【正文】 (10)當產(chǎn)品機能變化時，應徹底重新確認該商品的銷售重點，因為現(xiàn)在銷售重點會隨著機能 的變化而改變。 (8)積極參加技術(shù)講習會，不理解的地方當場問清楚。 (7)請求制造者的營業(yè)人員、技術(shù)人員一同拜訪顧客，自己在旁邊聽他們說明。 (5)將顧客提出的問題向制造者的營業(yè)人員、技術(shù)人員請教其詳，并將不了解的事情當場問 清并作記錄。 (3)模擬制作與顧客之間的問答場面，其中一個問題將要準備數(shù)個回答，以口語方式自我練 習。 (1)看商品目錄時要養(yǎng)成以對顧客解說時的語氣去閱讀的習慣，直到對任何人都能簡單操作。試想沒有哪位老板會請一位毫無效率的閑人，高效率也是現(xiàn)代社會高速發(fā)展的要求。營業(yè)員不得以非售貨工作代替售貨工作，占用售貨時間。 營業(yè)員在售貨時間內(nèi)的工作不能被非售貨時間的工作打攏，影響與顧客的交易。 ? 非售貨時間 ：沒有顧客到來，營業(yè)員整理商品、賬目，以及處理其他事務的時間。營業(yè)員的工作時間可以劃分為兩部分： ? 售貨時間 ： 這是與顧客購買需要，幫助顧客選購所花費的全部時間。當顧客有了購買欲望，或交易成功在即時，由于營業(yè)員的個人原因而中斷購買，是需要給予批評的。 商店對營業(yè)員的購買比率規(guī)定要適當。這其中原因可能很多：有可能是顧客需要營業(yè)員的幫助，而營業(yè)員正忙著接待別的顧客，擔心浪費自已的時間，因而顧客打消了購買的念頭，在這一方面與不能安排足夠的營業(yè)員有關(guān)。營業(yè)員需要查找顧客來到商店卻未購買的原因。對單營業(yè)員來說，即是購買商品的顧客與接待顧客的比率。零售商店的銷售有淡旺季之分，因而營業(yè)員的銷售規(guī)定也是要淡旺分明。商店通過銷貨記錄可以直接核出營業(yè)員的當日銷售 額或銷售量，在難以直接核出每個人的銷售額或銷售量的部門可以核出平均的每人銷售額或銷售量。 日銷售額或銷售量 這是對營業(yè)員工作效率的衡量。做好抱怨的處理工作，掌握處理技巧，其目的不僅在于減少顧客抱怨的發(fā)生，更重要的是要借每一次抱怨的處理，與消費者建立起長遠的關(guān)系，這才是根本目的所在。內(nèi)容則應著重于現(xiàn)有抱怨處理原則、方法的交流與研討，或是特殊抱怨事件的認識與處理原則，讓彼此能夠互相討論，求取一致的處理方式，以 備將來類似事件的應用。 對于已經(jīng)在店內(nèi)實際工作一段時間的員工及具有較高權(quán)責的主管，應定期實施在職訓練。同時配合公司編制好的手冊、視聽資料以及電話錄音帶做教材，并利用座談、討論與角色扮演等方式，給新員工灌輸正確的服務觀念，幫助他們建立應有的心理準備。 ⑤ 熟悉各種應對用語。 ② 公司既定的抱怨處理辦法以及相關(guān)的顧客服務原則。其訓練的有關(guān)內(nèi)容如下： ?新員工訓練。:培訓細則 一、 文明服務十要求 ① 顧客進店，主動招呼，不冷落人； ② 顧客詢問，詳細答復，不討厭人； ③ 顧客挑選，誠實介紹，不欺騙人； ④ 顧客少買，同樣熱情，不諷刺人； ⑤ 顧客退貨，實事求是，不埋怨人； ⑥ 顧客不買，自找原因，不挖苦人； ⑦ 顧客意見，虛心接受，不報復人； ⑧ 顧客有錯，說理解釋，不指責人； ⑨ 顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人； ⑩ 顧客離店，熱情道別，不催促人。 二、 應掌握的基本知識 營業(yè)員自身素質(zhì)的高與低 ,服務技能和服務態(tài)度的好與壞 ,是影響商店服務水準的最重因素之一 .因此 ,新任營業(yè) 員在上崗前 ,至少需要接受九項基本知識的培訓 : 了解公司 (商店 ) 要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過哪些榮譽、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務承諾的內(nèi)容 ,以及公司未來發(fā)展方向等事項；另外，商品在市場上的行情、流通路徑等相關(guān)知識也應涵蓋在內(nèi)． 了解行業(yè)和常用術(shù)語 進入一個行業(yè)，不僅要對行業(yè)過去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應對行業(yè)的未來演變進程、流行趨勢有所認知；另外，與行業(yè)相關(guān)的一些常用術(shù)語，如商品毛利率和回轉(zhuǎn)率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的術(shù)語，如５Ｓ、４Ｐ等詞匯，營業(yè)員也要熟知． 對公司與行業(yè)知識的充 分了解不僅可以增加營業(yè)員對商店的歸屬感，更可以增加營業(yè)員在銷售服務應對時的信心，因為這兩項知識都是非常重要的輔助銷售要點． 商品知識 商品知識是在銷售服務介紹時的基本銷售要點，所以，營業(yè)員要將商品名稱、種類、價格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設計、顏色、規(guī)格、型號、功能、性能、流行性、先進性、推廣要點、使用方法、維護保養(yǎng)方法等基礎知識牢記在心． 另外，在某些行業(yè)還需要掌握一些特殊的知識．以服裝業(yè)為例，營業(yè)員除了對一件時裝的質(zhì)地剪裁款式有清楚的認識外，還要熟練掌握為顧客量身的技巧．再拿食品業(yè)來說 ，營業(yè)員不僅要了解食品的制造過程及其功能（味道好、有營養(yǎng)），還要對食品的成分配方有清楚的認識．不僅如此，營業(yè)員必須要掌握如何將商品的特性轉(zhuǎn)化為即將對顧客產(chǎn)生的益處的銷售方法．這樣，才能做到心中有數(shù)，更好地為顧客提供商品咨詢． 交易技術(shù) 交易技術(shù)涉及到的是售貨員與顧客成交過程中的操作技術(shù)．如計算技術(shù)、票據(jù)書寫、貨幣鑒別、商品計量、包裝等．商品要培訓營業(yè)員正確使用計算、計量器具，如營業(yè)員要會使用算盤或計算器，盤秤或臺式電子稱，這樣才能正確計算出商品貨款；在收找貨款中要能堅持做到實收實付，目的是顧客核對貨款， 提醒顧客，避免找款中有人為差錯；營業(yè)員也必須能夠識別各國貨幣以及貨幣的真?zhèn)危苑乐辜賻帕魅?，造成不必要的損失．票據(jù)有大小寫需 要清楚、準確，防止添加改寫．商品出售后，要給予包扎、包裝，便于顧客攜帶 競爭產(chǎn)品 在工作過程中 ,營業(yè)員應利用閑暇時間 ,隨時注意同行業(yè)競爭對手 (類似品、替代品 )的舉動 ,如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等 ,并將這些情況及時向店長匯報 . 工作職責與工作規(guī)范 只有透徹理解自已的工作職責與工作規(guī)范 ,隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著 ,才能更好的為顧客服務 .另外 ,營業(yè)員應按時完成各項行政報表 (如每日、周、月銷售報表 ,市場信息周報等 )的填寫工作 . 了解顧客特性與其購買心理 由于消費者個性化、差別化的消費需求 ,營業(yè)員應該站在顧客的立場上去體會他的需求和想法 ,只有充分了解不同消費者的購買特性與心理 ,才能更好地向其提供建議 . 銷售服務技巧 要成為一位適應現(xiàn)代化需求的優(yōu)秀營業(yè)員 ,必須對銷售工作有新的認識 ,不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里 ,以為等顧客上門后 ,才是打招呼、銷售商品的時刻 .應該努力學習并靈活運用接待顧客時的基本用語、應對技巧以及處理顧客抱怨等技巧 . 商品陳列與展示 的常識 根據(jù)商品的色彩與展示特征 ,或采取條列式 ,或采取對比式的陳列方式來加強商品美感和質(zhì)感以 ,以達到刺激顧客購買欲望的目的 .因此 ,營業(yè)員們必須要懂得如何運用色彩、構(gòu)圖、燈光來配合商品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示 . 另外 ,營業(yè)員對商店內(nèi) POP、輔助銷售道具以及陳列雜器 (配飾品 )的吊、釘、掛、擺等行業(yè)技巧要多學習、多做練習 ,以期使商品更有價值感 . 除了上面這幾項營業(yè)員必須掌握的知識以外 ,在商店舉辦促銷活動時 ,營業(yè)員也一定要通過活動前的培訓 ,詳細了解活動的目的、時間、方法、商品知識 (用于新產(chǎn)品促銷 )等細 節(jié)；并認真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動用具，以執(zhí)行好促銷活動． 三、 工作培訓的六大內(nèi)容 在分步談一些營業(yè)員必備的技能知識之前，先就整個工作流程提出１０點要求 ⑴ 上班前：檢查儀容儀表； ?工作開始：精神飽滿 ?接待顧客：要熱情 ?主動介紹商品：要周到； ?是否購買商品：要婉轉(zhuǎn)； ?計劃：要準確； ?商品包裝：要美觀； ?填寫商品銷售日報表、現(xiàn)金收款、信用卡、支票收款開發(fā)票：要熟練； ?送客：要有禮貌； ?工作結(jié)束：要清掃臺內(nèi)外衛(wèi)生． A、 商品包裝的步驟 ?包裝準備． 具體操作： ①包裝紙（大、中、?。?； ②包裝袋（大 、中、小）； ③包裝盒； ④包裝繩； ⑤透明膠紙； ⑥橡皮筋等． 要求：營業(yè)前準備好． ?包裝． 具體操作： ① 將商品堆疊整齊； ② 或?qū)⑸唐贩湃氚b袋； ③ 或用紙包裝商品，再用包裝繩扎好； ④ 或放入包裝盒，用填料填滿空位再用包裝紙包好，最后用繩扎好． 要求：不規(guī)則商品盡量放平；要根據(jù)客人的要求包裝．商品包裝美觀大方，牢固結(jié)實，方便攜帶． B、 商品陳列的步驟 ?檢查商 品 衛(wèi)生 具體操作： ① 將商品拿出柜臺； ② 用干、濕布擦去商品的灰塵． 要求：小心謹慎，輕拿輕放． ?整理商品． 具體操作 ； ① 將放亂的商品整理復原，補充商品； ② 分 類排列商品； ③ 將商品擺放整齊 要求：一般營業(yè)前做好這些工作注意各方面的安全因素． ?陳列商品 具體操作： 先設計出陳列圖案方案，根據(jù)圖案方案擺放成形 要求：一般在營業(yè)前做好這些工作，陳列商品要美觀大方，多而不亂，井井有條，富有藝術(shù)感、吸引力．便于銷售、保管． C、 從倉庫出貨的步驟 ?填寫＂出貨申請單＂． 具體操作 ① 列出新到商品； ② 補充柜臺商品； ③ 將商品數(shù)量、規(guī)格、品名等列出； ④ 清單送倉庫倉管員． 要求：根據(jù)倉管員送來的商品驗收清單數(shù)量出貨；倉庫有貨，柜臺亦貨． ?出貨 具體操作： 收到倉庫保管員＂商品出貨單＂可 出貨． 要求：及時出貨；亦可持＂商品出貨單＂直接到倉庫出貨． ?驗收 具體操作： ① 清點品種、規(guī)格、數(shù)量； ② 檢驗商品質(zhì)量； ③ 驗收簽名． 要求：按＂商品出貨清單＂逐一核對商品；不符要求或變質(zhì)商品拒收． ?貨到柜臺 具體操作： ① 商品標價； ② 商品上貨架 要求：