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【正文】 價(jià)以辦公室的實(shí)際考核為準(zhǔn)； c）辦公室加強(qiáng)對(duì)員工日常工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)，可隨時(shí)對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查，對(duì)不能勝任本職工作的員工，應(yīng)及時(shí)暫停工作，安排培訓(xùn)、考核，或轉(zhuǎn)崗，使員工的能力與其從事的工作相適應(yīng)。 1 辦公室負(fù)責(zé)建立、保存員工培訓(xùn)檔案。 1 培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施 a) 每 年 6 月各部門(mén)上報(bào)辦公室下年度的《培訓(xùn)申請(qǐng)單》，根據(jù)公司需求及下年度各部門(mén)《培訓(xùn)申請(qǐng)單》，辦公室于 12 月制定下年度的培訓(xùn)計(jì)劃（包括培訓(xùn)內(nèi)容、對(duì)象、時(shí)間、考核方式等內(nèi)容），經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門(mén)，并監(jiān)督實(shí)施。 b) 每次培訓(xùn)各相關(guān)部門(mén)應(yīng)填寫(xiě)《培訓(xùn)記錄表》，記錄培訓(xùn)人員、時(shí)間、地點(diǎn)、教師、內(nèi)容及考核成績(jī)等，培訓(xùn)后將有關(guān)記錄、試卷或操作考核記錄等交辦公室存檔。 c) 各部門(mén)的計(jì)劃外培訓(xùn)，應(yīng)填寫(xiě)《培訓(xùn)申請(qǐng)單》，報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，由相關(guān)部門(mén)組織實(shí)施。 咸陽(yáng)宏盛味業(yè)有限公司質(zhì)量手冊(cè) 第二版第一次修訂 28 十五、 消費(fèi)者投訴管理 一． 明確投訴處理的目的 1． 及時(shí)、有效、準(zhǔn)確地回復(fù)顧客、 媒體或有關(guān)政府、職能部門(mén)。 2． 保證市場(chǎng)順利、穩(wěn)定地發(fā)展。 3． 提高公司和產(chǎn)品的信譽(yù)。 二． 把握投訴處理的原則 1． 保護(hù)顧客的合法權(quán)益。 2． 積極同政府有關(guān)機(jī)構(gòu)和新聞媒體配合。 3． 努力提高完善產(chǎn)品質(zhì)量管理。 4． 采取統(tǒng)一的處理程序和解決方式。 三． 建立投訴處理小組 ? 銷售部 ? 質(zhì)量管理部 ? 生產(chǎn)部 ? 檢驗(yàn)部 ? 最高決策層 注：投訴小組的責(zé)任： 1．銷售部： ? 接受投訴，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能詳細(xì)的資料； ? 及時(shí)通知質(zhì)量保證人員或公關(guān)經(jīng)理； ? 向 顧客回復(fù)一般投訴的處理結(jié)果； ? 向顧客解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果。 2．質(zhì)量管理部： ? 接受投訴，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能詳細(xì)的資料； ? 組織被投訴問(wèn)題的調(diào)查并向投訴處理小組提供調(diào)查及問(wèn)題的危害分析結(jié)果； ? 向顧客解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果。 3. 生產(chǎn)部 : ? 提供對(duì)被投訴產(chǎn)品的原始生產(chǎn)記錄 。 ? 協(xié)助對(duì)被投訴問(wèn)題的調(diào)查 . : ? 提高對(duì)被投訴問(wèn)題的技術(shù)分析 。 ? 協(xié)助對(duì)被投訴問(wèn)題的調(diào)查 . : 決定是否啟動(dòng)產(chǎn)品回收程序及企業(yè)危機(jī)處理程序等緊急處理程序 . 四 .做好投訴記錄 咸陽(yáng)宏盛味業(yè)有限公司質(zhì)量手冊(cè) 第二版第一次修訂 29 1. 記錄備案編號(hào)、日期； 2. 投訴人詳情（姓 名、一切可能的聯(lián)系方法、職業(yè)、社會(huì)背景等）； 3. 被投訴產(chǎn)品詳情（產(chǎn)品名稱、包裝形式、投訴量、生產(chǎn)批號(hào)、購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)等）； 4. 投訴原因詳情（購(gòu)買(mǎi)、儲(chǔ)存、消費(fèi)經(jīng)過(guò)等）； 5. 投訴記錄人。 五．提供投訴處理書(shū)面文件 1. 文件備案編號(hào)、日期； 2. 投訴人姓名和被投訴產(chǎn)品名稱； 3. 被投訴問(wèn)題產(chǎn)生的原因； 4. 就被投訴總是的具體解決和改進(jìn)方法； 5. 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)人或企業(yè)負(fù)責(zé)人親筆簽字。 六．處理的最佳步驟： 1. 認(rèn)真聆聽(tīng)顧客所提出的投訴； 2. 重述聽(tīng)到的投訴，以保證正確的理解，以免出現(xiàn)誤會(huì)； 3. 表示體諒和理解顧客的處境及心情； 4. 設(shè)法取得投訴產(chǎn)品以便分析原因 ； 5. 解說(shuō)最可能的解決問(wèn)題的幾種方法； 6. 感謝顧客能夠?qū)?wèn)題提出來(lái)。 七．處理的方法： 1. 保持鎮(zhèn)靜； 2. 不要爭(zhēng)論、挖苦、及打斷顧客投訴； 3. 給顧客機(jī)會(huì)訴說(shuō)； 4. 不要受到投訴的影響，不必作無(wú)謂的辯護(hù)； 5. 盡量多問(wèn)問(wèn)題，并將得到的資料寫(xiě)下來(lái)； 6. 如果是顧客的錯(cuò)誤，給他一個(gè)下臺(tái)的機(jī)會(huì)； 7. 不要讓投訴傷害處理人或他人的尊嚴(yán)； 8. 不要抱怨及申辯誰(shuí)該負(fù)責(zé)，并且不要輕易道歉或表態(tài)； 9. 確定雙方的了解的事實(shí)是否相符； 10. 準(zhǔn)備足夠的時(shí)間用來(lái)澄清事實(shí)； 11. 進(jìn)行調(diào)查； 12. 決定不同解決方法； 13. 提供可執(zhí)行的解決方法； 14. 預(yù)備投訴。 八．投訴調(diào)查： 1．投訴調(diào)查的 前提： ? 質(zhì)量追蹤系統(tǒng)（成品追蹤系統(tǒng)、生產(chǎn)追蹤系統(tǒng)、原材料追蹤系統(tǒng)）； ? 部門(mén)合作（銷售部、質(zhì)量管理部、生產(chǎn)部、檢驗(yàn)部）； ? 投訴樣品實(shí)物。 咸陽(yáng)宏盛味業(yè)有限公司質(zhì)量手冊(cè) 第二版第一次修訂 30 2．情況判斷： ? 同類投訴對(duì)比； ? 同批產(chǎn)品投訴對(duì)比； ? 質(zhì)量回顧樣品檢查； ? 同期投訴量對(duì)比； ? 其他有關(guān)情況。 ： ? 包裝表現(xiàn)； ? 產(chǎn)品感官； ? 封合情況分析； ? 微生物檢驗(yàn)（菌相分析）； ? 其他異常表現(xiàn)。 4． 生產(chǎn)情況分析： ? 當(dāng)日生產(chǎn)情況； ? 當(dāng)日原材料使用情況； ? 當(dāng)日質(zhì)量控制情況； ? 當(dāng)日設(shè)備情況； ? 當(dāng)批產(chǎn)品質(zhì)量檢查情況； ? 當(dāng)日生產(chǎn)環(huán)境情況； 其他異常情況。 十六食品安全事故應(yīng)急處 置制度 為有效預(yù)防、及時(shí)控制和減少食品安全事故的發(fā)生及危害，保障消費(fèi)者的身體健康與生命安全，特制定本處置管理制度。 一、基本原則 （一）預(yù)防為主，常抓不懈。公司食品質(zhì)量安全領(lǐng)導(dǎo)小組、公司各部門(mén)要在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，對(duì)可能發(fā)生的食品安全事故進(jìn)行分析、預(yù)測(cè)，要把好生產(chǎn)加工源頭。 （二）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)。公司食品質(zhì)量安全領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)食品安全事故應(yīng)急處理工作，公司各部門(mén)按各自職能負(fù)責(zé)應(yīng)急處理各項(xiàng)工作。 （三）反應(yīng)及時(shí)、措施果斷。食品安全事故發(fā)生后，公司食品質(zhì)量安全領(lǐng)導(dǎo)小組要立即作出反應(yīng)，迅速制定及采取有效控 制措施。 咸陽(yáng)宏盛味業(yè)有限公司質(zhì)量手冊(cè) 第二版第一次修訂 31 （四）依靠科學(xué)、加強(qiáng)協(xié)作。要依靠科學(xué)妥善處理食品安全事故，公司食品質(zhì)量安全領(lǐng)導(dǎo)小組要協(xié)調(diào)好公司各部門(mén)各司其責(zé)、通力協(xié)作，必要的時(shí)候要及時(shí)尋求市 食品 監(jiān)督局、市疾控中心、醫(yī)療單位等部門(mén)的協(xié)助。 二、組織管理 （一）建立企業(yè)產(chǎn)品投訴熱線 ， 并向社會(huì)公示，歡迎廣大消費(fèi)者和政府職能部門(mén)、新聞媒體進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。 （二）企業(yè)自覺(jué)接受質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生、工商等政府職能部門(mén)的定期或不定期檢查（抽檢），做到積極配合，實(shí)事求是，決不弄虛作假欺騙檢查，對(duì)檢查中提出的問(wèn)題，及時(shí)認(rèn)真整改。 （三）公司成立公司食品質(zhì)量安全領(lǐng)導(dǎo)小組 負(fù)責(zé)檢查企業(yè)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)和社會(huì)公德，依照法律、法規(guī)和社會(huì)公德組織生產(chǎn)，合法經(jīng)營(yíng)，做到企業(yè)誠(chéng)信、自律，不違法、不違規(guī)、不制假、不售假。 負(fù)責(zé)教育企業(yè)全體員工，樹(shù)立 以人為本，顧客第一，安全第一，質(zhì)量第一，誠(chéng)信第一 的企業(yè)文化理念和良好的職業(yè)道德，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)合格、讓廣大消費(fèi)者 吃上放心產(chǎn)品 。 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量保證體系的持續(xù)運(yùn)行。從生產(chǎn)的源頭（原料驗(yàn)收、原輔材料采購(gòu)）到 生產(chǎn) 加工（加工設(shè)備、工藝流程、成品檢驗(yàn)、入庫(kù)）直至市場(chǎng)營(yíng)銷終端（產(chǎn)品運(yùn)輸、銷售網(wǎng)點(diǎn)），嚴(yán)格按規(guī)范操作，實(shí)行全程質(zhì)量監(jiān) 控，做到環(huán)環(huán)扣緊，層層把關(guān)，凡不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品不準(zhǔn)出廠，不準(zhǔn)流入市場(chǎng)。 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查企業(yè)嚴(yán)格遵守國(guó)家食品標(biāo)簽標(biāo)準(zhǔn)和廣告法規(guī)，把產(chǎn)品的真實(shí)屬性、營(yíng)養(yǎng)成份、生產(chǎn)日期與保質(zhì)期、貯存方法與 食用 方法等，全面如實(shí)的告知消費(fèi)者，不做任何夸大、虛假的企業(yè)產(chǎn)品宣傳，自覺(jué)維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)和公正、健康的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。 負(fù)責(zé)產(chǎn)品安全質(zhì)量自查。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即采取措施，消除各種不安全隱患。 負(fù)責(zé)制定和實(shí)施企業(yè)突發(fā)事件的應(yīng)急處理機(jī)制和預(yù)案，做到防患于未然，有效預(yù)防、控制和消除各種突發(fā)事件的危害，竭力杜絕各種 產(chǎn)品 安全 事故的發(fā)生，確保社會(huì)和企業(yè)的穩(wěn)定與生命財(cái)產(chǎn)安全。 咸陽(yáng)宏盛味業(yè)有限公司質(zhì)量手冊(cè) 第二版第一次修訂 32 負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮工作，研究制定相關(guān)突發(fā)事件應(yīng)急處理措施；指揮和協(xié)調(diào)公司有關(guān)部門(mén)做好突發(fā)事件應(yīng)急處理工作等工作。 （四）企業(yè)產(chǎn)品投訴熱線接到產(chǎn)品質(zhì)量投訴，如有突發(fā)食品安全事件，應(yīng)立即向食品質(zhì)量安全領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)匯報(bào)。 突發(fā)食品安全事件，是指重大食物中毒，及其產(chǎn)品引發(fā)或可能引發(fā)重大食源性疾患，食用被污染食品引發(fā)或可能引發(fā)嚴(yán)重的傳染病暴發(fā)與流行，食品含有有毒、有害物質(zhì)或食品在生產(chǎn)、流通、消費(fèi)等過(guò)程中被有毒、有害物質(zhì)污染，引發(fā)或可能引發(fā)嚴(yán)重食源性疾患 等其他事件。 安全領(lǐng)導(dǎo)小組接到食品質(zhì)量突發(fā)事件報(bào)告后，應(yīng)按照以下分類采取相應(yīng)措施： 單起食品質(zhì)量突發(fā)事件投訴、人數(shù)在 1－ 2 人，安全領(lǐng)導(dǎo)小組立即派相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查事故情況、分析事故確切原因。 單起食品質(zhì)量突發(fā)事件投訴，人數(shù)在 3 人以上或兩起及以上食品質(zhì)量突發(fā)事件投訴，安全領(lǐng)導(dǎo)小組立即派相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查事故情況、分析事故確切原因，并及時(shí)尋求市 食品 監(jiān)督局、市疾控中心、醫(yī)療單位的協(xié)助。 以上食品質(zhì)量突發(fā)事件如經(jīng)分析、排查，如確為公司產(chǎn)品引發(fā)的，應(yīng)立即通知同批產(chǎn)品的相關(guān)客戶并組織同批產(chǎn)品的緊急召回等，同時(shí)要 聯(lián)系好醫(yī)療單位作好對(duì)已食用本批產(chǎn)品的、可能發(fā)病的顧客的相關(guān)醫(yī)療措施。并且向市 食品 監(jiān)督局書(shū)面報(bào)告，請(qǐng)市 食品 監(jiān)督局協(xié)助解決。 出現(xiàn)下列情況的重大食品安全事故，安全領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在第一時(shí)間向市 食品 監(jiān)督局書(shū)面報(bào)告，由市 食品 監(jiān)督局領(lǐng)導(dǎo)采取事故應(yīng)急措施，同時(shí)公司調(diào)動(dòng)一切可用力量進(jìn)行應(yīng)急處理。 (1)一次出現(xiàn)由于食品質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的發(fā)病人數(shù)在 50 人以上； (2)發(fā)生群體性食用食品發(fā)病事故，并有人員死亡的； (3)引發(fā)發(fā)病的食品擴(kuò)散未得到控制，死亡人數(shù)在繼續(xù)增加的； (4）其它可能造成嚴(yán)重社會(huì)影響的食品安全事故 （五）事故報(bào) 告 根據(jù)食品安全事故的發(fā)生、發(fā)展、處理進(jìn)程等，每一起食品安全事故都必須有初次報(bào)告、進(jìn)展報(bào)告和總結(jié)報(bào)告，以便于公司在相關(guān)方面改進(jìn)及借鑒、總結(jié)。 初次報(bào)告內(nèi)容：發(fā)生事故的單位、地址；受害者的發(fā)病時(shí)間、發(fā)病人數(shù)、臨床癥狀及體癥；醫(yī)療單位、地址，搶救醫(yī)療的基本情況；事故現(xiàn)場(chǎng)采取的措施咸陽(yáng)宏盛味業(yè)有限公司質(zhì)量手冊(cè) 第二版第一次修訂 33 和調(diào)查處理的工作進(jìn)度；事故原因、性質(zhì)的初步判斷；需相關(guān)部門(mén)協(xié)助事故救援和處理的有關(guān)事宜；事故的報(bào)送單位、簽發(fā)人和聯(lián)系電話及報(bào)送時(shí)間。初次報(bào)告應(yīng)在知悉事故后立即報(bào)告。 進(jìn)展報(bào)告的內(nèi)容：事故的發(fā)展與變化、處理進(jìn)程、事故原因等，在進(jìn)展報(bào)告中既要報(bào)告新發(fā)生的情況，也要對(duì)初次報(bào)告的情況進(jìn)行補(bǔ)充和修正。 總結(jié)報(bào)告：事故鑒定結(jié)論、對(duì)事故的發(fā)生和處理進(jìn)行總結(jié)，分析其中原因和影響因素，提出今后對(duì)類似事件的防范和處理建議?？偨Y(jié)報(bào)告應(yīng)在事故處理結(jié)束后 7 個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)。 三、應(yīng)急保障 （一） 人員保障 安全領(lǐng)導(dǎo)小組可根據(jù)應(yīng)急處理工作需要，組織公司有關(guān)部門(mén)人員參加事故應(yīng)急的各方面工作。 安全領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在日常加強(qiáng)應(yīng)急處理相關(guān)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)和組織應(yīng)急事故處理的演練。 （二）物資保障 后勤部應(yīng)及時(shí)提供食品安全事故應(yīng)急處理所需的一切設(shè)施、設(shè)備和物 資。 （三）信息保障 在事故處理期間，安全領(lǐng)導(dǎo)小組及相關(guān)人員應(yīng)確保 24 小時(shí)信息通訊暢通。 四、其它事項(xiàng) 在事故處理過(guò)程中，未能履行職責(zé)的，要對(duì)主要負(fù)責(zé)人及其他直接責(zé)任人予以行政處分；構(gòu)成犯罪的，由司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。 食品安全事故應(yīng)急處理工作結(jié)束后，由食品質(zhì)量安全領(lǐng)導(dǎo)小組宣布解除應(yīng)急程序。