員按照顧客的詳細(xì)需求情況選擇所需要的物質(zhì)和價(jià)位的貨物并詳細(xì)做好記錄或收集好購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的各種票據(jù)證明以便顧客詳實(shí)和報(bào)帳。 　　購(gòu)買(mǎi)及選擇貨物的過(guò)程有兩種選擇方式：（1）服務(wù)人員可直接去貨源地進(jìn)行采購(gòu)并送到顧客處報(bào)帳。（2）服務(wù)人員可先行至顧客處進(jìn)行詳細(xì)的貨物情況購(gòu)買(mǎi)并領(lǐng)取購(gòu)物所需要的資金與項(xiàng)目名單。 　　在這個(gè)過(guò)程中服務(wù)人員應(yīng)本著為顧客省錢(qián)，最大限度的滿足顧客所需求的原則進(jìn)行采購(gòu)。 4．送貨到顧客所在地過(guò)程：　　準(zhǔn)確認(rèn)準(zhǔn)到達(dá)顧客所在地，由于我公司目前財(cái)務(wù)狀況不太理想。資金困難，因所有服務(wù)人員都是以不幸的方式上門(mén)服務(wù)。在接受顧客服務(wù)過(guò)程中將顧客所在地詳細(xì)信息進(jìn)行記錄并傳達(dá)給服務(wù)人員，服務(wù)人員必須在指定的時(shí)間由到達(dá)指定的地點(diǎn)并帶齊指定的工具與貨物。　　服務(wù)人員應(yīng)選擇最缺的、最合適的路徑到達(dá)，并在此過(guò)程中恰當(dāng)?shù)奶幚砗门c物業(yè)人員的溝通關(guān)系。如遇到阻攔，以和為貴，絕不與其發(fā)展不必要的矛盾沖突，必要的時(shí)候應(yīng)該與顧客溝通解決，確保人員與貨物在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間以恰當(dāng)?shù)呢浳镞_(dá)到恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。 5．做菜前的準(zhǔn)備過(guò)程 　　這個(gè)過(guò)程是我們服務(wù)的核心過(guò)程。在服務(wù)人員到達(dá)顧客所在地后，應(yīng)使用公司專(zhuān)門(mén)使用的鞋套套在自己的鞋上以后才能進(jìn)入顧客家中。在顧客家中如果需要飲水或者是吃東西應(yīng)在征得顧客得同意后并且必須使用自己得杯子或食物，絕不能用顧客得杯子或者食用顧客得食物，在用完以上東西以后也必須把服務(wù)過(guò)程中得垃圾放入自己隨身攜帶得垃圾袋中帶走，絕不留在顧客家中。 　　其次工具得使用。服務(wù)人員使用得工具以顧客家中得工具并妥善使用并避免發(fā)生損壞或傷殘行為。服務(wù)人員必須自帶工具，如果要使用必須征得顧客得同意，才能使用。 　　燒、切菜過(guò)程，清洗之前必須包裝服務(wù)人員得個(gè)人衛(wèi)生及之前得衛(wèi)生清潔工作。必須保證所有菜物的清洗完整干凈物任何病蟲(chóng)害。切菜的順序必須是顧客要求的或者根據(jù)顧客的順序來(lái)進(jìn)行，切菜的具體細(xì)節(jié)上以顧客的個(gè)性化需求而定。服務(wù)人員特別在次過(guò)程中具體把握過(guò)程的變化及顧客的具體需求，貴在與復(fù)課的溝通中得到信息。 　　其他準(zhǔn)備過(guò)程，為了保證復(fù)課在做菜過(guò)程中能構(gòu)最理想的使用工具或進(jìn)行做菜的順序，在一些原料的拜訪位置及順序中應(yīng)在與顧客的溝通中得到病實(shí)施，如無(wú)此過(guò)程應(yīng)由服務(wù)人員根據(jù)一般的情況而實(shí)施，一定藥確保各種用具的使用方便，隨手既是?！　≡谝磺袦?zhǔn)備過(guò)程都已經(jīng)做好以后檢查并請(qǐng)顧客進(jìn)行檢查邀請(qǐng)顧客可以進(jìn)行正是的做菜活動(dòng)。這時(shí)可能出現(xiàn)兩種情況： （一）：顧