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【正文】 （ 1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)。 （ 2）回答問訊和查詢電話服務(wù)。 （ 3）“免電話打擾”服務(wù)。 （ 4）電話叫醒服務(wù)。 （ 5）火警電 話的處理。 二、總機(jī)房員工的素質(zhì)要求 三、話務(wù)服務(wù)的基本要求 四、叫醒服務(wù)的問題與對策 （一）叫醒失誤的原因 叫醒失誤的原因有以下幾種： 酒店方面 （ 1）接線生漏叫。 （ 2）總機(jī)接線生做了記錄，但忘了輸入電腦。 （ 3）記錄的太潦草、筆誤或誤聽，輸入電腦時輸錯房號或時間。 （ 4）電腦出了故障。 客人方面 （ 1）錯報房號。 （ 2）電話聽筒沒放好，無法振鈴。 （ 3）睡得太死，電話鈴響沒聽見。 （二）叫醒失誤的對策 教學(xué)小結(jié) 學(xué)生學(xué)習(xí)情況 聽講認(rèn)真，學(xué)習(xí)積極性較高 教學(xué)目標(biāo)完成情況 教學(xué) 目標(biāo)完成情況良好 學(xué)生掌握情況 學(xué)生掌握情況良好 授課題目 第五章 總臺接待管理 第一節(jié) 住宿登記中的若干問題 授課類型 理論課 教學(xué)目標(biāo) 使學(xué)生掌握 總臺接待中常見問題的處理 重 點(diǎn) 總臺接待中常見問題的處理 難 點(diǎn) 總臺接待中常見問題的處理 教學(xué)過程 以多媒體教學(xué)為主，黑板板書為輔，主要采用講授法，提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法。 通過 案例導(dǎo)入 — 提出問題 — 引導(dǎo)學(xué)生分析問題 — 剖 析精講—— 總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識、技能聯(lián)系實(shí)際，有能力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位。 作 業(yè) 列舉 總臺接待中常見問題的處理 ？ 主 要 教 學(xué) 內(nèi) 容 一、客人的選擇 對于下列客人，酒店可以不予接待： （ 1）被酒店或酒店協(xié)會報的不良分子（或列入黑名單）的人。在日本和我國的某些城市，受害酒店會向酒店協(xié)會呈交報告，該協(xié)會向所有會員酒店通報不良客人的姓名等資料。 （ 2）擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過酒店安全檢查（如已被列入黑名單，或已過期失效，或有偽造跡象等）。 （ 3）多次損害 酒店利益和名譽(yù)的人。 （ 4）無理要求過多的?？?。 （ 5）衣冠不整者。 （ 6）患重病及傳染病者。 （ 7）帶寵物者。 （ 8）經(jīng)濟(jì)困難者。 二、住宿登記 （一）住宿登記的必要性 （二）辦理住宿登記（ Checking— in） 辦理住宿登記的程序如上： 向客人問好，對客人表示歡迎。 確認(rèn)客人有無預(yù)訂 填寫住宿登記表（ Registering） 確定付款方式 填寫房卡 將客人的入住信息通知客房部 制作客人賬單 三、總臺接待中常見問題的處理 （一）客人不愿登記時有些項(xiàng)目不愿填寫 （二）客人辦理完 入住登記手續(xù)進(jìn)房間時，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用 （三）來訪者查詢住房客人 （四）旅游旺季，住店客人要求延住 （五）客人離店時，帶走客房物品。 教學(xué)小結(jié) 學(xué)生學(xué)習(xí)情況 聽講認(rèn)真，學(xué)習(xí)積極性較高 教學(xué)目標(biāo)完成情況 教學(xué)目標(biāo)完成情況良好 學(xué)生掌握情況 學(xué)生掌握情況良好 授課題目 第二節(jié) 客房分配的藝術(shù) 授課類型 理論課 教學(xué)目標(biāo) 使學(xué)生掌握 排房的順序 重 點(diǎn) 排房的順序 難 點(diǎn) 排房藝術(shù) 教學(xué)過程 以多媒體教學(xué) 為主，黑板板書為輔，主要采用講授法，提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法。 通過 案例導(dǎo)入 — 提出問題 — 引導(dǎo)學(xué)生分析問題 — 剖析精講—— 總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識、技能聯(lián)系實(shí)際，有能力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位。 作 業(yè) 列舉 排房的順序 ？ 主 要 教 學(xué) 內(nèi) 容 一、排房的順序 客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排貴賓和團(tuán)體客人等，通?？砂聪铝许樞蜻M(jìn)行： （ 1）團(tuán)體客人。 （ 2）重要客人（ VIP）。 （ 3）已付訂金等保證類預(yù)訂客人。 （ 4）要求延期 之預(yù)期離店客人。 （ 5）普通預(yù)訂客人，并有準(zhǔn)確航班號或抵達(dá)時間。 （ 6）?？?。 （ 7）無預(yù)訂的散客。 （ 8）不可靠的預(yù)訂客人。 二、排房藝術(shù) （一）要盡量使團(tuán)體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層 （二）對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務(wù)臺和電梯較近的房間 （三）把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層 （四）對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹? （五）不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或要近的房間 （六）要注意房號的忌諱 教學(xué)小結(jié) 學(xué)生學(xué)習(xí)情況 聽講認(rèn)真，學(xué)習(xí)積極性較高 教學(xué)目標(biāo) 完成情況 教學(xué)目標(biāo)完成情況良好 學(xué)生掌握情況 學(xué)生掌握情況良好 授課題目 第三節(jié) 換房與更改離店日期 授課類型 理論課 教學(xué)目標(biāo) 了解 房間的調(diào)換 條件 重 點(diǎn) 房間的調(diào)換 條件 難 點(diǎn) 房間的調(diào)換 條件 教學(xué)過程 以多媒體教學(xué)為主，黑板板書為輔，主要采用講授法，提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示等方法。 通過 案例導(dǎo)入 — 提出問題 — 引導(dǎo)學(xué)生分析問題 — 剖析精講—— 總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識、技能聯(lián)系實(shí) 際，有能力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位。 作 業(yè) 列舉 房間的調(diào)換 條件？ 主 要 教 學(xué) 內(nèi) 容 一、房間的調(diào)換 調(diào)換房間有時是按客人的要求進(jìn)行的，有時則是酒店單方面要求的。 客人要求調(diào)換房間，通常有以下幾種情況： （ 1）正在使用的房間在其價格、大小、種類、噪聲、舒適程度以及所處的樓層、朝向等方面不合客人的意。 （ 2）住宿過程中人數(shù)發(fā)生變化。 （ 3）客記設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障。 客人提出要求調(diào)換房間時，首先要通過電腦等了解有無空房，能否滿足客人的要求。如能滿足客人的要求，則請服務(wù)或行 李員帶客人進(jìn)新房間，并立即填寫“換房通知單”同時，將這張“換房通知單”一式多份由行李員分送客房、問訊處、貴重物品保管員、收銀員、預(yù)訂員、電話總機(jī)等有關(guān)部門和人員。 酒店單方面要求客人換房，往往是由于出現(xiàn)超額預(yù)訂或 房間設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障等原因造成的，屬于酒店的過錯，因此，在這種情況下，有關(guān)人員應(yīng)對客人表示道歉，并耐心做好解釋工作，求得客人的諒解與合作。必要時，可將客人搬往規(guī)格較高的房間。 二、離店日期的變更 教學(xué)小結(jié) 學(xué)生學(xué)習(xí)情況 聽講認(rèn)