【正文】 在生活中，有些人不注意修飾自已的笑容，如：“拉起口角一端微笑，使人感到虛偽；捂著嘴角笑，給人以不大方的印象。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣的微笑才會更傳神更親密。 總之，微笑服務(wù)是對由語言、動作、姿態(tài)、體態(tài)等方面構(gòu)成的服務(wù)態(tài)度的更高要求，它既是對客人的尊重，也是對自身價值的 肯定，它并不是一種形式，而關(guān)鍵是要建立起營業(yè)員與客人之間的情感聯(lián)系，體現(xiàn)出賓至如歸、溫暖如春，從而讓客人開心，讓客人再來，讓商店的競爭實力更上一層樓。 日本的航空公司的空中小姐，只微笑這一項，就 要訓(xùn)練半年。 第二步：口眼結(jié)合。 4．要與顧客進行感情上的溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上溝通。” 若是營業(yè)員們都能善于做這種“情緒過濾”，就不愁在服務(wù)崗上沒有晴朗的笑容了。有些商店提出“開發(fā)笑的資源”，強求營業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵或要求營業(yè)員回家對著鏡子練笑，這都是不明智的做法。 二十一、 浪費一張紙，也會使商品上漲。如果沒有贈品，就贈送“笑容” ━━━得到一點小小贈品也會高興，這是人情的微妙處。 十六、 要有“如果我不從事這種銷售，社會就不能圓滿運轉(zhuǎn)”這種堅定的自信及責(zé)任感。持守這種原則，必能建立美好的商譽。但人往往對購買額較高的顧客 勤接待，而怠慢購買額低的。不過這里只強調(diào)信用比一切都重要，并不意味資金不重要。 ━━━生意 的成敗，取決于能否使第一次購買的顧客成為固定的?？汀ｋs亂的小店常有顧客上門。 ━━━ 營業(yè)員是為服務(wù)社會而存在的，而服務(wù)的報酬就是得利潤。 當(dāng)然，不要只靠自已向親人、家人和同事宣傳，營業(yè)員還應(yīng)該鼓勵顧客把自已的親朋好友帶來，也給他們提供同樣的獎勵待遇。好在聰明的可口可樂及時意識到了顧客的反應(yīng)，并維持了原處方，否則憤怒的客戶可以讓可口可樂嘗失敗滋味。 實現(xiàn)顧客的真實需要 這可以通過簡單的詢問來獲知，可以是面談、電話交談或去函詢問，以及調(diào)查問卷或其 他任何能夠使你獲知顧客想要何種類型產(chǎn)品或者想要何種 類服務(wù)的有效方法。 ７、 持續(xù)進行 只要持續(xù)必定成功。 ２、 學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程 培訓(xùn)課程主要包括以下內(nèi)容： ① 導(dǎo)購與導(dǎo)購管理技巧（針對零售導(dǎo)購以及導(dǎo)購主管）； ② 銷售管理技巧（針對銷售管理人員） ③ 市場推廣技巧（針對市場推廣人員） ④ 專業(yè)銷售技巧（針對普通銷售代表） ⑤ 全面顧客服務(wù)管理（針對高級管理層、顧客服務(wù)主管和 營銷主管） ⑥ 市場營銷管理（針對營銷管理層）。 適時地向模范店學(xué)習(xí) 選擇數(shù)家條件和自己就職商店情況相似的商店，有機會時即至其店中觀察，最好以顧客的身份前往。 (1)顧客是否會告訴我們他關(guān)心哪些事； (2)顧客是否會借著洽談的空閑告訴我們他們的想法； (3)顧客是否會以資料中的特定部分 (使用方法、售后服務(wù)、效果等 )為中心，具體提出問題； (4)顧客是否會突然提出與正在談?wù)撝畠?nèi)容無關(guān)的問題； (5)顧客是否就不同觀點重復(fù)發(fā)問相同的問題； (6)顧客是否是之前不很關(guān)心、突然開始表示關(guān)心的態(tài)度； (7)顧客是否在洽談、交談中無意間會透露重要的訊息。這種方法可吸收上司的知識。 (1)試著以顧客的立場，重新仔細(xì)閱讀一次商品目錄等資料，并思考自己若處于顧客的立場 會如何想。 (4)向?qū)嶋H使用商品者請教使用情形， 注意要向使用者請教使用情形并記錄要點。售貨時間和非售貨時間的工作交錯的當(dāng)顧客到來，非售貨時間應(yīng)該立即轉(zhuǎn)入售貨時間，非售貨的工作也就即刻停止，轉(zhuǎn)入售貨時間。既然顧客中存在著只參觀、并不購買的人，以及商店安 排的營業(yè)員人數(shù)有時與顧客來店規(guī)律不一致，那么對營業(yè)員就不能要求購買比率為100%，而是留有余地，這并不等于說營業(yè)員無須努力擴大購買比例。 購買比率 這是指購買商品的顧客占全部進店顧客的比率。 處理顧客的抱怨，對于超市經(jīng)營而言，事實上是一種持續(xù)不斷的改進過程。 ③ 認(rèn)識常見的顧客抱怨項目 ④ 熟悉各種投訴方式的處理要領(lǐng)。其訓(xùn)練的有關(guān)內(nèi)容如下： ?新員工訓(xùn)練。 對于已經(jīng)在店內(nèi)實際工作一段時間的員工及具有較高權(quán)責(zé)的主管，應(yīng)定期實施在職訓(xùn)練。商店通過銷貨記錄可以直接核出營業(yè)員的當(dāng)日銷售 額或銷售量，在難以直接核出每個人的銷售額或銷售量的部門可以核出平均的每人銷售額或銷售量。這其中原因可能很多：有可能是顧客需要營業(yè)員的幫助，而營業(yè)員正忙著接待別的顧客，擔(dān)心浪費自已的時間，因而顧客打消了購買的念頭，在這一方面與不能安排足夠的營業(yè)員有關(guān)。 ? 非售貨時間 ：沒有顧客到來，營業(yè)員整理商品、賬目，以及處理其他事務(wù)的時間。 (1)看商品目錄時要養(yǎng)成以對顧客解說時的語氣去閱讀的習(xí)慣，直到對任何人都能簡單操作。 (8)積極參加技術(shù)講習(xí)會，不理解的地方當(dāng)場問清楚。 (5)教導(dǎo)新人、后輩商品知識。 (10)用錄音帶重新聽一次自己做顧客所做的商品解說。要去找和目標(biāo)業(yè)種相關(guān)的書籍來閱讀，像經(jīng)營的方法，開業(yè)的指引等都很好。 (4)以什么方法銷售 ?僅以店面銷售，還是合并使用其他方法？合并使用時，可以用什么方法 ?店面銷售時，是以自助還是以面對面服務(wù)式為主 ? (5)以什么方式銷售 ?例如：現(xiàn)金銷售或賒銷或兩者并用；并用時兩者價格的差異為何 ?相對于進貨價格，加上多少利潤賣出？定價銷售或折扣銷售，折扣銷售時在什么時機給予多大的折扣？接受信用卡嗎 ?若接受， 必須有什么準(zhǔn)備手續(xù) ? (6)如何銷售 ?例如：銷售必備的技術(shù)為何 ?應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)或接受何種的教育訓(xùn)練？ (7)營業(yè)時間是怎樣的 ?例如：營業(yè)時間每日由幾點開始到幾點結(jié)束？固定假日休假，還是新年除夕休假？ (8)銷售的特色是什么 ?例如：哪些是戰(zhàn)勝競爭店的優(yōu)勢 ?以什么樣的風(fēng)格出現(xiàn) ? 所謂 “知己知彼，百戰(zhàn)不殆 ”，有充分準(zhǔn)備的你去柜臺前應(yīng)戰(zhàn)吧！ 三、走向成功的步驟 建立自信與知識技能積累是成功的關(guān)鍵，下面所列的八個步驟，由一點知識培訓(xùn)開始到逐漸成功的信心，實際上也是本書所希望能做到的，“給你一點技巧，給你更多的自信。 ５、 決定行動計劃 細(xì)分在的目標(biāo)，擬定每月、每周、每日的服務(wù)實施時間表。 四、成功的七大因素 營業(yè)員的成功秘決在哪里？回答是就在顧客的購物計劃里。 你可能還聽說過其 他關(guān)于產(chǎn)品失敗的事例。有許多營業(yè)員并不明白這個道理，他們往往花費很多的時間和精力來吸引新顧客，卻不知道想些策略來培養(yǎng)一批企業(yè)的固定顧客。 第三節(jié) 優(yōu)秀營業(yè)員成功經(jīng)驗三十條 可以說這三十條是經(jīng)驗之談，也是作為營業(yè)員整個操作程序中必須謹(jǐn)記的。 三、 地點的好壞比商店的大小更重要，商品的優(yōu)劣又比地點的好壞更重要。 ━━━這就是現(xiàn)在所強調(diào)的人際關(guān)系，要把顧客當(dāng)成自家人，將心比心，才會得到顧客的好感和支持。這是做好生意絕對必要的條件。但在擬定采購計劃之前，要先制定銷售計劃；而制定銷售計劃前，要先擬定利潤計劃。 100 元的資金轉(zhuǎn)十次，就變成 1000 元。為好商品做廣告更 是件善事。比如，要求批發(fā)商降價時，不要單方 面一味地還價；應(yīng)該互相磋商，一起想出降價的對策來。 二十、 要不時創(chuàng)新、美化商品的陳列，這是引顧客登門的秘 訣之一。 優(yōu)秀的營業(yè)員能當(dāng)客人一踏入門，就要將他視為最難得、最重要的人物，從他進門的第一步起，要設(shè)法使他變成公司的?？停源投Y儀十分重要。 ２． 要排除煩惱 一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營業(yè)員一定要謹(jǐn)記“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。但是打呵欠時，捂著嘴，這樣挺雅觀的，重視美，也是對客人的尊重。 第三步：“笑與語言結(jié)合。 六 、 給情緒化點妝 營業(yè)員上崗期間的精神狀態(tài)，對其服務(wù)質(zhì)量影響甚大，試想，一個或無精打采、或心煩意亂、或郁郁寡歡、或怒火中燒的營業(yè)員，在接待顧客時怎么可能熱情、周到地為顧客服務(wù)呢？因此，營業(yè)員在上崗之前必須調(diào)整自已的情緒，保持一個樂觀、積極、向上、愉快的心理狀態(tài)。 第四步：“笑與儀表和舉止相結(jié)合。 練習(xí)時，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大。在這種想法下，營業(yè)員便會對顧客露出休諒的微笑。到單位上班，我將煩惱留在家；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣我就總能有輕松愉快的心情。那么，一個營業(yè)員怎么樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？ １． 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 對于顧客來說，營業(yè)員硬擠出來笑還不如不笑?，F(xiàn)今的商店應(yīng)轉(zhuǎn)變“店鋪”的形態(tài)，成為人郡聚集的“大眾 廣場”。 十八、 即使贈品只是一張紙，顧客也會高興的。廣告是將商品情報正確、快速地提供給顧客的方法；這也是企業(yè)對顧客應(yīng)盡的義務(wù)。 十三、 遇到顧客前來退換貨品時，態(tài)度要比原先出售時更和氣 ━━━無論發(fā)生什么情況，都不要對顧客擺出不高興的臉孔，這是商人的基本態(tài)度。 ━━━這是自古以來的經(jīng)商原則。 ━━━即使資金充裕，但沒有信用也作不成生意。 六、 銷售前的奉承，不如售后服務(wù)，這是制造永久顧客的不二法門。 四、 商品排列得井然有序，不見得生意就好。因此，利潤是它應(yīng)得的合理報酬。作為營業(yè)員讓顧客來為你所在 的商場做廣告，是一個既十分有效又可信度很高的營銷策略，可以向顧客提供贈券、抽獎免費購物、打折扣、給紅利、簽訂條件更優(yōu)惠的服務(wù)合同、增送禮品等待遇，鼓勵他們向他人宣傳你的商場。顧客痛恨新口味，強烈要求重新回到原來的口味上去。具體來說包括如下幾個因素； 要理解顧客 首先，作為營業(yè)員你必須了解自已的行業(yè)，知道顧客為什么要來惠顧客你的小店；其次，必須了解顧客的一些資料、信息。每天擬定時間表，集中精神積極實踐，即能事半而功倍。 ② 公共課程 ：提供專業(yè)、系統(tǒng)的營銷管理知識、技能和經(jīng)典案例分析，達到傳播知識、交流經(jīng)驗和啟發(fā)思路的目的。相關(guān)的雜志或報刊，也應(yīng)該瀏覽，此外像商業(yè)界的動