【導(dǎo)讀】正、合理的解決，特制定本制度。本制度適用于集團(tuán)公司及各成員企業(yè)。工作過程中接到具有投訴性質(zhì)的案件時(shí)應(yīng)移交集團(tuán)督查室辦理。集團(tuán)督察委員會(huì)對判定投訴案件的性質(zhì)具有最終裁定權(quán)。集團(tuán)各職能部門負(fù)責(zé)協(xié)助進(jìn)行本職能專業(yè)范圍內(nèi)的投訴調(diào)查工作，或公眾的權(quán)益因新奧的經(jīng)營行為受到了侵害而提起的投訴；新奧集團(tuán)不鼓勵(lì)使用匿名方式進(jìn)行投訴。方簽字認(rèn)可且事實(shí)具有以下特征的投訴案件；尋釁滋事，以投訴相要挾的；或造成較大社會(huì)影響的投訴案件為惡性投訴案件；其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴的案件為一般投訴案件。根據(jù)無效投訴的投訴動(dòng)機(jī)可分為一般無效投訴和惡意投訴。中，并更改廣告及其他對外宣傳資料、文件上的投訴電話號(hào)碼。投訴對象和投訴案件的經(jīng)過，并做好記錄。投訴接待完畢后，受理人應(yīng)立即出具正式的《投訴受理記錄單》，理指派人員進(jìn)行調(diào)查。公平、公正地進(jìn)行調(diào)查取證；服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)新奧人應(yīng)有的素養(yǎng)；領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，陳述事實(shí)經(jīng)過；

　　

【正文】 方、被訴方各一份。 附件 3 投訴仲裁申請表 投訴名稱 投訴編號(hào) 原調(diào)查結(jié)果 □有效投訴 □無效投訴 申請仲裁人 □投訴方 □被訴方 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 13 頁 共 15 頁 申請仲裁理由： 申請人： 年 月 日 新奧集團(tuán)督察委員會(huì)總督察意見： 簽名： 年 月 日 新奧集團(tuán)督察委員會(huì)主席批復(fù)： 簽名： 年 月 日 備注：本表經(jīng)新奧集團(tuán)督察委員會(huì)主席批復(fù)后，一式三份， 董事長辦公室、集團(tuán)督查室、申請人各一份。 附件 4 投訴處理單 投訴名稱 投訴編號(hào) 確認(rèn)調(diào)查結(jié)果 □有效投訴 □無效投訴 處理方案： 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 14 頁 共 15 頁 方案制定人： 年 月 日 責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo) 1 責(zé)任人 1 責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo) 2 責(zé)任人 2 責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo) 3 責(zé)任人 3 驗(yàn)收結(jié)果： 驗(yàn)收單位領(lǐng)導(dǎo)： 驗(yàn) 收人： 年 月 日 備注：本單一式幾份根據(jù)實(shí)際責(zé)任單位的多少確定，各責(zé)任單位及驗(yàn)收單位各一份。 附件 5 投訴管理統(tǒng)計(jì)表 單位： 年 月 日 本月受理投訴情況 投訴編號(hào) 投訴名稱 投訴日期 本月已處理完成投訴情況 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 15 頁 共 15 頁 投訴編號(hào) 投訴名稱 投訴日期 投訴性質(zhì) 本月正在處理投訴情況 投訴編號(hào) 投 訴名稱 投訴日期 處理階段 審核： 制表： 備注： 1.“投訴性質(zhì)”欄填惡性有效投訴、一般有效投訴、一般無效投訴或惡意投訴； 2.“處理階段”欄填調(diào)查中、處理中或驗(yàn)收中。