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【正文】 7） 質(zhì)量計(jì)劃完成后，計(jì)劃有關(guān)文件由 綜合辦 負(fù)責(zé)存檔保存。 相關(guān) /支持文件 《 文件控制程序 》 與顧客有 關(guān)的過程 與服務(wù) 有關(guān)的要求的評(píng)審。 目的 、范圍 在向顧客做出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行，（如接受合同及接受合同或訂單更改）， 通過對(duì)已確定的顧客要求連同組織確定的附加服務(wù)要求的評(píng)審 （ 重大物業(yè)管理合同、物業(yè)租賃 合同、口頭訂單等要求） ， 以 確保： （ 1）服務(wù) 的要求得到規(guī)定，文字準(zhǔn)確、內(nèi)容齊全、條款嚴(yán)密； （ 2）顧客沒有以文件形式提供要求的情況下，顧客要求在接受前得到確認(rèn)； （ 3）與以前表述不一致的合同要求已予以解決； （ 4）公司有能力滿足規(guī)定的要求。 本公司目前所涉及的 與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審僅 為物業(yè)租賃合同及有償服務(wù)合同。 職責(zé) 經(jīng)營(yíng)部 負(fù)責(zé)就有關(guān)合同事宜代表公司與顧客溝通； 總經(jīng)理負(fù)責(zé) 對(duì) 合同評(píng)審的審核 、批準(zhǔn)。 各相關(guān)部門參加評(píng)審人員按各自職責(zé)參與合同的評(píng)審。 程序 （ 1） 物業(yè)管理中合同的分類 a. 常規(guī)合同（包括口頭定單）： 公司常規(guī)服務(wù) 主要是 物業(yè)的租賃合同 及 公司為 顧客 提供的日常有償服務(wù)（如維修服務(wù)等） 。 ：常規(guī)合同以外的所有服務(wù)合同，包括：新的物業(yè)管理項(xiàng)目的投標(biāo)； 公司與委托單位簽定的物業(yè)管理合同； （ 2） 與服務(wù)有關(guān)要求的確定 本公司應(yīng)確定顧客要求，包括： a. 顧客規(guī)定的要求， 包括對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供及服務(wù)提供后活動(dòng)的要求 （ 租賃房屋的地址、建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限 、租賃價(jià)格 、 雙方的權(quán)利及義務(wù)是否明確 等有關(guān)事宜 ） ； b. 顧客未作明示，但已知預(yù)期的或規(guī)定用途所必要的服務(wù)要求； 27 c. 與產(chǎn)品 （服務(wù)） 有關(guān)法律和法規(guī)要求（國(guó)家有關(guān) 消防、環(huán)保 規(guī)定等）； d. 公司確定的任何附加要求 （如消防、房屋安全 、裝修審批、租金繳納期限 、限制性行業(yè) 等 要求） 及交付后合同規(guī)定的維修服務(wù)、相關(guān)的其他服務(wù)“回收或最終處置”等。 （ 3） 經(jīng)營(yíng)部將顧客要求 記載于《合同評(píng) 審記錄》，組織工程部、保安部進(jìn)行評(píng)審 。 （ 4） 對(duì)服務(wù)要求的評(píng)審應(yīng) 符合 的要求。 （ 5）合同評(píng)審后由總經(jīng)理核準(zhǔn)后由總經(jīng)理在合同上簽字或由總經(jīng)理授權(quán)物業(yè)部經(jīng)理或其他特定 人員與顧客簽定合同后蓋章。 （ 6） 合同更改 : 當(dāng)合同 (顧客 要求 )變更時(shí) ,由經(jīng)營(yíng)部與顧客 協(xié)商處理 。應(yīng)填寫〈合同更改單〉， 重新進(jìn)行評(píng)審 , 評(píng)審結(jié)果交總經(jīng)理批準(zhǔn)。 記錄 : 〈合同評(píng)審記錄 〉 〈合同更改單〉 顧客溝通 目的 通過持續(xù)的與顧客保持多種方式的溝通，對(duì)服務(wù)過程的相關(guān)信息及時(shí)有效地收集和分析，確保公司提供的服務(wù)滿足顧客的要求。 范圍 適用于與顧客全方位的溝通，包括提供服務(wù)前、服務(wù)時(shí)和服務(wù)后的各階段。 職責(zé) （ 1）總經(jīng)理確保 建立各種渠道，通過為顧客提供服務(wù)，及時(shí)獲取各種信息，達(dá)到與顧客有良好的溝通的目的。 （ 2）綜合辦 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)公司管理服務(wù)工作的滿意度和顧客意見。 （ 3）職能部門 在 提供服務(wù) 時(shí)，要與顧客溝通，征求其對(duì) 服務(wù)質(zhì)量 的評(píng)價(jià)。 程序 （ 1） 與顧客進(jìn)行溝通的信息 包括 ： ，包括小區(qū)公約、顧客指南 、住戶須知、各類通知。 負(fù)責(zé)實(shí)施的日常管理信息和與顧客有關(guān)的信息。 代發(fā)的外部信息，如政府文件、社團(tuán)信息等。 （ 2） 溝通的渠道和方式 在為顧客提供服務(wù)中通過電話、走 訪等方式征求顧客的意見， 及時(shí)對(duì)意見進(jìn)行處理并作出答復(fù)。 、文件、通知、網(wǎng)絡(luò)等方式將管理、服務(wù)信息向顧客傳遞。 28 ，接待人員應(yīng)詳細(xì)予以解答，超出服務(wù)范圍應(yīng)及時(shí)說明。 在 服務(wù)提供、 執(zhí)行合同時(shí)，根據(jù)服 務(wù)項(xiàng)目的具體情況 及顧客的要求，通過電話、傳真、現(xiàn)場(chǎng)參觀等方式與顧客 溝通，使顧客 及時(shí)掌握 服務(wù)情況和 合同的執(zhí)行情況。如合同需修改，合同的執(zhí)行部門 應(yīng)及時(shí)與顧客溝通。 （ 3） 收集顧客反饋意見的方式 ，隨時(shí)歡迎顧客對(duì)公司管理提出意見。 、保安部 實(shí)行 24 小時(shí)值班制度， 記錄和處理各種問題。在 各部門 各有一本《與顧客溝通登記表》，隨時(shí)登記有關(guān)信息。 職能部門定期、不定期 對(duì)維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行回訪 。 、核實(shí)，協(xié)調(diào)處理 ，并對(duì)處理顧客意見結(jié) 果進(jìn)行驗(yàn)證。 積極主動(dòng)與 顧客溝通，傾聽意見 。 統(tǒng)一安排公司的 顧客滿意度調(diào)查 ，并及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，集中反映的問題要認(rèn)真做出公開答復(fù)。 （ 4） 投訴的接待與處理 按照公司制定的《投訴處理作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行。 相關(guān)文件與記錄 《顧客指南 》 《與顧客溝通登記表》 《顧客投訴記錄表 》 采購過程 a．建立并執(zhí)行《采購管理規(guī)定》，確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求。 b． 對(duì)供方及采購的產(chǎn)品控制的類型和程度應(yīng)取決于采購的產(chǎn)品對(duì)隨后的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的影響； c．根據(jù)供方按公司要求 提供產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供方； d. 制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)供方的準(zhǔn)則（見《采購管理規(guī)定》）； e. 對(duì)評(píng)價(jià)合格的供方經(jīng)選 擇經(jīng)總經(jīng)理 批準(zhǔn)，以公司文件形式發(fā)布合格供方名單； f. 對(duì)供方評(píng)價(jià)的結(jié)果和引發(fā)的措施的記錄應(yīng)予保持。 采購信息 a. 采購信息應(yīng)準(zhǔn)確表述擬采購產(chǎn)品（質(zhì)量、價(jià)格、數(shù)量、交付期等）； b. 采購信息在適當(dāng)時(shí)應(yīng)包括： （ 1）產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備批準(zhǔn)的要求（取得認(rèn)可、委托檢驗(yàn)、計(jì)量合格等）； （ 2）人員具備資格的要求； （ 3） QMS 取得認(rèn)證的要求。 29 c. 在與供方溝通前應(yīng)確保采購信息規(guī)定的采購要求是充分的； d. 需要時(shí)應(yīng)形成采購計(jì)劃，經(jīng) 總經(jīng)理 批準(zhǔn)后，按照計(jì)劃采購。 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證 a. 公司在《采購管理規(guī)定》中規(guī)定了采購物品 驗(yàn)證 /檢驗(yàn)活動(dòng)，以確保采購物品 滿足規(guī)定的采購要求； b. 當(dāng)公司和顧客擬在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)在采購信息中對(duì)擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法做出規(guī)定 公司 采購管理 的具體 規(guī)定 范圍 適用于直接影響服務(wù)質(zhì)量的采購的物品和接受外包服務(wù)。 職責(zé) （ 1）工程部負(fù)責(zé)公司 采購計(jì)劃的制定， 大宗和批量 物品的采購及物品供應(yīng)商的選擇和評(píng)定。 （ 2）綜合辦負(fù)責(zé)組織 相關(guān)部門服務(wù)外 包方的評(píng)價(jià)、選擇。 （ 3）部門主管：配合綜合辦 對(duì)服務(wù)外 包方的開發(fā)、評(píng)價(jià)、選擇及相關(guān)外包服務(wù)的驗(yàn)收。 （ 4）總經(jīng)理：采購計(jì)劃的審批。 。 （ 5）倉庫負(fù)責(zé)日常物品的驗(yàn)證和保管 。 公司采購物品 、外包服務(wù) 的分類 （ 1） 根據(jù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響程度，將采購物品 分為兩類： a. 重要物料：如發(fā)電油料、維修建材、計(jì)量?jī)x表 、消防器材 、機(jī)電設(shè)備 等； b. 一般物料：零星采購的工具、辦公用品等。 （ 2）公司日常物業(yè)管理外包服務(wù) 項(xiàng)目主要有： a. 機(jī)電設(shè)備維修； b. 土木 工程 、房屋裝修 ； c. 電梯維護(hù) ； d. 清潔服務(wù)（保潔、飲用蓄水池消毒清洗、消殺服務(wù)、化糞池定期清理 等）。 程序 （包括服務(wù)外包方） 的選擇 與管理 （ 1） 供 方評(píng)審的范圍 公司的外包服務(wù) 主要包括但不局限于下列類型： a. 提供清潔、設(shè)備維護(hù)、消防設(shè)施維護(hù)等服務(wù)的分承服務(wù) ； b. 提供法規(guī)、規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)）資料更新服務(wù)的外包服務(wù) ； c. 服務(wù)用產(chǎn)品的分承包方 采購或價(jià)值低、對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量不造成影響的對(duì)外委托服務(wù)，可以不進(jìn)行評(píng)審； 但對(duì)重要物品 采購和對(duì)物業(yè)管理服務(wù)有影響的外委托服務(wù)，均需要對(duì)分承包方進(jìn) 行評(píng)審。 評(píng)審合格方 可由其為公司或顧客提供物品或服務(wù)。 （ 2）供 方評(píng)定的原則 。 ，公正、公開、公平評(píng)審的原則。 。 30 。 ，雙贏互利的原則。 方進(jìn)行評(píng)審的原則。 (3)供方評(píng)定的基本準(zhǔn)則 合格供方應(yīng)具備以下幾個(gè)條件： a. 有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，合法經(jīng)營(yíng)； b. 具有提供特定服務(wù)的資格證明和資質(zhì)證書； c. 對(duì)重要服務(wù)用品提供的供方 需提供產(chǎn)品證明書； d. 需有明確服務(wù)質(zhì)量保證的承諾； e. 人員設(shè)備能力能滿足服務(wù)要求； f. 價(jià) 格適宜 （ 4）對(duì) 具備下列條件的供方 評(píng)定時(shí) 在同等條件下 予以優(yōu)先選擇： a. 通過質(zhì)量體系等認(rèn)證的供 方； b. 對(duì)以往業(yè)績(jī)有證明的供方 （產(chǎn)品服務(wù)獲獎(jiǎng)證書等）； c. 其他使用過其產(chǎn)品或服務(wù)組織推薦的供方 ； d. 在同行業(yè)中有較高知名度和產(chǎn)品品牌高的供方 ； （ 5）綜合辦組織相關(guān)部門 按上述條款內(nèi)容對(duì)供方進(jìn)行評(píng)價(jià)， 評(píng)價(jià)意見及合格與否的結(jié)果應(yīng)填寫在《供方評(píng)審表》中經(jīng)總經(jīng)理 批準(zhǔn)后，方可成為合格供方 ,并登記在《合格供方名單》 。 （ 6） 供方行為的監(jiān)督 ，擬定與供方合作的合同、協(xié)議、訂單，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，確定有關(guān) 正式文本。 。 /服務(wù)時(shí)，相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)相關(guān)文件和標(biāo)準(zhǔn)的要求對(duì)其進(jìn)行檢查，填寫相關(guān)記錄，并保存供方相關(guān)的重要質(zhì)量記錄。 ，執(zhí)行部門應(yīng)在 2 日內(nèi)會(huì)同相關(guān)部門和供方查明原因，并在 5 日內(nèi)通知供方 ,要求其限期整改；相關(guān)部門還應(yīng)對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，整改合格可繼續(xù)使用，否則可依據(jù)合同、文件等要求解除其合格供方資格。 (7)合格供方的評(píng)審 （或 于 與供方所簽服務(wù)合同到期時(shí)）應(yīng)當(dāng)對(duì)所管理的合格供方狀況進(jìn)行一次重新評(píng)價(jià)一次 . ： a)查核（ 3）之 a、 b、 c 所要求的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資格證明、資質(zhì)證書和產(chǎn)品證明書是否仍然 有效，如果已經(jīng)失效而又無法提供新的有效文件的，應(yīng)予以取消合格供 方的資格； b)按照對(duì)其所提供服務(wù)記錄追蹤情況，有三次以上不符合服 務(wù)合同要求，通知改進(jìn)無效果，或嚴(yán)重違反合同要求的，應(yīng)取消合格供 方資格； c)供 方的人員 設(shè)備發(fā)生變化或經(jīng)證明滿足不了公司的服務(wù)需求的供方，應(yīng)取消合格供 方資格； d)對(duì)特定產(chǎn)品和設(shè)備維護(hù)的供方，在保修期和保質(zhì)期內(nèi)發(fā)生問題而不及時(shí)提供免費(fèi)維護(hù) 或更換的，應(yīng)取消合格供 方資格； e)對(duì)重要服務(wù)用物品的供方，如同一品牌、同一規(guī)格型號(hào)物品發(fā)生三次不合格的，應(yīng)取消合格分 31 包方資格。 ，從合格供方的名單中清除；此類供方日后如要求同本公司合作，需重新經(jīng)過評(píng)審，成為合格供方后方可再同公司簽約。 計(jì)劃及實(shí)施 （ 1）采購物資的審批 a. 各部門根據(jù)工作需要填寫《物品采購計(jì)劃單》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)交采購員進(jìn)行采購或安排特定人員進(jìn)行采購 b. 《物品采購計(jì)劃單》必須填寫清楚如下事項(xiàng)：物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、要求到貨時(shí)間、用途、質(zhì)量要求（其它要求在備注欄寫明）； （ 2）采購實(shí) 施 a. 對(duì)于重要物資，必須按已評(píng)定合格的《合格 供方名錄》中選取， 必要時(shí)應(yīng) 簽定采購合同，載明權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)、質(zhì)量要求等事項(xiàng)； b. 對(duì)臨時(shí) 緊急采購 的物品，采購主管 先口頭請(qǐng)示公司總經(jīng)理后先購買后及時(shí) 補(bǔ)填《 物品采購計(jì)劃單 》報(bào)總經(jīng)理 審批 。 （ 3） 采購物品驗(yàn)證 倉庫保管員或 使用 人或相關(guān)資質(zhì)人員驗(yàn)證合格后方可使用或入庫，驗(yàn)證人員 在《采購物品驗(yàn)證記錄》上按規(guī)定記錄和確認(rèn)。 ，采購 和驗(yàn)證人員必須做到先驗(yàn)證后使用，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，以保證購進(jìn)物品是需要的合格品。事后相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)填寫（采購發(fā) 生日期 2 日之內(nèi)）相關(guān)記錄，填寫的采購日期為實(shí)際發(fā)生日期，并按上面要求的標(biāo)識(shí)標(biāo)明。 《不合格品控制程序》采取相應(yīng)的措施。 ，顧客可以對(duì)采購物品進(jìn)行驗(yàn)證。 、試用、檢驗(yàn)、測(cè)量、工藝驗(yàn)證等。 1）若合同規(guī)定需在供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證采購物品時(shí)，由工程部組織相關(guān)部門 或會(huì)同顧客 在供方處對(duì)所購物品 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證。 2）采購人員應(yīng)事先與供方做好驗(yàn)證安排及驗(yàn)證方式，以便驗(yàn)收活動(dòng)順利實(shí)施。 相關(guān)文件與記錄 《不合格品控制程序》 《 物品 采購計(jì)劃單 》 《采購物品驗(yàn)證記錄》 《合格供方名單》 《供方評(píng)價(jià)表》 《合格供方年度評(píng)審記錄》 32 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 目的： 對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)提供過程進(jìn)行有效控制，以確保滿足 顧客 的需求和期望 適用范圍 ： 適用于公司各部門對(duì)所有服務(wù)提供過程的控制。 職 責(zé) （ 1） 公司各職能部門負(fù)責(zé)本部門服務(wù)提供過程的控制。 （ 2） 綜合辦 負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督各部門服務(wù)過程的質(zhì)量。 程 序 （ 1） 服務(wù)提供過程的控制 根據(jù)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程策劃的輸出及 顧客 要求評(píng)審的輸出 獲得必要的服務(wù)信息，分別執(zhí)行 質(zhì)量手冊(cè) 產(chǎn)品 實(shí)現(xiàn)的策劃 、 與顧客有關(guān)的過程 要求 及 司各項(xiàng)服務(wù)提供控制程序的有關(guān)規(guī)定。 。 ，執(zhí)行 質(zhì)量手冊(cè) 基礎(chǔ)設(shè)施和 工作環(huán)境有關(guān)規(guī)定。 ，執(zhí)行 質(zhì)量手冊(cè) 過程的監(jiān)視和測(cè)量和 產(chǎn)品的監(jiān)視 和測(cè)量的要求。 負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)完成后的有關(guān)活動(dòng)進(jìn)行控制： 負(fù)責(zé)妥善處理 顧客 他們 的意見和投訴，及時(shí)做好服務(wù)回訪工作，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄； 負(fù)責(zé)對(duì) 顧客 滿意度進(jìn)行測(cè)量，確定他們的需求和潛在需求，執(zhí)行 質(zhì)量手冊(cè) 顧客滿意 規(guī)定。 建立 顧客 檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務(wù)的種 類 整理了解 顧客 的服務(wù)傾向，及時(shí)做好服務(wù)準(zhǔn)備；利用