【正文】 六 、 給情緒化點(diǎn)妝 營(yíng)業(yè)員上崗期間的精神狀態(tài)，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量影響甚大，試想，一個(gè)或無(wú)精打采、或心煩意亂、或郁郁寡歡、或怒火中燒的營(yíng)業(yè)員，在接待顧客時(shí)怎么可能熱情、周到地為顧客服務(wù)呢？因此，營(yíng)業(yè)員在上崗之前必須調(diào)整自已的情緒，保持一個(gè)樂(lè)觀、積極、向上、愉快的心理狀態(tài)。另外，時(shí)時(shí)保持明朗愉悅的心緒，遇有煩惱匆發(fā)愁，以樂(lè)觀的態(tài)度正確對(duì)待，這樣才會(huì)笑得甜美，笑得真誠(chéng)，同時(shí)，把自已比作一名出色的演員，當(dāng)你穿制服走進(jìn)崗位時(shí)，要清醒地意識(shí)到自已已進(jìn)入角色，進(jìn)入工作狀態(tài)，生活中的一切喜怒衰樂(lè)應(yīng)全拋開(kāi)?？梢?jiàn)，冰凍三尺非一日之寒。 第四步：“笑與儀表和舉止相結(jié)合。 第三步：“笑與語(yǔ)言結(jié)合。這時(shí)，你的眼睛便會(huì)露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光仍舊含笑脈脈，這就是眼神在笑。 眼睛會(huì)“說(shuō)話”，也會(huì)用眼睛笑，如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛(ài)時(shí)，那眼睛的笑容一定 非常感人，否則眼睛的笑容是不美的。 練習(xí)時(shí)，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大。但是打呵欠時(shí)，捂著嘴，這樣挺雅觀的，重視美，也是對(duì)客人的尊重。 微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑有什么用呢？困此，微笑服務(wù)，最重要的 是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友、與他們同歡喜、共憂傷，成為顧客的知心人。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你我很高興，愿意為你服務(wù)。在這種想法下，營(yíng)業(yè)員便會(huì)對(duì)顧客露出休諒的微笑。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。所以，營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂(lè)永遠(yuǎn)伴隨著自已，把歡樂(lè)傳遞給顧客。 營(yíng)業(yè)員遇到了不順心的事，難免心情也不會(huì)愉快，這時(shí)再?gòu)?qiáng)求他對(duì)顧客滿臉微笑，似乎是太不盡情理 。到單位上班，我將煩惱留在家；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣我就總能有輕松愉快的心情。 ２． 要排除煩惱 一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總帶著真誠(chéng)的微笑。因此，這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有 禮貌的人自覺(jué)自愿發(fā)出的。 微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。那么，一個(gè)營(yíng)業(yè)員怎么樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？ １． 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑 對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)員硬擠出來(lái)笑還不如不笑。 優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員能當(dāng)客人一踏入門(mén)，就要將他視為最難得、最重要的人物，從他進(jìn)門(mén)的第一步起，要設(shè)法使他變成公司的?？停源投Y儀十分重要?？傊?，在這種競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，一定要記住留下顧客地址。 ━━━謹(jǐn)慎節(jié)省毫不浪費(fèi)，這是自古以來(lái)商人信守的法則之一。現(xiàn)今的商店應(yīng)轉(zhuǎn)變“店鋪”的形態(tài)，成為人郡聚集的“大眾 廣場(chǎng)”。 二十、 要不時(shí)創(chuàng)新、美化商品的陳列，這是引顧客登門(mén)的秘 訣之一。 十九、 既然雇用店員為自已工作，就要在待遇、福利方面訂立合理的制度。但如果一直是這么千篇一律，就會(huì)失去原先的魅力，削弱銷(xiāo)售力。 十八、 即使贈(zèng)品只是一張紙，顧客也會(huì)高興的。比如，要求批發(fā)商降價(jià)時(shí)，不要單方 面一味地還價(jià)；應(yīng)該互相磋商，一起想出降價(jià)的對(duì)策來(lái)。有正當(dāng)?shù)囊?，就要不客氣地原本說(shuō)出。 ━━━要先深切體會(huì)和認(rèn)識(shí)企業(yè)對(duì)社會(huì)的使命，才能有充 的信心做自已的生意，千萬(wàn)不可認(rèn)為自已做生意是以賺取工資為目的。廣告是將商品情報(bào)正確、快速地提供給顧客的方法；這也是企業(yè)對(duì)顧客應(yīng)盡的義務(wù)。為好商品做廣告更 是件善事。但卻有許多老板常犯這種忌諱。當(dāng)然，首先要避免發(fā)生退貨。 十三、 遇到顧客前來(lái)退換貨品時(shí)，態(tài)度要比原先出售時(shí)更和氣 ━━━無(wú)論發(fā)生什么情況，都不要對(duì)顧客擺出不高興的臉孔，這是商人的基本態(tài)度。 100 元的資金轉(zhuǎn)十次，就變成 1000 元。不是賣(mài)顧客喜歡的東西，而是賣(mài)對(duì)顧客有益的東西 ━━━這就是有位著名企業(yè)專家所說(shuō)的：“要做顧客的采購(gòu)員，”要為顧客考 慮哪些東西對(duì)他有幫助，但也要尊重他嗜好。要記住，若也能誠(chéng)懇接待只買(mǎi)一個(gè)干電池或修理小故障的顧客，他必會(huì)成為你的永久顧客，不斷為你引進(jìn)大筆生意。 ━━━這是自古以來(lái)的經(jīng)商原則。但在擬定采購(gòu)計(jì)劃之前，要先制定銷(xiāo)售計(jì)劃；而制定銷(xiāo)售計(jì)劃前，要先擬定利潤(rùn)計(jì)劃。 ━━━這與流通市場(chǎng)的合理化相關(guān)，因此也是制造商或批發(fā)商的責(zé)任。 九、 采購(gòu)要穩(wěn)定、簡(jiǎn)化。 ━━━即使資金充裕，但沒(méi)有信用也作不成生意。這是做好生意絕對(duì)必要的條件。 ━━━“要聽(tīng)聽(tīng)顧客的意見(jiàn)”，是許多商業(yè)公司經(jīng)常向員工強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)。這就全看你是否有完善的售后服務(wù)。 六、 銷(xiāo)售前的奉承，不如售后服務(wù)，這是制造永久顧客的不二法門(mén)。 ━━━這就是現(xiàn)在所強(qiáng)調(diào)的人際關(guān)系，要把顧客當(dāng)成自家人，將心比心，才會(huì)得到顧客的好感和支持。 五、 把交易對(duì)象看成自已的親人。 ━━━不論店面如何，應(yīng)該讓顧客感到商品豐富，可以隨意挑選。 四、 商品排列得井然有序，不見(jiàn)得生意就好。 三、 地點(diǎn)的好壞比商店的大小更重要，商品的優(yōu)劣又比地點(diǎn)的好壞更重要。 二、 不可一直盯瞧著顧客，不可糾纏不清。如果得不到利潤(rùn)，表示對(duì)社會(huì)的服務(wù)不夠。因此，利潤(rùn)是它應(yīng)得的合理報(bào)酬。 第三節(jié) 優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員成功經(jīng)驗(yàn)三十條 可以說(shuō)這三十條是經(jīng)驗(yàn)之談，也是作為營(yíng)業(yè)員整個(gè)操作程序中必須謹(jǐn)記的?！痹S多商店的服務(wù)計(jì)劃，在取得初步成就之后，往往會(huì)進(jìn)入一個(gè)停滯期。 永遠(yuǎn)保持良好的服務(wù)形象 正如管理學(xué)家彼得。作為營(yíng)業(yè)員讓顧客來(lái)為你所在 的商場(chǎng)做廣告，是一個(gè)既十分有效又可信度很高的營(yíng)銷(xiāo)策略，可以向顧客提供贈(zèng)券、抽獎(jiǎng)免費(fèi)購(gòu)物、打折扣、給紅利、簽訂條件更優(yōu)惠的服務(wù)合同、增送禮品等待遇，鼓勵(lì)他們向他人宣傳你的商場(chǎng)。有許多營(yíng)業(yè)員并不明白這個(gè)道理，他們往往花費(fèi)很多的時(shí)間和精力來(lái)吸引新顧客，卻不知道想些策略來(lái)培養(yǎng)一批企業(yè)的固定顧客。要自問(wèn)這樣的問(wèn)題：“我們除了出售這種商品，還可以提供什 么附加的產(chǎn)品和服務(wù)呢？” 使顧客成為商場(chǎng)的“回頭客” 哈佛商學(xué)院認(rèn)為擁有一批固定顧客，是企業(yè)成功的奧秘。 盡可能多地為顧客提供滿意的服務(wù) 作為營(yíng)業(yè)員，為顧客提供滿意的服務(wù)，是一個(gè)重要的經(jīng)營(yíng)宗旨，同是，這可能帶來(lái)許多意外的好處：新的服務(wù)項(xiàng)目、新的相關(guān)商品或新的合作計(jì)劃等。顧客痛恨新口味，強(qiáng)烈要求重新回到原來(lái)的口味上去。 你可能還聽(tīng)說(shuō)過(guò)其 他關(guān)于產(chǎn)品失敗的事例。要考慮一下怎樣做更為適合，是讓顧客按自已公司的作息時(shí)間來(lái)安排他們的計(jì)劃，還是根據(jù)顧客來(lái)安排自已公司的作息時(shí)間。 作為營(yíng)業(yè)員，如果你想把最主要的商品包裝修改成其他顏，如從原來(lái)的綠色變成藍(lán)色，最好事先做個(gè)調(diào)查。具體來(lái)說(shuō)包括如下幾個(gè)因素； 要理解顧客 首先，作為營(yíng)業(yè)員你必須了解自已的行業(yè)，知道顧客為什么要來(lái)惠顧客你的小店；其次，必須了解顧客的一些資料、信息。 四、成功的七大因素 營(yíng)業(yè)員的成功秘決在哪里？回答是就在顧客的購(gòu)物計(jì)劃里。 ８、 累積小成功 先達(dá)到小的成功，獲得自信和滿足感，再循序漸進(jìn)進(jìn)地朝大的目標(biāo)挑戰(zhàn)。如果停止的話，就會(huì)變成挫折。每天擬定時(shí)間表，集中精神積極實(shí)踐，即能事半而功倍。 ５、 決定行動(dòng)計(jì)劃 細(xì)分在的目標(biāo)，擬定每月、每周、每日的服務(wù)實(shí)施時(shí)間表。 ４、 建立自信 達(dá)成目標(biāo) ━━━ 在于持續(xù)保有這樣的正面想法。 ３、 設(shè)定自已的目標(biāo) 將單純的夢(mèng)想或愿望旋轉(zhuǎn)于自已決定的“挑戰(zhàn)目標(biāo)”中，由此開(kāi)始人生的規(guī)劃。 ② 公共課程 ：提供專業(yè)、系統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)管理知識(shí)、技能和經(jīng)典案例分析，達(dá)到傳播知識(shí)、交流經(jīng)驗(yàn)和啟發(fā)思路的目的。 (4)以什么方法銷(xiāo)售 ?僅以店面銷(xiāo)售，還是合并使用其他方法？合并使用時(shí)，可以用什么方法 ?店面銷(xiāo)售時(shí)，是以自助還是以面對(duì)面服務(wù)式為主 ? (5)以什么方式銷(xiāo)售 ?例如：現(xiàn)金銷(xiāo)售或賒銷(xiāo)或兩者并用；并用時(shí)兩者價(jià)格的差異為何 ?相對(duì)于進(jìn)貨價(jià)格，加上多少利潤(rùn)賣(mài)出？定價(jià)銷(xiāo)售或折扣銷(xiāo)售，折扣銷(xiāo)售時(shí)在什么時(shí)機(jī)給予多大的折扣？接受信用卡嗎 ?若接受， 必須有什么準(zhǔn)備手續(xù) ? (6)如何銷(xiāo)售 ?例如：銷(xiāo)售必備的技術(shù)為何 ?應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)或接受何種的教育訓(xùn)練？ (7)營(yíng)業(yè)時(shí)間是怎樣的 ?例如：營(yíng)業(yè)時(shí)間每日由幾點(diǎn)開(kāi)始到幾點(diǎn)結(jié)束？固定假日休假，還是新年除夕休假？ (8)銷(xiāo)售的特色是什么 ?例如：哪些是戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)店的優(yōu)勢(shì) ?以什么樣的風(fēng)格出現(xiàn) ? 所謂 “知己知彼，百戰(zhàn)不殆 ”，有充分準(zhǔn)備的你去柜臺(tái)前應(yīng)戰(zhàn)吧！ 三、走向成功的步驟 建立自信與知識(shí)技能積累是成功的關(guān)鍵，下面所列的八個(gè)步驟，由一點(diǎn)知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)始到逐漸成功的信心，實(shí)際上也是本書(shū)所希望能做到的，“給你一點(diǎn)技巧，給你更多的自信。 嘗試 任何職業(yè)在初嘗試時(shí)都有其困難之處，除了運(yùn)用以上的方法以外，也可以嘗試性地去工作，就嘗試的結(jié)果加以檢討。這樣可學(xué)到必要的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。相關(guān)的雜志或報(bào)刊，也應(yīng)該瀏覽，此外像商業(yè)界的動(dòng)向、面臨的問(wèn)題、解決的方法、銷(xiāo)售絕竅等， 都應(yīng)該加以廣泛地搜集。要去找和目標(biāo)業(yè)種相關(guān)的書(shū)籍來(lái)閱讀，像經(jīng)營(yíng)的方法，開(kāi)業(yè)的指引等都很好。 １、 讀書(shū) 完善自我，提升自我，首先要好好讀書(shū)。 上述幾種方法也只可能是自我努力的一部分，做個(gè)有心人，做個(gè)勤奮 的人，也就走上了一條讓自身更完善的路。 營(yíng)業(yè)員要從如下七項(xiàng)問(wèn)題確認(rèn)去掌握顧客關(guān)心的內(nèi)容并找到答案。 (10)用錄音帶重新聽(tīng)一次自己做顧客所做的商品解說(shuō)。 (8)將沒(méi)有自信回答的問(wèn)題試著進(jìn)行回答并完善它，并養(yǎng)成即日處理有信心之事的習(xí)慣。 (7)與做不同工作的上司、營(yíng)業(yè)人員討論商品。 (6)與商品知識(shí)高于自己的上司或營(yíng)業(yè)人員討論商品。 (5)教導(dǎo)新人、后輩商品知識(shí)。 (3)聽(tīng)聽(tīng)商品的開(kāi)發(fā)者、技術(shù)人員對(duì)商品機(jī)能所做的說(shuō)明，或參加說(shuō)明會(huì)或拜訪客戶時(shí)請(qǐng)求 其一同前往。 (2)自己買(mǎi)進(jìn)商品，并向使用該商品的人請(qǐng)教其使用效果。