【正文】 合選擇得當(dāng)?shù)哪抗庹Z與人交流微笑語禮儀：微笑是指用不出聲的笑來傳遞信息的表情語。在公共關(guān)系活動(dòng)中，微笑語被稱為“世界語” ，即指微笑具有廣泛的通行性。如人們用微笑來表示友好、歡快、請(qǐng)求、贊許、同感，也用微笑來表示歉意、婉拒、否定。體姿語禮儀體姿語禮儀是指通過靜態(tài)姿勢(shì)來傳遞某種信息的體態(tài)語。與公共關(guān)系活動(dòng)密切相34 / 59關(guān)的體態(tài)語主要當(dāng)屬坐姿、立姿和行姿。1)坐姿坐姿也能表達(dá)、傳遞一定的信息。人的坐姿不同，其表達(dá)的意義或展示的思想情感就有所差別。公共關(guān)系活動(dòng)中，一要根具具體的語言環(huán)境選擇得當(dāng)?shù)淖?。在接待業(yè)戶投訴，參與招標(biāo)活動(dòng)等嚴(yán)肅的場(chǎng)合要用正規(guī)坐姿，身體挺直，雙腳并攏或略略分開，手自然地放在膝蓋或椅子扶手上；隨意的場(chǎng)合下，坐姿可以隨便些，如腿交叉疊放，上身可保持正直或微微前傾，雙腳不宜過于前伸，但要注意身體不宜漸漸放松下落。二要顯示“穩(wěn)重、豁達(dá)” 。將一只腳架在另一只腿上常是“自信、輕松”的表示；女性并攏雙膝則是“莊重、矜持”的表現(xiàn)；雙腿交叉和雙臂交叉的坐姿則是“自衛(wèi)、防范”的表示。三要注意坐姿的性別區(qū)別。男性相對(duì)隨便一點(diǎn)，女性要力求莊重優(yōu)雅，一般不要蹺二郎腿。女性坐姿還要注意衣著限制，當(dāng)穿裙子入座時(shí)，應(yīng)先整理一下裙子為宜。2)立姿在公眾場(chǎng)合受歡迎的人，重要的是具備正確的站立姿勢(shì)。優(yōu)美、典雅、莊重、大方的立姿是展現(xiàn)人的動(dòng)態(tài)美的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。人在站立時(shí)應(yīng)該做到挺、直、高。挺：人在站立時(shí)身體各主要部位要盡量舒展，頭不下垂，頸不彎曲，不聳肩，不含胸，不駝背。直：人在站立時(shí)脊柱要盡量和地面保持垂直，要微收下顎，胸部挺直，微塌下腰，使脊柱的正常生理彎曲表現(xiàn)出來，給人總體是筆直的印象。高：人在站立時(shí)，重心盡量提高，身體重心高能給人產(chǎn)生激越、活躍的感覺。3)行姿行姿是立姿的延伸動(dòng)作，無論在日常生活還是公共關(guān)系活動(dòng)場(chǎng)合，行姿往往從動(dòng)態(tài)的角度直接表現(xiàn)個(gè)人的素質(zhì)和修養(yǎng)，因此在公共關(guān)系活動(dòng)中物業(yè)管理人員在外部公眾面前形成有修養(yǎng)的行走姿勢(shì)是很重要的，要運(yùn)用表達(dá)輕松、平靜、自信信息的行走姿勢(shì)。走路時(shí)身體要正、直，兩眼要平視前方，精神要飽滿，面帶微笑：走路時(shí)身體重心可稍稍向前，注意用腰部力量，腰要適當(dāng)收緊；走路時(shí)身體不要搖搖擺擺，不要搖頭晃腦；不要拖著走路或蹭著走路，以免給人無生氣的感覺。服飾禮儀在公共關(guān)系活動(dòng)中，物業(yè)管理企業(yè)中每個(gè)人都在通過自己的服飾傳遞一定的信息。服飾，作為一種世界性的“語言” ，賦予了難以衡量的價(jià)值。1)服飾是一種修養(yǎng)35 / 59公共關(guān)系活動(dòng)中，作為組織形象的塑造者，理所當(dāng)然應(yīng)該首先使自己成為組織形象的優(yōu)秀代表。得體適當(dāng)?shù)姆?，能使男性顯示出旺盛的精力，瀟灑干練的風(fēng)度；女性顯示出端莊秀麗，學(xué)識(shí)淵博，落落大方，氣質(zhì)不凡。2)物業(yè)管理從業(yè)人員服飾禮儀物業(yè)管理從業(yè)人員的服飾應(yīng)該包括公共關(guān)系活動(dòng)和日常職業(yè)崗位兩大要素的結(jié)合。這是由于物業(yè)管理一是全員公關(guān)的企業(yè)，二是主要為業(yè)戶服務(wù)的行為所決定的。物業(yè)管理人員的服飾通常設(shè)計(jì)得比較莊重、簡潔、醒目，既體現(xiàn)企業(yè)的風(fēng)格，也體現(xiàn)行業(yè)的風(fēng)格。交往禮儀禁忌說話禁忌：1)忌假意客套，過分“自謙”2)忌感情用事，互相吹捧3)忌貶損他人，惡語中傷4)忌自吹自擂，自我抬高5)忌粗俗語和污言穢語6)忌含糊其詞，模棱兩可7)忌談私事，對(duì)男性不談收入，對(duì)女性不談年齡8)忌開 “無軌電車”瘋聊，以免無意中有損對(duì)方行為禁忌：1)忌做失約之客：準(zhǔn)時(shí)赴約，既是對(duì)對(duì)方的尊重和禮貌，也是自身教養(yǎng)良好的體現(xiàn)。2)忌做不速之客：拜訪對(duì)方一般要先有約定，以免對(duì)方尷尬，措手不及。3)忌做無禮之客：敲門要輕，見人要一一熱情打招呼。4)忌做無聊之客：切不可無事到業(yè)戶人家或相關(guān)組織消磨時(shí)光。5)忌做骯臟之客：應(yīng)注意儀表整潔，進(jìn)門前擦拭鞋底，需要時(shí)要換鞋，不亂彈煙灰，最好不吸煙，不亂扔廢紙雜物。6)忌東張西望：在業(yè)戶家中或相關(guān)組織處交談做客應(yīng)穩(wěn)重有禮。數(shù)字禁忌：與物業(yè)管理相關(guān)的業(yè)戶，有國內(nèi)的，有國外的，應(yīng)注意世界各民族的禁忌。歐美一些國家普遍忌諱“1 ”“3”、 “星期五”等數(shù)字。日本人忌諱“4”和“9” ，在日語36 / 59中“4”與“死” 、 “9”與苦同音。韓國和我國香港特區(qū)也忌諱“4” ，他們比較喜歡“8”顏色禁忌：對(duì)于顏色，不同國家和地區(qū)有不同的喜愛和禁忌。法國喜藍(lán)色、粉紅色，忌用墨綠色；德國喜鮮明色彩，忌茶色、紅色、深藍(lán)色、黑色。※ 崗位職責(zé)與薪酬待遇一、崗位職責(zé)主任崗位職責(zé)1）熟悉國家和地方政府的各項(xiàng)方針政策及本公司制訂的各項(xiàng)管理制度。2）組織全處工作人員學(xué)習(xí)時(shí)事政策，業(yè)務(wù)知識(shí)，搞好管理處和校園/小區(qū)的精神文明建設(shè)。3）領(lǐng)導(dǎo)全處工作人員完成各項(xiàng)服務(wù)管理工作，以及公司下達(dá)的工作和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。4）熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、機(jī)電設(shè)備，公共設(shè)施和業(yè)主（住戶）的基本情況，知曉物業(yè)管理的基本知識(shí)，明確服務(wù)宗旨。5）審核考勤報(bào)表，檢查督促各類人員完成上級(jí)交辦的任務(wù)。6）配合行政主管機(jī)關(guān)（公安部門、居委會(huì)）做好安全防范和計(jì)劃生育工作。7）負(fù)責(zé)做好本處培訓(xùn)工作。8）負(fù)責(zé)做好本處員工的管理工作。主任助理崗位職責(zé)1）協(xié)助管理處主任做好本管理處的物業(yè)管理工作。2）定期巡視管理責(zé)任區(qū)。3）積極協(xié)調(diào)本部門與相關(guān)部門的工作聯(lián)系，努力開展各項(xiàng)工作。4）協(xié)助管理處主任做好員工管理工作；5）協(xié)助做好管理員工培訓(xùn)工作。事務(wù)主管崗位職責(zé)1）協(xié)助制定和完善部門的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，確保各項(xiàng)工作的貫徹落實(shí)。2）根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，布置當(dāng)日工作，并負(fù)責(zé)檢查、落實(shí)工作執(zhí)行情況。37 / 593）負(fù)責(zé)檢查下屬員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量以及處理突發(fā)事件等能力。4）根據(jù)部門管理工作的需要，修訂員工崗位職責(zé)和工作規(guī)范，并定期實(shí)施員工的培訓(xùn)計(jì)劃。5）負(fù)責(zé)檢查和協(xié)助管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收取、統(tǒng)計(jì)、核算工作，在業(yè)務(wù)上接受公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)和監(jiān)督。6）負(fù)責(zé)管理處現(xiàn)金、票據(jù)的保管，每月到公司財(cái)務(wù)部報(bào)帳，并作好報(bào)表。7）負(fù)責(zé)各種通知、通告和文件的草擬及往來文件的處理。8）負(fù)責(zé)組織班后會(huì)議，總結(jié)當(dāng)日工作。9）健全業(yè)戶檔案，監(jiān)督管理業(yè)戶檔案的歸類整理及定期存檔工作，確保業(yè)戶資料正確，鑰匙及檔案的有效管理。10）協(xié)助管理處主任對(duì)管理責(zé)任區(qū)進(jìn)行巡視檢查。11）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。事務(wù)員崗位職責(zé)1）為業(yè)戶辦理收樓手續(xù)，負(fù)責(zé)業(yè)主身份的驗(yàn)證，收集相關(guān)業(yè)主資料存檔，辦理業(yè)戶證。2）接待業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的報(bào)修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等問題，及時(shí)反饋有關(guān)部門并督促相關(guān)部門及時(shí)作出回應(yīng)，并做好記錄、回復(fù)業(yè)戶、存檔。3）為業(yè)戶辦理二次裝修手續(xù)，向業(yè)戶發(fā)放《施工許可證》 ，同時(shí)解答有關(guān)裝修問題，對(duì)業(yè)主的《裝修申請(qǐng)表》呈送上級(jí)主管審批，及時(shí)回復(fù)業(yè)主，并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。4）負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收取、統(tǒng)計(jì)、核算工作，在業(yè)務(wù)上接受公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)和監(jiān)督保證做到日清月結(jié)，帳表相符，對(duì)拖欠費(fèi)用應(yīng)及時(shí)催收，做到費(fèi)用收繳率達(dá) 98%。5）對(duì)拖欠費(fèi)用的業(yè)主（用戶） ，以電話聯(lián)系、上門催收或在收費(fèi)單上注明銀行余款不足等方式使拖欠款盡早收回。6）代業(yè)戶辦理電話初裝報(bào)裝手續(xù)及各種電話服務(wù)項(xiàng)目。7）為業(yè)戶辦理空調(diào)報(bào)裝手續(xù)，并跟進(jìn)空調(diào)的安裝與驗(yàn)收工作。8）辦理業(yè)主物品放行手續(xù)。9）應(yīng)業(yè)戶要求，按照有關(guān)規(guī)定，為業(yè)戶開具相關(guān)證明。10）負(fù)責(zé)業(yè)主收樓階段各單元鑰匙的保管工作。38 / 5911）對(duì)上級(jí)安排的任務(wù)及時(shí)跟進(jìn)解決，對(duì)不能解決的問題要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)相關(guān)情況。12）負(fù)責(zé)用戶檔案、裝修檔案、管理處文書檔案等的管理工作。13）完成部門主管及公司領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作。宿管部經(jīng)理崗位職責(zé)1）貫徹執(zhí)行管理處主任的指示，對(duì)管理處主任負(fù)責(zé)。2）主持管理部全面工作，制訂工作計(jì)劃及管理方案，落實(shí)各項(xiàng)工作指標(biāo)。3）維護(hù)管理部正常工作秩序，保證服務(wù)質(zhì)量，為師生創(chuàng)造一個(gè)良好的生活工作環(huán)境。4）參加管理處例會(huì)，主持部門會(huì)議，及時(shí)溝通信息。負(fù)責(zé)本部門的崗位培訓(xùn)。5）搞好轄區(qū)內(nèi)的重點(diǎn)防范工作，對(duì)出現(xiàn)的責(zé)任事故要親自到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理并及時(shí)上報(bào)。6）做好日常巡查和考核工作，對(duì)不合格事項(xiàng)進(jìn)行糾正和處理。7）協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實(shí)安全防火措施。8）配合學(xué)校做好學(xué)生的綜合管理工作。9）完成管理處主任交辦的其他工作。宿管部主管崗位職責(zé)1）在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下不斷完善學(xué)生宿舍的管理制度，搞好各宿舍的維修保養(yǎng)、安全、衛(wèi)生全面等管理工作。2）檢查督導(dǎo)各崗位的工作成效，定期檢查各宿舍值班、清潔工作，定期召開宿舍樓長會(huì)議，及時(shí)解決存在的問題。3）負(fù)責(zé)所屬范圍的環(huán)境、設(shè)備、用具的保管、保養(yǎng)和報(bào)修工作。4）積極配合各位樓長做好各幢宿舍的內(nèi)部管理，不斷提高宿舍的管理水平。5）負(fù)責(zé)所屬范圍的防火、防盜、防破壞、防違法行為的“四防”工作。做好“四防”工作的宣傳和檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)解決。6）完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。學(xué)生公寓領(lǐng)班崗位職責(zé)1）全面掌握本樓的基本情況，建立完善的基礎(chǔ)資料檔案，及時(shí)作好變更記錄及報(bào)修記錄工作。2）熟悉本樓宿舍入住學(xué)生的基本情況（姓名、院系、房號(hào)、個(gè)性及生活習(xí)慣） ，39 / 59建立學(xué)生綜合檔案。3）按時(shí)檢查學(xué)生宿舍的清潔衛(wèi)生工作，確保整潔、舒適的宿舍環(huán)境。4）做好本宿舍樓的各項(xiàng)管理工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止違章行為，確保學(xué)生財(cái)產(chǎn)安全。5）主動(dòng)幫助學(xué)生排憂解難，及時(shí)與學(xué)生管理老師取得聯(lián)系，更好地為學(xué)生服務(wù)。6）保持與校內(nèi)各服務(wù)部門的聯(lián)系，及時(shí)為學(xué)生提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。7）參加部門工作例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)會(huì)議精神，為宿舍管理提出創(chuàng)造性的建議。8）完成部門經(jīng)理或主管交辦的其他工作。學(xué)生公寓管理員崗位職責(zé)1）積極參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。2）堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，熱情接待學(xué)生及來訪客人，對(duì)師生的投訴要耐心解釋，及時(shí)處理。3）熟悉宿舍樓的房間結(jié)構(gòu)及宿舍樓的設(shè)施配備情況，熟悉本棟宿舍的院系分布情況及學(xué)生的基本情況。4）按時(shí)檢查責(zé)任區(qū)域的保潔工作，督促保潔員達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 5）做好宿舍區(qū)日常巡查，糾正規(guī)章行為，確保宿舍設(shè)施完好，并做好記錄。6）認(rèn)真執(zhí)行公司及學(xué)校規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度，如嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)生宿舍大件物品出入及來人來訪登記制度，確保宿舍財(cái)產(chǎn)安全。7）妥善保管好各類備用鑰匙，嚴(yán)禁隨意將備用鑰匙交給他人去開啟房門。8）及時(shí)與維修部配合，完成學(xué)生宿舍的各項(xiàng)維修工作。9）配合保安做好一切安全防范工作。10）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。教學(xué)樓管理員崗位職責(zé)1）遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作紀(jì)律，按照學(xué)校的規(guī)定，準(zhǔn)時(shí)開啟和關(guān)閉課室，確保老師和同學(xué)按時(shí)上課。2）堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，熱情接待老師、學(xué)生，對(duì)師生的投訴要耐心解釋，及時(shí)處理。3）熟悉教學(xué)樓的課室結(jié)構(gòu)及教學(xué)樓的設(shè)施配備情況。4）按照學(xué)校規(guī)定，搞好教學(xué)樓的用電、用水管理，按計(jì)劃開啟晚自習(xí)課室，并40 / 59隨時(shí)巡查、控制場(chǎng)內(nèi)資源使用情況。5）認(rèn)真管理課室鑰匙和教學(xué)設(shè)施、設(shè)備，及時(shí)做好登記，確保教學(xué)樓物品安全。6）及時(shí)與維修部配合，完成教學(xué)樓的各項(xiàng)維修工作。7）聽從主管/經(jīng)理的工作安排，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切工作。8）協(xié)助教務(wù)辦，做好其他相關(guān)的工作。課室值班員崗位職責(zé)1）遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作紀(jì)律，按照課表，準(zhǔn)時(shí)開啟和關(guān)閉課室，并將相關(guān)音像設(shè)備打開，確保老師和同學(xué)按時(shí)上課。2）堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，熱情接待老師、學(xué)生，對(duì)師生的投訴要耐心解釋，及時(shí)處理。3）嚴(yán)格執(zhí)行教學(xué)樓的各項(xiàng)管理規(guī)定，對(duì)違反規(guī)定的不良行為禮貌勸說制止。4）熟悉掌握多媒體設(shè)備的基本操作，保證授課教師的正常使用，課后認(rèn)真檢查，及時(shí)關(guān)閉。5）認(rèn)真執(zhí)行驗(yàn)證制度，上課 15 分鐘后關(guān)閉課室入門，不允許學(xué)生隨便出入。6）按時(shí)發(fā)放并收回教師授課記錄本，并做好交接工作。7）認(rèn)真管理公告樓，按規(guī)定及時(shí)清理和更換。8）隨時(shí)檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)的一切教學(xué)用具和教學(xué)設(shè)備，發(fā)現(xiàn)丟失或損壞，查明原因，及時(shí)上報(bào)。9）杜絕一切安全隱患，認(rèn)真了解消防器材的存放位置并隨時(shí)查看，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)解決。10）確保學(xué)校各類考試的考場(chǎng)課室使用，并按有關(guān)考場(chǎng)規(guī)則安排考場(chǎng)。1體育器材室管理員崗位職責(zé) 1）按規(guī)定做好體育器材的入庫，統(tǒng)計(jì)好數(shù)量，并做好相關(guān)登記。2）做好體育器材的上架、整理、歸類等工作，擺放整齊。3）保持體育器材室內(nèi)的衛(wèi)生整潔，以及督促相關(guān)人員做好整個(gè)場(chǎng)地內(nèi)的清潔、維修等工作。4）在器材室開放時(shí)間內(nèi)，按規(guī)定做好器材的借出及歸還，并嚴(yán)格做好相關(guān)登記手續(xù)。5）對(duì)借用人遺失及損壞的體育器材要做好登記，并按照學(xué)校《體育器材購置報(bào)41 / 59價(jià)單》要求當(dāng)事人進(jìn)行賠償。6）嚴(yán)格按規(guī)定借用體育器材，嚴(yán)禁擅自無手續(xù)外借。7）管理員每周、領(lǐng)班每月必須對(duì)室內(nèi)器材進(jìn)行一次清點(diǎn)。8）保證體育教學(xué)課所需用器材能正常使用。9）器材室開放時(shí)間內(nèi)，管理員不能擅自離崗。1圖書館管理員崗位職責(zé)1）負(fù)責(zé)每日開館前開門，檢查館內(nèi)設(shè)施、設(shè)備是否正常。2）負(fù)責(zé)門禁系統(tǒng)的管理工作，指導(dǎo)讀者從指定通道出入，讀者通道旁的無障礙通道只允許工作人員及檢查、參觀人員通行，監(jiān)控人員的出入情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。3）負(fù)責(zé)處理來訪人員的入館登記手續(xù)，嚴(yán)格做好登記。4）負(fù)責(zé)大廳內(nèi)存包柜的管理工作，指導(dǎo)讀者正確使用及防止偷盜行為發(fā)生。5）圖書館閉館后及時(shí)、仔細(xì)地檢查和關(guān)閉所有門窗。6）監(jiān)督館內(nèi)的衛(wèi)生及設(shè)備、設(shè)施的完好情況，發(fā)現(xiàn)不符合要求的馬上通知相關(guān)部門處理。7）配合館內(nèi)工作人員及安全保衛(wèi)人員共同搞好管理工作。8）發(fā)現(xiàn)重大問題無法處理時(shí)，立即上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。9）禁止利用職務(wù)之便擅自放無證人員進(jìn)入，禁止除工作需要外利用辦公電腦上無關(guān)網(wǎng)站。