【導(dǎo)讀】對(duì)物業(yè)管理范圍內(nèi)與業(yè)主和住戶有關(guān)的財(cái)產(chǎn)給予保護(hù)。轄區(qū)內(nèi)車(chē)輛等的控制。接管的物業(yè)，包括各類(lèi)建筑物及公用設(shè)施。送交修理或加工的物品。各項(xiàng)功能、指標(biāo)符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)。、戶編號(hào)經(jīng)有關(guān)部門(mén)確認(rèn)。管理部經(jīng)理組織編制《物業(yè)接管計(jì)劃》，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。工竣工圖，隱蔽工程驗(yàn)收簽證，沉降觀察記錄，竣工驗(yàn)收證明，筑物保修事宜進(jìn)行協(xié)商，明確維修責(zé)任和保修期限。住及裝修控制程序》的有關(guān)規(guī)定；⑥房屋零修及時(shí)率達(dá)98%以上，合格率達(dá)100%，并建立回訪制度；詳細(xì)信息，維修工持《派工單》前往業(yè)主、住戶處提供維修服務(wù)。②對(duì)不合格的物品，維修工應(yīng)告知業(yè)主、住戶更換產(chǎn)品以達(dá)到要求。果”欄內(nèi)清楚說(shuō)明情況，經(jīng)業(yè)主和住戶簽字確認(rèn)，方可維修安裝；證，妥善保管和使用，防止發(fā)生丟失、損壞。問(wèn)題反饋表》由各服務(wù)部門(mén)自行保管。

　　

【正文】 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的策劃 (1)各部門(mén)根據(jù)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范編制服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范的確認(rèn)和審批按《質(zhì)量策劃控制程序》 條款 (2)的規(guī)定執(zhí)行。 (2)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范包括以下內(nèi)容： ①與物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)有關(guān)的職責(zé)； ②物業(yè)管理服務(wù)中的關(guān)鍵活動(dòng)、服務(wù)的主要質(zhì)量特性及其評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則； ③評(píng)價(jià)活動(dòng)的安排； ④作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和記錄等。 (3)具體評(píng)價(jià)方法和要求將由各部門(mén)在作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及檢查表中規(guī)定，由管理者代表審批。本部需編制的 “服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范 ”及其對(duì)應(yīng)的職能部門(mén)如下： ①保安部負(fù)責(zé)編寫(xiě)《保安服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》。 ②工程部負(fù)責(zé)編寫(xiě)《客戶裝修管理服務(wù)提供規(guī)范》、《消防管理和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》、《公用設(shè)施、設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量控制 規(guī)范》、《客戶維修服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》。 ③客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)編寫(xiě)《停車(chē)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》、《清潔、綠化服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》、《郵件服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》、《便民服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》。 ④行政部負(fù)責(zé)編寫(xiě)《收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》、《廣告設(shè)施服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》。 文 件 名 物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL006 頁(yè) 碼 3328 ●物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)施 (1)物業(yè)管理部制定的服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范將作為控制和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，本大廈物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范中的服務(wù)特性、服務(wù)提供特性 將采用適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)照規(guī)定的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)得到培訓(xùn)和評(píng)價(jià)。 (2)本物業(yè)管理部的服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范和與之相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)作業(yè)書(shū) (檢查表 )將通過(guò)監(jiān)控和培訓(xùn)得到有效的實(shí)施。所有擔(dān)負(fù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的人員將按《員工培訓(xùn)程序》的規(guī)定得到良好的培訓(xùn)，使之熟悉評(píng)價(jià)的要求和技能。 (3)作為評(píng)價(jià)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的工具、設(shè)施將依照《檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備控制程序》的規(guī)定得到維護(hù)和檢驗(yàn)。 (4)對(duì)本大廈物業(yè)管理部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主體是管理部本身與客戶。需客戶參加的評(píng)價(jià)活動(dòng)將采取發(fā)出《意見(jiàn)征詢表》的方式進(jìn)行，客戶的評(píng)價(jià)意見(jiàn)將采取統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)， 經(jīng)分析得出較為客觀的評(píng)價(jià)結(jié)論。 (5)物業(yè)管理部本身的評(píng)價(jià)將采用分級(jí)評(píng)價(jià)與重點(diǎn)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方法展開(kāi)。這些評(píng)價(jià)活動(dòng)的方法為： ①服務(wù)提供人員對(duì)所從事的服務(wù)提供活動(dòng)的自檢將作為測(cè)量服務(wù)提供過(guò)程的一個(gè)組成部分。自檢根據(jù)活動(dòng)的特點(diǎn)分為操作者自檢和所在部門(mén)的自檢，兩種自檢方式將被單獨(dú)或結(jié)合使用，自檢將以適合的檢查表方式記錄。 ②各職能部門(mén)對(duì)所主管活動(dòng)的抽檢是對(duì)活動(dòng)的另一種控制和評(píng)價(jià)方式。規(guī)定頻度的抽檢將把重點(diǎn)放在與客戶直接接觸的服務(wù)活動(dòng)方面。抽檢檢查表用于記錄抽檢情況和結(jié)果。 文 件 名 物業(yè)質(zhì)量管理程序文 件范例 電子文件編碼 ZLAL006 頁(yè) 碼 3329 ③質(zhì)保部或物業(yè)管理部領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)組織的專項(xiàng)檢查評(píng)價(jià)活動(dòng)也是對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量和評(píng)價(jià)的一個(gè)組成部分。質(zhì)保部將通過(guò)對(duì)專檢結(jié)果的分析、統(tǒng)計(jì)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，各專檢活動(dòng)所形成的專檢檢查表是專檢活動(dòng)的證實(shí)記錄。 ④客戶評(píng)價(jià)是一個(gè)重要方面。在服務(wù)提供過(guò)程中，定期的客戶意見(jiàn)調(diào)查將作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的參考?？蛻舻脑u(píng)價(jià)將與物業(yè)管理部自身的評(píng)價(jià)進(jìn)行比較，如比較結(jié)果不相符，將通過(guò)認(rèn)真的分析去決定采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。 ⑤服務(wù)提供過(guò)程中各個(gè)階段的工作狀況將作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量 的一個(gè)重要方面。各部門(mén)的月工作報(bào)告將由物業(yè)管理部副總經(jīng)理及總經(jīng)理審議并作出進(jìn)一步行動(dòng)的決定。 ⑥定期的內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審將對(duì)體系的全面狀態(tài)作評(píng)價(jià)，其中包括服務(wù)質(zhì)量的控制、服務(wù)質(zhì)量的效果評(píng)價(jià)，內(nèi)部質(zhì)量審核將涉及服務(wù)過(guò)程的各項(xiàng)活動(dòng)和特性。 ●物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的監(jiān)控 (1)評(píng)價(jià)活動(dòng)是否按規(guī)定進(jìn)行將作為質(zhì)控員進(jìn)行巡查的內(nèi)容之一。 (2)巡查中發(fā)現(xiàn)的不符合要求的方面，質(zhì)控員將發(fā)出《糾正和預(yù)防措施單》要求立即糾正。 文 件 名 物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL006 頁(yè) 碼 3330 ●評(píng)價(jià)記錄 各項(xiàng)評(píng)價(jià)活動(dòng)的記錄按《質(zhì)量信息管理細(xì)則》的規(guī)定傳遞、收集、編目和保管。 ●《服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范》 ●《服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)作業(yè)書(shū)》 ●《員工培訓(xùn)程序》 ●《檢驗(yàn)、試驗(yàn)和測(cè)量設(shè)備控制程序》 ●《質(zhì)量信息管理細(xì)則》 ●《糾正和預(yù)防措施單》 文 件 名 物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL006 頁(yè) 碼 3331 服務(wù)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)控制程序 對(duì)服務(wù)用物質(zhì)、服務(wù)用設(shè)備和設(shè)施的檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀況進(jìn)行標(biāo)識(shí)，確保只有合格的物資、設(shè)備和設(shè)施才能投入 使用。 適用于服務(wù)用物資、服務(wù)設(shè)備和設(shè)施檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)的控制。 無(wú) ●由物質(zhì)使用部門(mén)主任對(duì)所購(gòu)物資進(jìn)行進(jìn)貨試驗(yàn)及檢驗(yàn)。 ●倉(cāng)庫(kù)員負(fù)責(zé)對(duì)入庫(kù)物資的狀態(tài)標(biāo)識(shí)。 ●由相關(guān)人員負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施故障或檢修狀況的標(biāo)識(shí)。 文 件 名 物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL006 頁(yè) 碼 3332 ●物資的檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài) (1)物資的檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)的類(lèi)別： ①合格； ②不合格。 (2)采購(gòu)物資到貨后，倉(cāng)管員對(duì)其設(shè)置 “待檢 ”標(biāo)識(shí)。 (3)由申 購(gòu)物資的人員進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)后，倉(cāng)管員對(duì)合格和不合格進(jìn)行標(biāo)識(shí)。 (4)不合格品由采購(gòu)人員立即聯(lián)系供方退貨或換貨。 (5)凡發(fā)生狀態(tài)標(biāo)識(shí)不清或狀態(tài)失落的情況，應(yīng)由申購(gòu)物資人員重新檢驗(yàn)后，根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果重新標(biāo)識(shí)。 ●服務(wù)設(shè)備和服務(wù)設(shè)施的狀態(tài)標(biāo)識(shí) (1)服務(wù)設(shè)備和設(shè)施處于正常工作狀態(tài)時(shí)，不進(jìn)行狀態(tài)標(biāo)識(shí)。 (2)服務(wù)設(shè)備和設(shè)施出現(xiàn)故障或處在檢修下按下列方法分別標(biāo)識(shí)： ①電梯…… “正在檢修，暫停使用 ”； ②空調(diào)…… “正在檢修，暫停使用 ”； ③發(fā)電機(jī)組…… “正在檢修，暫停使用 ”； ④變壓器、高低壓柜…… “正在檢修，暫停使用 ”； ⑤動(dòng)力配電箱…… “正在檢修，暫停使用 ”； ⑥控制箱…… “正在檢修，暫停使用 ”； ⑦水泵…… “正在檢修，暫停使用 ”； ⑧洗手間…… “清潔進(jìn)行中 ”； 文 件 名 物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL006 頁(yè) 碼 3333 ⑨高空作業(yè)…… “高空作業(yè)，勿進(jìn)入 ”； ⑩三行作業(yè)…… “正在檢修，請(qǐng)勿使用 ”； 11 打蠟…… “小心地滑 ”。 (3)服務(wù)設(shè)備和設(shè)施修復(fù)后應(yīng)立即撤去不正常狀態(tài)標(biāo)識(shí)。 ●《標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》 ●《不合格品控制程序》 記 錄 無(wú)