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【正文】 標(biāo)準(zhǔn) 手冊(cè)的規(guī)定去執(zhí)行，從而保證了全球的任何一家肯德基連鎖餐廳都能提供相 同的高質(zhì)量的食品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，讓每一位新員工了解和理解標(biāo)準(zhǔn)手 冊(cè)的內(nèi)容，以及每一個(gè)動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)做法是他們掌握標(biāo)準(zhǔn)的前提和基礎(chǔ)。訓(xùn)練 員往往會(huì)對(duì)操作要領(lǐng)詳細(xì)講解，對(duì)某些復(fù)雜的動(dòng)作，甚至?xí)确纸猓僦饌€(gè) 38 分解動(dòng)作進(jìn)行演示，直至 新員工掌握為止。 第三步自我練習(xí)了解理論知識(shí)和理解動(dòng)作要領(lǐng)是掌握技能的基礎(chǔ)，在 實(shí)際練習(xí)中運(yùn)用所學(xué)的理論知識(shí)，提高動(dòng)作的熟練度，達(dá)到手冊(cè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn) 才能有資格參加肯德基餐廳的正式營運(yùn)。自我練習(xí)就是為使新員工盡快的掌 握新技能，而在培訓(xùn)中設(shè)置的關(guān)鍵一環(huán)。訓(xùn)練員在示范說明完畢后，就要求 新員工親自動(dòng)手練習(xí)。在練習(xí)的過程當(dāng)中，訓(xùn)練員要求新員工一邊復(fù)述動(dòng)作 要領(lǐng)，一邊進(jìn)行操作，訓(xùn)練員在旁邊觀察，發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤時(shí)，及時(shí)糾正。新員 工在自我練習(xí)的時(shí)候，除了標(biāo)準(zhǔn)度外，還有速度的要求。因?yàn)槲覀冎?，? 德基經(jīng)營的時(shí)快餐，“快” 既是其顯著的經(jīng)營特色，又是其對(duì)顧客的承諾。在 肯德基連鎖電的任何一個(gè)崗位上，無論是柜臺(tái)員工快速的配餐，還是大廳員 工快速的清理餐桌，每時(shí)每刻你所看到的都是肯德基的員工在以很高的速度 工作著。為了使新員工能夠盡快的融入到這種快節(jié)奏的工作環(huán)境中去，就必 須使他們掌握必要的工作技能。因此，在新員工的培訓(xùn)中，除了要求他們掌 握動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)，還要提高速度。有時(shí)，為了讓新員工對(duì)營運(yùn)有感性的認(rèn)識(shí)， 就在營運(yùn)不忙的時(shí)候，安排他們參加正式營運(yùn)，使他們?cè)诳系禄邚?qiáng)度、快 節(jié)奏的營運(yùn)環(huán)境中迅速提高自己的操作技能。在新員工進(jìn)行自我練 習(xí)的時(shí)候， 訓(xùn)練員還會(huì)不時(shí)的提問，主要是有關(guān)操作重點(diǎn)的問題，以此來加深新員工的 印象。對(duì)于經(jīng)常會(huì)犯的錯(cuò)誤，訓(xùn)練員會(huì)多次的示范說明，直到被訓(xùn)練員工完 全掌握。隨著練習(xí)的深入，被訓(xùn)練者對(duì)動(dòng)作掌握的日趨熟練，訓(xùn)練員直到的 次數(shù)也越來越少。當(dāng)被訓(xùn)練員工練習(xí)至基本能夠 100％獨(dú)立操作時(shí)，就可以 要求訓(xùn)練員對(duì)其進(jìn)行檢定。 第四步追蹤考核當(dāng)被訓(xùn)練員工通過不斷的自我練習(xí)，基本能夠獨(dú)立操 作時(shí)，就可以安排對(duì)其進(jìn)行鑒定考核。考核由代訓(xùn)的訓(xùn)練員執(zhí)行。首先，進(jìn) 行考核的員工會(huì)被要求復(fù)述步驟要點(diǎn)，以判斷被訓(xùn)練者對(duì)工作站的程序和標(biāo) 準(zhǔn) 了解的程度。訓(xùn)練員往往會(huì)采用開放式的問題向被訓(xùn)練者提問，而不是讓 39 被訓(xùn)練者簡單的回答“是”或“不是”，以反映出被訓(xùn)練者的真實(shí)的水平。然 后，被訓(xùn)練者進(jìn)行實(shí)際操作，訓(xùn)練員用訓(xùn)練考核卡，對(duì)被訓(xùn)練者的操作進(jìn)行 檢查，并確認(rèn)其操作程序 100％符合標(biāo)準(zhǔn)。如果出現(xiàn)錯(cuò)誤，訓(xùn)練員要及時(shí)的 中斷被訓(xùn)練者的操作，指出其錯(cuò)誤，在必要的時(shí)候，還要再次的做示范。在 檢定通過以后，訓(xùn)練員還會(huì)鼓勵(lì)被訓(xùn)練者繼續(xù)經(jīng)常閱讀相關(guān)的訓(xùn)練考核卡等 資料，以持續(xù)的維持標(biāo)準(zhǔn)操作。 上述訓(xùn)練方法的采用，使整個(gè)肯德基餐廳在員工培訓(xùn)的方法上得到了統(tǒng) 一， 每個(gè)訓(xùn)練員按部就班的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的訓(xùn)練方法，使培訓(xùn)的質(zhì)量得到了保證， 同時(shí)，肯德基式的格式化的訓(xùn)練步驟，使代訓(xùn)工作的效率得到了極大的提高。 肯德基餐廳在甄選和錄用員工時(shí)，雖然進(jìn)行了大量的工作，在用了測(cè)試、 面試等方法，但是這些新員工并不是一開始就具備了在肯德基工作所必須的 知識(shí)和技能。對(duì)許多第一次參加工作的在校大學(xué)生來說，還缺乏在集體中同 心協(xié)作的工作態(tài)度。而且，由于組織是在一個(gè)不斷變動(dòng)的經(jīng)濟(jì)技術(shù)環(huán)境中生 存和發(fā)展的，員工的知識(shí)、技能和態(tài)度就必須與這種不斷變動(dòng)的外部環(huán)境相 適應(yīng)。肯德 基在激烈的市場(chǎng)競爭中，不斷的調(diào)整其發(fā)展戰(zhàn)略，開發(fā)新產(chǎn)品， 改變經(jīng)營模式。例如，在進(jìn)入中國以后，肯德基在市場(chǎng)定位上，由原先的追 求快節(jié)奏的上班一族，轉(zhuǎn)為中國追求時(shí)尚、思想活躍的青少年顧客群，在產(chǎn) 品上也不斷出新，以滿足他們求新的要求。為了讓肯德基的員工能夠根上組 織的不斷調(diào)整，肯德基各連鎖店對(duì)其員工在知識(shí)、技能和工作態(tài)度等方面進(jìn) 行不斷的培訓(xùn)。 知識(shí)培訓(xùn)的主要任務(wù)是對(duì)培訓(xùn)對(duì)象所擁有的知識(shí)進(jìn)行更新，主要目標(biāo)是要解決“知”的問題。對(duì)絕大多數(shù)新員工來說對(duì)肯德基的服務(wù)理念、操作標(biāo) 準(zhǔn)等都是不太 了解的。因此，在新員工進(jìn)入肯德基時(shí)，各連鎖店都會(huì)由店經(jīng) 理（或副理）親自給他們做兩次職前簡介。第一次是在正式報(bào)到的時(shí)候，將 會(huì)用將近兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間向新員工們介紹肯德基的發(fā)展歷史、百勝公司的使 命、肯德基的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營理念等，使新員工們對(duì)肯德基有一個(gè)比較全面 的了解，增強(qiáng)了他們能的榮譽(yù)感，讓他們體會(huì)到作為公司億元的自豪感，激 發(fā)他們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦信榭系禄放频陌l(fā)揚(yáng)光大做貢獻(xiàn)的積極性。同時(shí)， 新員工們還會(huì)被告知公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、行為規(guī)范、員工的權(quán)力和義務(wù)等 內(nèi)容，使他們能夠在有個(gè)規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境中愉快的 工作。第二次簡介是在 進(jìn)入公司兩周以后（一個(gè)月以內(nèi)），在新員工基本掌握了個(gè)工作站的操作技能 后，此時(shí)，肯德基將向他們?cè)敿?xì)的講解肯德基的營運(yùn)準(zhǔn)則 —— “ champs冠軍 計(jì)劃”。其包含的“美、真、準(zhǔn)、優(yōu)、高、快”代表了肯德基的經(jīng)營方針，也 是各種操作標(biāo)準(zhǔn)的集中體現(xiàn)。只有嚴(yán)格的執(zhí)行這一方針，才能使每家餐廳的 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到肯德基總不得要求，磁能使顧客自任何一家肯德基餐廳都能享 用到美味的肯德基產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，如何讓每一員工理解和領(lǐng)會(huì)經(jīng) 營方針，并把他們?nèi)谌雽?shí)際工作中去，就成為了肯德基連鎖知識(shí)培訓(xùn)的重要 內(nèi)容 。在新員工的二次簡介中，將會(huì)由副理用三個(gè)小時(shí)的時(shí)間，通過講授、 分組討論、問題回答等形式來進(jìn)行“冠軍計(jì)劃”的培訓(xùn)。此后，在新員工檢 定考核的筆試中，將對(duì)這部分內(nèi)容做全面的檢查，不合格者，將不能通過檢 定。 在各個(gè)工作站的學(xué)習(xí)中，首先安排的都是理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，一般要占到 整個(gè)培訓(xùn)時(shí)間的 1/3左右。在餐飲行業(yè)中，花如此多的時(shí)間進(jìn)行理論學(xué)習(xí)的 企業(yè)是不多的。大多數(shù)企業(yè)只是培訓(xùn)員工如何去做，這樣造成員工指揮操作， 而不知“所以然”?？系禄⒅貙?duì)員工理論知識(shí)的培訓(xùn)，是要員工首先理解操 作標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上，用理論來指導(dǎo) 實(shí)際操作，并能自覺的按標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行。 41 同時(shí)，員工系統(tǒng)全面的了解了與其工作相關(guān)的知識(shí)，乃至有關(guān)肯德基的更多 的知識(shí)，在遇到顧客的詢問時(shí)，能夠從容應(yīng)對(duì)自如。在顧客得到滿意答復(fù)的 同時(shí)，員工得到了顧客的尊重，使員工體會(huì)到很大的成就感，增強(qiáng)了其自信 心，提升了員工的士氣。因此，肯德基連鎖店的理論知識(shí)學(xué)習(xí)，要求很嚴(yán)格。 凡是訓(xùn)練手冊(cè)或營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)中規(guī)定的員工必須掌握的內(nèi)容，都是要進(jìn)行考 核，合格以后方可上崗。 除了對(duì)新員工進(jìn)行理論知識(shí)培訓(xùn)外，隨著市場(chǎng)競爭的日益激烈，各種產(chǎn) 品的不斷推出和各種技術(shù)的運(yùn)用，肯德基餐廳 根據(jù)各自情況，對(duì)在崗的于昂 工也定期或不定期的進(jìn)行理論知識(shí)培訓(xùn)，使他們能的知識(shí)得到鞏固和更新， 以適應(yīng)發(fā)展的需要。通常，每兩個(gè)月會(huì)由餐廳管理組對(duì)每個(gè)每個(gè)員工進(jìn)行追 蹤考核，主要是檢查其對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的掌握程度。對(duì)于那些考核不合格的，將會(huì)組 織他們進(jìn)行再培訓(xùn)。如果還是不能通過考核，將被勸辭。這樣嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)考 核制度，促使員工時(shí)時(shí)刻刻關(guān)組自己對(duì)操作標(biāo)準(zhǔn)的理解和把握，始終嚴(yán)格按 標(biāo)準(zhǔn)操作，從而使整個(gè)肯德基的營運(yùn)保持在一個(gè)高水平上。另外，但凡有新 產(chǎn)品推出，所有的員工都必須接受相應(yīng)的培訓(xùn)，確保每個(gè)員工都了解相關(guān)標(biāo) 準(zhǔn)，并嚴(yán) 格執(zhí)行。 通過系統(tǒng)嚴(yán)格的理論知識(shí)培訓(xùn)，使肯德基的員工都基本掌握了相關(guān)工作 站的理論和其他“應(yīng)用”的內(nèi)容，為后面的“應(yīng)會(huì)”內(nèi)容的學(xué)習(xí)，以及今后 的工作打下了良好的基礎(chǔ)。 技能培訓(xùn)的主要任務(wù)是對(duì)培訓(xùn)對(duì)象所具有的能力加以培養(yǎng)和補(bǔ)充，以解 決“會(huì)”的問題。技能培訓(xùn)是肯德基餐廳員工培訓(xùn)的重要內(nèi)容。因?yàn)閷?duì)大多 數(shù)的人來說，肯德基的營運(yùn)知識(shí)對(duì)其是陌生的。掌握必要的技能是每個(gè)新員 工參加營運(yùn)的必要條件。雖然肯德基的各種操作技能不是特別復(fù)雜，有些甚 42 至是相當(dāng)簡單的，但是，肯德基總部為每一個(gè)動(dòng)作都制 定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，并 且把他們編制成了營運(yùn)手冊(cè)。通過所有餐廳對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹和執(zhí)行，使全世界 的顧客在任何一家肯德基餐廳都能享受到同樣的高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)。就拿拖 地這種在一般人看來是再簡單不過的事情來說，肯德基的標(biāo)準(zhǔn)是首先取一把 清潔的拖把，然后，兩手自然上下分開握住拖把柄，背對(duì)前進(jìn)方向，左右移 動(dòng)拖把進(jìn)行地面清潔。每次移動(dòng)范圍在 50－ 70CM，邊清潔邊向后移動(dòng)。為 了防止后退過程中碰撞到顧客，要求在后退時(shí)，不時(shí)的向后方觀察。原本好 像很簡單的操作，肯德基竟要把它變得如此“復(fù)雜”，是因?yàn)榭系禄且患铱? 國企業(yè)，在 全世界開設(shè)了一萬多家連鎖餐廳，每一家連鎖店只要在操作標(biāo)準(zhǔn) 上相差那么一點(diǎn)點(diǎn)的話，就會(huì)給顧客造成千差萬別的感受，也就不能有今天 肯德基的良好形象。因此，在肯德基的技能培訓(xùn)中，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)度的強(qiáng)調(diào)可以說 是無以復(fù)加的，一切都要按標(biāo)準(zhǔn)來操作。 肯德基的技能培訓(xùn)主要是針對(duì)操作技能的培養(yǎng)。訓(xùn)練員的運(yùn)用訓(xùn)練四步 驟進(jìn)行代訓(xùn)時(shí)，首先是要求在理解的基礎(chǔ)上熟記各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，然后訓(xùn)練員逐項(xiàng) 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行示范說明，隨后，員工就每個(gè)動(dòng)作進(jìn)行自我練習(xí)，訓(xùn)練員在一旁觀 察，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，及時(shí)指出，必要時(shí)會(huì)在此示范，以確保員工掌握標(biāo)準(zhǔn)。隨著 被訓(xùn)練者練習(xí) 的不斷熟練，訓(xùn)練員逐漸減少指導(dǎo)的次數(shù)，并且，在營運(yùn)不太 繁忙的時(shí)段，安排于員工上工作站進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，使他們對(duì)正式的營運(yùn)環(huán)境 有一個(gè)直觀的認(rèn)識(shí)，還可以檢驗(yàn)一下他們的操作技能掌握的情況。為了防止 可能對(duì)營運(yùn)造成的影響，新員工在獨(dú)立擔(dān)當(dāng)一個(gè)崗位時(shí)，訓(xùn)練員往往會(huì)被安 排在他的旁邊，既可以使其觀察到新員工的表現(xiàn)，又可以節(jié)約工時(shí)，一旦出 現(xiàn)特殊情況，新員工難以應(yīng)付時(shí)，訓(xùn)練員可以及時(shí)補(bǔ)救。經(jīng)過幾次這樣的實(shí) 戰(zhàn)練習(xí)之后，如果被訓(xùn)練者能夠基本達(dá)到按標(biāo)準(zhǔn)操作，且能夠保證營運(yùn)的正 常進(jìn)行的話，訓(xùn)練員就會(huì)通知其準(zhǔn)備檢定考核。在考核 100%合格后，該員 工被認(rèn)為已經(jīng)掌握了該工作站的相關(guān)技能，可以進(jìn)行正式排班了。嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使每個(gè)正式員工都具有相同的高標(biāo)準(zhǔn)，從而保證了肯 德基的各家餐廳的營運(yùn)都能符合肯德基總部的要求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)“ CHAMPS”。 44 肯德基雖然創(chuàng)立至今不過幾十年，比起那些百年老店只能是小字輩。但 是，他已在全球開設(shè)了超過 10000家，在中國開設(shè)了 1000多家連鎖店，成為 世界文明的跨國企業(yè)。取得如此驕人業(yè)績，除了正確的發(fā)展和銷售戰(zhàn)略以外， 與其卓越的人力資源管理也是緊密相連的?？系禄幍氖遣惋嫹?wù)行業(yè)， 人的因 素對(duì)企業(yè)的經(jīng)營成敗具有很大的影響?？系禄鶊?jiān)持以人為本的管理理 念，把管理好員工、使員工滿意作為企業(yè)經(jīng)營的重要內(nèi)容。同時(shí)，科學(xué)合理 的規(guī)劃和切合實(shí)際的培訓(xùn)，不僅為肯德基提供了充足的合格員工，而且還極 大的調(diào)動(dòng)了員工的積極型，為肯德基的成功經(jīng)營創(chuàng)造了條件。 此外，肯德基的人力資源管理與運(yùn)營模式的相互適應(yīng)，也是為其帶來競 爭優(yōu)勢(shì)重要原因?？系禄菍儆趧趧?dòng)密集型的服務(wù)型行業(yè)，人員流動(dòng)性比較 打，員工知識(shí)層次不太高，因而肯德基把所有的操作流程分解細(xì)化，對(duì)每一 個(gè)動(dòng)作都制定成淺顯易懂的標(biāo)準(zhǔn)，便于新員工學(xué)習(xí)和掌握；同時(shí)， 肯德基餐 廳對(duì)新員工實(shí)行由訓(xùn)練員負(fù)責(zé)的代訓(xùn)體系，全面細(xì)致的進(jìn)行培訓(xùn)，使每個(gè)員 工上崗前都能 100％的掌握操作標(biāo)準(zhǔn)。通過有效的培訓(xùn)，極大的提高了肯德 基產(chǎn)品的品質(zhì)并保證了其產(chǎn)品的一致性，使顧客在任何一家肯德基餐廳都能 享用到真正的肯德基炸雞，從而使企業(yè)的快速擴(kuò)展成為可能。因此這些人力 資源的管理方法同其西式快餐的運(yùn)作模式是相適應(yīng)的，也成為各連鎖店經(jīng)營 和發(fā)展的支持和保障。 剖析肯德基成功的管理，可以帶給我們很多的啟示。中國已經(jīng)加入 WTO， 服務(wù)業(yè)的開放以成必然。如何取迎接嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，是擺在我們面前的現(xiàn)實(shí)問 題 ?？系禄?、麥當(dāng)勞等一批西式快餐業(yè)的巨頭已經(jīng)顯示除了他們的實(shí)力，“狼 來了”的憂慮以成為不爭的事實(shí)?！皹s華雞”、“紅高粱”等一批中式快餐的“先驅(qū)”們，用他們的盛衰經(jīng)歷，告訴我們，管理的改善是中國餐飲企業(yè)首先要 解決的問題。由于中餐歷來講究口味的獨(dú)特和操作技法，因而在制作的標(biāo)準(zhǔn) 化上始終難以突破，并由此造成人員管理上的種種困難，例如，員工的培訓(xùn) 復(fù)雜、人力成本難以控制等。當(dāng)今社會(huì)科技、信息等高度發(fā)達(dá)、企業(yè)之間的 競爭將更加集中于企業(yè)的內(nèi)部管理。對(duì)餐飲等服務(wù)性行業(yè)來說，作為現(xiàn)代服 務(wù)型企業(yè)的管理核心 —— 人力資源管 理在企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢(shì)方面的作用將更 加明顯。我們的服務(wù)企業(yè)要想在未來激烈的市場(chǎng)競爭中求得生存和發(fā)展，就 必須努力學(xué)習(xí)那些優(yōu)秀企業(yè)的先進(jìn)管理理念和管理方法，借鑒他們的成功經(jīng) 驗(yàn)，結(jié)合中國的實(shí)際國情，用于開拓創(chuàng)新，在與“狼”共舞中，得到發(fā)展和 壯大。