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【正文】 售指導價較差的品牌( 規(guī)格)影響零售價執(zhí)行較差的因素是否有非渠道卷煙流出主要品牌( 規(guī)格)流入主要品牌( 規(guī)格)客戶建議及意見庫存情況 價格情況 市場規(guī)范情況雙萬信息（零售客戶信息員）信息采集表客戶經(jīng)理： 采集時間： 單位：元、條客戶姓名主銷品牌 輔銷品牌 新上市品牌 4 . 雙萬信息員（零售客戶信息員）信息采集表以月為單位進行。 5 . 表格中客戶基礎(chǔ)信息均按系統(tǒng)填寫，業(yè)態(tài)寫字母標示，例如：C Y 1 。說明： 1 、價位段選擇范圍: ①4 0 元以上②2 6 4 0 元( 含4 0 元) ③1 6 2 5 元( 含2 5 元) ④1 1 1 5 元( 含1 5 元) ⑤6 1 1 元( 含1 0 元) ⑥5 元以下( 含5 元) 2 、銷量：①銷量平穩(wěn)②銷量上升③銷量下降；消費傾向性：①高②中③低；消費者提及率：①高②中③低 3 、影響零售指導價執(zhí)行較差的因素：①主流客戶影響②非渠道煙入侵③動銷慢④庫存積壓回攏資金⑤外部競爭⑥其他( 請注明具體原因) 。 **客戶經(jīng)理“ 135”工作法指導 應用 手冊 38 表 3— 18 雙萬信息員（消費者信息員）信息采集表 購買價格品牌( 規(guī)格)月吸食量購買價格品牌( 規(guī)格)月吸食量替代原因購買價格本月嘗試新品牌( 規(guī)格)月消費量條 盒購買場所是否固定主要購買場所本月是否購買到假煙購買假煙品牌 4 、職業(yè)：①政府機關(guān)及企事業(yè)單位管理者②政府機關(guān)及企事單位普通員工③個體經(jīng)營者④服務行業(yè)從業(yè)人員⑤生產(chǎn)業(yè)運輸業(yè)從業(yè)人員⑥農(nóng)業(yè)勞動者⑦自由職業(yè)者⑧其他 5. 雙 萬信息員（消費者信息員）信息采集表以月為單位進行。 6 . 表格中客戶基礎(chǔ)信息均按系統(tǒng)填寫，業(yè)態(tài)寫字母標示，例如：C Y 1 。消費者姓名 1 、替代因素：①主吸品牌缺貨；②吸味變化；③促銷因素；④店主推薦⑤陳列影響⑥意見領(lǐng)袖影響⑦社交圈影響⑧收入變化⑨其他。說明： 2 、購買方式是指消費者在購買卷煙時，是一次性購買條還是零盒購買。 3 、主要購買場所是指消費者經(jīng)常在七大業(yè)態(tài)中哪一類業(yè)態(tài)購買。市場凈化情況消費者建議和意見雙萬信息員（消費者信息員）信息采集表營銷部： 客戶經(jīng)理： 采集日期： 單位：條、盒輔吸卷煙 新品卷煙 購買方式 購買場所年齡段 職業(yè) 價位段主吸卷煙 **客戶經(jīng)理“ 135”工作法指導 應用 手冊 39 1 表單名稱： 《精準營銷卷煙品牌零售終端價存采集周報表》（表319） 操作方法： 以周打印表單 。 表 3— 19 精準營銷卷煙品牌零售終端價存采集周報表 客戶編碼客戶姓名地址業(yè)務類型單條 單盒 單條 單盒 單條 單盒 單條 單盒 單條 單盒零售價 零售價 零售價 零售價 零售價 零售價 零售價 零售價 零售價 零售價精準營銷卷煙品牌零售終端價存采集周報表零售價400元/條以上 1 . 精準營銷零售終端價存采集表以周為單位進行，按3 % 比例采集為準。 2 . 表中上周銷量、價格、月庫存信息采集后錄入精準營銷系統(tǒng)。說明：營銷部： 客戶經(jīng)理： 采集日期：第五周上周銷量本月庫存( 條)斷檔天數(shù)第三周上周銷量第四周上周銷量第一周上周銷量第二周上周銷量價格區(qū)間卷煙名稱批發(fā)價建議零售價 **客戶經(jīng)理“ 135”工作法指導 應用 手冊 40 作業(yè)流程 計 劃 作 業(yè) 流 程拜 訪 頻 率服 務 策 略重 點 客 戶 等重 點 品 牌 銷 量知 名 品 牌 關(guān) 注宣 傳 促 銷 等銷 售 目 標信 息 采 集市 場 調(diào) 查 等編 寫 （ 或 修 改 ） 月 度 工 作計 劃 表市 場 經(jīng) 理 審 核分 解 月 度 計 劃品 牌客 戶市 場YN制 訂 月 度 目 標根 據(jù) 市 場 、 品 牌 、 客 戶 的分 析 結(jié) 果拜 訪 客 戶 明 細服 務 內(nèi) 容拜 訪 方 式 、 時 間 等品 牌 宣 傳 促 銷品 牌 維 護卷 煙 陳 列 等周 銷 量 、 結(jié) 構(gòu) 關(guān) 注價 格 、 庫 存 信 息 采 集消 費 者 調(diào) 查 等客 戶市 場品 牌生 成 周 工 作 安 排生 成 月 工 作 計 劃 圖 3— 2 計劃 作業(yè)流程圖 **客戶經(jīng)理“ 135”工作法指導 應用 手冊 41 實施 作業(yè)目的 開展客戶拜訪，落實周工作安排 ， 實施營銷策略，開展品牌培育 ，收集市場信息。 作業(yè)內(nèi)容及要求 作業(yè)內(nèi)容 平等 、禮貌地尊重 每位客戶，遵守服務禮儀規(guī)范 。 自主選擇客戶拜訪方式，主要有實地、網(wǎng)絡、電話等方式。 每日客戶拜訪時間 原則上 不少于 5 小時 ，單體客戶 拜訪時間自主安排 ，時間服從質(zhì)量 。 每次拜訪前 做好準備工作，包括營銷數(shù)據(jù)、營銷策略、 經(jīng)營指導建議書、 宣傳物料等。 拜訪過程中要做好 三方面工作。 客戶方面：依據(jù)個性化的服務計劃，與客戶溝通，商定月度供貨總量，傳遞貨源及相關(guān)信息，收集客戶需求，傾聽客戶意見及建議，分析客戶卷煙經(jīng)營，提出營銷建議等，記錄拜訪效果和感受 。 品牌方面：一要收集培育品牌信息，包括客戶、消費者反應；二要開展日常的品牌宣傳、維護及生動化陳列工作，執(zhí)行相關(guān)培育方案；三要對知名品牌（規(guī)格）目標客戶進行上柜宣傳、動銷跟進。 市場方面：一要收集片區(qū)消費人群、市場環(huán)境變化信息；二要收集價存信息，對樣本點信息按規(guī)范進行采集，及時上報。 掌握 客戶溝通技巧、信息采集方法 。 **客戶經(jīng)理“ 135”工作法指導 應用 手冊 42 作業(yè)要求 將月計劃、周安排內(nèi)容落實到每一天。 準備 （ 1）收集查看上級臨時性工作安排。 （ 2）根據(jù)周工作安排，制訂日拜訪計劃，打印日拜訪記錄表。 （ 3）準備相關(guān)的宣傳物料及相關(guān)資料。 關(guān)鍵點 （ 1）客戶拜訪 在拜訪服務中，應充分考慮客戶的宗教信仰、文化程度及性格特點，靈活把握每項服務策略的作業(yè)標準及要求，重點做好兩方面工作： 一是收集客戶貨源 、服務等方面的需求，征求客戶意見及建議。 二是按營銷策略作業(yè)標準開展標準化的服務。 （ 2）品牌培育 在客戶拜訪過程中培育品牌，應結(jié)合片區(qū)市場消費特征及消費需求，找準目標客戶，有針對性地開展品牌培育，做好兩方面工作： 一是收集市場品牌信息，從零售客戶和消費者兩個層面收集。收集過程中，要靈活引導，確保收集的信息真實準確。 二是實施品牌培育，結(jié)合客戶的業(yè)態(tài)及所處的商圈，通過案例分析、贏利對比分析等方式，宣傳重點品牌，引導上柜適銷的知名品牌（規(guī)格），執(zhí)行品牌培育促銷方案等。 （ 3）市場信息收集 在拜訪客戶的過程中， 收集市場信息，要做好兩方面工作： **客戶經(jīng)理“ 135”工作法指導 應用 手冊 43 一是收集市場環(huán)境變化信息（重大社會活動、展覽會、工程項目建設等）。 二是按規(guī)范要求采集 精準營銷監(jiān)測點和 樣本點價存信息 、“雙萬”信息， 準確記錄并及時反饋。 應用表單 **客戶經(jīng)理“ 135”工作法指導 應用 手冊 44 表單名稱： 《客戶需求調(diào)查表》（表 31） 操作方法： 實地調(diào)查 電訪客戶 ， 手工錄入 系統(tǒng)； 新商盟網(wǎng)絡轉(zhuǎn)入 系統(tǒng) 。 表 31 客戶需求調(diào)查表 序號 需求分類 需求內(nèi)容（ ）月需求填寫打“√”備注1 總量調(diào)整需求2 新品適銷需求3 客戶卷煙經(jīng)營需求4 行業(yè)、公司政策信息5 卷煙知識6 新品信息7 促銷活動信息8 消費者信息9 零售戶（消費者）信息10 電子結(jié)算辦理11 網(wǎng)上訂貨辦理12 客戶信息變更13 商品庫存合理性14 提升推薦技巧15 缺貨品牌解決辦法16 幫助卷煙陳列17 提供卷煙標價簽18 解決卷煙質(zhì)量問題19 維護卷煙市場秩序20 客戶抱怨處理21 停歇業(yè)手續(xù)辦理您還有哪些需要什么服務？對我們的服務工作還有那些意見或建議：說明： 1 . 客戶需求調(diào)查表統(tǒng)一打印，放在客戶處，客戶根據(jù)自身實際需求，在需求填寫欄打鉤。 2 . 網(wǎng)上訂貨客戶在系統(tǒng)中填寫后提交；非網(wǎng)上訂貨客戶由客戶填寫后收回。 3 . 客戶可按照需求緊迫程度在“您認為最急需解決的前三項需求”一欄中列出。 4 . 客戶有其他需求或建議時可填寫在“您還需要什么服務？對我們的服務工作還有哪些意見或建議”一欄。您認為最急需解決的前三項需求（請依次填寫序號）：客戶需求調(diào)查表尊敬的零售客戶： 您好！感謝您一直以來對我們做的支持與配合。為更好的向您提供服務，請根據(jù)您在卷煙經(jīng)營中的實際需求，填寫此表。我們將根據(jù)您的需求，努力做好服務工作：品牌需求信息需求服務需求 **客戶經(jīng)理“ 135”工作法指導 應用 手冊 45 表單名稱： 《卷煙社會庫存、價格信息采集表》 （表 39） 操作方法：手工采集，錄入系統(tǒng) 。 表 3— 9 卷煙社會庫 存、價格信息采集表 條 盒 小計（條） 條 盒說明：卷煙社會庫存、價格信息采集表客戶姓名： 客戶經(jīng)理： 采集日期： 年 月 日 此表用于周或月庫存采集，市場信息采集點以周為單位采集價存信息，樣本點選取比例1 % ；以月為單位僅采集社會庫存信息，各業(yè)態(tài)選取比例1 5 % 。序號 品牌規(guī)格庫存 價格（元） **客戶經(jīng)理“ 135”工作法指導 應用 手冊 46 表單名稱： 《客戶月度供貨總量商定表》（ 表 310） 操作方法： 實地、電話商定，新商盟網(wǎng)絡商定 。 表 3— 10 客戶月度供貨總量商定表 客戶編碼 客戶名稱 業(yè)態(tài)前三月平均訂購量上年＿月購進總量客戶經(jīng)理建議＿月商定總量商定總量 客戶簽字說明： 2 . “前三月平均訂購量”、“上年 月購進總量”由系統(tǒng)提供， “客戶經(jīng)理建議 月商定總量”由客戶經(jīng)理根據(jù)客戶實際填寫。 1 . 月度供貨總量商定表以月為單位進行。 3 . 與5 0 % 客戶進行實地月度供貨總量商定，達成一致后由客戶簽字確認?？蛻粼露裙┴浛偭可潭ū砜蛻艚?jīng)理： 填表時間： 年 月 日 單位：條 **客戶經(jīng)理“ 135”工作法指導 應用 手冊 47 表單名稱： 《雙萬信息員信息采集表》（表 31 18） 操作方法： 實地采集錄入系統(tǒng)（新商盟 網(wǎng)絡 轉(zhuǎn)入），提交 。 表 3— 17 雙萬信息員（零售客戶信息員）信息采集表 品牌( 規(guī)格)價位段銷量品牌( 規(guī)格)價位段消費傾向性品牌( 規(guī)格)價位段消費提及率庫存較大品牌( 規(guī)格)庫存較小品牌( 規(guī)格)執(zhí)行零售指導價較好的品牌( 規(guī)格)執(zhí)行零售指導價較差的品牌( 規(guī)格)影響零售價執(zhí)行較差的因素是否有非渠道卷煙流出主要品牌( 規(guī)格)流入主要品牌( 規(guī)格)客戶建議及意見庫存情況 價格情況 市場規(guī)范情況雙萬信息（零售客戶信息員）信息采集表客戶經(jīng)理： 采集時間： 單位：元、條客戶姓名主銷品牌 輔銷品牌 新上市品牌 4 . 雙萬信息員（零售客戶信息員）信息采集表以月為單位進行。 5 . 表格中客戶基礎(chǔ)信息均按系統(tǒng)填寫，業(yè)態(tài)寫字母標示，例如：C Y 1 。說明： 1 、價位段選擇范圍: ①4 0 元以上②2 6 4 0 元( 含4 0 元) ③1 6 2 5 元( 含2 5 元) ④1 1 1 5 元( 含1 5 元) ⑤6 1 1 元( 含1 0 元) ⑥5 元以下( 含5 元) 2 、銷量：①銷量平穩(wěn)②銷量上升③銷量下降；消費傾向性：①高②中③低；消費者提及率：①高②中③低 3 、影響零售指導價