歐陸天使導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)-資料下載頁(yè)
2024-11-22 03:28本頁(yè)面
【正文】 顧客心理受傷的投訴。,不要爭(zhēng)論,要友好的交流,正確看待抱怨,有期望才有抱怨。 有很多機(jī)構(gòu)花很多精力想了解顧客有什么不滿。 并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來(lái)，而是選擇再不光顧。 顧客抱怨，想得到：認(rèn)真的對(duì)待；希望有人聆聽(tīng)；希望有反應(yīng)，有行動(dòng)；希望得到補(bǔ)償；希望被認(rèn)同，被尊重。 處理異議的幾種方式：正面回答，側(cè)面攻擊；引出話題，轉(zhuǎn)變立場(chǎng)；眾觀全局，求同存異；直截了當(dāng)。 有效的處理顧客抱怨：,原則： 1樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念 2克制自己，避免感情用事 3牢記自己代表的是商場(chǎng)和公司的形象 4迅速 5誠(chéng)意 6說(shuō)明事件的原由,要點(diǎn)： 1發(fā)生了什么事件？ 2如何發(fā)生的？ 3商品是什么？為什么不滿意？ 4當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購(gòu)代表是誰(shuí) 5還有其他不滿意的原因嗎？ 6顧客講理嗎？ 7顧客希望用什么方式解決？ 8是老顧客還是新顧客？ 9記錄好狀況，留總結(jié)用。,投訴的三階段處理法,依照不同原因分別處理的訣竅,商品質(zhì)量引發(fā)的抱怨：向顧客誠(chéng)心的道歉；奉送新商品或禮品；若因該商品造成物質(zhì)或精神上的損失，應(yīng)給予即時(shí)準(zhǔn)確的安慰和賠償；維護(hù)賣(mài)場(chǎng)和品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類商品流入顧客手中的原因，防止類似事情的再次發(fā)生。 商品使用不當(dāng)引發(fā)的抱怨：誠(chéng)懇的說(shuō)明情況并道歉；如果商品受到損害，責(zé)任又在店方，則應(yīng)該以新產(chǎn)品換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救方法。若顧客同意修補(bǔ)，要及時(shí)處理；若調(diào)換商品仍不能挽回顧客的損失，賣(mài)場(chǎng)應(yīng)采取一定的措施給予補(bǔ)償；導(dǎo)購(gòu)應(yīng)以此為鑒，從多方面掌握商品知識(shí)，避免因商品知識(shí)的缺乏造成不必要的糾紛。 處理態(tài)度不佳引發(fā)的投訴：主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽(tīng)完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)的教育，不讓此類情形發(fā)生；主管陪同當(dāng)事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒（尤其是顧客非常激動(dòng)時(shí)）；主管要徹底改善導(dǎo)購(gòu)代表的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督。 誤會(huì)產(chǎn)生的抱怨處理：語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪；不要老強(qiáng)調(diào)自己清白無(wú)辜。 處理顧客退貨：不要強(qiáng)調(diào)“當(dāng)初為什么不想好”之類的，而是要秉承“ 買(mǎi)方要盡量滿足顧客的希望與需要”這條不變的規(guī)律。,
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