【正文】 渠道，員工應經(jīng)常留意并及時獲知必要信息。 工會公司成立了工會，員工可通過工會向公司領導反映問題或提出建議。公司工會凝聚了許多員工自發(fā)組成的非正式組織，包括乒乓球隊、羽毛球隊、籃球隊、足球隊、棋牌協(xié)會、登山隊、影迷協(xié)會等，員工可通過參加各項活動，加強溝通、增進友誼。 公司黨支部公司黨員可通過參加黨支部組織的活動，發(fā)揮黨員的模范帶頭作用，增強團隊的凝聚力。 總裁接待日公司通過舉辦“總裁接待日”活動，邀請集團領導、各業(yè)務單位負責人與員工座談，進行業(yè)務介紹和交流，促進員工參與管理，加深對公司各項業(yè)務的了解。 合理化建議公司倡導員工積極參與公司管理，并鼓勵員工提合理化建議，合理化建議一旦被公司采用并產(chǎn)生一定效益，公司將給予員工相應獎勵。 員工未經(jīng)公司安排或批準，不得在外兼任獲取報酬的工作。 在任何情況下，禁止下列情形的兼職（包括不獲取報酬的活動）：①在公司內(nèi)從事外部的兼職工作，但不包括經(jīng)政府批準成立的政黨、社團、學術、公益性機構的職務；②兼職于公司的業(yè)務關聯(lián)單位、客戶或者商業(yè)競爭對手；③所兼任的工作構成對公司的商業(yè)競爭；④因兼職影響本職工作或有損公司形象； 公司鼓勵員工在業(yè)余時間參加社會公益活動。但如利用公司資源或可能影響到工作，員工應事先獲得公司批準。員工可以在不與公司利益發(fā)生沖突的前提下，從事合法的投資活動，但不得進行下列情形的個人投資活動：①參與經(jīng)營管理的；②對公司的客戶、業(yè)務關聯(lián)單位或商業(yè)競爭對手進行直接投資或擁有干股的；③借職務之便向投資對象提供利益的；④假借他人名義從事上述三項投資行為的[center]第五章 安全與保障[/center] ，公司成立防火安全小組，成員名單公布于內(nèi)部網(wǎng)及公告欄中。，制定公司的防火制度和措施，組織防火安全檢查，主持整改火險與事故隱患。，本著以“預防為主，防消結合”的原則，防患于未然。，并經(jīng)常進行檢查工作，保證及時發(fā)現(xiàn)和消除火險隱患。，如消防龍頭、水帶、煙感探測器，以及其他消防器材必須保證有效，上述消防設備任何人不得借故移作他用。，對公司進行一次防火安全檢查，定期對消防栓系統(tǒng)進行檢查，并填好消防栓檢查情況記錄表，發(fā)現(xiàn)問題及時向防火安全小組匯報。，仔細檢查每個紙簍，發(fā)現(xiàn)有煙頭等火種，應立即熄滅，并向防火安全小組匯報。，都有義務及時向防火安全小組匯報；必要時，直接向消防機關報警（報警電話119），并積極投入?yún)⒓訐渚?。，對無視公司防火安全制度的員工，視情節(jié)給予處分和包括經(jīng)濟制裁在內(nèi)的處罰。，不聽勸阻，造成火災事故者，視損失情況，追究其責任，并嚴肅處理。，給予一定的獎勵。，員工必須親自陪同；當訪客離開時，員工必須確保訪客離開公司辦公室范圍。當出現(xiàn)臺風、暴雨等惡劣天氣狀況時，公司會及時發(fā)布有關信息，布置防范措施，確保公司財產(chǎn)及員工個人安全。附則，公司對這些權利予以尊重和保障。、修改、解釋及其它**集團人力資源策略委員會討論并經(jīng)集團執(zhí)行董事會批準實施。**集團人力資源策略委員會及集團執(zhí)行董事會批準后可以修改。，如有不明事項，請向所在運營機構人力資源部門或集團人力資源及行政部咨詢。，請即時通知所在運營機構人力資源部門或集團人力資源及行政部[center]附則[/center] ，公司對這些權利予以尊重和保障。、修改、解釋及其它**通信集團人力資源策略委員會討論并經(jīng)集團執(zhí)行董事會批準實施。**通信集團人力資源策略委員會及集團執(zhí)行董事會批準后可以修改。，如有不明事項，請向所在運營機構人力資源部門或集團人力資源及行政部咨詢。，請即時通知所在運營機構人力資源部門或集團人力資源及行政部第五篇：超市員工入職培訓手冊（抱歉：步步高的搞不到）營 業(yè) 員 培 訓 內(nèi) 容第一章 培訓總論第一節(jié):培訓細則一、文明服務十要求①顧客進店，主動招呼，不冷落人； ②顧客詢問，詳細答復，不討厭人； ③顧客挑選，誠實介紹，不欺騙人； ④顧客少買，同樣熱情，不諷刺人； ⑤顧客退貨，實事求是，不埋怨人； ⑥顧客不買，自找原因，不挖苦人； ⑦顧客意見，虛心接受，不報復人； ⑧顧客有錯，說理解釋，不指責人； ⑨顧客傷殘，關心幫助，不取笑人； ⑩顧客離店，熱情道別，不催促人。二、應掌握的基本知識營業(yè)員自身素質(zhì)的高與低,服務技能和服務態(tài)度的好與壞,新任營業(yè)員在上崗前,至少需要接受九項基本知識的培訓:了解公司(商店)要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過哪些榮譽、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務承諾的內(nèi)容,以及公司未來發(fā)展方向等事項；另外，商品在市場上的行情、流通路徑等相關知識也應涵蓋在內(nèi)．了解行業(yè)和常用術語進入一個行業(yè)，不僅要對行業(yè)過去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應對行業(yè)的未來演變進程、流行趨勢有所認知；另外，與行業(yè)相關的一些常用術語，如商品毛利率和回轉率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的術語，如５Ｓ、４Ｐ等詞匯，營業(yè)員也要熟知．對公司與行業(yè)知識的充分了解不僅可以增加營業(yè)員對商店的歸屬感，更可以增加營業(yè)員在銷售服務應對時的信心，因為這兩項知識都是非常重要的輔助銷售要點．商品知識商品知識是在銷售服務介紹時的基本銷售要點，所以，營業(yè)員要將商品名稱、種類、價格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設計、顏色、規(guī)格、型號、功能、性能、流行性、先進性、推廣要點、使用方法、維護保養(yǎng)方法等基礎知識牢記在心．另外，在某些行業(yè)還需要掌握一些特殊的知識．以服裝業(yè)為例，營業(yè)員除了對一件時裝的質(zhì)地剪裁款式有清楚的認識外，還要熟練掌握為顧客量身的技巧．再拿食品業(yè)來說，營業(yè)員不僅要了解食品的制造過程及其功能（味道好、有營養(yǎng)），還要對食品的成分配方有清楚的認識．不僅如此，營業(yè)員必須要掌握如何將商品的特性轉化為即將對顧客產(chǎn)生的益處的銷售方法．這樣，才能做到心中有數(shù)，更好地為顧客提供商品咨詢．交易技術交易技術涉及到的是售貨員與顧客成交過程中的操作技術．如計算技術、票據(jù)書寫、貨幣鑒別、商品計量、包裝等．商品要培訓營業(yè)員正確使用計算、計量器具，如營業(yè)員要會使用算盤或計算器，盤秤或臺式電子稱，這樣才能正確計算出商品貨款；在收找貨款中要能堅持做到實收實付，目的是顧客核對貨款，提醒顧客，避免找款中有人為差錯；營業(yè)員也必須能夠識別各國貨幣以及貨幣的真?zhèn)危苑乐辜賻帕魅?，造成不必要的損失．票據(jù)有大小寫需要清楚、準確，防止添加改寫．商品出售后，要給予包扎、包裝，便于顧客攜帶競爭產(chǎn)品在工作過程中,營業(yè)員應利用閑暇時間,隨時注意同行業(yè)競爭對手(類似品、替代品)的舉動,如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等,、工作職責與工作規(guī)范只有透徹理解自已的工作職責與工作規(guī)范,隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著,營業(yè)員應按時完成各項行政報表(如每日、周、月銷售報表,市場信息周報等)、了解顧客特性與其購買心理由于消費者個性化、差別化的消費需求,營業(yè)員應該站在顧客的立場上去體會他的需求和想法,只有充分了解不同消費者的購買特性與心理,、銷售服務技巧要成為一位適應現(xiàn)代化需求的優(yōu)秀營業(yè)員,必須對銷售工作有新的認識,不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里,以為等顧客上門后,才是打招呼、商品陳列與展示的常識根據(jù)商品的色彩與展示特征,或采取條列式,或采取對比式的陳列方式來加強商品美感和質(zhì)感以,營業(yè)員們必須要懂得如何運用色彩、構圖、燈光來配合商品的體積、造型、,營業(yè)員對商店內(nèi)POP、輔助銷售道具以及陳列雜器(配飾品)的吊、釘、掛、擺等行業(yè)技巧要多學習、多做練習,在商店舉辦促銷活動時,營業(yè)員也一定要通過活動前的培訓,詳細了解活動的目的、時間、方法、商品知識(用于新產(chǎn)品促銷)等細節(jié)；并認真領取各種促銷宣傳品和活動用具，以執(zhí)行好促銷活動．三、工作培訓的六大內(nèi)容在分步談一些營業(yè)員必備的技能知識之前，先就整個工作流程提出１０點要求 ⑴上班前：檢查儀容儀表； ?工作開始：精神飽滿 ?接待顧客：要熱情?主動介紹商品：要周到； ?是否購買商品：要婉轉； ?計劃：要準確； ?商品包裝：要美觀；?填寫商品銷售日報表、現(xiàn)金收款、信用卡、支票收款開發(fā)票：要熟練； ?送客：要有禮貌；?工作結束：要清掃臺內(nèi)外衛(wèi)生． A、商品包裝的步驟 ?包裝準備． 具體操作：①包裝紙（大、中、小）； ②包裝袋（大、中、?。?③包裝盒； ④包裝繩； ⑤透明膠紙； ⑥橡皮筋等．要求：營業(yè)前準備好．?包裝． 具體操作：① 將商品堆疊整齊； ② 或?qū)⑸唐贩湃氚b袋；③ 或用紙包裝商品，再用包裝繩扎好；④ 或放入包裝盒，用填料填滿空位再用包裝紙包好，最后用繩扎好．要求：不規(guī)則商品盡量放平；要根據(jù)客人的要求包裝．商品包裝美觀大方，牢固結實，方便攜帶．B、商品陳列的步驟?檢查商品衛(wèi)生 具體操作：① 將商品拿出柜臺；② 用干、濕布擦去商品的灰塵． 要求：小心謹慎，輕拿輕放． ?整理商品． 具體操作；① 將放亂的商品整理復原，補充商品； ② 分類排列商品； ③ 將商品擺放整齊要求：一般營業(yè)前做好這些工作注意各方面的安全因素． ?陳列商品 具體操作：先設計出陳列圖案方案，根據(jù)圖案方案擺放成形要求：一般在營業(yè)前做好這些工作，陳列商品要美觀大方，多而不亂，井井有條，富有藝術感、吸引力．便于銷售、保管．C、從倉庫出貨的步驟?填寫＂出貨申請單＂． 具體操作① 列出新到商品； ② 補充柜臺商品；③ 將商品數(shù)量、規(guī)格、品名等列出； ④ 清單送倉庫倉管員．要求：根據(jù)倉管員送來的商品驗收清單數(shù)量出貨；倉庫有貨，柜臺亦貨． ?出貨 具體操作：收到倉庫保管員＂商品出貨單＂可出貨．要求：及時出貨；亦可持＂商品出貨單＂直接到倉庫出貨． ?驗收 具體操作：① 清點品種、規(guī)格、數(shù)量； ② 檢驗商品質(zhì)量； ③ 驗收簽名．要求：按＂商品出貨清單＂逐一核對商品；不符要求或變質(zhì)商品拒收． ?貨到柜臺 具體操作： ① 商品標價； ② 商品上貨架要求：商品逐一標好價，再上柜，柜內(nèi)放不下的商品，放進備貨倉． ?記帳 具體操作：記＂商品三級明細賬＂要求：按財務要求項目記賬．D、商品記賬、銷賬工作的步驟?貨進柜臺記賬． 具體操作：憑進貨原始憑證記商品三級明細賬．要求：寫清商品編號、規(guī)格單位、銷售價、字跡清晰：科目分類準確． ?已出售商品銷賬 具體操作：售出商品要從賬簿上銷賬．要求：根據(jù)＂銷售商品明細表＂銷賬，字跡清淅，科目分類準確． ?營業(yè)盤點． 具體操作：① 盤點：清點商品數(shù)量、質(zhì)量；核算庫存商品金額．② 核對：與＂商品三級明細賬＂核對；與＂繳款單＂匯總金額核對；與＂銷售明細表＂核對．要求：如核對正確，則填寫盤點表、交財會部；如不正確，要查找差錯原因． E、現(xiàn)金收款的步驟 ?計價 具體操作：① 計算已售商品總金額； ② 將價款打進收銀機．要求：計算要準確；核準金額 ?填寫發(fā)票 具體操作：① 按發(fā)票各欄目填寫； ② 請顧客簽名 要求：字跡清楚． ?收款． 具體操作：① 收款要實收實付 ② 看清票面金額③ 按當日外匯牌價換算貨款；④ 直接進行外匯（美元、日元、港元）收款； ⑤ 將余款、貨物、發(fā)票交給顧客并致謝． 要求：仔細、認真、準確．F、柜臺衛(wèi)生工作的步驟?準備工作． 具體操作：① 垃圾桶、吸塵機；② 水桶、抹布、雞毛掃、卷紙、銅油膏、玻璃水、毛管． 要求：事先準備的工具要干凈． ?倒垃圾． 具體操作：① 將店內(nèi)垃圾集中一垃圾桶內(nèi)由一人去倒垃圾； ② 倒垃圾在晚班下班前⒖分鐘．要求：將垃圾倒到指定地點，垃圾紙張不要撒落在經(jīng)過的道路上 ?抹柜臺、貨架、門窗． 具體操作：① 打半桶清水；② 將抹布浸濕，擰干后擦貨架、柜臺、門窗，第一遍初擦，第二遍清洗抹布再擦一次． 要求：勤洗抹布，以保持抹布清潔． ?抹玻璃、鏡子 具體操作：① 將玻璃清潔劑倒在抹布上，來回抹玻璃、鏡子② 在無玻璃清潔劑的情況下，可先用濕抹布擦，后用干抹布或紙擦． 要求：玻璃、鏡子用玻璃水抹到光亮為準． ?擦銅器 具體操作：① 將銅油膏涂在銅器上； ② 用卷紙擦銅器．要求：銅條擦至光亮為準． ?清掃商品 具體操作：① 可用濕布抹的商品用濕布去抹商品上的灰塵；② 不能用濕布擦的商品用干布擦或用雞毛帚掃去商品上的灰塵，高檔的商品可用雞毛撣掃去商品上的灰塵，但每周必須取下清抹一次，要求：商品要輕拿輕放；打掃完衛(wèi)生后及時擺放商品． ?吸塵 具體操作：① 將吸塵機插頭上電源； ② 打開吸塵機開關；③ 抓住吸塵機把手來回擦； ④ 吸塵桶垃圾滿后清倒．要求：吸凈地毯的灰土雜物；大件的雜物，用手撿起丟進垃圾桶． ?清潔衛(wèi)生用具． 具體操作；① 倒掉水桶臟水； ② 用清水洗凈、抹干； ③ 工具應放在隱蔽位置．要求：不應使客人看到清潔工具．不要小看一些細節(jié)的工作，認為只要讓顧客掏錢就行了，一點一滴的積累才能有高營業(yè)額，就算是清潔工作也可以大做文章．例如一家位于鬧市區(qū)的珠寶店，平日門庭市，顧客川流不息，但是有一天因為下雪的緣故，光臨的顧客很少，店員們都在想：路面這么滑，天氣又冷，誰肯出來逛街呀！唉，今天就徹底休息吧．＂于是，一個個懈洋洋地不知道做什么才好．店長看到這種情形，就對店員們說：好了，現(xiàn)在讓我們打起精神來，開始打掃衛(wèi)生吧?。⒂谑遣ＡЧ裰械捻楁湵灰粭l條地拿了下來，等柜子擦干凈之后，再將絨布擺好，把項鏈放進去，第一屋清洗完畢再清理第二層．．．店長這么做，是在折磨店員嗎？不是，他是意思是要借這項清掃工作來引起過路人的注意，讓過路人產(chǎn)生一種感覺：＂這家珠寶店一定已經(jīng)賣出很多東西，才會整理柜臺．＂有了這種感覺，顧客便會不知不覺地走入店中想湊湊熱鬧、看個究竟，于是，店長的目的也就達到了．你也學一學這位聰明的店長吧！四、處理顧客抱怨的各式訓練俗話說：＂預防勝于治療＂．商場經(jīng)營者除了必須對顧客的投訴和抱怨事件制定處理的原則與要領之外，還須將每個投訴的處理以各種渠道進行通報，并進行有計劃的教育訓練，讓所有相關人員了解必要的事項，以達到有效減少顧客抱怨目的．１． 商場抱怨處理的通報所有顧客投訴事件處理完畢之后