【正文】 購主管）； ② 銷售管理技巧（針對銷售管理人員） ③ 市場推廣技巧（針對市場推廣人員） ④ 專業(yè)銷售技巧（針對普通銷售代表） ⑤ 全面顧客服務(wù)管理（針對高級管理層、顧客服務(wù)主管和 營銷主管） ⑥ 市場營銷管理（針對營銷管理層）。 在進(jìn)入角色同時，努力了解下列問題 (1)誰負(fù)責(zé)銷售 ?家 人的勞動力或是雇用他人 ? (2)賣給誰 ?男性、女性或無性別差異 ?和年齡層及所得階層的關(guān)系如何 ?以什么樣的顧客為中 心 ?商圈的范圍有多廣 ? (3)賣些什么 ?銷售商品的目錄與服務(wù)項(xiàng)目。 適時地向模范店學(xué)習(xí) 選擇數(shù)家條件和自己就職商店情況相似的商店，有機(jī)會時即至其店中觀察，最好以顧客的身份前往。若能如此，不但可以學(xué)到營業(yè)員的大概知識，更可以知道有哪些事情是非學(xué)會不可的。 (1)顧客是否會告訴我們他關(guān)心哪些事； (2)顧客是否會借著洽談的空閑告訴我們他們的想法； (3)顧客是否會以資料中的特定部分 (使用方法、售后服務(wù)、效果等 )為中心，具體提出問題； (4)顧客是否會突然提出與正在談?wù)撝畠?nèi)容無關(guān)的問題； (5)顧客是否就不同觀點(diǎn)重復(fù)發(fā)問相同的問題； (6)顧客是否是之前不很關(guān)心、突然開始表示關(guān)心的態(tài)度； (7)顧客是否在洽談、交談中無意間會透露重要的訊息。 (9)利用工具做為說明的手段，如利用口頭說明、實(shí)物、指示說明書等解決問題。這種方法可吸收上司的知識。 (4)重新將其他公司的目錄與自己公司的商品做一比較與檢討，從而判斷其他公司產(chǎn)品的角 度是否會 因自己知識水準(zhǔn)的高低而產(chǎn)生差異。 (1)試著以顧客的立場，重新仔細(xì)閱讀一次商品目錄等資料，并思考自己若處于顧客的立場 會如何想。要注意聽他 們的談話重點(diǎn)，不可有所遺漏。 (4)向?qū)嶋H使用商品者請教使用情形， 注意要向使用者請教使用情形并記錄要點(diǎn)。 第 2 節(jié)營業(yè)員的自我激勵 一、三種自訓(xùn)練法 除了 集 體培訓(xùn)之外，營業(yè)員要進(jìn)行自發(fā)激勵、自我發(fā)現(xiàn)與自我測試，這樣作為個人的成績就能脫穎而出，要成為一名優(yōu)秀營業(yè)員，沒有不靠自己努力的，下面談一談幾種自我訓(xùn)練的方法。售貨時間和非售貨時間的工作交錯的當(dāng)顧客到來，非售貨時間應(yīng)該立即轉(zhuǎn)入售貨時間，非售貨的工作也就即刻停止，轉(zhuǎn)入售貨時間。包括接待顧客、與顧客交談、進(jìn)行商品展示介紹、辦理成交手續(xù)等時間。既然顧客中存在著只參觀、并不購買的人，以及商店安 排的營業(yè)員人數(shù)有時與顧客來店規(guī)律不一致，那么對營業(yè)員就不能要求購買比率為100%，而是留有余地，這并不等于說營業(yè)員無須努力擴(kuò)大購買比例。 許多商店都發(fā)現(xiàn)，在來店的顧客人數(shù)中有相當(dāng)多的顧客沒有購就離開商店。 購買比率 這是指購買商品的顧客占全部進(jìn)店顧客的比率。每個營業(yè)員應(yīng)按照計(jì)劃要求完成當(dāng)日的工作量。 處理顧客的抱怨，對于超市經(jīng)營而言，事實(shí)上是一種持續(xù)不斷的改進(jìn)過程。 ?在職訓(xùn)練 。 ③ 認(rèn)識常見的顧客抱怨項(xiàng)目 ④ 熟悉各種投訴方式的處理要領(lǐng)。 二、 應(yīng)掌握的基本知識 營業(yè)員自身素質(zhì)的高與低 ,服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞 ,是影響商店服務(wù)水準(zhǔn)的最重因素之一 .因此 ,新任營業(yè) 員在上崗前 ,至少需要接受九項(xiàng)基本知識的培訓(xùn) : 了解公司 (商店 ) 要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過哪些榮譽(yù)、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容 ,以及公司未來發(fā)展方向等事項(xiàng)；另外，商品在市場上的行情、流通路徑等相關(guān)知識也應(yīng)涵蓋在內(nèi)． 了解行業(yè)和常用術(shù)語 進(jìn)入一個行業(yè)，不僅要對行業(yè)過去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應(yīng)對行業(yè)的未來演變進(jìn)程、流行趨勢有所認(rèn)知；另外，與行業(yè)相關(guān)的一些常用術(shù)語，如商品毛利率和回轉(zhuǎn)率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的術(shù)語，如５Ｓ、４Ｐ等詞匯，營業(yè)員也要熟知． 對公司與行業(yè)知識的充 分了解不僅可以增加營業(yè)員對商店的歸屬感，更可以增加營業(yè)員在銷售服務(wù)應(yīng)對時的信心，因?yàn)檫@兩項(xiàng)知識都是非常重要的輔助銷售要點(diǎn)． 商品知識 商品知識是在銷售服務(wù)介紹時的基本銷售要點(diǎn)，所以，營業(yè)員要將商品名稱、種類、價格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、型號、功能、性能、流行性、先進(jìn)性、推廣要點(diǎn)、使用方法、維護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識牢記在心． 另外，在某些行業(yè)還需要掌握一些特殊的知識．以服裝業(yè)為例，營業(yè)員除了對一件時裝的質(zhì)地剪裁款式有清楚的認(rèn)識外，還要熟練掌握為顧客量身的技巧．再拿食品業(yè)來說 ，營業(yè)員不僅要了解食品的制造過程及其功能（味道好、有營養(yǎng)），還要對食品的成分配方有清楚的認(rèn)識．不僅如此，營業(yè)員必須要掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為即將對顧客產(chǎn)生的益處的銷售方法．這樣，才能做到心中有數(shù)，更好地為顧客提供商品咨詢． 交易技術(shù) 交易技術(shù)涉及到的是售貨員與顧客成交過程中的操作技術(shù)．如計(jì)算技術(shù)、票據(jù)書寫、貨幣鑒別、商品計(jì)量、包裝等．商品要培訓(xùn)營業(yè)員正確使用計(jì)算、計(jì)量器具，如營業(yè)員要會使用算盤或計(jì)算器，盤秤或臺式電子稱，這樣才能正確計(jì)算出商品貨款；在收找貨款中要能堅(jiān)持做到實(shí)收實(shí)付，目的是顧客核對貨款， 提醒顧客，避免找款中有人為差錯；營業(yè)員也必須能夠識別各國貨幣以及貨幣的真?zhèn)?，以防止假幣流入，造成不必要的損失．票據(jù)有大小寫需 要清楚、準(zhǔn)確，防止添加改寫．商品出售后，要給予包扎、包裝，便于顧客攜帶 競爭產(chǎn)品 在工作過程中 ,營業(yè)員應(yīng)利用閑暇時間 ,隨時注意同行業(yè)競爭對手 (類似品、替代品 )的舉動 ,如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等 ,并將這些情況及時向店長匯報 . 工作職責(zé)與工作規(guī)范 只有透徹理解自已的工作職責(zé)與工作規(guī)范 ,隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著 ,才能更好的為顧客服務(wù) .另外 ,營業(yè)員應(yīng)按時完成各項(xiàng)行政報表 (如每日、周、月銷售報表 ,市場信息周報等 )的填寫工作 . 了解顧客特性與其購買心理 由于消費(fèi)者個性化、差別化的消費(fèi)需求 ,營業(yè)員應(yīng)該站在顧客的立場上去體會他的需求和想法 ,只有充分了解不同消費(fèi)者的購買特性與心理 ,才能更好地向其提供建議 . 銷售服務(wù)技巧 要成為一位適應(yīng)現(xiàn)代化需求的優(yōu)秀營業(yè)員 ,必須對銷售工作有新的認(rèn)識 ,不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里 ,以為等顧客上門后 ,才是打招呼、銷售商品的時刻 .應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用接待顧客時的基本用語、應(yīng)對技巧以及處理顧客抱怨等技巧 . 商品陳列與展示 的常識 根據(jù)商品的色彩與展示特征 ,或采取條列式 ,或采取對比式的陳列方式來加強(qiáng)商品美感和質(zhì)感以 ,以達(dá)到刺激顧客購買欲望的目的 .因此 ,營業(yè)員們必須要懂得如何運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來配合商品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示 . 另外 ,營業(yè)員對商店內(nèi) POP、輔助銷售道具以及陳列雜器 (配飾品 )的吊、釘、掛、擺等行業(yè)技巧要多學(xué)習(xí)、多做練習(xí) ,以期使商品更有價值感 . 除了上面這幾項(xiàng)營業(yè)員必須掌握的知識以外 ,在商店舉辦促銷活動時 ,營業(yè)員也一定要通過活動前的培訓(xùn) ,詳細(xì)了解活動的目的、時間、方法、商品知識 (用于新產(chǎn)品促銷 )等細(xì) 節(jié)；并認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動用具，以執(zhí)行好促銷活動． 三、 工作培訓(xùn)的六大內(nèi)容 在分步談一些營業(yè)員必備的技能知識之前，先就整個工作流程提出１０點(diǎn)要求 ⑴ 上班前：檢查儀容儀表； ?工作開始：精神飽滿 ?接待顧客：要熱情 ?主動介紹商品：要周到； ?是否購買商品：要婉轉(zhuǎn)； ?計(jì)劃：要準(zhǔn)確； ?商品包裝：要美觀； ?填寫商品銷售日報表、現(xiàn)金收款、信用卡、支票收款開發(fā)票：要熟練； ?送客：要有禮貌； ?工作結(jié)束：要清掃臺內(nèi)外衛(wèi)生． A、 商品包裝的步驟 ?包裝準(zhǔn)備． 具體操作： ①包裝紙（大、中、?。? ②包裝袋（大 、中、?。? ③包裝盒； ④包裝繩； ⑤透明膠紙； ⑥橡皮筋等． 要求：營業(yè)前準(zhǔn)備好． ?包裝． 具體操作： ① 將商品堆疊整齊； ② 或?qū)⑸唐贩湃氚b袋； ③ 或用紙包裝商品，再用包裝繩扎好； ④ 或放入包裝盒，用填料填滿空位再用包裝紙包好，最后用繩扎好． 要求：不規(guī)則商品盡量放平；要根據(jù)客人的要求包裝．商品包裝美觀大方，牢固結(jié)實(shí)，方便攜帶． B、 商品陳列的步驟 ?檢查商 品 衛(wèi)生 具體操作： ① 將商品拿出柜臺； ② 用干、濕布擦去商品的灰塵． 要求：小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放． ?整理商品． 具體操作 ； ① 將放亂的商品整理復(fù)原，補(bǔ)充商品； ② 分 類排列商品； ③ 將商品擺放整齊 要求：一般營業(yè)前做好這些工作注意各方面的安全因素． ?陳列商品 具體操作： 先設(shè)計(jì)出陳列圖案方案，根據(jù)圖案方案擺放成形 要求：一般在營業(yè)前做好這些工作，陳列商品要美觀大方，多而不亂，井井有條，富有藝術(shù)感、吸引力．便于銷售、保管． C、 從倉庫出貨的步驟 ?填寫＂出貨申請單＂． 具體操作 ① 列出新到商品； ② 補(bǔ)充柜臺商品； ③ 將商品數(shù)量、規(guī)格、品名等列出； ④ 清單送倉庫倉管員． 要求：根據(jù)倉管員送來的商品驗(yàn)收清單數(shù)量出貨；倉庫有貨，柜臺亦貨． ?出貨 具體操作： 收到倉庫保管員＂商品出貨單＂可 出貨． 要求：及時出貨；亦可持＂商品出貨單＂直接到倉庫出貨． ?驗(yàn)收 具體操作： ① 清點(diǎn)品種、規(guī)格、數(shù)量； ② 檢驗(yàn)商品質(zhì)量； ③ 驗(yàn)收簽名． 要求：按＂商品出貨清單＂逐一核對商品；不符要求或變質(zhì)商品拒收． ?貨到柜臺 具體操作： ① 商品標(biāo)價； ② 商品上貨架 要求：商品逐一標(biāo)好價，再上柜，柜內(nèi)放不下的商品，放進(jìn)備貨倉． ?記帳 具體操作： 記＂商品三級