【導(dǎo)讀】家規(guī)范、靈活、高效的有限責(zé)任制企業(yè)，注冊資金300萬元。公司設(shè)置總經(jīng)理室、實精準高效”的企業(yè)精神，堅持“以市場為導(dǎo)向，以服務(wù)為中心，以人才為根本，且在運行管理過程中導(dǎo)入ISO國際質(zhì)量保證體系，建立ISO9001質(zhì)量管理體。系工作文件，以保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，從而形成了XX物業(yè)管理服務(wù)的特色。對工作負責(zé)，辦事公。正，態(tài)度嚴謹，處處時時展示良好的個人和企業(yè)形象。愛崗之情，創(chuàng)造性的開展工作，建立高績效的工作系統(tǒng)。整管理激勵機制和運籌體系。以人為本，尊重員工，愛護員工，讓每個員工的人生。價值都會得到體現(xiàn)，人格都會受到尊重。改革是動力，發(fā)展是目的，穩(wěn)定是前提。目前公司接受委托管理總面積達到50多萬平方米，所管理項目連續(xù)多年被評為“文明小區(qū)”稱號。表，行使管理者代表職責(zé)?！耙哉\信服務(wù)為準則”，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供全面的、誠信的、人性化的服務(wù)，或物業(yè)使用人滿意，以市場為導(dǎo)向，用誠意實現(xiàn)客戶最大滿意度。

　　

【正文】 QP 工作環(huán)境控制程序 第 51 頁 共 161 頁 XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 文件編號 頁碼 文件名稱 資源管理 資源提供 QH/； 5252 ： ，并持續(xù)地改進其有效性； 。 ：人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境及財務(wù)資源等。 ，對人員、設(shè)施和工作環(huán)境規(guī)定了相應(yīng)的要求，特編制以下的程序文件： 第 52 頁 共 161 頁 XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 文件編號 頁碼 文件名稱 人力資源控制程序 QP/ 5357 對承擔(dān)質(zhì)量管理體系職責(zé)的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求，并進行培訓(xùn)或采取其他措施以滿足規(guī)定要求。 適用于承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的所有人員，包括臨時雇用的人員，必要時還包括供方的人員。 《崗位工作人員任職要求》。 “公司年度培訓(xùn)計劃”的制定及監(jiān)督實施。 。 。 各部門 。 。 、業(yè)績等檔案。 負責(zé)審核《崗位工作人員任職要求》。 第 53 頁 共 161 頁 a. 負責(zé)批準《崗位工作人員任職要求》和“公司年度培訓(xùn)計劃”。 b. 負責(zé)按年度預(yù)算總額的一定比例提供培訓(xùn)經(jīng)費。 承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是具備能力的，對能力的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和 經(jīng)歷方面考察。 行政人力資源部編制各部門負責(zé)人和主要崗位的《崗位工作人員任職要求》，報副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準。部門負責(zé)人應(yīng)滿足下列條件之 — ： 。 ，并已工作 2 年以上。 。 2 年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。 《崗位工作人員任職要求》經(jīng)審批后，作為部門選擇、招聘、安排人員的主要根據(jù)。 、意識和培訓(xùn) 應(yīng)識別從事影響質(zhì)量活動的人員的能力需求，分別根據(jù)新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工以及所在崗位要求等崗位責(zé)任制定并實施培 訓(xùn)需求。 新員工培訓(xùn) ：包括公司簡介、員工手冊、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、質(zhì)量、安全和環(huán)保意識、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標準基礎(chǔ)知識等的培訓(xùn)。在進入公司一周內(nèi)，新進員工由行政人力資源部負責(zé)組織進行； ：學(xué)習(xí)本部門工作文件的主要內(nèi)容及服務(wù)實踐，由初入職員工所分配部門負責(zé)人組織進行； 第 54 頁 共 161 頁 ：學(xué)習(xí)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書、所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應(yīng)變措施等，由初入職員工所在崗位技術(shù)負責(zé)人組織進行，并進行書面和操作考核，合格者方可上崗。 在崗人員培訓(xùn)：公司培訓(xùn)由行政人力資源部負責(zé)組織；部門培訓(xùn)由各部門負責(zé)人負責(zé)組織。按培訓(xùn)計劃，公司每年至少應(yīng)對在崗員工進行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核。 保安員培訓(xùn)：日常由主管、班長進行，年度由品質(zhì)管理部、業(yè)務(wù)部門及聯(lián)系保安學(xué)校進行。 維修員培訓(xùn)：日常由主管負責(zé)進行，年度由業(yè)務(wù)部門負責(zé)進行。 管理員培訓(xùn)：日常由部門（服務(wù)中心）進行，必要時由公司業(yè)務(wù)部門統(tǒng)一組織進行。 主管以上人員培訓(xùn)：由公司歸口業(yè)務(wù)管理部門負責(zé)進行，每季度至少一次。 部門主管以上人員培訓(xùn)： 由公司負責(zé)組織安排進行，每半年至少一次。 人員職務(wù)晉升：須上級主管部門乃至公司領(lǐng)導(dǎo)的考核及考評。 特殊技能培訓(xùn)：由業(yè)務(wù)部門根據(jù)需要專門組織安排進行。 在崗人員培訓(xùn)（同 、 c） 通過教育和培訓(xùn)，使員工意識到： ； ； 。 評價所提供培訓(xùn)的有效性 、操作考核、業(yè)績評定和觀察等方法，評價培訓(xùn)的有效性，評價被培訓(xùn)的人員是否 具備了所需的能力； 第 55 頁 共 161 頁 ，召開年度培訓(xùn)工作會議，評價培訓(xùn)的有效性，征求意見和建議，以便更好制定下年度的培訓(xùn)計劃； 、 品質(zhì)管理部 加強對員工日常工作業(yè)績的評價，可隨時對各服務(wù)中心員工進行現(xiàn)場抽查，對不能勝任本職工作的員工，應(yīng)及時暫停工作，安排培訓(xùn)、考核，轉(zhuǎn)崗或辭退，使員工的能力與其從事的工作相適應(yīng)。 各部門負責(zé)建立、保存員工培訓(xùn)檔案。 各部門、服務(wù)中心根據(jù)工作需要，確定培訓(xùn)時間和內(nèi)容，每年 12 月 25 日前制訂次年“年度培訓(xùn)計劃”上報行政人力資源部審核、備案。 行政人力資源部根據(jù)上年度的培訓(xùn)情況及對員工進行培訓(xùn)需求調(diào)查后，制訂公司年度培訓(xùn)計劃上報經(jīng)理審批后發(fā)至各部門。 各部門的計劃外培訓(xùn)，應(yīng)事先提出申請，經(jīng)行政人力資源部審核后，報副總經(jīng)理批準，由相關(guān)部門組織實施。 年度培訓(xùn)結(jié)束后，部門負責(zé)人組織測試或評定，測試和評定的結(jié)果應(yīng)予記錄，并編寫“年度培訓(xùn)總結(jié)報告”。 培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)測試結(jié)果、培訓(xùn)總結(jié)報告，由組織部門負責(zé)保存和管理，必要時提交行政人力資源部備案 1 份。 新員工培訓(xùn)合格人員，由部門申報，行政人力資源部審核并頒發(fā)工號牌。 當(dāng)培訓(xùn)滿足不了服務(wù)能力要求時，可通過其它措施，例如招聘等，以獲得滿足要求的人員。由公司主管部門、服務(wù)中心負責(zé)進行。 各部門工作文件及相關(guān)的法律法規(guī) 第 56 頁 共 161 頁 崗位工作人員任職要求 年 月培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)記錄 培訓(xùn)需求調(diào)查表 培訓(xùn)評估報告 第 57 頁 共 161 頁 XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 文件編號 頁碼 文件名稱 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序 QP/ 5861 確定并提供和維護為實現(xiàn)服務(wù)的符合性活動所需要的設(shè)施，確定并管理為實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。 適用于為實現(xiàn)服務(wù)符合性活動所需的設(shè)施，如工作場所、硬件和軟件、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)，如通訊、運輸設(shè)施等的控制；對工作環(huán)境中人和物的因素進行控制。 品質(zhì)管理部 負責(zé)對實現(xiàn)服務(wù)符合性活動所需的設(shè)施進行控制。 各部門分別在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)對實現(xiàn)服務(wù)符合性活動所需的工作環(huán)境進行控制。 公司總經(jīng)理負 責(zé)組織有關(guān)部門對小區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備的驗收。 品質(zhì)管理部 負責(zé)設(shè)備運行維修管理和技術(shù)資料、圖紙的核收；負責(zé)編制零星設(shè)備配件、材料的采購計劃及實施。 各服務(wù)中心負責(zé)日常公共設(shè)施設(shè)備的維護管理及客戶報修處理工作。 公司為實現(xiàn)服務(wù)符合性活動所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：工作場所（辦公和值班場所、健身娛樂場所等）、服務(wù)設(shè)施（包括軟件和硬件，如計算機管理網(wǎng)絡(luò)、通訊設(shè)施、運第 58 頁 共 161 頁 輸設(shè)施、水、電、氣供應(yīng)、道路及排污管線等）、支持性設(shè)備和工具（如維修用的設(shè)備和工具等）。 根據(jù)建設(shè)部《全 國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準及評分細則》，對于各類服務(wù)設(shè)施的管理應(yīng)做到 ： 、檔案資料齊全，管理良好； ，有正常的保養(yǎng)、檢修制度； ； ； 、高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證齊全； ，可隨時啟用； 、燃氣運行正常。 設(shè)備的接管驗收：由總經(jīng)理和 品質(zhì)管理部經(jīng)理 組織，主管等有關(guān)技術(shù)人員與開發(fā)商辦理設(shè)備的交接 驗收及資料移交手續(xù)，設(shè)備接管時按照設(shè)備出廠說明及有關(guān)國家標準進行驗收，對驗收中發(fā)現(xiàn)的問題提出整改建議，限期由承建商負責(zé)整改。 設(shè)施的采購 主管對需更換的易損件等零星部件，制定最低庫存量，每月填制采購計劃，按《采購控制程序》執(zhí)行采購。 采購設(shè)施的驗收 對購置的產(chǎn)品， 品質(zhì)管理部經(jīng)理 應(yīng)配合倉庫管理員驗收入庫，執(zhí)行《采購控制程序》。 設(shè)施的登記建帳 第 59 頁 共 161 頁 驗收合格的設(shè)施由 品質(zhì)管理部 進行編號，工程、設(shè)備資料、圖紙由 品質(zhì)管理部統(tǒng)一歸口管理，由各服務(wù)中心歸檔，妥善保管使用。設(shè)施設(shè)備應(yīng)填寫“設(shè)備臺帳 登記表”和“機電設(shè)備臺帳”。臺帳應(yīng)統(tǒng)一編號，注明名稱、型號、產(chǎn)地、技術(shù)參數(shù)，購入和使用日期等。 、保養(yǎng)和維修 ， 品質(zhì)管理部 組織編寫年度設(shè)施設(shè)備檢查維護保養(yǎng)計劃，發(fā)放給各服務(wù)中心根據(jù)各小區(qū)實際情況，編寫詳細的“設(shè)備檢查保養(yǎng)計劃表”。對于大型、精密設(shè)施或關(guān)鍵、特殊過程所用的設(shè)施必須有操作規(guī)程，相關(guān)操作人員經(jīng)培訓(xùn)、考核合格后上崗。對國家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有相應(yīng)的國家授權(quán)管理機構(gòu)頒發(fā)的上崗證方可上崗； 、檢查、維護、保養(yǎng)工作，并由維修員按規(guī)定填寫相關(guān)的記錄； ，由維修主管填寫“設(shè)備對外委托維修申請單”，經(jīng) 品質(zhì)管理部 審核，總經(jīng)理批準后，委托外單位維修處理； ，以便于維護保養(yǎng)； ，確保適宜的工作條件。 設(shè)備機房內(nèi)嚴禁吸煙、堆放易燃、易爆及與管理無關(guān)的物品，并配備滅火器材。 機房門應(yīng)有“機房重地，閑人勿進”的標識。 維修員應(yīng)每天檢查一次機房，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、上報主管并作好記錄。保持機房、設(shè)備 的清潔。 對無法修復(fù)或無使用價值的設(shè)施，由維修主管提出報告，經(jīng)部門負責(zé)人審核，第 60 頁 共 161 頁 經(jīng)理批準后報廢，并核消此臺設(shè)施設(shè)備臺帳編號，做好報廢記錄。 《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準及評分細則》 《采購控制程序》 《各設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程》 見維修組的記錄表格 第 61 頁 共 161 頁 XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 文件編號 頁碼 文件名稱 工作環(huán)境控制程序 QP/ 6264 為實現(xiàn)產(chǎn)品的符合性確定所需的工作環(huán)境并進行管理。 適用于公司內(nèi)影響產(chǎn)品符合要求的工作場所的環(huán)境控制。 總經(jīng)理負責(zé)確保公司的工作環(huán)境符合要求。 管理者代表負責(zé)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和管理。 品質(zhì)管理部 負責(zé)安全制度執(zhí)行的監(jiān)控和管理。 各部門負責(zé)人負責(zé)本部門工作環(huán)境符合要求。 工作程序 工作環(huán)境的確認 公司為實現(xiàn)服務(wù)達到規(guī)定要求，提高員工的工作積極性，提高公司的服務(wù)效率，對創(chuàng)造和管理好工作環(huán)境提出了要求。 工作環(huán)境包括： ，如工作規(guī)定、宣傳氣氛、協(xié)作精神、工作熱情認真態(tài)度等。 ，如工作場地的高溫、噪聲、空氣質(zhì)量、安全防護、環(huán)境衛(wèi)生等。 c.“三廢”的處理，對廢氣、廢水、固體廢棄物所采取的措施及排放按環(huán)保部門的要求進行管理。 。 服務(wù)環(huán)境要求 第 62 頁 共 161 頁 相關(guān)職能部門負責(zé)確定并管理為達到服務(wù)符合要求所需的工作環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)需要負責(zé)確定并提供服務(wù)場所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，應(yīng)做到： ，環(huán)境清新、優(yōu)美、無綠化棄管區(qū)。 ，座椅等無破損。 、平整，車輛停放整齊。 宜的位置配備了消防設(shè)備，消防設(shè)施完好。 境管理，包括廢棄物排放處置，區(qū)域衛(wèi)生維護、綠化管養(yǎng)等有專人負責(zé)。 工作環(huán)境要求： 在公司內(nèi)樹立公平競爭、愛崗敬業(yè)、協(xié)同合作的內(nèi)部環(huán)境，員工意識到自己所承擔(dān)的工作的重要性和相關(guān)性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量與環(huán)境目標、指標做出貢獻。 ，環(huán)境布置工作由各部門按分管區(qū)域進行管理和組織實施。 ，要保持工作場地的整齊、干凈、安全。 。 辦公環(huán)境 品質(zhì)管理部對公共環(huán)境進行管理，創(chuàng)造適 宜的環(huán)境，保證員工人身安全健康，以提高員工的工作積極性，從而實現(xiàn)產(chǎn)品的符合性，滿足業(yè)主需要。 各服務(wù)部門 、常整頓、常清掃、常清潔和常自律的活動，做到場地清潔、整齊、設(shè)備干凈、道路暢通、創(chuàng)造文明、舒適的工作環(huán)境。 ，并進行禁火，禁煙標識，滿足防火安全的需要。 第 63 頁 共 161 頁 倉庫環(huán)境 ，并確保其干燥、通風(fēng)按類堆放并進行標識，倉庫應(yīng)清潔、干燥、無異氣味，不得堆放其它物品。在倉庫內(nèi)實行定置管理，設(shè)定特定區(qū)域放置原材料，為服務(wù)提供 方便并滿足消防安全的需要 ,執(zhí)行《倉庫管理制度》。 、防護措施以滿足員工人身安全的要求。 、防蠅、防鼠等措施。 《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準及評分細則》 《采購控制程序》 《各設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程》 第 64 頁 共 161 頁 XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 文件編號 頁碼 文件名稱 服務(wù)實現(xiàn) QH/ 6565 公司開展的物業(yè)管理服務(wù)工作是通過過程管理的方法來實現(xiàn)的，通過這些過程的實現(xiàn)應(yīng)達到以下要求： 1. 管理區(qū)域符合城市規(guī)劃要求，嚴格按照國家驗收標準驗收，具有完整的驗收資料、圖紙、檔案及交接手續(xù)。 、專業(yè)化管理，這包括： 。 。 ，制定業(yè)主管理規(guī)約及各項專業(yè)管理制度。 。 ，具有滿足服務(wù)要求的能力。 根據(jù)上述要求，編制下述文件以建立基本服務(wù)實現(xiàn)過程的框架： 第 65 頁 共 161 頁 XXXX物業(yè)有限責(zé)任公司 文件編號 頁碼 文件名稱 服務(wù)實現(xiàn) QH/ 6666