【導(dǎo)讀】為確保本酒店基礎(chǔ)設(shè)施的能力能滿足對(duì)客服務(wù)的需求，特制定本程序?！拔逍恰奔?jí)酒店對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的要求。建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的要求?；A(chǔ)設(shè)施完好率達(dá)到規(guī)定指標(biāo)。設(shè)施的管理控制中存在的問題。②滿足通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和酒店內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)需要的支持性服務(wù)。的由供貨方組織進(jìn)店安裝?！A(chǔ)設(shè)施整潔、完好。與維護(hù)記錄》，如實(shí)記錄基礎(chǔ)設(shè)施的使用維護(hù)狀況。基礎(chǔ)設(shè)施維修包括：日常維修、計(jì)劃檢修和緊急搶修。本酒店不能實(shí)施的檢修項(xiàng)目實(shí)行外包檢修，對(duì)外包方的控制按照《外。檢修不合格的基礎(chǔ)設(shè)施不得投入運(yùn)行。工程部負(fù)責(zé)填寫《維修記錄》，以證實(shí)實(shí)施了有效的檢修。

　　

【正文】 葷瘡沙香仃 頁 碼 酞尬葷瘡沙香仃 5440 酞尬葷瘡沙香仃 (4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車應(yīng)確保清潔、衛(wèi)生，達(dá)到規(guī)定要求。 酞尬葷瘡沙香仃 (5)餐桌明確標(biāo)識(shí)，如團(tuán)隊(duì)名稱、就餐者名 單等。 酞尬葷瘡沙香仃 (6)服務(wù)員經(jīng)培訓(xùn)，送餐時(shí)介紹菜名和特色。 酞尬葷瘡沙香仃 ●對(duì)客人對(duì)用餐滿意的監(jiān)視和調(diào)查 酞尬葷瘡沙香仃 (1)在客人進(jìn)餐時(shí)，服務(wù)人員或管理人員應(yīng)及時(shí)關(guān)注客人對(duì)餐飲的評(píng)價(jià)和意見，如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況，應(yīng)立即向客人賠禮道歉，并主動(dòng)與廚房聯(lián)系，按標(biāo)準(zhǔn)重新提供。 酞尬葷瘡沙香仃 (2)餐飲部收集、整理、匯總客人對(duì)餐廳的意見或建議，采取改進(jìn)措施并持續(xù)改進(jìn)。酞尬葷瘡沙香仃 支持性文件 酞尬葷瘡沙香仃 ● 《不合格品控制程序》 酞尬葷瘡沙香仃 ●《菜肴加工制作指導(dǎo)書》 酞尬葷瘡沙香仃 相關(guān)記錄 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 ●《驗(yàn)收記錄單》 酞尬葷瘡沙香仃 ●《入廚單》 酞尬葷瘡沙香仃 ●《領(lǐng)料單》 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 文 件 名 酞尬葷瘡沙香仃 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 酞尬葷瘡沙香仃 電子文件編碼 酞尬葷瘡 沙 香 仃 ZLAL004 酞尬葷瘡沙香仃 頁 碼 酞尬葷瘡沙香仃 5441 酞尬葷瘡沙香仃 賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序 酞尬葷瘡沙香仃 目的 酞尬葷瘡沙香仃 為確保賓客在店期間的財(cái)產(chǎn)得到有效的保護(hù)，不予丟失與損壞，特制定本程序。酞尬 葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 適用范圍 酞尬葷瘡沙香仃 本程序適用于酒店對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)的驗(yàn)證、貯存、搬運(yùn)、維護(hù)等的管理。 酞尬葷瘡沙香仃 職責(zé) 酞尬葷瘡沙香仃 ●安全部負(fù)責(zé)對(duì)酒店賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制的歸口管理。并按“誰主管，誰負(fù)責(zé)，誰在崗，誰負(fù)責(zé)”的原則進(jìn)行督促、檢查和考核。 酞尬葷瘡沙香仃 ●酒店各部門負(fù)責(zé)對(duì)所在區(qū)域賓客財(cái)產(chǎn)的保護(hù)和管理。 酞尬葷瘡沙香仃 工作程序 酞尬葷瘡沙香仃 ●賓客財(cái)產(chǎn)信息 酞尬葷瘡沙香仃 (1)賓客財(cái)產(chǎn)的名稱、數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)、完好程度、適用狀況等產(chǎn)品特征。 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香 仃 文 件 名 酞尬葷瘡沙香仃 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 酞尬葷瘡沙香仃 電子文件編碼 酞尬葷瘡 沙 香 仃 ZLAL004 酞尬葷瘡沙香仃 頁 碼 酞尬葷瘡沙香仃 5442 酞尬葷瘡沙香仃 (2)賓客對(duì)其財(cái)產(chǎn)的保護(hù)要求。 酞尬葷瘡沙香仃 酒店相關(guān)部門根據(jù)上述信息對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行登記，作為對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)和控制的依據(jù)。 酞尬葷瘡沙香仃 ●賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)要求 酞尬葷瘡沙香仃 (1)賓客財(cái)產(chǎn)得到有效保護(hù)的證據(jù)。 酞尬葷瘡沙香仃 (2)賓客財(cái)產(chǎn)損壞、丟失等妥善處理的證據(jù)。 酞尬葷瘡沙香仃 (3)賓客滿意程度的反饋。 酞尬葷瘡沙香仃 安全 部對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)情況進(jìn)行日常檢查，做好記錄，并按月編制《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)評(píng)價(jià)報(bào)告》，識(shí)別存在的問題，改進(jìn)以后的工作。 酞尬葷瘡沙香仃 ●賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)過程管理 酞尬葷瘡沙香仃 (1)賓客貴重物品寄存管理 酞尬葷瘡沙香仃 ①酒店前廳部商務(wù)中心履行賓客委托寄存的貴重物品、現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要資料 (信息 )、重要證書 (原件 )等寄存管理的職責(zé)。 酞尬葷瘡沙香仃 ②服務(wù)人員履行寄存手續(xù)時(shí)，應(yīng)對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)的名稱、數(shù)量、類別逐項(xiàng)檢查驗(yàn)證并予以登記，并填寫《行李物品寄存登記表》和《行李物品寄存收據(jù)》。 酞尬葷瘡沙香仃 ③登記完成后，由經(jīng)辦人對(duì) 物品按《前廳部貴重物品寄存管理規(guī)程》進(jìn)行妥善保管，直至賓客取回物品。 酞尬葷瘡沙香仃 (2)賓客行李的搬運(yùn) 酞尬葷瘡沙香仃 ①散客行李、團(tuán)體賓客行李，賓客退房、換房時(shí)的行李進(jìn)房、出房由行李員按《前廳部行李搬運(yùn)規(guī)程》執(zhí)行。②行李員在搬運(yùn)賓客行李時(shí)，一定要事先驗(yàn)證行李包裝是否完好，如有問題，應(yīng)請(qǐng)賓客確認(rèn)，搬運(yùn)時(shí)應(yīng)根 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 文 件 名 酞尬葷瘡沙香仃 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 酞尬葷瘡沙香仃 電子文件編碼 酞尬葷瘡 沙 香 仃 ZLAL004 酞尬葷瘡沙香仃 頁 碼 酞尬葷瘡沙香仃 5443 酞尬葷瘡沙香仃 據(jù)行李特點(diǎn)，防止磕碰損壞。 酞尬葷瘡沙香仃 (3)賓客行李寄存管理 酞尬葷瘡沙香仃 ①賓客委托保管行李時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)與賓客共同清點(diǎn)行李數(shù)量，必要時(shí)在行李上貼好封包膠，并填寫《物品寄存表》和《物品寄存收據(jù)》，然后發(fā)放行李寄存牌。酞尬葷瘡沙香仃 ②服務(wù)人員按照《前廳部行李寄存管理辦法》妥善保管，直至賓客取回行李。 酞尬葷瘡沙香仃 (4)客房部客衣管理 酞尬葷瘡沙香仃 ①客房部洗滌中心服務(wù)人員收送客衣，詳細(xì)核對(duì)《洗衣單》，按《客房部客衣管理辦法》進(jìn)行收送、洗滌、保管。 酞尬葷瘡沙香仃 ②充分識(shí)別 賓客的服務(wù)要求，辨別客衣的品質(zhì)，適用于特定的洗滌方法及應(yīng)注 酞尬葷瘡沙香仃 意事項(xiàng)，確?？鸵孪礈旆?wù)中賓客財(cái)產(chǎn)不受損壞。 酞尬葷瘡沙香仃 ③控規(guī)定的有關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書實(shí)施洗滌，洗滌中心負(fù)責(zé)人應(yīng)做好日常檢查并予以記錄。 酞尬葷瘡沙香仃 (5)康樂部賓客財(cái)產(chǎn)管理 酞尬葷瘡沙香仃 ① 康樂部負(fù)責(zé)康樂中心、游泳池、健身中心等處賓客財(cái)產(chǎn)的管理。 酞尬葷瘡沙香仃 ②由服務(wù)人員對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行清點(diǎn)，并填寫《物品寄存表》，開具《物品寄存收據(jù)》。③服務(wù)人員按《康樂部賓客財(cái)產(chǎn)管理辦法》的規(guī)定，妥善保管賓客財(cái)產(chǎn)。 酞尬葷瘡沙香仃 (6)車輛管理 酞尬葷 瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 文 件 名 酞尬葷瘡沙香仃 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 酞尬葷瘡沙香仃 電子文件編碼 酞尬葷瘡 沙 香 仃 ZLAL004 酞尬葷瘡沙香仃 頁 碼 酞尬葷瘡沙香仃 5444 酞尬葷瘡沙香仃 為了方便賓客汽車停放，酒店設(shè)置停車場(chǎng)或停放區(qū)，保安人員負(fù)責(zé)填寫《車輛登記表》，確保賓客車輛安全。 酞尬葷瘡沙香仃 (7)賓客遺留物品的處理 酞尬葷瘡沙香仃 ①賓客離開酒店后，遺留物品應(yīng)及時(shí)上交大堂副理，填寫《賓客遺留物品登記表》，并按《賓客遺留物品處理規(guī)定》執(zhí)行。 酞尬葷瘡沙 香仃 ②當(dāng)賓客前來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)核準(zhǔn)，并請(qǐng)其在《賓客遺留物品登記表》上簽名。 酞尬葷瘡沙香仃 (8)賓客財(cái)產(chǎn)丟失、損壞處理 酞尬葷瘡沙香仃 ①各部門對(duì)所管理的賓客財(cái)產(chǎn)應(yīng)嚴(yán)格控制、妥善保管，確保賓客財(cái)產(chǎn)安全。 酞尬葷瘡沙香仃 ②如發(fā)現(xiàn)賓客財(cái)產(chǎn)丟失，應(yīng)及時(shí)與賓客聯(lián)系，并與賓客磋商，劃清責(zé)任界限，確定賠償額，并填寫《賓客財(cái)產(chǎn)損壞丟失記錄》，并采取相應(yīng)措施，確保賓客得到滿意答復(fù)。 酞尬葷瘡沙香仃 ③對(duì)賓客財(cái)產(chǎn)丟失、損壞應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的，對(duì)責(zé)任部門、責(zé)任人，酒店按賠償額確定其承擔(dān)一定比例的賠償責(zé)任。 酞尬葷瘡沙香仃 ④安全部 對(duì)責(zé)任部門、責(zé)任人的考核，執(zhí)行《安全考核辦法》。 (9)對(duì)賓客的信件、電報(bào)、報(bào)刊、留言等服務(wù)員應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)送，確保無誤。 酞尬葷瘡沙香仃 ●資源要求 酞尬葷瘡沙香仃 (1)明確服務(wù)人員寄存、保管賓客財(cái)產(chǎn)的職責(zé)。 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 文 件 名 酞尬葷瘡沙香仃 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 酞尬葷瘡沙香仃 電子文件編碼 酞尬葷瘡 沙 香 仃 ZLAL004 酞尬葷瘡沙香仃 頁 碼 酞尬葷瘡沙香仃 5445 酞尬葷瘡沙香仃 (2)符合要求的寄存、保管設(shè)施。 酞尬葷瘡沙香仃 (3)適用的法律、法規(guī)。 酞尬葷瘡沙香仃 支 持性文件 酞尬葷瘡沙香仃 無 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 相關(guān)記錄 酞 尬 葷瘡沙香仃 ●《行李物品寄存登記表》 酞尬葷瘡沙香仃 ●《物品寄存表》 酞尬葷瘡沙香仃 ●《洗衣單》 酞尬葷瘡沙香仃 ●《車輛登記表》 酞尬葷瘡沙香仃 ●《賓客遺留物品登記表》 酞尬葷瘡沙香仃 ●《賓客財(cái)產(chǎn)損壞丟失記錄》 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 文 件 名 酞尬葷瘡沙香仃 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 酞尬葷瘡沙香仃 電子文件編碼 酞尬葷瘡 沙 香 仃 ZLAL004 酞尬葷瘡沙香仃 頁 碼 酞尬葷瘡沙香仃 5446 酞尬葷瘡沙香仃 突發(fā)事 件處置程序 酞尬葷瘡沙香仃 目的 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 為了確保及時(shí)正確處置突發(fā)事件，保障賓客、員工的人身與財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)酒店合法權(quán)益 ， 特制定本程序。 酞尬葷瘡沙香仃 適用范圍 酞尬葷瘡沙香仃 本程序適用于本酒店各部門對(duì)突發(fā)事件的控制。 酞尬葷瘡沙香仃 職責(zé) 酞尬葷瘡沙香仃 ●安全部負(fù)責(zé)酒店各部門突發(fā)事件處置的歸口管理。 酞尬葷瘡沙香仃 ●酒店各部門對(duì)本區(qū)域發(fā)生的突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告、提供情況、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和協(xié)助處理。酞尬葷瘡沙香仃 工作程序 酞尬葷瘡沙香仃 ●突發(fā)事件的處置信息 酞尬葷瘡沙香仃 (1)安全部接受突發(fā)事件的信息。 酞尬葷瘡沙香仃 (2)突發(fā)事件的影響程度信息。 酞尬葷瘡沙香仃 (3)相關(guān)的法律、法規(guī)。 酞尬葷瘡沙香仃 安全部保安人員接到報(bào)告后，及時(shí)趕赴事件現(xiàn)場(chǎng)，防 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 文 件 名 酞尬葷瘡沙香仃 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 酞尬葷瘡沙香仃 電子文件編碼 酞尬葷瘡 沙 香 仃 ZLAL004 酞尬葷瘡沙香仃 頁 碼 酞尬葷瘡沙香仃 5447 酞尬葷瘡沙香仃 止事態(tài)擴(kuò)大，必要時(shí)快速報(bào)案，封鎖現(xiàn)場(chǎng)。填寫《突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)情況記錄》，作為突發(fā)事件處置的依據(jù)。 酞尬葷瘡 沙香仃 ●突發(fā)事件處置結(jié)果 酞尬葷瘡沙香仃 (1)平息事態(tài)、控制了事態(tài)擴(kuò)大。 酞尬葷瘡沙香仃 (2)減少突發(fā)事件對(duì)賓客人身、財(cái)產(chǎn)造成的威脅和損失。 酞尬葷瘡沙香仃 (3)突發(fā)事件對(duì)酒店服務(wù)造成的不利影響降低到最低限度。 酞尬葷瘡沙香仃 (4)突發(fā)事件有效處置記錄。 酞尬葷瘡沙香仃 安全部每年應(yīng)對(duì)突發(fā)事件發(fā)生處置及影響程度進(jìn)行總結(jié)分析與評(píng)價(jià)，形成《突發(fā)事件處置評(píng)價(jià)報(bào)告》識(shí)別需要改進(jìn)的問題與機(jī)會(huì)。 酞尬葷瘡沙香仃 ●突發(fā)事件處置過程控制 酞尬葷瘡沙香仃 (1)店內(nèi)出現(xiàn)可疑人員或情況 酞尬葷瘡沙香仃 ①保安人員接警后及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng) ，并控制險(xiǎn)情； 酞尬葷瘡沙香仃 ②必要時(shí)報(bào)警。若是涉外事件，則報(bào)市公安局出入境管理科。具體執(zhí)行《發(fā)現(xiàn)可疑情況報(bào)查辦法》，并做好《崗位勤務(wù)及安全情況日?qǐng)?bào)記錄》。 酞尬葷瘡沙香仃 (2)交通意外事故處置 酞尬葷瘡沙香仃 ①院內(nèi)發(fā)生交通意外事故，保安人員應(yīng)及時(shí)疏通現(xiàn)場(chǎng)交通，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人群。 酞尬葷瘡沙香仃 ②及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，必要時(shí)通知交警，具體執(zhí)行《交通意外事故處理辦法》。 (3)賓客醉酒處置賓客醉酒時(shí)，應(yīng)根據(jù)賓客醉酒的不同程度，分別處理。具體執(zhí)行《賓客醉酒后處理規(guī)程》。 酞尬葷瘡沙 香仃 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 文 件 名 酞尬葷瘡沙香仃 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 酞尬葷瘡沙香仃 電子文件編碼 酞尬葷瘡 沙 香 仃 ZLAL004 酞尬葷瘡沙香仃 頁 碼 酞尬葷瘡沙香仃 5448 酞尬葷瘡沙香仃 (4)賓客打架、吵架處置 酞尬葷瘡沙香仃 ①賓客之間在店內(nèi)打架、吵架，保安人員應(yīng)首先穩(wěn)定雙方情緒，盡可能將雙方拉開。酞尬葷瘡沙香仃 ②如事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)報(bào)安全部經(jīng)理并報(bào)警，具體執(zhí)行《賓客糾紛處理辦法》。 酞尬葷瘡沙香仃 (5)可疑物品處置 酞尬葷瘡沙香仃 店內(nèi)如發(fā)現(xiàn)爆炸物品、放射性物品，應(yīng)立即在現(xiàn)場(chǎng) 劃出警戒線，并報(bào)告安全部經(jīng)理和報(bào)警，具體執(zhí)行《可疑物品處理辦法》。 酞尬葷瘡沙香仃 (6)賓客違法處置 酞尬葷瘡沙香仃 ①賓客店內(nèi)行為違反我國現(xiàn)行法律，保安人員應(yīng)控制該賓客并及時(shí)通知“ 110”。 酞尬葷瘡沙香仃 ②具體執(zhí)行《中華人民共和國治安管理處罰條例》和《賓客違法處理辦法》。 酞尬葷瘡沙香仃 (7)賓客死亡、意外受傷處置 酞尬葷瘡沙香仃 ①賓客在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。 酞尬葷瘡沙香仃 ②外國人在店內(nèi)因病死亡、自殺或他殺、應(yīng)立即報(bào)告公安局出入境管理處，執(zhí)行國家旅游局《重大旅游安全事故報(bào)告制度 試行辦法》。 酞尬葷瘡沙香仃 ③賓客在店內(nèi)意外受傷，應(yīng)及時(shí)與醫(yī)務(wù)室聯(lián)系，采取救護(hù)措施。具體執(zhí)行《賓客死亡、意外受傷處理規(guī)程》。 酞尬葷瘡沙香仃 (8)賓客財(cái)產(chǎn)報(bào)失處置 酞尬葷瘡沙香仃 賓客如在店內(nèi)丟失、被盜、被騙財(cái)物，按《賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 酞尬葷瘡沙香仃 文 件 名 酞尬葷瘡沙香仃 酒店質(zhì)量管理程序文件范例 酞尬葷瘡沙香仃 電子文件編碼 酞尬葷瘡 沙 香 仃 ZLAL004 酞尬葷瘡沙香仃 頁 碼 酞尬葷瘡沙香仃 5449 酞尬葷瘡沙香仃 (9)火災(zāi) 處置 酞尬葷瘡沙香仃 ①安全部接到火警信號(hào)時(shí)，執(zhí)行《火警信號(hào)處理辦法》，填寫《火警信號(hào)記錄》。酞尬葷瘡沙香仃 ②火災(zāi)發(fā)生時(shí)，執(zhí)行《滅火作戰(zhàn)預(yù)案》。填寫《火災(zāi)事故報(bào)告》。 酞尬葷瘡沙香仃 ③發(fā)生重大火災(zāi)，賓客和員工的疏散辦法執(zhí)行《火災(zāi)疏散預(yù)案》，填寫《火災(zāi)事故報(bào)告》。 酞尬葷瘡沙香仃 (10)賓客食物中毒處理 酞尬葷瘡沙香仃 ①賓客在店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故，餐飲部和安全部經(jīng)理，應(yīng)立即報(bào)告政府衛(wèi)生防疫部門。 酞尬葷瘡沙香仃 ②必要時(shí)將中毒賓客送往醫(yī)院搶救，按《賓