歐陸天使導購員培訓-資料下載頁
2024-11-22 03:28本頁面
【正文】 顧客心理受傷的投訴。,不要爭論,要友好的交流,正確看待抱怨,有期望才有抱怨。 有很多機構(gòu)花很多精力想了解顧客有什么不滿。 并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來，而是選擇再不光顧。 顧客抱怨，想得到：認真的對待；希望有人聆聽；希望有反應，有行動；希望得到補償；希望被認同，被尊重。 處理異議的幾種方式：正面回答，側(cè)面攻擊；引出話題，轉(zhuǎn)變立場；眾觀全局，求同存異；直截了當。 有效的處理顧客抱怨：,原則： 1樹立“顧客永遠是對的”觀念 2克制自己，避免感情用事 3牢記自己代表的是商場和公司的形象 4迅速 5誠意 6說明事件的原由,要點： 1發(fā)生了什么事件？ 2如何發(fā)生的？ 3商品是什么？為什么不滿意？ 4當時的導購代表是誰 5還有其他不滿意的原因嗎？ 6顧客講理嗎？ 7顧客希望用什么方式解決？ 8是老顧客還是新顧客？ 9記錄好狀況，留總結(jié)用。,投訴的三階段處理法,依照不同原因分別處理的訣竅,商品質(zhì)量引發(fā)的抱怨：向顧客誠心的道歉；奉送新商品或禮品；若因該商品造成物質(zhì)或精神上的損失，應給予即時準確的安慰和賠償；維護賣場和品牌信譽，仔細調(diào)查此類商品流入顧客手中的原因，防止類似事情的再次發(fā)生。 商品使用不當引發(fā)的抱怨：誠懇的說明情況并道歉；如果商品受到損害，責任又在店方，則應該以新產(chǎn)品換舊產(chǎn)品為補救方法。若顧客同意修補，要及時處理；若調(diào)換商品仍不能挽回顧客的損失，賣場應采取一定的措施給予補償；導購應以此為鑒，從多方面掌握商品知識，避免因商品知識的缺乏造成不必要的糾紛。 處理態(tài)度不佳引發(fā)的投訴：主管或調(diào)解人應該仔細聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強導購的教育，不讓此類情形發(fā)生；主管陪同當事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒（尤其是顧客非常激動時）；主管要徹底改善導購代表的服務態(tài)度，關(guān)鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強優(yōu)質(zhì)服務的培訓，并加以監(jiān)督。 誤會產(chǎn)生的抱怨處理：語氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪；不要老強調(diào)自己清白無辜。 處理顧客退貨：不要強調(diào)“當初為什么不想好”之類的，而是要秉承“ 買方要盡量滿足顧客的希望與需要”這條不變的規(guī)律。,
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