【導(dǎo)讀】成都某地產(chǎn)銷售中心物業(yè)管理方案

　　

【正文】 由于不即時處理將會產(chǎn)生嚴重不合格后果的事件為突發(fā)事件。如停電、停水、設(shè)備設(shè)施故障、火災(zāi)、刑事案件、傷害事故、水電氣泄漏等事件。 3． 0 突發(fā)事件處理 3． 1 停電停水事件 3． 1． 1 發(fā)生停電停水事件時， 應(yīng)當(dāng) 及時通知客戶服務(wù)中心或消防監(jiān)控中心，由客戶服務(wù)中 心委托或派專業(yè)人員前來處理，并及時報告上司， 做好 相關(guān) 記錄 。 3． 1． 2 與客戶服務(wù)中心或消防監(jiān)控中心保持聯(lián)系，及時反饋異常信息。 3． 1． 3 做好安撫客戶和解釋工作，及時將新情況通報客戶。 3． 1． 4 加強巡邏力度，嚴格出入口管理，避免意外事件發(fā)生。 3． 1． 5 通過橋廂閉路監(jiān)控器或到各電梯現(xiàn)場，了解電梯是否困人，如電梯困人，則按 處理。 3． 2 偷盜或搶劫事件 3． 2． 1 發(fā)現(xiàn)偷盜或搶劫事件時，首先通過對講機通知其他護衛(wèi)員前來求助；如身上無通訊設(shè)備，可大聲呼叫，以取得其他護衛(wèi)員或群眾的支援。同時向上司報告，必要 時還應(yīng)撥打 110 電話，向市警察機關(guān)求助。 3． 2． 2 所有護衛(wèi)員在聽到求援信號后，要立即趕到現(xiàn)場并封鎖現(xiàn)場出入口。 3． 2． 3 疑犯逃跑時，要注意看清人數(shù)、衣著、面貌、體型、特征、所用交通工具及其特點等，以便提供相關(guān)證據(jù)線索。 3． 2． 4 將疑犯制服后，不得對疑犯毆打、搜身等超過護衛(wèi)員權(quán)限的行為。 3． 2． 5 在市公安部門未到達現(xiàn)場之前，不能離開現(xiàn)場， 必須 保護好案發(fā)現(xiàn)場（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場），任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切痕跡（如指紋、腳印、煙頭等），不得讓外人進入現(xiàn)場。 3． 2． 6 事主或現(xiàn)場人員 受傷時，要撥打 120 電話，向市急救中心求助或盡快送到就近醫(yī)院診治，通知客戶服務(wù)中心與其親屬聯(lián)系。 3． 3 刑事（治安）案件 3． 3． 1 發(fā)現(xiàn)刑事（治安）案件時，要按 處理。并立即向上司報告，同時撥打 110電話，向市警察機關(guān)報案；如事主購買保險的還應(yīng)提醒其通知承保公司。 3． 3． 2 警察到達現(xiàn)場 后， 認真、全面匯報案件的相關(guān)情況， 服從 警察 的指揮。 3． 4 斗毆事件 3． 4． 1 在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)爭吵、 斗毆事件時，要用文明禮儀進行勸阻。勸阻時，不宜將個人觀點參與當(dāng)事人之間的是非之中，同時要注意自身安全。 3． 4． 2 勸阻方法可請雙方住手、住口；也 可以 勸導(dǎo)雙方或一方離開現(xiàn)場。同時勸導(dǎo)圍觀群眾離開現(xiàn)場。 3． 4． 3 若持有器械的斗毆行為，則 應(yīng)當(dāng) 及時撥打 110 電話，向市警察機關(guān)報警。 3． 5 電梯故障 3． 5． 1 發(fā)現(xiàn)電梯故障時， 應(yīng)立即趕往現(xiàn)場確認電梯是否困人，同時通知客戶服務(wù)中心報修。并做好記錄。 3． 5． 2 若電梯 困 人，應(yīng) 盡力 安 撫、 穩(wěn)定 電梯內(nèi)人員的 情緒， 并及時通報客戶服務(wù)中心電梯內(nèi)的困人情況，由客戶服務(wù)中心安排管理處人員（電梯放人培訓(xùn)合格人員）按《電梯放人作業(yè)指導(dǎo)書》處理。 3． 5． 3 救出被困者后， 必須 詢問其身體狀況，并征求其是否需要協(xié)助等，同時要了解并記住其聯(lián)系方法。若被困者不適， 應(yīng)當(dāng) 及時送至附近的醫(yī)院診治。 3． 5． 4 事后的當(dāng)天，管理處經(jīng)理 必須 親自上門向被困者致歉。 3． 5． 5 切忌用硬物強行撬啟電梯轎廂門。 火警 接到火警時，要立即通知現(xiàn)場就近巡邏隊員到實地查看。 若為錯誤報警時，要立即通知消防監(jiān)控中心將報警系統(tǒng)復(fù)位，并向客戶服務(wù)中心報修。 向在場受驚的住戶解釋、致歉。 若火警屬實，要立即撥打 119 電話，向市消防部門報警。并通知消防監(jiān)控中心及管理處經(jīng)理（重大火災(zāi)要報告分公司及公司負責(zé)人），管理處經(jīng)理 必須 立即趕赴現(xiàn)場（重大火災(zāi)，分公司及公司負責(zé)人要及時趕赴現(xiàn)場）。 在市消防部門人員沒有到達現(xiàn)場之前，管理處經(jīng)理（或分公司、公司負責(zé)人）為小區(qū)撲火現(xiàn)場總指揮。所有職員應(yīng)聽從其指揮，無條件服從總 指揮的調(diào)配，各司其責(zé)，積極撲救。 市消防部門人員到達現(xiàn)場之后，所有職員應(yīng)服從市消防部門人員的指揮。 滅火人員要按掌握的滅火常識參與滅火行動，以下是部份滅火常識： 電路引起的火災(zāi)，應(yīng)首先關(guān)掉電源，確認電源關(guān)閉后才可進行撲火。滅火時，可采用干粉或二氧化碳滅火器，但在沒有關(guān)閉電源之前切不可用自來水作為滅火劑。 液化氣管道漏氣起火， 應(yīng)當(dāng) 馬上關(guān)掉失火單元的液化氣分閘或總閘。 液態(tài)燃料起火時，不能用自來水作為滅火劑。 液化氣瓶漏氣起火，可采用絕 燃材料隔斷空氣的方法撲火焰。 火勢較大或有擴大趨勢時，要在現(xiàn)場或消防監(jiān)控中心啟動（手動或自動）報警及滅火系統(tǒng)。同時組織人員疏散。疏散人員時， 應(yīng)當(dāng) 走消防樓梯，嚴禁使用電梯。 現(xiàn)場有人員被困時，應(yīng)本著 “ 先人員，后財產(chǎn) ” 的施救原則。 失火現(xiàn)場要做好防范警戒工作，以防趁火打劫。 火災(zāi)撲救完后，管理處要以最快速度恢復(fù)小區(qū)消防系統(tǒng)的功能。 3． 7 觸電 3． 7. 1 馬上趕到現(xiàn)場，切斷電源（關(guān)閉開關(guān)或撥下插頭）。并盡快與其他隊員（或就近人員） 聯(lián)系，請其協(xié)助，同時報告上司。 3. 7. 2 若無法切斷電源，可站在絕緣物體上，諸如 凳 子、木梯、木箱之類，借助掃帚或木椅等絕緣物件將電源切斷。但切勿用潮濕的工具或金屬物體接觸電源。 3． 7. 3 在關(guān)閉電源之前 ,切忌用身體接觸觸電者。在確保電源切斷后，才可對觸電者進行搶救。 3． 7. 4 觸電者身體不適時，應(yīng)撥打 120 電話，請求 市 急救中心協(xié)助。同時，利用掌握的常識就地急救傷者或送至就近醫(yī)院診治。 3. 7. 5 若觸電者在昏迷狀態(tài)，將其身體置于仰臥狀態(tài)，立即采用人工呼吸方法和心臟起搏 法對觸電者進行急救，過程中注意觸電者的反應(yīng)。 3. 8 液化 氣（煤氣）泄漏事件 如果發(fā)現(xiàn)液化氣（煤氣）泄漏時， 應(yīng)當(dāng) 先設(shè)法切斷 液化氣（ 煤氣 ） 來源，同時通知其他隊員協(xié)助 ，并報告客戶服務(wù)中心。 重大泄漏時，還 應(yīng)當(dāng) 及時向上司報告，并立即撥打 電話及 119 電話（向 市燃氣供應(yīng)商 及 市 消防部門報警）。 維持現(xiàn)場，禁止現(xiàn)場明火靠近，禁止操作附近電源開關(guān)。 若為室內(nèi)泄漏，要打開所有門窗 ,讓室內(nèi)完全通風(fēng)。 檢查氣味來源，對室內(nèi)的小泄漏進行處理；對重大泄漏不能處理時， 應(yīng)當(dāng) 及時撥打 電話，向市燃氣供應(yīng)商報修。 嚴禁進入液化氣 （煤氣）味特別濃烈的房間，液化氣（煤氣）積聚過多會使房間氧氣稀薄，造成人體缺氧而傷害身體。 液化氣（煤氣）泄漏處理過后，送氣前，要書面通知停氣單元用戶關(guān)閉燃氣器具，送氣后，要派人巡查停氣現(xiàn)場。 3． 9 病危人員 遇見病危人員時，立即通知其他隊員（或就近其他人員）協(xié)助，并 撥打 120 電話 ，請求市急救中心協(xié)助。同時報告客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心與其家人聯(lián)系。 應(yīng)當(dāng) 盡量用掌握的急救常識進行現(xiàn)場搶救或送至就近醫(yī)院診治。 4． 0 其它 4. 1 任何突發(fā)事件都要及時向客戶服務(wù)中心報告。并將情況記錄在《 值班記錄表》內(nèi)。 4. 2 小區(qū)突發(fā)事件處理后，涉及公眾的，管理處 應(yīng)當(dāng) 在小區(qū)內(nèi)公告事件的基本情況，并對公眾致歉 ；涉及個別客戶的，管理處經(jīng)理 必須 親自上門向客戶致歉。 4． 3 小區(qū)突發(fā)事件處理后，由管理處經(jīng)理填寫《突發(fā)事件處理單》，詳細說明事件發(fā)生的情況、處理的方法及處理結(jié)果。并報分公司品質(zhì)管理部門備案。 六、保潔管理方案 xxxx 展示區(qū)保潔標(biāo)準(zhǔn) 保潔 項目 保潔 標(biāo)準(zhǔn) 展示區(qū) 樣板房 1. 每日 早上 9 點鐘之前（開放之前），對展示廳的墻面、門窗、玻璃幕墻、室內(nèi)展示沙盤、設(shè)備設(shè)施、地面全部清潔一遍。 2. 中途 不間斷對地面、辦公桌面等有臟物污跡之處進行清潔，及時收集處理工作中產(chǎn)生的垃圾。保持內(nèi)室明凈整潔。 3. 共用部位玻璃每日保潔 1 次； 4. 路燈、樓道燈每日保潔 1 次，燈具透明度較好。 5. 天花板、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)； 6. 沙發(fā)、文件柜無灰塵、污跡。 7. 地面無 煙頭 、 積塵、無果皮紙屑 等 ； 8. 地面磚光澤度較好，無雜物、 垃圾。 9. 墻面無積塵，污跡、無亂貼宣傳品。 10. 生活垃圾日產(chǎn)日清，每日清運 至少 2 次。 11. 客人 看房時候，給客人發(fā)放鞋套；離開時候，及時收集鞋套，并查看室內(nèi)陳設(shè)是否整齊，如經(jīng)客人移動過，清潔工須重新將陳設(shè)歸位。 12. 隨時保持室內(nèi)潔 凈整齊。 衛(wèi)生間 1. 鏡面、云石臺面、五金件、面盆等光亮無水跡、污垢、毛發(fā)。 2. 大小便器干凈無黃漬、室內(nèi)無異味。 3. 天花板、排氣扇無蛛網(wǎng)、無灰塵。 4. 地面無煙頭、積水等，墻面無亂涂亂畫，無亂貼張貼品。 5. 室內(nèi)空氣無明顯臭味、異味、卷紙、洗手液擺放到位。 VI 標(biāo)識 及 告示欄 1. 塑料制品無污跡、無亂張貼、無污跡，手觸無灰塵； 2. 不銹鋼制品表面無污跡、無灰塵、表面光亮可以映出人影。 小溪水景 1. 目視水池清澈見底，池底無沉淀物、雜物，水面無漂浮物、枯樹葉。每天巡回保潔 2. 池底、邊壁無銹斑、污跡、青苔。換水時保潔 3. 池內(nèi)噴水管、照明 燈外表無污跡。換水時保潔 4. 池邊地面無垃圾、雜物、積水。每天巡回保潔 垃圾桶 1. 清運及時，清運率 100%，清運后及時 保潔 ，達到 1 米左右無臭味；垃圾袋裝化 2. 每日清理垃圾 2 次，垃圾袋裝化，保持垃圾桶 保潔 、無異味。 照明設(shè)施 1. 綠地矮燈干凈無積灰。 每日 1 次保潔 2. 燈桿無臟污、粘附物，燈罩無積灰。 每日 1 次保潔 1. 游樂設(shè)施表面干凈、光亮無污跡。每天 1 次保潔 2. 玻璃、鏡面光亮無水跡、手印跡。 每日 1 次保潔 3. 墻面、天頂干凈無浮塵。 每日 1 次保潔 3. 金屬件光亮、無臟污。每天 1 次保潔 外部環(huán)境（車道、人行道等） 1. 車道和人行道無明顯泥沙、 污垢、積水。每 100 平方米內(nèi)煙頭、紙屑平均不超過 2 個； 2. 道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃 2 次，清除道路積水。 3. 綠化帶中無明顯大片樹葉、煙頭、雜物、積水、紙屑、塑料袋等。地面無 3CM 以上石塊，每 100 平方米內(nèi)煙頭、紙屑平均不超過 2 個； 4. 無明顯污漬、泥沙； 5. 垃圾桶外表面無明顯污漬，無垃圾粘附物，并根據(jù)實際情況更換垃圾袋； 6. 井、暗溝內(nèi)無積水、無雜物、無異味等； 7. 地面石材、瓷磚無明顯污跡； 8. 園林樹木枝葉目視無明顯灰塵。 散水坡 和排水溝 無明顯污垢、泥沙、煙頭、樹葉、紙屑 雨、污水井 和沙井 排水暢通，無外溢 。沙井內(nèi)無紙屑、煙頭、蓋上無污垢 消殺 滅鼠 老鼠密度不超過 1%，鼠洞每一萬平方米不超過 1 個，樓道無明顯鼠跡。 滅蚊 蚊蟲滋生在 5%以下，倉庫或地下室在 10%以下，目視無明顯蚊蠅在飛。 滅蠅 每 1 萬平方米，暴露的蒼蠅滋生地不超過 1 處， 展示廳、樣板房 無蚊蠅滋生地 ， 目視無明顯蚊蠅在飛。 清潔工工作時間、責(zé)任范圍劃分 工作時間： 1. 每日早上 7： 00 至 9： 00， A 班、 B 班兩個班的清潔工共 6 人，對展示廳、樣板房、外圍路面及設(shè)施設(shè)備全部清潔一次。 2. 每日 9： 00 至 12： 00 由 A 班 3 名清 潔工對展示廳、樣板房及衛(wèi)生間、路面外圍設(shè)施進行巡掃。 12： 00 至 20： 00 由 B 班 3 名清潔工對展示廳、樣板房及衛(wèi)生間、路面外圍設(shè)施進行巡掃。 20： 00 至 21： 00，對樣板房進行消殺，清運剩余垃圾。 人員安排 : 1. A 班、 B 班各 3 人，合計 6 人。 2. 展示廳巡掃 1 人；兩個樣板房及其室外衛(wèi)生巡掃 1 人；路面環(huán)境巡掃 1 人。 清潔部位 工作 人員 安排 班次 說明 展示廳 7： 009： 00 AB 班 9： 0012:00 A 班 12:0021： 00 B 班 1 人 樣板房 7： 009： 00 AB 班 9： 0012:00 A 班 12:0021： 00 B 班 1 人 洗手間 7： 009： 00 AB 班 9： 0012:00 A 班 12:0021： 00 B 班 外圍路面設(shè)施 7： 009： 00 AB 班 9： 0012:00 A 班 12:0021： 00 B 班 1 人 保潔領(lǐng)班工作職責(zé) 1. 處理保潔組日常事務(wù)，及時向主管回饋各種信息。 2. 負責(zé)日常工作安排，監(jiān)督崗位紀律，控制日常工作質(zhì)量。 3. 負責(zé)員工的日常培訓(xùn)和現(xiàn)場培訓(xùn)，并作好培訓(xùn)記錄。 4. 協(xié)助部門主管開展員工的考評。 5. 負責(zé)小 區(qū)室內(nèi)、室外保潔工作日檢，并作好記錄，每月對消殺服務(wù)質(zhì)量進行檢驗，并填寫好消殺服務(wù)質(zhì)量檢驗表。 6