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【正文】 費(fèi)試用 多項(xiàng)選擇題參考答案： ABCD ABCD ABCD ABCD 三、簡答題 制定客戶計(jì)劃的內(nèi)容有哪些？ 答： ① 計(jì)劃摘要，突出總的目的和方向； ② 介紹客戶概況，競爭者優(yōu)劣勢介紹，客戶關(guān)系狀況，業(yè)務(wù)進(jìn)展等情況評估； ③ 客戶戰(zhàn)略，根據(jù)前述分析確定你的客戶目標(biāo)，詳細(xì)介 紹為達(dá)此目標(biāo)而制訂的行動(dòng)計(jì)劃。 客戶溝通的注意事項(xiàng)有哪些？ 答： ① 溝通前要與客戶確定溝通主題； ② 每次溝通時(shí)間不要太長， 2小時(shí)內(nèi)為佳； ③ 要求客戶決策層參加； ④ 溝通內(nèi)容以合作層面與需求層面為主，強(qiáng)化我們的優(yōu)點(diǎn)和差異性； ⑤ 了解客戶的決策過程及主要需求； ⑥ 取得潛在客戶的初步承諾； ⑦ 溝通前要對溝通對象的背景有所了解，針對溝通對象的特點(diǎn)和自身產(chǎn)品的差異性制訂相應(yīng)的溝通策略，以達(dá)到最佳效果。 ⑧ 確保溝通按預(yù)期步驟進(jìn)行。 試述客戶關(guān)系維護(hù)的原 則。 答： ① 動(dòng)態(tài)管理，不斷調(diào)整客戶資料，剔除過時(shí)信息，對客戶變化適時(shí)跟蹤，保持資料的動(dòng)態(tài)性； ② 突出重點(diǎn)，重點(diǎn)客戶不僅包括現(xiàn)有客戶，還應(yīng)包括未來客戶和潛在客戶，為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)； ③ 靈活運(yùn)用，全面提供給推銷人員的詳細(xì)分析，提高客戶管理的效率； ④ 專人負(fù)責(zé)，保證客戶資料的內(nèi)容使用。 第七章 客戶關(guān)系管理 本章重點(diǎn)難點(diǎn)： 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 客戶應(yīng)用系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵內(nèi)容 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊 客戶關(guān)系管理實(shí)施步驟 學(xué)習(xí)目的 掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵與作用，熟悉客戶關(guān)系管理的體系結(jié)構(gòu)與關(guān)鍵內(nèi)容，重點(diǎn)掌 握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊，能夠按其實(shí)施步驟開展客戶關(guān)系管理構(gòu)建。 一、 單項(xiàng)選擇題 美國營銷專家科特勒曾經(jīng)將企業(yè)與客戶之間的關(guān)系分為五種不同程度的關(guān)系，下面哪一項(xiàng)不正確（ ） A、基本型 B、提高型 C、被動(dòng)型 D、能動(dòng)型 下列哪一項(xiàng)不屬于客戶關(guān)系管理的功能（ ） A、客戶的信息管理 B、市場營銷管理 C、銷售管理 D、人事管理 客戶的質(zhì)量取決于三個(gè)方面，下面哪一項(xiàng)不正確（ ） A、客戶的素質(zhì) B、客戶的結(jié)構(gòu) C、客戶的忠誠度 D、客戶的數(shù)量 目前市場上流行的對 CRM 進(jìn)行分類的方法是功能分類法，是美國的一家調(diào)研機(jī)構(gòu)把 CRM 分為三個(gè)，不是的一項(xiàng)是（ ） A、操作型 B、分析型 C、協(xié)作型 D、聯(lián)運(yùn)型 操作型 CRM應(yīng)用系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理軟件中最基本的應(yīng)用模 塊，它為幾類人員提供便利，不正確的一項(xiàng)是（ ） A、企業(yè)管理人員 B、銷售人員 C、營銷人員 D、現(xiàn)場服務(wù)人員 完整的 CRM系統(tǒng)應(yīng)包括四大分系統(tǒng)，下面不正確的一項(xiàng)是（ ） A、客戶協(xié)作管理系統(tǒng) B、業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng) C、分析管理分系統(tǒng) D、應(yīng)用集成管理分系統(tǒng) E、單項(xiàng)集成管理分系統(tǒng) 下列哪一項(xiàng)是簡稱是客戶關(guān)系管理（ ） A、 ERP B、 SCM C、 CRM D、 OA CRM 軟件的物理模塊劃分，不對的一項(xiàng)是（ ） A、商業(yè)智能 B、客戶服務(wù) C、銷售 D、市場營銷 銷售自動(dòng)化模塊運(yùn)用各種 IT 技術(shù)，沒將下列哪一項(xiàng)銷售渠道和銷售環(huán)節(jié)有機(jī)地結(jié)合起來（ ） A、現(xiàn)場銷售 B、電話銷售 C、在線銷售 D、傳真銷售 E、移動(dòng)銷售 銷售（團(tuán)隊(duì)）力量自動(dòng)化功能集中體現(xiàn)在三個(gè)方面，不是的一項(xiàng)為（ ） A、團(tuán)隊(duì)內(nèi)工作 B、聯(lián)系人管理功能 C、銷售預(yù)測功能 D、機(jī)會(huì)管理功能 1一對一營銷的四個(gè)步驟，不對的一項(xiàng)是（ ） A、重視標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn) B、識(shí)別你的客戶 C、對客戶進(jìn)行差異性分析 D、與客戶保持良性接觸 E、調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求 1客戶關(guān)系管理的商業(yè)智能不包括的一個(gè)功能模塊是（ ） A、個(gè)性化客戶服務(wù) B、客戶獲得和客戶動(dòng)態(tài)分析 C、客戶流失分析 D、客戶利潤貢獻(xiàn)度分析 E、客戶滿意度和忠誠度分析 F、企業(yè) 生產(chǎn)分析 1企業(yè)所擁有的資源中下列不正確的一項(xiàng)是（ ） A、信息資源 B、客戶資源 C、自然資源 D、生產(chǎn)資源 E、人力資源 1市場營銷主要有四項(xiàng)工作，不正確的一項(xiàng)是（ ） A、市場調(diào)研 B、市場細(xì)分 C、市場技術(shù) D、目標(biāo)市場選擇 E、市場定位 單項(xiàng)選擇題參考答案： B D D D A E C A D A 1 A 1 F 1C 1 C 二、判斷題 客戶關(guān)系管理是一咱旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。（ ） 如果企業(yè)在面對少量的客戶時(shí)，提供的產(chǎn)品或服務(wù)邊際利潤水平相當(dāng)高，那么它應(yīng)當(dāng)采用 “伙伴型 ”的客戶關(guān)系管理，力爭實(shí)現(xiàn)客戶成功的同時(shí)，自己也獲得豐厚的回報(bào)。（ ） 客戶關(guān)系管理的目的是一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全 面管理來優(yōu)化資源配置、降低成本；另一方面通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，增加市場份額。（ ） 客戶關(guān)系管理的對象是客戶，主體是企業(yè)，穩(wěn)定的客戶關(guān)系是客戶關(guān)系管理的出發(fā)點(diǎn)。（ ） 與客戶建立穩(wěn)定的關(guān)系的前提是確認(rèn)誰是企業(yè)的合適客戶，誰是關(guān)鍵客戶，誰是一般客戶和應(yīng)淘汰的客戶。（ ） 企業(yè)進(jìn)行 CRM的直接目標(biāo)是企業(yè)希望通過實(shí)施客戶關(guān)系管理來給予客戶更多的關(guān)懷，提高客戶的滿意度，維持老客戶，并且在發(fā)展新客戶的過程中充分發(fā)揮老客戶的口碑作用，使合適的客戶群體日益 擴(kuò)大，從而降低營銷成本，提高效率，獲得利潤最大化。（ ） 客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)營銷合理化的實(shí)現(xiàn)和客戶與企業(yè)互動(dòng)關(guān)系的良性運(yùn)行，可以有效整合資源，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)競爭力。（ ） 服務(wù)管理一般包括服務(wù)任務(wù)管理、服務(wù)跟蹤、客戶關(guān)懷、服務(wù)知識(shí)庫、客戶反饋 /投訴、產(chǎn)品缺陷登記等功能。（ ） CRM 是一個(gè)辨識(shí)、獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。（ ） CRM 是一種企業(yè)管理手段和理念，其根本目的是通過不斷改善與客戶的關(guān)系、互動(dòng)方 式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達(dá)到降低運(yùn)營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。（ ） 1協(xié)作型 CRM是由企業(yè)客戶服務(wù)人中和客戶共同參與，是一種協(xié)作關(guān)系。主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)絡(luò)中心、幫助臺(tái)以及自助服務(wù)導(dǎo)航等功能模塊組成。（ ） 1 CRM 中銷售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化的銷售預(yù)測功能可以幫助銷售部門和人員跟蹤產(chǎn)品、客戶、銷售定額及其前景，管理銷售機(jī)會(huì)、在現(xiàn)有銷售基礎(chǔ)上分析銷售工作情況和預(yù)測未來收入。（ ） 1營銷自動(dòng)化是 CRM 領(lǐng)域中比較新的功 能，其著眼點(diǎn)在于幫助市場人員對客戶和市場信息進(jìn)行全面的分析，從而對市場進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場策劃活動(dòng)，指導(dǎo)銷售隊(duì)伍更有效的工作。（ ） 1營銷自動(dòng)化的最終目標(biāo)是在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分配營銷資源以達(dá)到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化。（ ） 1在 CRM 中商業(yè)智能主要是指客戶智能，利用客戶智能可以收集和分析市場、銷售、服務(wù)和整個(gè)企業(yè)的種類信息，對客戶進(jìn)行了全方位的了解，從而理順企業(yè)資源與客戶需求之間的關(guān)系，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度，實(shí)現(xiàn)獲取新客戶、支持交叉銷售、保持和留住老客戶 、發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)客戶、支持面向特定客戶的個(gè)性化服務(wù)等目標(biāo)，提高贏利能力。（ ） 判斷題參考答案： 全對 三、名詞解釋題 客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭制勝、快速成長的目的，開展的判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程。 分析型 CRM 是一種不需要與客戶直接打交道的 CRM功能模塊。它從操作型 CRM 系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取各種有價(jià)值的信息，通過一系列的分析方法或挖掘工具，對將來的趨勢做出必要的預(yù)測或?qū)ふ夷撤N商業(yè)規(guī)律，是一種企業(yè) 決策支持工具。 銷售自動(dòng)化（ SFA）是指在所有的銷售渠道包括現(xiàn)場 /移動(dòng)銷售、內(nèi)部銷售 /電話銷售、銷售伙伴、在線銷售中運(yùn)用相應(yīng)的銷售技術(shù)，來達(dá)到提升銷售和實(shí)現(xiàn)過程自動(dòng)化的目的的技術(shù)，目標(biāo)是把技術(shù)和優(yōu)化的流程整合起來，實(shí)現(xiàn)銷售隊(duì)伍效率的不斷提高，同時(shí)平衡和最優(yōu)化每一個(gè)銷售渠道。 營銷自動(dòng)化（ MA）通過執(zhí)行、評估市場營銷活動(dòng)和相關(guān)活動(dòng)的全面框架，提高市場營銷人員的工作能力，使市場營銷人員能夠利用 IT 技術(shù)計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析市場營銷活動(dòng)，并應(yīng)用工作流技術(shù)分析和優(yōu)化營銷流程，使一些共同的營銷任 務(wù)的完成過程自動(dòng)化。其最終目標(biāo)是在活動(dòng)、渠道和媒體間合理分配營銷資源以達(dá)到收入最大化和客戶關(guān)系最優(yōu)化。 一對一營銷通過對客戶需求的差異化分析與把握，深入廣泛地與客戶保持良性接觸，調(diào)整企業(yè)的生產(chǎn)和營銷以滿足客戶差異化的營銷理念與活動(dòng)。 四、簡答題 客戶關(guān)系管理是如何提高企業(yè)競爭力的？ 答：客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)營銷合理化的實(shí)現(xiàn)和客戶與企業(yè)互動(dòng)關(guān)系的良性運(yùn)行，可以有效地整合資源，規(guī)避市場風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)競爭力。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： ① 通過與合適客戶的穩(wěn)定關(guān)系，確 定企業(yè)的市場定位，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市場目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤目標(biāo)，提高企業(yè)收益性競爭力； ② 通過與合作伙伴建立穩(wěn)定的關(guān)系，降低運(yùn)行成本，分散單個(gè)企業(yè)的競爭壓力，以合作伙伴的整體規(guī)避市場風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)抗風(fēng)險(xiǎn)能力； ③ 物流服務(wù)在提供給客戶之前就能夠滿足個(gè)性化需要，即按照客戶需要進(jìn)行了個(gè)性化設(shè)計(jì)、定制和快速反應(yīng)配送，通過客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)來提高企業(yè)競爭力。 企業(yè)客戶關(guān)系管理的直接目標(biāo)是什么？ 答：從目標(biāo)層面看，企業(yè)客戶關(guān)系管理是企業(yè)希望通過實(shí)施客戶關(guān)系管理來給予客戶更多的關(guān)懷，提高客戶的滿意度 ，維系老客戶，并且在發(fā)展新客戶的過程中充分發(fā)揮老客戶的口碑作用，使合適客戶群體日益擴(kuò)大，從而降低營銷成本，提高效率，獲得利潤最大化。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用是什么？ 答：成功的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能增加營業(yè)額，提高企業(yè)的競爭力，獲得更高的利潤回報(bào)，使企業(yè)盡快發(fā)展壯大。具體主要包括： ① CRM能夠整合客戶、企業(yè)、員工資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程； ② CRM可以提高企業(yè)、員工對客戶的響應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力； ③ CRM能夠提高企業(yè)銷售收入； ④ CRM能夠改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度。 簡述一個(gè)完整的 CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)。 答：一個(gè)完整的 CRM系統(tǒng)應(yīng)包括以下四大分系統(tǒng)： ① 客戶協(xié)作管理分系統(tǒng)：其核心技術(shù)是集成多種客戶聯(lián)系渠道的客戶服務(wù)中心的創(chuàng)建； ② 業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)：核心技術(shù)是能支持業(yè)務(wù)源流程自動(dòng)化的工作流技術(shù)； ③ 分析管理分系統(tǒng)：核心技術(shù)是數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)； ④ 應(yīng)用集成管理分系統(tǒng)：其核心技術(shù)是企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)。 在這四大分系統(tǒng)的支持下， CRM系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)與客戶的多渠道緊密聯(lián)絡(luò)；實(shí)現(xiàn)對客戶銷售、市場營銷、客戶支持與服務(wù)的全面管理；實(shí)現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù) 的記錄、跟