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【正文】 前和貴賓交換名片，這些都是不合乎禮節(jié)的行為． ３、 寬恕 在這時(shí)指寬恕、包容別人修養(yǎng)．事實(shí)上，禮儀守則之中最難做到的就是這一項(xiàng)．想要做得好，就必須將注意力放在別人身上．也就是說(shuō)，如果你常常設(shè)身處地的為別人著想，記?。⑿谋刃模⑺膫€(gè)字，多想別人的優(yōu)點(diǎn)，自然就會(huì)有比較好的服務(wù)心情，另外還有一句名言：＂挑問(wèn)題的客人，才是好客人．＂客人愈挑剔，我們也要愈加倍付出耐心，一項(xiàng)項(xiàng)為之解答，并設(shè)法改正自已的缺 點(diǎn)．如此，因我們的寬容與容忍會(huì)更加增進(jìn)買(mǎi)賣(mài)雙方彼此的信賴(lài)，也更能提高商業(yè)活動(dòng)的品質(zhì)． 三 、營(yíng)業(yè)員的接待禮儀 具備了一個(gè)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員的自我先決條件后，就得看你如何將之表現(xiàn)出來(lái)． １、 營(yíng)業(yè)員的迎賓禮儀 接待禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠(chéng)待人．無(wú)論是柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員，還是超市營(yíng)業(yè)員，只要看到客人來(lái)，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌． 面帶微笑，使進(jìn)來(lái)的客人感覺(jué)親切且受到歡迎．當(dāng)客人進(jìn)來(lái)時(shí)，坐在位子上的營(yíng)業(yè)員要立刻起身迎接，表示尊重客人，要親切地說(shuō)＂歡迎光臨＂．此外，最重要的是用心，千萬(wàn)不能心口不一，比如貴客來(lái)臨仍坐位 子上，或坐著向客人說(shuō)：＂歡迎光臨＂等，都是沒(méi)有誠(chéng)意的行為． 在商場(chǎng)上＂顧客至上＂是不變的法則，所以在交換名片、 傳送商品給客人時(shí)應(yīng)雙手接遞以示尊重．如果無(wú)法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因?yàn)楹芏鄧?guó)家視左手為不潔的象征． 作一名引導(dǎo)人員應(yīng)走在賓客的左或右前方為指引，因?yàn)橛行┵e客尚不熟悉商業(yè)環(huán)境，切不可在賓館后方以聲音指示方向及路線(xiàn)，走路速度也不要太慢讓客人無(wú)所適從，必須配合客人的腳步，確實(shí)將賓客引導(dǎo)至正確位置． 事實(shí)是，不論客戶(hù)是何種身份，都應(yīng)該視其為貴賓而誠(chéng)摯款待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光 看人或用外觀穿著來(lái)打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)．讓每個(gè)上門(mén)的顧客感覺(jué)到受重視及舒適，是接待的最高藝術(shù)． ２、 營(yíng)業(yè)員的接待禮儀 營(yíng)業(yè)員想要有效率且專(zhuān)業(yè)化地接待您的客戶(hù)，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意： ? 說(shuō)話(huà)口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)，但若客人講方言（如閩南話(huà)、客家話(huà)），在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果． ?要有先來(lái)后到的次序觀念．先來(lái)的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本來(lái)倒置地先招呼后來(lái)的客人，而怠慢先來(lái)的人． ?在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌 、人手又夠的情況 下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降?歉，表示招待不周懇請(qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地 衍 了事， ?親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停．應(yīng)有禮貌地告訴顧客：＂若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲．＂ ?如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方．下雨天可幫助客人收傘并代為保管． ?顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專(zhuān)業(yè) 、愉悅的態(tài)度為客人解答．不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知，細(xì)心的營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供 好意見(jiàn)，且能對(duì)商品作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，和以有效率的方式說(shuō)明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇． ?不要忽略陪在客人身旁的友人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購(gòu)買(mǎi)欲望． ?與顧客對(duì)談的用語(yǔ)宜詢(xún)問(wèn) 、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買(mǎi)不可，那會(huì)讓人感覺(jué)不悅．當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢(xún)問(wèn)客人滿(mǎn)意的程度，而非只一味稱(chēng)贊商品的優(yōu)越性． ?營(yíng)業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過(guò)于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢(qián)就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡呼下次再度光臨，最好能送客人到門(mén)口或目送客人離去，以表示期待之意， ?即使客人不買(mǎi)任何東西，也要保持一貫親切 、熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來(lái)參觀，才能留給對(duì)方良好的印象．也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光臨，這就是＂生意做一輩子＂的道理！ ⑴有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營(yíng)業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將集中注意力在顧客身上．這樣就以能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上．當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問(wèn)題上，他們也就冷靜下來(lái)了．當(dāng)然，最好的方法是要克制自已的情緒，不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷． ⑵要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)意見(jiàn)，虛心地 聽(tīng)取抱怨，知道真正需要什么，沒(méi)有打斷他的發(fā)言，就發(fā)泄了他的怒氣，這樣被抑制的感情也就緩解了，使一位難對(duì)付的顧客不再苛求．有時(shí)營(yíng)業(yè)員利用反饋，如多用＂嗯！嗯?。⒒颍⒄?qǐng)講下去＂這些語(yǔ)句，這可使顧客知道你正在認(rèn)真聽(tīng)取他的意見(jiàn)． ⑶當(dāng)顧客提出意見(jiàn)時(shí)要用自已的語(yǔ)言再重 一遍你聽(tīng)到的要求，這再一次讓顧客覺(jué)得他的問(wèn)題已被注重，而且使他感到你會(huì)幫助他解決困境． 四、施展微笑服務(wù)的魅力 對(duì)商業(yè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)，美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，她寧愿雇傭一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿意 傭一個(gè)神情憂(yōu)郁的哲學(xué)博士。那么，一個(gè)營(yíng)業(yè)員怎么樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？ １． 要有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑 對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)員硬擠出來(lái)笑還不如不笑。有些商店提出“開(kāi)發(fā)笑的資源”，強(qiáng)求營(yíng)業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵(lì)或要求營(yíng)業(yè)員回家對(duì)著鏡子練笑，這都是不明智的做法。 微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。營(yíng)業(yè)員并不僅僅在柜臺(tái)上才展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，在工作崗位上只要把顧客當(dāng)做自已的朋友，當(dāng)做一個(gè)人來(lái)尊重他，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。因此，這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有 禮貌的人自覺(jué)自愿發(fā)出的。惟有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。 ２． 要排除煩惱 一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總帶著真誠(chéng)的微笑。一次與人聊天，朋友問(wèn)她：“你一天到晚地笑著，難道就沒(méi)有不順心的事嗎？”她說(shuō)：“世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)該被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣我就總能有輕松愉快的心情?！? 若是營(yíng)業(yè)員們都能善于做這種“情緒過(guò)濾”，就不愁在服務(wù)崗上沒(méi)有晴朗的笑容了。 營(yíng)業(yè)員遇到了不順心的事，難免心情也不會(huì)愉快，這時(shí)再?gòu)?qiáng)求他對(duì)顧客滿(mǎn)臉微笑，似乎是太不盡情理 ?？墒欠?wù)工作的特殊性，又決定了營(yíng)業(yè)員不能把自已的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以，營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂(lè)永遠(yuǎn)伴隨著自已，把歡樂(lè)傳遞給顧客。 ３． 要有寬闊的胸懷 營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。有些顧客在選購(gòu)商品時(shí)猶豫，花費(fèi)了很多時(shí)間，但是到了包裝或付款時(shí)，卻頻頻催促營(yíng)業(yè)員，遇到這種情況營(yíng)業(yè)員絕對(duì)不要不高興或發(fā)脾氣，應(yīng)該這么想：“他一定很喜歡這種東西，所以才會(huì)花 那么多時(shí)間去精心選，現(xiàn)在他一定急著想把商品帶回去給家人看，所以他才會(huì)催我”。在這種想法下，營(yíng)業(yè)員便會(huì)對(duì)顧客露出休諒的微笑。 4．要與顧客進(jìn)行感情上的溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你我很高興，愿意為你服務(wù)。”微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。 微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑有什么用呢？困此，微笑服務(wù)，最重要的 是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友、與他們同歡喜、共憂(yōu)傷，成為顧客的知心人。 五、 微笑操作練習(xí) 在生活中，有些人不注意修飾自已的笑容，如：“拉起口角一端微笑，使人感到虛偽；捂著嘴角笑，給人以不大方的印象。但是打呵欠時(shí)，捂著嘴，這樣挺雅觀的，重視美，也是對(duì)客人的尊重。笑是可以修飾、可以練習(xí)的，練習(xí)的步驟是： 第一步：“念一”。 練習(xí)時(shí)，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大。 第二步：口眼結(jié)合。 眼睛會(huì)“說(shuō)話(huà)”，也會(huì)用眼睛笑，如果內(nèi)心充滿(mǎn)溫和、善良和厚愛(ài)時(shí)，那眼睛的笑容一定 非常感人，否則眼睛的笑容是不美的。 眼睛的笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”，這也是可以練習(xí)的；取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景，鼓動(dòng)起雙頰、嘴角兩端做出微笑的口型。這時(shí)，你的眼睛便會(huì)露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光仍舊含笑脈脈，這就是眼神在笑。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣的微笑才會(huì)更傳神更親密。 第三步：“笑與語(yǔ)言結(jié)合。 微笑地說(shuō)：“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。 第四步：“笑與儀表和舉止相結(jié)合。 日本的航空公司的空中小姐，只微笑這一項(xiàng)，就 要訓(xùn)練半年?？梢?jiàn)，冰凍三尺非一日之寒。每個(gè)營(yíng)業(yè)員都可以清晨起床后對(duì)著鏡子沖自已來(lái)一個(gè)動(dòng)人的微笑，念一聲“一“，這不僅可作為一天的良好開(kāi)端，也可以琢磨怎樣的微笑才使客人看了舒服。另外，時(shí)時(shí)保持明朗愉悅的心緒，遇有煩惱匆發(fā)愁，以樂(lè)觀的態(tài)度正確對(duì)待，這樣才會(huì)笑得甜美，笑得真誠(chéng)，同時(shí)，把自已比作一名出色的演員，當(dāng)你穿制服走進(jìn)崗位時(shí)，要清醒地意識(shí)到自已已進(jìn)入角色，進(jìn)入工作狀態(tài)，生活中的一切喜怒衰樂(lè)應(yīng)全拋開(kāi)。 總之，微笑服務(wù)是對(duì)由語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)、體態(tài)等方面構(gòu)成的服務(wù)態(tài)度的更高要求，它既是對(duì)客人的尊重，也是對(duì)自身價(jià)值的 肯定，它并不是一種形式，而關(guān)鍵是要建立起營(yíng)業(yè)員與客人之間的情感聯(lián)系，體現(xiàn)出賓至如歸、溫暖如春，從而讓客人開(kāi)心，讓客人再來(lái)，讓商店的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力更上一層樓。 六 、 給情緒化點(diǎn)妝 營(yíng)業(yè)員上崗期間的精神狀態(tài)，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量影響甚大，試想，一個(gè)或無(wú)精打采、或心煩意亂、或郁郁寡歡、或怒火中燒的營(yíng)業(yè)員，在接待顧客時(shí)怎么可能熱情、周到地為顧客服務(wù)呢？因此，營(yíng)業(yè)員在上崗之前必須調(diào)整自已的情緒，保持一個(gè)樂(lè)觀、積極、向上、愉快的心理狀態(tài)。 １、 要熱情飽滿(mǎn)、精力充 一個(gè)營(yíng)業(yè)員