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【正文】 場(chǎng)，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。 5) 極度沖突的處理： 通過(guò)保安部門，盡量壓制事態(tài) ，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施。同時(shí)第一時(shí)間檢查公司物品有無(wú)損壞，如有損壞，客人需照價(jià)賠償，通知收銀打單，主管埋 26 單，確定客人的物品是否全部帶齊離場(chǎng)。如有遺失，則上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)。 ： 例 ，員工應(yīng)如何處理？ 首先保持鎮(zhèn)定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經(jīng)理打 110 報(bào)警，即時(shí)匯報(bào)給部門主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。 例 ，員工應(yīng)如何處理？ 保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單。匯報(bào)給主管、經(jīng)理埋單的情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，同時(shí)調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂(lè)，以靈活的方式服務(wù)客人。 例 、過(guò)度刺激而引發(fā)自身死亡或飲酒過(guò)量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理？ 立即通知保安和管理人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，打 110報(bào)警或打 120 急救電話（在安全情況下，不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入。 ？ 1) 從訂房人那里問(wèn)一下，今晚誰(shuí)是主人。 2) 從 DJ服務(wù)員或同廳房一起玩的且比較容易溝通 的客人那里問(wèn)。 3) 察言觀色從服務(wù)過(guò)程中知道。 4) 有客人主動(dòng)問(wèn)你房間消費(fèi)情況。 5) 從客人禮儀中或從客人的介紹講話中看出來(lái)。 ？ 在服務(wù)過(guò)程中，當(dāng)客人所點(diǎn)的酒水或小食只剩余一兩支或少量時(shí)，要輕輕地來(lái)到主客面前，禮貌小聲地告訴他： “ 酒水快喝完了，是否需要添加。 ” 1) 注意：不要等客人所點(diǎn)酒水喝完后再詢問(wèn)。 2) 在不知道主客消費(fèi)意圖時(shí)，不要當(dāng)著好多客人的面大聲告訴主客 “ 酒水沒(méi)有了 ” ，以免客人尷尬。 3) 要告訴主客帳單的此刻消費(fèi)情況。 4)不要不詢問(wèn)客人是否同意，而私 自幫客人下單、點(diǎn)取酒水。 ？ 當(dāng)客人剛剛到來(lái)，坐下飲第一杯酒時(shí)，服務(wù)員要首先請(qǐng)主客品酒認(rèn)可后，把酒杯一字排列，全部斟滿后，然后一杯一杯雙手捧給客人（順時(shí)針、先賓后主、先女后男）。 注意：不要斟一杯酒給客人，再斟第二杯??；斟第一杯酒不要過(guò)量。（一般為 1/3杯或少許） ？ 27 杯墊服務(wù)是夜場(chǎng)的一種高雅服務(wù)方式，反映了夜場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和檔次以及管理水平。當(dāng)為客人上凍飲或冰鎮(zhèn)酒水時(shí)，我們首先禮貌示意客人，然后先輕而優(yōu)雅的放下杯墊，再把凍飲放在杯墊上，請(qǐng)客 人慢用。 ？ 當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)房時(shí)，首先禮貌請(qǐng)客人稍等，然后通知前廳查一下有沒(méi)有空房，再答應(yīng)客人是否能轉(zhuǎn)。千萬(wàn)注意不要不經(jīng)前廳私自帶客人轉(zhuǎn)房，以免搞亂工作程序，造成不良影響。 ？ 在夜場(chǎng)服務(wù)中，客人埋單后，沒(méi)有離開 KTV房或卡座，還要點(diǎn)酒水、小食進(jìn)行消費(fèi)，通知收銀第二次開房、開臺(tái)。稱之為續(xù)單。 ？ 在服務(wù)過(guò)程中，由于其他原因，廳房或臺(tái)的消費(fèi)記錄卡丟失，通知前廳補(bǔ)開一張消費(fèi)卡。稱為 “ 補(bǔ)卡 ” 。（補(bǔ)卡開出以后，服務(wù)員要補(bǔ)寫之前帳單消費(fèi)的內(nèi)容）。 醉酒或飲酒過(guò)量的客人我們提供怎樣的服務(wù)？ 我們除了關(guān)心慰問(wèn)外，還要為醉酒客人提供熱茶、熱鮮奶、等讓客人醒酒之服務(wù)。必要時(shí)要為客人遞上熱毛巾或進(jìn)行松骨服務(wù)。 ？ 1) 為客人關(guān)小空調(diào)。 2) 為客人提供披巾服務(wù)，處處關(guān)心客人。 3) 為客人點(diǎn)用 “ 可樂(lè)煲姜 ” ，讓其飲用或去醫(yī)務(wù)室拿感冒藥給客人服用。 、后知后覺(jué)、不知不覺(jué)？ 1) 先知先覺(jué)指在夜場(chǎng)服務(wù)中，客人沒(méi)告訴你應(yīng)該怎么做，你看見了，第一時(shí)間沒(méi)等客人開口已經(jīng)圓滿完成。也就是說(shuō)各項(xiàng)服務(wù)在客人沒(méi)提 出之前。稱之為 “ 醒目 ” 。 2) 后知后覺(jué)是指在服務(wù)過(guò)程中，客人要求的服務(wù)?？腿税l(fā)現(xiàn)或提出的，而告知你后才去完成的服務(wù)。 3) 不知不覺(jué)是指在服務(wù)過(guò)程中，客人要求的服務(wù)告訴你，你后來(lái)知道而又沒(méi)去做的服務(wù)。 ？ 1) 直接向經(jīng)理承認(rèn)錯(cuò)誤，請(qǐng)經(jīng)理取消此卡。 2) 告訴訂房人，看是否可以確認(rèn)或轉(zhuǎn)房。 3) 如果不能取消，查看一下有沒(méi)有人訂這間房。 ？ 當(dāng)客人給你小費(fèi)或小費(fèi)特別多時(shí)，要大聲禮貌地感謝客人，說(shuō)： “X X 先生 /小姐，謝謝您的小費(fèi)， 28 您的小費(fèi)太多了，讓我受寵若驚！ ” 讓當(dāng)場(chǎng)的客人都能聽到，使給小費(fèi)的客人面子大增。 ？ 當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)或管理人員進(jìn)你所服務(wù)的廳房，向客人敬酒時(shí)，你作為服務(wù)員應(yīng)禮貌大方地介紹公司領(lǐng)導(dǎo)： “ 先生 /小姐！這位是我們公司的 X X 領(lǐng)導(dǎo)，他聽說(shuō)您在這里，特意來(lái)看您來(lái)了。 ” ？ 1) 當(dāng)客人走入 KTV房，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，真誠(chéng)歡迎客人到來(lái)。 2) 進(jìn)入房間后空調(diào)溫度舒適，空氣清新，干凈、整潔，物品擺放美觀。 3) 中途優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù)，熟練的操作技巧。 ？ 高額小 費(fèi) =25%服務(wù)（硬件與軟件服務(wù)） + 75%醒目 + 運(yùn)氣。 （應(yīng)做到哪些）？ 1) 能合群，服眾望。 2) 學(xué)會(huì)贊揚(yáng)別人、學(xué)會(huì)幫助別人、學(xué)會(huì)尊重別人、學(xué)會(huì)忍耐和堅(jiān)持。 3) 遵守公司一切規(guī)章管理制度。 4) 工作勤奮、踏實(shí)、認(rèn)真。 5) 熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能技巧。 6) 頭腦靈活、醒目。 7)“ 微笑 ” 是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。 8) 做事小心謹(jǐn)慎，保持低調(diào)、謙虛。 9) 不要太過(guò)于聰明、表現(xiàn)自我，也不要過(guò)于老實(shí)、表現(xiàn)遲鈍。 10)關(guān)注女人，特別是漂亮及智慧的女人。 ？ 1) 向訂房人詢問(wèn)或向服務(wù)過(guò)他們的服務(wù)員詢問(wèn)。 2) 禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢問(wèn)。 3) 觀察細(xì)致。 4) 認(rèn)真聆聽客人相互介紹。 5) 從資客或訂房卡上發(fā)現(xiàn)。 ，你發(fā)現(xiàn)時(shí)應(yīng)該怎么辦？ 1) 向客人婉轉(zhuǎn)禮貌詢問(wèn)是否拿錯(cuò)了東西。 2) 婉轉(zhuǎn)禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈(zèng)送。 3) 如果客人不聽、不歸還，應(yīng)立即告訴上級(jí)處理。 29 ？ 1) 婉言謝絕并感謝客人。 2) 主動(dòng)為其服務(wù)，避開客人注意力。 3) 借故為其他客人服務(wù)。 （水果、小食、紙巾）要收費(fèi)，當(dāng)客人提出不要時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？ 1) 禮貌地向客人講清楚開臺(tái)定食是開臺(tái)時(shí)直接跟配的，公司規(guī)定不可以取消。 2) 如果客人堅(jiān)持，告訴上司出面解決。 ？ 不論何時(shí)，工作中都應(yīng)充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中去，時(shí)刻提醒自己面帶微笑。 ，而新員工不知道怎樣回答怎么辦？ “ 先生 /小姐，對(duì)不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管來(lái)，他一定能幫到您。 ” ？ 不要指責(zé) 客人，應(yīng)避開客人，引開他的注意力，向主管申請(qǐng)調(diào)離工作崗位，更換另一名服務(wù)員提供服務(wù)。 ，要注意哪些問(wèn)題？ 1) 面帶微笑。 2) 態(tài)度溫和，不要太刻板，缺少感情。 3) 使用禮貌用語(yǔ)要注意不要千篇一律，讓客人心理不舒服。 4) 合理使用肢體語(yǔ)言。 ？ 1) 熟悉各種食品、飲品的價(jià)格。 2) 熟悉各種飲品的制作過(guò)程、準(zhǔn)備時(shí)間和原料。 3) 熟悉各種飲品的制作方法。 4) 知道每日特別推薦項(xiàng)目。 5) 掌握酒水牌中的任何變化。 6) 語(yǔ)言技巧及微笑禮貌的溝 通方式。 30 文件名 對(duì)未來(lái)洗浴業(yè)發(fā)展趨勢(shì)作出的預(yù)測(cè) 苦思文件編碼 KSWJ022 頁(yè) 碼 11 現(xiàn)有洗浴行業(yè)多數(shù)以特殊服務(wù)帶動(dòng)總體營(yíng)業(yè)收入 ,隨著社會(huì)的發(fā)展 ,人群素質(zhì)的提高這類的洗浴行業(yè)將會(huì)慢慢的被市場(chǎng)淘汰掉。 二十一世紀(jì)被人們稱為 “ 知識(shí)經(jīng)濟(jì) ” 、 “ 網(wǎng)絡(luò)技術(shù) ” 、 “ 綠色環(huán)保 ” 的時(shí)代。洗浴業(yè)作為二十一世紀(jì)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，將面臨著新的挑戰(zhàn)和前所未有的發(fā)展機(jī)遇。誰(shuí)能順應(yīng)時(shí)代的潮流，把握市場(chǎng)的新需求，適時(shí)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理的創(chuàng)新，誰(shuí)將是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的贏家現(xiàn)對(duì)本行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)對(duì)經(jīng)營(yíng)管理上提出以下建議 : 應(yīng)加強(qiáng) 員工培訓(xùn)提高員工總體素質(zhì)和職業(yè)道德。 倡導(dǎo)綠色消費(fèi)。 (先要把店內(nèi)員工的老思想進(jìn)行洗腦重新貫疏新的理念、才能迎合社會(huì)和公司的發(fā)展 ) 綠色、休閑、健康、陽(yáng)光洗浴在服務(wù)項(xiàng)目上要有改變、以突出專業(yè)健康理療為主 . 洗浴環(huán)境改變 .(要以綠色裝飾為主 .設(shè)施、設(shè)備、物品要環(huán)保。 ) 休閑環(huán)境要有文化氣息。 中心點(diǎn)：以新思想與理念經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展趨勢(shì)首先要以內(nèi)部發(fā)展為主不斷向外界開發(fā)自己的市場(chǎng)、不斷把新思想灌輸市場(chǎng)。本人認(rèn)為只有這類的洗浴經(jīng)營(yíng)模式才能長(zhǎng)久占據(jù)市場(chǎng)適合時(shí)代的發(fā)展。 31