電信投訴處理管理辦法-資料下載頁
2024-12-15 21:22本頁面
【導(dǎo)讀】務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠度，現(xiàn)將請遵照執(zhí)行。原則，嚴禁出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。投訴受理部門/人員遇到客戶投訴時，應(yīng)先穩(wěn)定投訴客戶情緒，并積極主動地處理客戶的投訴請求。決，否則如實記錄投訴信息后，按相應(yīng)投訴處理流程進行派單處理。時，應(yīng)給予高度重視，并迅速生成工單，同時將投訴情況上報。填寫投訴處理單的投訴內(nèi)容欄。填寫投訴處理單，并及時進行核實處理。有效的方式防止事態(tài)的進一步擴大。求上報至升級投訴轉(zhuǎn)辦單位。對于其中嚴重危害到企業(yè)利益和產(chǎn)生重大社會影響的投訴，及時。贈送電話卡為主，以現(xiàn)金賠償方式為輔。施，同時表明恢復(fù)時間及何部門正在協(xié)調(diào)解決。產(chǎn)生原因、責任部門及其他涉及的問題進行逐條說明。遇重大投訴，應(yīng)指派專人回復(fù)。保存投訴處理過程證據(jù)以及客戶同意處理結(jié)果的相關(guān)證據(jù)。行判定，客戶認可的結(jié)果為最終投訴處理結(jié)果。公司客服中心完成，分公司客服中心對越級投訴工單100%進行回訪。
【正文】 戶撥打客服熱線進行的投訴。 ：營業(yè)廳：營業(yè)廳受理的投訴。 ：客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理受理的投訴。 ：監(jiān)督電話或總經(jīng)理熱線：用戶撥打監(jiān)督電話或總經(jīng)理熱線進行的投訴。 ：其他：客戶通過其他方式進行的投訴，包括來人來訪、傳真、信函、電子郵件等。 ：小計：省內(nèi)各受理渠道之和。 ：越級投訴受理量：各種越級投訴 渠道受理的投訴量。 ：部申訴中心：工信部電信用戶申訴中心受理的投訴。 ：省通管局：省通信管理局受理的投訴。 ：其他：客戶通過其他越級投訴渠道進行的投訴，如社會團體、中消協(xié)等。 16 ：小計：各種越級投訴受理渠道之和。 ：媒體曝光事件： 指在各類媒體上曝光的對公司產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的事件。 ：中央級媒體： 指在 中央級媒體 上曝光的對公司產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的事件。 ：其他：是指除“中央級媒體”以外的其他媒體。 ：小計：各類媒體之和。 ⑵ 省內(nèi)受理投訴統(tǒng)計表（表 132） : 表內(nèi)各欄說明： ：省內(nèi)投訴受理量：是指省內(nèi)各種渠道受理的所有投訴量。 省內(nèi)投訴受理量 = “業(yè)務(wù)分類”各分項之和 = “性質(zhì)分類”各分項之和。 ：業(yè)務(wù)分類：按照業(yè)務(wù)不同對投訴進行分類。 ：互聯(lián)網(wǎng)寬帶：與互聯(lián)網(wǎng)、寬帶業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴。 ：固話語音：與固定語音業(yè)務(wù)（包括固定電話和無線固話）有關(guān)的投訴。 ：固定電話：是指纜線通達的傳統(tǒng)固定電話。 ：無線固話 ：是指 TD固話或其他無線固話。 ：卡類及主叫注冊：與長途電話卡或主叫注冊業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴。 ：其他：除了上述業(yè)務(wù)以外的其它投訴。 ：性質(zhì)分類：按照性質(zhì)不同對投訴進行分類。 :裝移修機：指客戶對裝機、移機、修機服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴。 17 ：裝機、移機：指客戶對裝機、移機服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴。 ：修機：指客戶對修機服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴。 ：服務(wù)質(zhì)量：指客戶對服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴。 ：人員服務(wù)：是指各環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時服務(wù)、工作差錯等原因造成的投訴。 ：超時限：超過了規(guī)定或承諾的服務(wù)時限，引起用戶不滿而產(chǎn)生的投訴。 ：通信質(zhì)量：指客戶對通信質(zhì)量（包括網(wǎng)內(nèi)質(zhì)量和網(wǎng)間質(zhì)量）不滿意而產(chǎn)生的投訴。 ：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量：指客戶對網(wǎng)內(nèi)質(zhì)量不滿意而產(chǎn)生的投訴。 ：互聯(lián)互通：指客戶對網(wǎng)間質(zhì)量不滿意而產(chǎn)生的投訴。 ：資費爭議：指客戶對計費收費不滿意而產(chǎn)生的投訴。 ：其他：除了上述性質(zhì)以外的其它投訴。 ：其中：是指省內(nèi)受理的投訴中，涉及到協(xié)同合作或代理商的投訴量。 ：協(xié)同合作： 是指公司與移動合作開展業(yè)務(wù)的模式。 ：代理商： 指公司將某種業(yè)務(wù)交由代理商代理經(jīng)營的模式。 ⑶省內(nèi)受理裝移修機投訴統(tǒng)計表（表 133）： 表內(nèi)各欄說明： ：裝移修機投訴總量：指客戶對裝機、移機、修機服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投訴量。 裝移修機投訴總量 = 裝機、移機小計 + 修機小計； 18 ：裝機、移機：指客戶對裝機、移機服務(wù)不滿意而產(chǎn)生的投 訴。 ：投訴問題：是指客戶投訴時反映的主要問題。 ：人員服務(wù)：是指各環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時服務(wù)、工作差錯等原因造成的投訴。 ：超時限：超過了規(guī)定或承諾的服務(wù)時限，引起用戶不滿而產(chǎn)生的投訴。 ：原因分析：指對投訴進行處理分析后認定的引起投訴的主要原因。 ：人員服務(wù)：是指各環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時服務(wù)、工作差錯等原因造成的投訴。 ：未覆蓋： 是指纜線沒有通達的區(qū)域。 ：纜線問題：是指沒有空余纜線、纜線故障、纜線被盜、或纜線拆除等。 ：交換機或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)側(cè)：是指相應(yīng)設(shè)備尚未調(diào)試開通、容量已滿，或設(shè)備故障、設(shè)備被盜、設(shè)備拆除等。 ：其他：指除上述原因以外的其他原因。 ：小計：是指裝機、移機投訴量。 小計 = 投訴問題各項之和 = 原因分析各項之和。 ：修機： ：投訴問題：是指客戶投訴時反映的主要問題。 ：人員服務(wù)：是指各環(huán)節(jié)服務(wù) 人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時服務(wù)、工作差錯等原因造成的投訴。 ：超時限：超過了規(guī)定或承諾的服務(wù)時限，引起用戶不滿而產(chǎn)生的投訴。 19 ：故障再申告：是指故障持續(xù)不好、反復(fù)出現(xiàn)等。 ：原因分析：指對投訴進行處理分析后認定的引起投訴的主要原因。 ：人員服務(wù)：是指各環(huán)節(jié)服務(wù)人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時服務(wù)、工作差錯等原因造成的投訴。 ：用戶端問題：包含自動恢復(fù) /客戶欠費、話機故障、SIM 卡 問題、 MODEN問題、客戶終端問題、室內(nèi)走線等。 ：纜線問題：是指沒有空余纜線、纜線故障、纜線被盜、或纜線拆除等。 ：交換機或?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)側(cè)：是指相應(yīng)設(shè)備尚未調(diào)試開通、容量已滿，或設(shè)備故障、設(shè)備被盜、設(shè)備拆除等。 ：寬帶出口：包含骨干出口、城域出口、他網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)器等。 ：其他：指除上述原因以外的其他原因 ：小計：是指修機投訴量。 小計 = 投訴問題各項之和 = 原因分析各項之和。
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