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電信故障管理辦法-資料下載頁

2024-12-15 21:22本頁面

【導讀】現制定《中國電信故障管理辦法》,本辦法由事前預防、事中。維護流程進行全面梳理后形成的故障管控的規(guī)范性文件。迅速規(guī)范,全程閉環(huán)管控,事后認真分析,考核辦法清晰有效的要求。工作界面認真履行其職責。后一個月內修訂應急預案。通過應急預案的制定和學習,達到排查網路安?;笓]調度機制、完善支撐體系等制度的目的。應急預案按專業(yè)和區(qū)域制?!恫僮骶S護規(guī)程》,并遵照規(guī)程實施維護工作。工落實指導老師,配發(fā)《操作維護規(guī)程》手冊。各維護部門執(zhí)行。完成的任務及措施。班組及個人應根據年度。維護人員因故不能實施作業(yè)計劃,人員反映的情況,協(xié)助維護人員搞好維護工作。施,或請求上級部門或領導幫助解決網絡維護發(fā)現的問題。設施巡檢及風險隱患排查。如發(fā)現重大安全隱患、風險,應立即上報。合評價辦法》進行考核,并督促整改。況,調度通知發(fā)起人必須以書面形式告知相關部門。并根據維護和網絡情況提出配備配件需求。

  

【正文】 農村客戶部、縣級分公司、和網絡部其它維護支撐中心。 第三部分 事后分析考核與改善 第十三條 網絡質量分析 各部門領導和班組長要高度關注網絡質量,除按照標準化班組要求每月要進行質量分析外,各部門(兩個及以上班組的部門)也必須進行質量分析。質量分析的內容應涵蓋網絡指標達標 ;各 類 業(yè)務 故障 、各區(qū)域故障數量變化情況(走勢) ; 超時故障 ; 重大故障 及 典型案例的統(tǒng)計 、 分析,以及服務支撐 (投訴) 分析, 并制定提升措施,追蹤改善效果。 重大故障 修復后 4個小時內,責任單位(部門)上報書面專題分析報告。網絡部組織召開專題分析 會議,明確責任和考核,并進行通報。 重大網絡故障要按照省公司統(tǒng)一模板分析 。 第十四條 考核評價 網絡部牽頭 制定 維護支撐 KPI, 及時修定 故障指標,完善網絡工作綜合評價辦法,明確重大故障、故障 總量 、超時故障、網絡支撐工作 的控制 和 考核。 考核對象: 市公司網絡部及各維護支撐中心,縣級分公司 分管領導、網絡部 主任 、主要責任人。 根據調查核實的結果,視情節(jié)輕重和造成的影響程度,對考核對象按以下 三 個層級進行處理。 (一) 綜合評價扣分 、績效考核扣分、通報批評; (二)取消責任單位 /部門年度評優(yōu)評先資格; ( 三 )特別嚴重的,對責任單位 /部門領導及主要責任人實施 處罰 ,給予警告、誡免談話、調離工作崗位、降崗、降級、直至免職處罰。 考核原則: ( A) 重大、較大故障要嚴格管理,逗硬考核, ( B) 對因人為因素造成的故障和服務事件,對因違反制度和操作規(guī)程造成延誤、處理差錯,對人為拖延、推諉從嚴考核。 ( C) 因個人能力造成的處理延誤,將依照考核辦法,視情節(jié)予以懲戒。事后主管領導應落實培訓和提升,如仍不能勝任工作,調整其崗位。 一、紅線 考核 發(fā)生 重大故障, 市公司 網絡部、維護部門 ,縣級公司主管 領導 、網絡部主任,以及 網絡部專業(yè)管理人員沒有積極參與故障指 揮 調度 。較大故障發(fā)生后,涉及的 部門領導 、 班組長、技術負責人沒有積極參與指揮、調度。 網絡割接 、升級 未設預案或未按流程 進行審核、 未按預案 操作執(zhí)行的; 對已發(fā)現的網 絡 、服務隱患問題,處理不及時或不徹底的; 批量 修改 未設預案或未按預案和流程操作執(zhí)行的 ; 人為拖延、推諉,不配合、不協(xié)助處理,造成嚴重后果的 ; 造成重大故障責任的 。 以上情形 按情節(jié)輕重, 按照考核層級三處理 。 二、 因網絡原因 造成重大服務事件的 , 依據《 重大服務事件管理辦法》 考核 。 三、 故障考核 對已發(fā)生的重大故障沒有按制度上報、分析處 理、通報和進行整改的。 扣 市公司網絡部 績效 分; 扣 市公司 各中心、縣公司 責任部門月度績效 分 某類故障總量同比上升,每上升 個百分點扣 責任部門在綜合評價 分 ,每下降 個百分點責任部門綜合評價加 分 ; 市公司網絡部領導和專業(yè)管理人員履職積分 +或 ; 市公司 網絡部沒有按季實施網絡安全檢查,扣 市公司網絡部 領導 及專業(yè)管理人員履職積分 12 分 。 市公司各中心、縣公司網絡部及班組未按月梳理網絡、設施安全隱患和風險 ; 發(fā)現隱患和風險未采取積極措施處理 ;因條件和技術限制不能處理,但未進行上報的情形,扣 責任部門綜合評價12 分 。 重大故障 ,負有主要責任的部門扣責任部門季度績效 23 分 大面積故障 , 公眾客戶故障 阻斷 每 超過 1000 戶 /小時扣責任部門 季度績效 1 分; 政企客戶業(yè)務 2 級以上的 故障 ,視 影響 范圍和時間 扣責任部門 季度績效 13 分 公眾客戶 故障工單,超時一張,扣責任班組在綜合評價 ; 政企客戶電路工單,超時一張,扣責任班組在綜合評價 1 分; 處理差錯 (如錯轉單 、派單 ) ,且故障超時 , 扣責任 班組在綜合評價 分 。 假回單, 每次扣責任部門 績效 分 。 因故障未修復,用戶重復故障申告 每次扣責任部門 績效 分 ; 未及時發(fā)現設備重要告警 造成派單和處理不及時 每次 扣責任班組在綜合評價 。 集團、省電子工單 處理 不及時每次扣 責任部門 績效 分; 1 不按流程執(zhí)行或 工單 填寫內容不全 , 每 張 扣責任班組在綜合評價 分; 1 推委扯皮,且造成不良影響,則每次扣 責任部門 績效 1 分 。 1 不嚴格執(zhí)行流程,造成故障處理超時或用戶投訴,則每次扣 責任部門 1 分 。 1 受理電話 3 次打不通或無人接聽, 聯(lián)系電話變更后未及時系統(tǒng)更新或通知網絡監(jiān)控組,每次扣責任部門 綜合評價 。 第十五條 制度優(yōu)化 網絡 維護 部門根據故障處理過程發(fā)現的制度缺陷,及時 反饋給網絡 部,網絡部每年至少梳理一次主要的維護制度和管控辦法,如發(fā)現有重 大缺陷,或網絡、架構發(fā)生重大調整,應及時 修訂和完善 相關制度 。 第十六條 網絡優(yōu)化 網絡維護部門應根據班組的質量分析、資源分析,以及業(yè)務需求、服務需求、網絡演技等多維度評價現有網絡,提出或制定網絡優(yōu)化措施、方案,根據實施范圍和擁有的資源情況,提交 縣公司或市公司網絡 部評審處理。未提交優(yōu)化意見 ,出現重大責任故障、事故的,根據故障考核評價辦法加倍考核責任領導或責任人。受理部門未及時回復、處理的,應按照 《 反向派單制度 》 考核。
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