【正文】 在生活中，有些人不注意修飾自已的笑容，如：“拉起口角一端微笑，使人感到虛偽；捂著嘴角笑，給人以不大方的印象。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣的微笑才會(huì)更傳神更親密。 總之，微笑服務(wù)是對(duì)由語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)、體態(tài)等方面構(gòu)成的服務(wù)態(tài)度的更高要求，它既是對(duì)客人的尊重，也是對(duì)自身價(jià)值的 肯定，它并不是一種形式，而關(guān)鍵是要建立起營(yíng)業(yè)員與客人之間的情感聯(lián)系，體現(xiàn)出賓至如歸、溫暖如春，從而讓客人開(kāi)心，讓客人再來(lái)，讓商店的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力更上一層樓。 日本的航空公司的空中小姐，只微笑這一項(xiàng)，就 要訓(xùn)練半年。 第二步：口眼結(jié)合。 4．要與顧客進(jìn)行感情上的溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上溝通?！? 若是營(yíng)業(yè)員們都能善于做這種“情緒過(guò)濾”，就不愁在服務(wù)崗上沒(méi)有晴朗的笑容了。有些商店提出“開(kāi)發(fā)笑的資源”，強(qiáng)求營(yíng)業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵(lì)或要求營(yíng)業(yè)員回家對(duì)著鏡子練笑，這都是不明智的做法。 二十一、 浪費(fèi)一張紙，也會(huì)使商品上漲。如果沒(méi)有贈(zèng)品，就贈(zèng)送“笑容” ━━━得到一點(diǎn)小小贈(zèng)品也會(huì)高興，這是人情的微妙處。 十六、 要有“如果我不從事這種銷售，社會(huì)就不能圓滿運(yùn)轉(zhuǎn)”這種堅(jiān)定的自信及責(zé)任感。持守這種原則，必能建立美好的商譽(yù)。但人往往對(duì)購(gòu)買(mǎi)額較高的顧客 勤接待，而怠慢購(gòu)買(mǎi)額低的。不過(guò)這里只強(qiáng)調(diào)信用比一切都重要，并不意味資金不重要。 ━━━生意 的成敗，取決于能否使第一次購(gòu)買(mǎi)的顧客成為固定的?？汀ｋs亂的小店常有顧客上門(mén)。 ━━━ 營(yíng)業(yè)員是為服務(wù)社會(huì)而存在的，而服務(wù)的報(bào)酬就是得利潤(rùn)。 當(dāng)然，不要只靠自已向親人、家人和同事宣傳，營(yíng)業(yè)員還應(yīng)該鼓勵(lì)顧客把自已的親朋好友帶來(lái)，也給他們提供同樣的獎(jiǎng)勵(lì)待遇。好在聰明的可口可樂(lè)及時(shí)意識(shí)到了顧客的反應(yīng)，并維持了原處方，否則憤怒的客戶可以讓可口可樂(lè)嘗失敗滋味。 實(shí)現(xiàn)顧客的真實(shí)需要 這可以通過(guò)簡(jiǎn)單的詢問(wèn)來(lái)獲知，可以是面談、電話交談或去函詢問(wèn)，以及調(diào)查問(wèn)卷或其 他任何能夠使你獲知顧客想要何種類型產(chǎn)品或者想要何種 類服務(wù)的有效方法。 ７、 持續(xù)進(jìn)行 只要持續(xù)必定成功。 ２、 學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程 培訓(xùn)課程主要包括以下內(nèi)容： ① 導(dǎo)購(gòu)與導(dǎo)購(gòu)管理技巧（針對(duì)零售導(dǎo)購(gòu)以及導(dǎo)購(gòu)主管）； ② 銷售管理技巧（針對(duì)銷售管理人員） ③ 市場(chǎng)推廣技巧（針對(duì)市場(chǎng)推廣人員） ④ 專業(yè)銷售技巧（針對(duì)普通銷售代表） ⑤ 全面顧客服務(wù)管理（針對(duì)高級(jí)管理層、顧客服務(wù)主管和 營(yíng)銷主管） ⑥ 市場(chǎng)營(yíng)銷管理（針對(duì)營(yíng)銷管理層）。 適時(shí)地向模范店學(xué)習(xí) 選擇數(shù)家條件和自己就職商店情況相似的商店，有機(jī)會(huì)時(shí)即至其店中觀察，最好以顧客的身份前往。 (1)顧客是否會(huì)告訴我們他關(guān)心哪些事； (2)顧客是否會(huì)借著洽談的空閑告訴我們他們的想法； (3)顧客是否會(huì)以資料中的特定部分 (使用方法、售后服務(wù)、效果等 )為中心，具體提出問(wèn)題； (4)顧客是否會(huì)突然提出與正在談?wù)撝畠?nèi)容無(wú)關(guān)的問(wèn)題； (5)顧客是否就不同觀點(diǎn)重復(fù)發(fā)問(wèn)相同的問(wèn)題； (6)顧客是否是之前不很關(guān)心、突然開(kāi)始表示關(guān)心的態(tài)度； (7)顧客是否在洽談、交談中無(wú)意間會(huì)透露重要的訊息。這種方法可吸收上司的知識(shí)。 (1)試著以顧客的立場(chǎng)，重新仔細(xì)閱讀一次商品目錄等資料，并思考自己若處于顧客的立場(chǎng) 會(huì)如何想。 (4)向?qū)嶋H使用商品者請(qǐng)教使用情形， 注意要向使用者請(qǐng)教使用情形并記錄要點(diǎn)。售貨時(shí)間和非售貨時(shí)間的工作交錯(cuò)的當(dāng)顧客到來(lái)，非售貨時(shí)間應(yīng)該立即轉(zhuǎn)入售貨時(shí)間，非售貨的工作也就即刻停止，轉(zhuǎn)入售貨時(shí)間。既然顧客中存在著只參觀、并不購(gòu)買(mǎi)的人，以及商店安 排的營(yíng)業(yè)員人數(shù)有時(shí)與顧客來(lái)店規(guī)律不一致，那么對(duì)營(yíng)業(yè)員就不能要求購(gòu)買(mǎi)比率為100%，而是留有余地，這并不等于說(shuō)營(yíng)業(yè)員無(wú)須努力擴(kuò)大購(gòu)買(mǎi)比例。 購(gòu)買(mǎi)比率 這是指購(gòu)買(mǎi)商品的顧客占全部進(jìn)店顧客的比率。 處理顧客的抱怨，對(duì)于超市經(jīng)營(yíng)而言，事實(shí)上是一種持續(xù)不斷的改進(jìn)過(guò)程。 ③ 認(rèn)識(shí)常見(jiàn)的顧客抱怨項(xiàng)目 ④ 熟悉各種投訴方式的處理要領(lǐng)。其訓(xùn)練的有關(guān)內(nèi)容如下： ?新員工訓(xùn)練。 對(duì)于已經(jīng)在店內(nèi)實(shí)際工作一段時(shí)間的員工及具有較高權(quán)責(zé)的主管，應(yīng)定期實(shí)施在職訓(xùn)練。商店通過(guò)銷貨記錄可以直接核出營(yíng)業(yè)員的當(dāng)日銷售 額或銷售量，在難以直接核出每個(gè)人的銷售額或銷售量的部門(mén)可以核出平均的每人銷售額或銷售量。這其中原因可能很多：有可能是顧客需要營(yíng)業(yè)員的幫助，而營(yíng)業(yè)員正忙著接待別的顧客，擔(dān)心浪費(fèi)自已的時(shí)間，因而顧客打消了購(gòu)買(mǎi)的念頭，在這一方面與不能安排足夠的營(yíng)業(yè)員有關(guān)。 ? 非售貨時(shí)間 ：沒(méi)有顧客到來(lái)，營(yíng)業(yè)員整理商品、賬目，以及處理其他事務(wù)的時(shí)間。 (1)看商品目錄時(shí)要養(yǎng)成以對(duì)顧客解說(shuō)時(shí)的語(yǔ)氣去閱讀的習(xí)慣，直到對(duì)任何人都能簡(jiǎn)單操作。 (8)積極參加技術(shù)講習(xí)會(huì)，不理解的地方當(dāng)場(chǎng)問(wèn)清楚。 (5)教導(dǎo)新人、后輩商品知識(shí)。 (10)用錄音帶重新聽(tīng)一次自己做顧客所做的商品解說(shuō)。要去找和目標(biāo)業(yè)種相關(guān)的書(shū)籍來(lái)閱讀，像經(jīng)營(yíng)的方法，開(kāi)業(yè)的指引等都很好。 (4)以什么方法銷售 ?僅以店面銷售，還是合并使用其他方法？合并使用時(shí)，可以用什么方法 ?店面銷售時(shí)，是以自助還是以面對(duì)面服務(wù)式為主 ? (5)以什么方式銷售 ?例如：現(xiàn)金銷售或賒銷或兩者并用；并用時(shí)兩者價(jià)格的差異為何 ?相對(duì)于進(jìn)貨價(jià)格，加上多少利潤(rùn)賣(mài)出？定價(jià)銷售或折扣銷售，折扣銷售時(shí)在什么時(shí)機(jī)給予多大的折扣？接受信用卡嗎 ?若接受， 必須有什么準(zhǔn)備手續(xù) ? (6)如何銷售 ?例如：銷售必備的技術(shù)為何 ?應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)或接受何種的教育訓(xùn)練？ (7)營(yíng)業(yè)時(shí)間是怎樣的 ?例如：營(yíng)業(yè)時(shí)間每日由幾點(diǎn)開(kāi)始到幾點(diǎn)結(jié)束？固定假日休假，還是新年除夕休假？ (8)銷售的特色是什么 ?例如：哪些是戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)店的優(yōu)勢(shì) ?以什么樣的風(fēng)格出現(xiàn) ? 所謂 “知己知彼，百戰(zhàn)不殆 ”，有充分準(zhǔn)備的你去柜臺(tái)前應(yīng)戰(zhàn)吧！ 三、走向成功的步驟 建立自信與知識(shí)技能積累是成功的關(guān)鍵，下面所列的八個(gè)步驟，由一點(diǎn)知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)始到逐漸成功的信心，實(shí)際上也是本書(shū)所希望能做到的，“給你一點(diǎn)技巧，給你更多的自信。 ５、 決定行動(dòng)計(jì)劃 細(xì)分在的目標(biāo)，擬定每月、每周、每日的服務(wù)實(shí)施時(shí)間表。 四、成功的七大因素 營(yíng)業(yè)員的成功秘決在哪里？回答是就在顧客的購(gòu)物計(jì)劃里。 你可能還聽(tīng)說(shuō)過(guò)其 他關(guān)于產(chǎn)品失敗的事例。有許多營(yíng)業(yè)員并不明白這個(gè)道理，他們往往花費(fèi)很多的時(shí)間和精力來(lái)吸引新顧客，卻不知道想些策略來(lái)培養(yǎng)一批企業(yè)的固定顧客。 第三節(jié) 優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員成功經(jīng)驗(yàn)三十條 可以說(shuō)這三十條是經(jīng)驗(yàn)之談，也是作為營(yíng)業(yè)員整個(gè)操作程序中必須謹(jǐn)記的。 三、 地點(diǎn)的好壞比商店的大小更重要，商品的優(yōu)劣又比地點(diǎn)的好壞更重要。 ━━━這就是現(xiàn)在所強(qiáng)調(diào)的人際關(guān)系，要把顧客當(dāng)成自家人，將心比心，才會(huì)得到顧客的好感和支持。這是做好生意絕對(duì)必要的條件。但在擬定采購(gòu)計(jì)劃之前，要先制定銷售計(jì)劃；而制定銷售計(jì)劃前，要先擬定利潤(rùn)計(jì)劃。 100 元的資金轉(zhuǎn)十次，就變成 1000 元。為好商品做廣告更 是件善事。比如，要求批發(fā)商降價(jià)時(shí)，不要單方 面一味地還價(jià)；應(yīng)該互相磋商，一起想出降價(jià)的對(duì)策來(lái)。 二十、 要不時(shí)創(chuàng)新、美化商品的陳列，這是引顧客登門(mén)的秘 訣之一。 優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員能當(dāng)客人一踏入門(mén)，就要將他視為最難得、最重要的人物，從他進(jìn)門(mén)的第一步起，要設(shè)法使他變成公司的?？停源投Y儀十分重要。 ２． 要排除煩惱 一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總帶著真誠(chéng)的微笑。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。但是打呵欠時(shí)，捂著嘴，這樣挺雅觀的，重視美，也是對(duì)客人的尊重。 第三步：“笑與語(yǔ)言結(jié)合。 六 、 給情緒化點(diǎn)妝 營(yíng)業(yè)員上崗期間的精神狀態(tài)，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量影響甚大，試想，一個(gè)或無(wú)精打采、或心煩意亂、或郁郁寡歡、或怒火中燒的營(yíng)業(yè)員，在接待顧客時(shí)怎么可能熱情、周到地為顧客服務(wù)呢？因此，營(yíng)業(yè)員在上崗之前必須調(diào)整自已的情緒，保持一個(gè)樂(lè)觀、積極、向上、愉快的心理狀態(tài)。 第四步：“笑與儀表和舉止相結(jié)合。 練習(xí)時(shí)，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大。在這種想法下，營(yíng)業(yè)員便會(huì)對(duì)顧客露出休諒的微笑。到單位上班，我將煩惱留在家；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣我就總能有輕松愉快的心情。那么，一個(gè)營(yíng)業(yè)員怎么樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？ １． 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)員硬擠出來(lái)笑還不如不笑?，F(xiàn)今的商店應(yīng)轉(zhuǎn)變“店鋪”的形態(tài)，成為人郡聚集的“大眾 廣場(chǎng)”。 十八、 即使贈(zèng)品只是一張紙，顧客也會(huì)高興的。廣告是將商品情報(bào)正確、快速地提供給顧客的方法；這也是企業(yè)對(duì)顧客應(yīng)盡的義務(wù)。 十三、 遇到顧客前來(lái)退換貨品時(shí)，態(tài)度要比原先出售時(shí)更和氣 ━━━無(wú)論發(fā)生什么情況，都不要對(duì)顧客擺出不高興的臉孔，這是商人的基本態(tài)度。 ━━━這是自古以來(lái)的經(jīng)商原則。 ━━━即使資金充裕，但沒(méi)有信用也作不成生意。 六、 銷售前的奉承，不如售后服務(wù)，這是制造永久顧客的不二法門(mén)。 四、 商品排列得井然有序，不見(jiàn)得生意就好。因此，利潤(rùn)是它應(yīng)得的合理報(bào)酬。作為營(yíng)業(yè)員讓顧客來(lái)為你所在 的商場(chǎng)做廣告，是一個(gè)既十分有效又可信度很高的營(yíng)銷策略，可以向顧客提供贈(zèng)券、抽獎(jiǎng)免費(fèi)購(gòu)物、打折扣、給紅利、簽訂條件更優(yōu)惠的服務(wù)合同、增送禮品等待遇，鼓勵(lì)他們向他人宣傳你的商場(chǎng)。顧客痛恨新口味，強(qiáng)烈要求重新回到原來(lái)的口味上去。具體來(lái)說(shuō)包括如下幾個(gè)因素； 要理解顧客 首先，作為營(yíng)業(yè)員你必須了解自已的行業(yè)，知道顧客為什么要來(lái)惠顧客你的小店；其次，必須了解顧客的一些資料、信息。每天擬定時(shí)間表，集中精神積極實(shí)踐，即能事半而功倍。 ② 公共課程 ：提供專業(yè)、系統(tǒng)的營(yíng)銷管理知識(shí)、技能和經(jīng)典案例分析，達(dá)到傳播知識(shí)、交流經(jīng)驗(yàn)和啟發(fā)思路的目的。相關(guān)的雜志或報(bào)刊，也應(yīng)該瀏覽，此外像商業(yè)界的動(dòng)