【正文】 層及所得階層的關(guān)系如何 ?以什么樣的顧客為中 心 ?商圈的范圍有多廣 ? (3)賣些什么 ?銷售商品的目錄與服務(wù)項(xiàng)目。” １、 接受 培訓(xùn)階段 ① 企業(yè)內(nèi)訓(xùn) ：緊密結(jié)合企業(yè)的市場、人員（培訓(xùn)對象）、產(chǎn)品、行辦以及營銷現(xiàn)狀，針對性地開發(fā)培訓(xùn)課題并設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程，由有豐富實(shí)戰(zhàn)背景的講師為學(xué)員們提供實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練。 ２、 學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程 培訓(xùn)課程主要包括以下內(nèi)容： ① 導(dǎo)購與導(dǎo)購管理技巧（針對零售導(dǎo)購以及導(dǎo)購主管）； ② 銷售管理技巧（針對銷售管理人員） ③ 市場推廣技巧（針對市場推廣人員） ④ 專業(yè)銷售技巧（針對普通銷售代表） ⑤ 全面顧客服務(wù)管理（針對高級管理層、顧客服務(wù)主管和 營銷主管） ⑥ 市場營銷管理（針對營銷管理層）。例如規(guī)定本年本月的銷售額等。沒有自信，就不會(huì)認(rèn)真。 ６、 實(shí)行日課 每日的營業(yè)服務(wù)的實(shí)行就是勝負(fù)關(guān)鍵。 ７、 持續(xù)進(jìn)行 只要持續(xù)必定成功。為了持之以恒，可擬定停止策略和獎(jiǎng)勵(lì)措施。這是成功的關(guān)鍵。作為營業(yè)員，只要你永無休止地抓住了顧客的計(jì)劃，你就成功了一半。 實(shí)現(xiàn)顧客的真實(shí)需要 這可以通過簡單的詢問來獲知，可以是面談、電話交談或去函詢問，以及調(diào)查問卷或其 他任何能夠使你獲知顧客想要何種類型產(chǎn)品或者想要何種 類服務(wù)的有效方法。如果你想將公司每日作息時(shí)間從早晨 8 點(diǎn)營業(yè)改為早上 10 點(diǎn)營業(yè)，那么最好由顧客來決定這件事。 提供顧客需要的產(chǎn)品服務(wù) 有許多商場，包括一些大商場，之所以經(jīng)營失敗，就在于不知道顧客的真實(shí)需要，沒有隨時(shí)更新商品；而作為營業(yè)員，你要了解市場的需要，更要及時(shí)地滿足這部分顧客的要求?？煽诳蓸吩嚫淖兤浒倌瓴蛔兊呐浞剑@幾乎給可口可樂帶來災(zāi)難。好在聰明的可口可樂及時(shí)意識(shí)到了顧客的反應(yīng)，并維持了原處方，否則憤怒的客戶可以讓可口可樂嘗失敗滋味。 完成這一經(jīng)營宗旨的最佳做法，是有創(chuàng)造性地考慮自已的商品和服務(wù)。只有顧客特意一次又一次地來惠顧你的商場，商場的經(jīng)營才可能成功。許多事實(shí)證明，培養(yǎng)一批固定顧客遠(yuǎn)比吸引新顧客要容易得多，營業(yè)員們?yōu)槭裁床话丫Ψ旁谖盎仡^客”上呢？ 讓顧客“一傳十，十傳百” 傳言的力量是非常巨大的，而且還是非常有效又很便宜的市場營銷手段之一。 當(dāng)然，不要只靠自已向親人、家人和同事宣傳，營業(yè)員還應(yīng)該鼓勵(lì)顧客把自已的親朋好友帶來，也給他們提供同樣的獎(jiǎng)勵(lì)待遇。德魯克經(jīng)常向商家提醒的那樣：“如果在取得初步成就時(shí)固步自封，安于現(xiàn)狀，企業(yè)就不會(huì)有生命力。而營業(yè)員只有永遠(yuǎn)保持以顧客 為中心，才是使企業(yè)獲得長足進(jìn)步的關(guān)鍵。 一、 營業(yè)員是為社會(huì)大眾貢獻(xiàn)服務(wù)的。 ━━━ 營業(yè)員是為服務(wù)社會(huì)而存在的，而服務(wù)的報(bào)酬就是得利潤。照道理，只要服務(wù)完善，必定會(huì)產(chǎn)生利潤。 ━━━要讓顧客輕松自在地盡興逛店，否則顧客會(huì)敬而遠(yuǎn)之。 ━━━即使是小店，但只要 能提供令顧客喜愛的優(yōu)良商品，就能與大商場競爭。雜亂的小店常有顧客上門。但豐富商品的種類，還是要配合當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣和顧客階層，而走向?qū)ｉT化。是否得到顧客的支持，決定了商店的興衰。因此，要誠懇地去了解顧客，并正確掌握他的各種狀況。 ━━━生意 的成敗，取決于能否使第一次購買的顧客成為固定的?？汀? 七、 要把顧客的責(zé)備當(dāng)成神佛之聲，不論是責(zé)備什么，都要欣然接受。傾聽之后，要即刻有所行動(dòng)。 八、 不必憂慮資金短缺，該憂慮的是信用不足。不過這里只強(qiáng)調(diào)信用比一切都重要，并不意味資金不重要。這是生意興隆的基礎(chǔ)。不過， 在商店方面可以做有計(jì)劃的采購來達(dá)到合理化的目的。 十、 只花 1 元的顧客比花 100 元的顧客，對生意的興隆更具有根本的影響力。但人往往對購買額較高的顧客 勤接待，而怠慢購買額低的。 十一、 不要強(qiáng)迫推銷。 十二、 要多周轉(zhuǎn)資金。 ━━━這就是加速總資本的周轉(zhuǎn)率，做到資金少，生意大。持守這種原則，必能建立美好的商譽(yù)。 十四、 當(dāng)著顧客的面斥責(zé)店員或吵架，是趕走顧客的“妙方” ━━━讓顧客看到老板斥責(zé)、吵架的場面，會(huì)使他感到厭惡難受。 十五、 出售好商品是件善事。 ━━━即使顧客有潛在需要，但若接收不到正確情報(bào)，仍然無法滿足他的需求。 十六、 要有“如果我不從事這種銷售，社會(huì)就不能圓滿運(yùn)轉(zhuǎn)”這種堅(jiān)定的自信及責(zé)任感。 十七、 對批發(fā)商要親切。 ━━━采購時(shí)，批發(fā)商與商店都會(huì)提出嚴(yán)格的條件，但一定要以“共存共榮”為原則。不論是廠商或商店，若沒有批發(fā)商的合作協(xié)助，商界是無法繁榮的。如果沒有贈(zèng)品，就贈(zèng)送“笑容” ━━━得到一點(diǎn)小小贈(zèng)品也會(huì)高興，這是人情的微妙處。因此，要想一直維系著新鮮感，最穩(wěn)當(dāng)?shù)姆椒?，就是微笑、再微笑? ━━━這是理所當(dāng)然的用人的基本原則，勿須 述。 ━━━這會(huì)使商品更富有魅力。 二十一、 浪費(fèi)一張紙，也會(huì)使商品上漲。但必要的經(jīng)費(fèi)要舍得花。 二十二、 商品賣完成缺貨 ,等于是怠慢顧客 ,也是商店要不得的疏忽 ,這里應(yīng)鄭重道歉 ,并說 :＂我們會(huì)盡快補(bǔ)貨．＂要記住留下顧客地址． ━━━這種緊隨的補(bǔ)救行動(dòng)是理所當(dāng)然的，但漠視這一點(diǎn)的商店卻出奇得多．平日是否累積這種努力，會(huì)使經(jīng)營成果有極大的差距． 二十三、 嚴(yán)守不二價(jià)法 ，減價(jià)反而會(huì)引起混亂與不愉快，有損信用． ━━━對殺價(jià)的顧客就減價(jià)，對不講價(jià)的顧客就高價(jià)出售，這種行徑對顧客是極不公平的．不論是什么樣的顧客，都應(yīng)統(tǒng)一價(jià)格；從顧客身上取得合理利潤后，再以售后服務(wù) 、改良品質(zhì)等方式回饋顧客．這才是理想正當(dāng)?shù)慕?jīng)商方法． 二十四、 孩童是＂福神＂．對攜帶小孩的顧客，或被使喚前來購物的小孩，要特別照顧． ━━━＂射人先射馬＂．先在小孩身上下功夫使顧客欽佩，是永遠(yuǎn)有效的經(jīng)商手法． 二十五、 經(jīng)常思考今日的損益．要養(yǎng)成沒算出今日損益就不睡覺的習(xí)慣． ━━━當(dāng)日就要結(jié)算清楚，算一算是否真正賺錢．今日的利潤，今 日就要確實(shí)掌握?。? 二十六、 要得到顧客信任的夸贊：＂只要是這家店賣的就是好的．＂ ━━━商店正如每人獨(dú)特的臉孔．信任那張臉 、喜愛那張臉，才會(huì)去親近、光臨． 二十七、 營業(yè)員一定要隨身攜帶一兩件商品及廣告說明書． ━━━有備而來的推銷，才可期待會(huì)有成果；切莫空手做不著邊際的銷售． 二十八、 要精神飽滿地工作，使店里充滿生氣活力，顧客自然會(huì)聚攏過來． ━━━魚埔就是個(gè)典型的例子，顧客不喜歡靠近無生氣的店鋪．要讓顧客推開厚重的大門才能進(jìn)去，是珠寶等高級商店才會(huì)有的現(xiàn)象，一般都應(yīng)該制造使顧客能輕松愉快進(jìn)出的氣氛． 二十九、 每天的新聞廣告至少要看一遍 ．不知道顧客喜歡的新產(chǎn)品是什么，是營業(yè)員的恥辱． ━━━現(xiàn)在已是情報(bào)化的時(shí)代，顧客對商品的了解甚至都勝過營業(yè)員的，這點(diǎn)是身為營業(yè)員不得不警惕的． 三十、 營業(yè)員沒有所謂的景氣 、不景氣．無論情況如何，非賺錢不可． ━━━在任何不景氣的狀態(tài)中，都要靠自已求生存．不發(fā)怨言，不怪別人，憑自已的力量，專心去尋求突破之道． 第二章 做一個(gè)端莊大方的營業(yè)員 幾乎每個(gè)人都會(huì)對大商場中營業(yè)員小姐的得體儀和溫馨笑容留下的深刻的印象 ,她們在給你周到服務(wù)的同時(shí) ,也給帶來了美的享受 .所以說營業(yè)員的儀表禮儀關(guān)系到整個(gè)服務(wù)的質(zhì)量 ,是一個(gè)不可小看 的問題 . 第一節(jié) 怎樣做到熱忱有禮 一、儀表舉止總要求 自從鄭州亞細(xì)亞商場一創(chuàng)了一種服務(wù)模式之后 ,人們對營業(yè)員服務(wù)狀態(tài)的要求越來越高 ,現(xiàn)代人再也見不到 80 年代初期那種高高在上 \不加修飾的營業(yè)員 ,而是一群有以下五種素質(zhì)的店員們 : １ 、外表得體 第一印象是非常重要的 ,一定要注意保持一種良好的第一印象 ,因?yàn)槟悴豢赡茉儆械诙螜C(jī)會(huì)了 .客戶對你的第一印象是依據(jù)外表 你的眼神 \面部表情等等 .你可以認(rèn)為外表就是一種表面語言 ,正如聲音所表達(dá)的一樣 . 服飾對于營業(yè)員的作用正如產(chǎn)品的包裝一樣 ,良好的感覺和品位是銷售中 成功著裝的關(guān)鍵 .服裝應(yīng)該與銷售環(huán)境相適合 .也要能與所拜訪的客戶型相一致 .例如 ,一個(gè)向農(nóng)民推銷飼料的營業(yè)員的服飾就應(yīng)該與醫(yī)生推銷藥品器材的營業(yè)員的服飾不同 ,這就叫因人而異 . 一項(xiàng)研究表明 ,客戶更青睞那些穿著得體的營業(yè)員 ,而另一項(xiàng)研究表明 ,身著商務(wù)制服和系領(lǐng)帶的營業(yè)員員所創(chuàng)造的業(yè)績要比身著便裝 \不拘小節(jié)的營業(yè)員高大約 60%.現(xiàn)在想一想你的著裝看來怎樣呢 ?或許添置衣服要花一些錢 ,但它就像一項(xiàng)高明的投資一樣 ,遲早要為你帶來豐厚的回報(bào) . 這些營業(yè)員以良好得體的外表給客戶留下 了深刻的印象 ,在其后的業(yè)績增長中我們 可以看到 ,客戶的第一印象非常關(guān)鍵 . 習(xí)慣良好 作為營業(yè)員 ,你應(yīng)不停地與客戶進(jìn)行交流 ,哪怕于話可說時(shí) ,微笑一下 \聳戶或皺皺眉頭 .愜意而自然地微笑是你的外表中不缺少的重要部分 ,這會(huì)拉近你的客氣的情感距離 ,而且立竿見影 .良好的舉止對于留下積極的印象也是至關(guān)重要的 .要知道 ,客戶是通過觀察你的外表情和舉止神態(tài)來觀察你的內(nèi)心思想的 . 最后 ,一定要避免作出有損你的形象的舉止 ,比如不要嘴里叼著香煙 \煙斗 等待客人進(jìn)入商場 .如果客戶不喜歡抽煙的話 ,那么你會(huì)給他留下一個(gè)極其討討厭的形象，再想挽回就很難了．有一位房地 產(chǎn)代理，在改變了抽著煙與客戶交談的習(xí)慣之后，業(yè)績很快有了戲劇性突破． ３ 、聲音悅耳 在向顧客問候時(shí)，他將聽到你的聲音．悅耳的講話聲音各全神貫注的談話會(huì)增加你的成功率，而嘶啞的聲音和懈怠無力的談話則會(huì)成為敗筆．畢竟，聲音是交流中的重要內(nèi)容，而如果是在電話銷售中，聲音將是至關(guān)重要的，因?yàn)榭蛻艨床坏侥悖瑢⒅粦{聲音而推斷你這個(gè)人及你的信譽(yù)． 你與客戶交談的聲音應(yīng)該溫暖而友好，要牢記，聲音低一些要比大嗓門更顯得溫和有禮，而且，改變聲音并不容易，但放小音量卻十分簡單．你要在語氣、語調(diào)、語言流暢上多下功夫．這里我們提供一 個(gè)簡便易行的辦法，使你