【正文】 商品逐一標(biāo)好價(jià)，再上柜，柜內(nèi)放不下的商品，放進(jìn)備貨倉． ?記帳 具體操作： 記＂商品三級明細(xì)賬＂ 要求：按財(cái)務(wù)要求項(xiàng)目記賬． D、 商品記賬、銷賬工作的步驟 ?貨進(jìn)柜臺記賬 ． 具體操作： 憑進(jìn)貨原始憑證記商品三級明細(xì)賬． 要求：寫清商品編號、規(guī)格單位、銷售價(jià)、字跡清 晰：科目分類準(zhǔn)確． ? 已出售商品銷賬 具體操作： 售出商品要從賬簿上銷賬． 要求：根據(jù)＂銷售商品明細(xì)表＂銷賬，字跡清淅，科目分類準(zhǔn)確． ?營業(yè)盤點(diǎn)． 具體操作： ① 盤點(diǎn)：清點(diǎn)商品數(shù)量、質(zhì)量；核算庫存商品金額． ② 核對：與＂商品三級明細(xì)賬＂核對；與＂繳款單＂匯總金額核對；與＂銷售明細(xì)表＂核對． 要求：如核對正確，則填寫盤點(diǎn)表、交財(cái)會部；如不正確，要查找差錯原因． E、 現(xiàn)金收款的步驟 ?計(jì)價(jià) 具體操作： ① 計(jì)算已售商品總金額； ② 將價(jià)款打進(jìn)收銀機(jī)． 要求：計(jì)算要準(zhǔn)確；核準(zhǔn)金額 ?填寫發(fā)票 具體操作： ① 按發(fā)票各欄目填寫； ② 請顧客簽名 要求：字跡清楚． ?收款． 具體操作： ① 收款要實(shí)收實(shí)付 ② 看清票面金額 ③ 按當(dāng)日外匯牌價(jià)換算貨款； ④ 直接進(jìn)行外匯（美元、日元、港元）收款； ⑤ 將余款、貨物、發(fā)票交給顧客并致謝． 要求：仔細(xì)、認(rèn)真、準(zhǔn)確． F、 柜臺衛(wèi)生工作的步驟 ?準(zhǔn)備工作． 具體操作： ① 垃圾桶、吸塵機(jī)； ② 水桶、抹布、雞毛掃、卷紙、銅油膏、玻璃水、毛管． 要求：事先準(zhǔn)備的工具要干凈． ?倒垃圾． 具體操作： ① 將店內(nèi)垃圾集中一垃圾桶內(nèi)由一人去倒垃圾； ② 倒垃圾在晚班下班前⒖分鐘． 要求：將垃圾倒到指定地點(diǎn)，垃圾紙張不要撒落在經(jīng)過的道路上 ? 抹柜臺、貨架、門窗． 具體操作： ① 打半桶清水； ② 將抹布浸濕，擰干后擦貨架、柜臺、門窗，第一遍初擦，第二遍清洗抹布再擦一次． 要求：勤洗抹布，以保持抹布清潔． ?抹玻璃、鏡子 具體操作： ① 將玻璃清潔劑倒在抹布上，來回抹玻璃、鏡子 ② 在無玻璃清潔劑的情況下，可先用濕抹布擦，后用干抹布或紙擦． 要求：玻璃、鏡子用玻璃水抹到光亮為準(zhǔn)． ?擦銅器 具體操作： ① 將銅油膏涂在銅器上； ② 用卷紙擦銅器． 要求：銅條擦至光亮為準(zhǔn)． ?清掃商品 具體操作 ： ① 可用濕布抹的商品用濕布去抹商品上的灰塵； ② 不能用濕布擦的商品用干布擦或用雞 毛帚掃去商品上的灰塵，高檔的商品可用雞毛撣掃去商品上的灰塵，但每周必須取下清抹一次， 要求：商品要輕拿輕放；打掃完衛(wèi)生后及時(shí)擺放商品 ． ?吸塵 具體操作： ① 將吸塵機(jī)插頭上電源； ② 打開吸塵機(jī)開關(guān)； ③ 抓住吸塵機(jī)把手來回擦； ④ 吸塵桶垃圾滿后清倒． 要求：吸凈地毯的灰土雜物；大件的雜物，用手撿起丟進(jìn)垃圾桶． ?清潔衛(wèi)生用具． 具體操作； ① 倒掉水桶臟水； ② 用清水洗凈、抹干； ③ 工具應(yīng)放在隱蔽位置． 要求：不應(yīng)使客人看到清潔工具． 不要小看一些細(xì)節(jié)的工作，認(rèn)為只要讓顧客掏錢就行了，一點(diǎn)一滴的積累才能有高營業(yè)額，就算是清潔 工作也可以大做文章．例如一家位于鬧市區(qū)的珠寶店，平日門庭市，顧客川流不息，但是有一天因?yàn)橄卵┑木壒?，光臨的顧客很少，店員們都在想：路面這么滑，天氣又冷，誰肯出來逛街呀！唉，今天就徹底休息吧．＂于是，一個個懈洋洋地不知道做什么才好．店長看到這種情形，就對店員們說：好了，現(xiàn)在讓我們打起精神來，開始打掃衛(wèi)生吧！＂于是玻璃柜中的項(xiàng)鏈被一條條地拿了下來，等柜子擦干凈之后，再將絨布擺好，把項(xiàng)鏈放進(jìn)去，第一屋清洗完畢再清理第二層．．． 店長這么做，是在折磨店員嗎？不是，他是意思是要借這項(xiàng)清掃工作來引起過路人的注意，讓過路 人產(chǎn)生一種感覺：＂這家珠寶店一定已經(jīng)賣出很多東西，才會整理柜臺．＂有了這種感覺，顧客便會不知不覺地走入店中想湊湊熱鬧、看個究竟，于是，店長的目的也就達(dá)到了．你也學(xué)一學(xué)這位聰明的店長吧！ 四、 處理顧客抱怨的各式訓(xùn)練 俗話說：＂預(yù)防勝于治療＂．商場經(jīng)營者除了必須對顧客的投訴和抱怨事件制定處理的原則與要領(lǐng)之外，還須將每個投訴的處理以各種渠道進(jìn)行通報(bào)，并進(jìn)行有計(jì)劃的教育訓(xùn)練，讓所有相關(guān)人員了解必要的事項(xiàng)，以達(dá)到有效減少顧客抱怨目的． １． 商場抱怨處理的通報(bào) 所有顧客投訴事件處理完畢之后，應(yīng)將記錄表妥善填寫并予以整理歸納，分 析顧客抱怨發(fā)生的原因、處理的得失、注意的事項(xiàng)，確定獎懲、改進(jìn)的辦法等等，這些都必須有效地通報(bào)至每一位員工． ２． 營業(yè)員處理顧客抱怨的訓(xùn)練 商場服務(wù)人員處理顧客抱怨的能力與投訴事件是否得以有效解決有相當(dāng)大的關(guān)系．要提升員工的服務(wù)質(zhì)量，必須不斷組織新員工及在職員工進(jìn)行訓(xùn)練。 新員工在顧客抱怨處理的訓(xùn)練內(nèi)容應(yīng)包括： ① 面對顧客抱怨的基本理念及處理抱怨的原則。 ③ 認(rèn)識常見的顧客抱怨項(xiàng)目 ④ 熟悉各種投訴方式的處理要領(lǐng)。 實(shí) 施新員工訓(xùn)練時(shí)，除了由訓(xùn)練部門的講師、業(yè)務(wù)部門的指導(dǎo)員負(fù)責(zé)訓(xùn)練之外，還可聘請有實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)場人員來為新人傳授經(jīng)驗(yàn)。 ?在職訓(xùn)練 。其訓(xùn)練的方式應(yīng)以討論及座談為主。 處理顧客的抱怨，對于超市經(jīng)營而言，事實(shí)上是一種持續(xù)不斷的改進(jìn)過程。 五、日常工作的效率要求 對營業(yè)員的培訓(xùn)不僅是對服務(wù)技術(shù)的訓(xùn)練，畢竟商家最終目的是贏利，營業(yè)員也必須完成規(guī)定的銷售額，做到商家、顧客雙方滿意。每個營業(yè)員應(yīng)按照計(jì)劃要求完成當(dāng)日的工作量。營業(yè)員也不必死板地要求，如小百貨商品價(jià)值低，交易頻繁，銷售額低，而家用電器商品價(jià)值高，而家用電器商品價(jià)值高，交易頻繁低，但銷售額高，因而對賣小百貨商品的營業(yè)員和賣家用電器的營業(yè)員不能規(guī)定同樣的銷售額或銷售量。 購買比率 這是指購買商品的顧客占全部進(jìn)店顧客的比率。營業(yè)員的主要職責(zé)是以自然的方式，勸說顧客購買商 品。 許多商店都發(fā)現(xiàn)，在來店的顧客人數(shù)中有相當(dāng)多的顧客沒有購就離開商店。就每個營業(yè)員來說，顧客未購買商品而離開商店，可能是因?yàn)闋I業(yè)員對商品信息介紹的不充分，使顧客覺得不滿意而中斷購買；或者是顧客就是前來參觀的，并不打算購買。既然顧客中存在著只參觀、并不購買的人，以及商店安 排的營業(yè)員人數(shù)有時(shí)與顧客來店規(guī)律不一致，那么對營業(yè)員就不能要求購買比率為100%，而是留有余地，這并不等于說營業(yè)員無須努力擴(kuò)大購買比例。 時(shí)間利用 這是考核營業(yè)員工作時(shí)間的利用程度。包括接待顧客、與顧客交談、進(jìn)行商品展示介紹、辦理成交手續(xù)等時(shí)間。 營 業(yè)員在售貨時(shí)間內(nèi)應(yīng)盡量減少顧客的等候時(shí)間，把辦理成交手續(xù)時(shí)間縮到最短，從而使整個售貨時(shí)間縮短。售貨時(shí)間和非售貨時(shí)間的工作交錯的當(dāng)顧客到來，非售貨時(shí)間應(yīng)該立即轉(zhuǎn)入售貨時(shí)間，非售貨的工作也就即刻停止，轉(zhuǎn)入售貨時(shí)間。 營業(yè)員要考察監(jiān)督自已是否充分利用了兩種售貨時(shí)間，是否以非售貨工作占用了售貨時(shí)間。 第 2 節(jié)營業(yè)員的自我激勵 一、三種自訓(xùn)練法 除了 集 體培訓(xùn)之外，營業(yè)員要進(jìn)行自發(fā)激勵、自我發(fā)現(xiàn)與自我測試，這樣作為個人的成績就能脫穎而出，要成為一名優(yōu)秀營業(yè)員，沒有不靠自己努力的，下面談一談幾種自我訓(xùn)練的方法。 (2)對目錄中的不解之處時(shí)應(yīng)請教對此事最清楚的人，包括技術(shù)人員、制作該目錄的人、上 司、同事等。 (4)向?qū)嶋H使用商品者請教使用情形， 注意要向使用者請教使用情形并記錄要點(diǎn)。 (6)對沒有自信回答的顧客問題應(yīng)當(dāng)確認(rèn)清楚，當(dāng)時(shí)就要解決；若想著明天再說，這件事常 常就因此被遺忘了。要注意聽他 們的談話重點(diǎn)，不可有所遺漏。 (9)聽聽其他公司的商品使用者對自己公司的產(chǎn)品了解多少，同時(shí)對其他公司的商品使用者 請教自己公司的商品缺 點(diǎn)所在。 (1)試著以顧客的立場，重新仔細(xì)閱讀一次商品目錄等資料，并思考自己若處于顧客的立場 會如何想。在工作時(shí)要利用使用時(shí)的實(shí)際例 子進(jìn)行確認(rèn)。 (4)重新將其他公司的目錄與自己公司的商品做一比較與檢討，從而判斷其他公司產(chǎn)品的角 度是否會 因自己知識水準(zhǔn)的高低而產(chǎn)生差異。要知道教導(dǎo)別人同時(shí)也是一種學(xué)習(xí)。這種方法可吸收上司的知識。這種方法可吸收其他方面的經(jīng)驗(yàn)。 (9)利用工具做為說明的手段，如利用口頭說明、實(shí)物、指示說明書等解決問題。反復(fù)進(jìn)行可較客觀地判斷自己的知識。 (1)顧客是否會告訴我們他關(guān)心哪些事； (2)顧客是否會借著洽談的空閑告訴我們他們的想法； (3)顧客是否會以資料中的特定部分 (使用方法、售后服務(wù)、效果等 )為中心，具體提出問題； (4)顧客是否會突然提出與正在談?wù)撝畠?nèi)容無關(guān)的問題； (5)顧客是否就不同觀點(diǎn)重復(fù)發(fā)問相同的問題； (6)顧客是否是之前不很關(guān)心、突然開始表示關(guān)心的態(tài)度； (7)顧客是否在洽談、交談中無意間會透露重要的訊息。 二、營業(yè)員的自我完善 如果你是一位初入行的營業(yè)員，對于營業(yè)知識還只靠想當(dāng)然，那么你必須去做下面五項(xiàng)工作，因?yàn)?“隔行如隔山 ”，如果不去學(xué)習(xí)思考，就永遠(yuǎn)沒有進(jìn)步。若能如此，不但可以學(xué)到營業(yè)員的大概知識，更可以知道有哪些事情是非學(xué)會不可的。對于討論營業(yè)員的具體書籍更應(yīng)該詳加閱讀。 適時(shí)地向模范店學(xué)習(xí) 選擇數(shù)家條件和自己就職商店情況相似的商店，有機(jī)會時(shí)即至其店中觀察，最好以顧客的身份前往。 向經(jīng)營者或老營業(yè)員請教 作為一個新營業(yè)員，你可以向現(xiàn)在經(jīng)營者或老營業(yè)員直接交談，抱著可能碰釘子的心態(tài)直接求教，倘若能被接受，可以獲得直接的未經(jīng)琢飾的知識和經(jīng)驗(yàn)。 在進(jìn)入角色同時(shí)，努力了解下列問題 (1)誰負(fù)責(zé)銷售 ?家 人的勞動力或是雇用他人 ? (2)賣給誰 ?男性、女性或無性別差異 ?和年齡