【導(dǎo)讀】制定本方案遵循的依據(jù)是:對蕭山旅業(yè)市場的初步調(diào)研、評估、論證,完善自我，創(chuàng)造品牌”，走向民營企業(yè)獨特的酒店經(jīng)營管理運(yùn)行機(jī)制。管理運(yùn)行，提出了初步意見。位于椰香飄溢的海南島之東海岸：瓊海市。距環(huán)島東線高速公路2公里，坐落金海路與銀海路交口。處，距市中心公里。緊鄰瓊海市政府。瓊海市是海南省第三大城市，旅游飯店主要分布在嘉。基礎(chǔ)設(shè)施良好，交通通訊發(fā)達(dá)，社會秩序安定。作為著名的華僑之鄉(xiāng)，瓊海市吸引著眾多國內(nèi)外客商前。待人數(shù)中,國內(nèi)游客占%。因2021年客房增幅大于游客增幅，全省定點酒店平均。開房率為%，低于2021同期%。海南因非典的影響，總體旅游人數(shù)大幅度下降，從今年。九月起，旅游客人出現(xiàn)了逐步回升的勢頭。至4日，?？谄骄_房率為%，三亞地區(qū)為%，化，回頭客、度假型游客明顯增長，散客的比重增多，瓊海市2021年旅游接待人員呈上升趨勢,參數(shù)如下：。2021年因非典影響，瓊海市賓館酒店業(yè)處于暫停營業(yè)。瓊海市酒店業(yè)整體狀況

　　

【正文】 量服務(wù)贏得客戶，拓展市場。同時要在員工中積極灌輸 “忠誠業(yè)主，忠誠企業(yè)”的思想觀念，通過多種途徑，鼓勵員工的進(jìn)取精神，工作熱情，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氛圍，從而形成“精誠合作”的團(tuán)隊精神和企業(yè)凝聚力。 完善溝通，協(xié)調(diào)機(jī)制。利用各級、各類會議等傳達(dá)各項工作指令，使工作井然有序。同時利用黑板報、員工告示欄、總經(jīng)理接待日等形式，使員工更多地掌握企業(yè)各項要求，解答員工共同關(guān)心的問題，使員工隊伍思想穩(wěn)定，心情舒暢地從事各項工作。 采用多種形式加強(qiáng)與龍灣港集團(tuán)內(nèi)部各企業(yè)、酒店同行業(yè)的交往。虛心學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短。對待新聞媒體、民間團(tuán)體、企業(yè)和業(yè)務(wù)客戶，要做到坦誠相待，真誠合作，誠信有嘉，禮尚往來。多方位開展公關(guān)、宣傳促銷活動，建立客戶檔案，制定回訪制度。必要時要有針對性地參與有限度的公益活動，從而樹立酒店良好的公眾形象。 2 酒店管理運(yùn)行的三個戰(zhàn)略期 根據(jù)即將試新開業(yè)的龍灣國際大酒店的實現(xiàn)現(xiàn)狀與具體情況，我們把酒店管理分為三個戰(zhàn)略期分步實施工作，扎扎實實做好管理。 第一部分 夯實管理基礎(chǔ)戰(zhàn)略期 從酒店籌備開業(yè)到酒店試營業(yè)開始里要從打基礎(chǔ)，抓建章建制，強(qiáng)化培訓(xùn)，樹立企業(yè)形象入手，實現(xiàn)管理工作 的六個方面的協(xié)調(diào)與磨合： A：員工隊伍與工作環(huán)境，規(guī)章制度之間的磨合。 B：管理團(tuán)隊之間的融合與溝通的磨合。 C：管理團(tuán)隊與員工之間，員工之間的融合、溝通的磨合。 D：設(shè)施、設(shè)備的驗收、運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)的磨合。 E：企業(yè)文化建立與員工思想觀念之間的磨合。 F：企業(yè)形象品牌建立與公眾、客戶之間的磨合。 第二部分 實施 P、 D、 C、 A 全面質(zhì)量管理戰(zhàn)略期 我們在做好六大磨合初期的成果的前提下，繼續(xù)夯實基礎(chǔ)性磨合工作，把重心放在向管理要效益的重要起步階段，著眼點抓兩頭帶中間即時抓好管理團(tuán)隊建設(shè)，基層員工骨干隊伍；抓 好酒店各項成本，費用的控制，全面履行酒店各項規(guī)章制度，工作標(biāo)準(zhǔn)及工作流程，全力推動企業(yè)文化建設(shè)普及與啟動工作。 第三部分 實施酒店品牌戰(zhàn)略期 在全面落實第一、二戰(zhàn)略期基礎(chǔ)的同時，著手在酒店功能內(nèi)外，配套方面，做好功能的完善與補(bǔ)充的工作，突出在酒店的文化品位；管理形象；酒店外部環(huán)境公眾形象；員工業(yè)務(wù)素質(zhì)；服務(wù)技巧等方面要有所建樹與突破。同時在品牌、網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)文化等列入實施規(guī)則。 第一 夯實管理基礎(chǔ)戰(zhàn)略期初步規(guī)劃 （一）員工隊伍與工作環(huán)境，規(guī)章制度之間的磨合。 建立精簡高效的組織機(jī)構(gòu)，實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下 的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，建立垂直領(lǐng)導(dǎo)、逐級負(fù)責(zé)、授權(quán)管理、權(quán)、責(zé)、利相統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)制度。 在龍灣港集團(tuán)和龍灣國際酒店管理公司的英明領(lǐng)導(dǎo)與決策下，經(jīng)過嚴(yán)格審核批準(zhǔn)后，建立以總經(jīng)理負(fù)責(zé)制為核心的精減、高效的酒店組織機(jī)構(gòu)指揮系統(tǒng)和組織結(jié)構(gòu)圖。 根據(jù)集團(tuán)董事會主席對酒店提出幾點設(shè)想和要求，結(jié)合酒店功能設(shè)施和實際情況，確定與實施酒店整體運(yùn)行管理模式、管理的基本規(guī)則，我們的管理原則是： （ 1）企業(yè)宗旨 創(chuàng)新求實， 追求卓越， 夯實基礎(chǔ)， 穩(wěn)步發(fā)展， 靈活多變， 搶占市場， 突出特色， 創(chuàng)造品牌。 （ 2） 企業(yè)理念 以人為本，人性化管理與制度完善結(jié)合達(dá)到和諧統(tǒng)一。 （ 3）企業(yè)文化 忠誠業(yè)主， 忠誠企業(yè)， 尊重員工， 團(tuán)結(jié)同仁， 以人為本， 共謀發(fā)展。 （ 4）企業(yè)決策 實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下，總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，垂直領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一指揮，逐級負(fù) 責(zé)，逐級授權(quán)，權(quán)責(zé)對應(yīng)，效率優(yōu)先，令行禁止。 （ 5）企業(yè)內(nèi)涵 靠管理出效益，向市場要財富。 （ 6）企業(yè)形象 智慧創(chuàng)品牌，誠信鑄品牌。 （ 7）企業(yè)特色 人 有我有，人有我精，人精我特。 （ 8）八字方針 創(chuàng)新、務(wù)實、高效、規(guī)范。 嚴(yán)格執(zhí)行酒店各種規(guī)章制度及工作流程，并根據(jù)企業(yè)發(fā)展情況定期或不定期修改、補(bǔ)充完善制度，使之更加體現(xiàn)制度的嚴(yán)謹(jǐn)性、科學(xué)性達(dá)到更加規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。 貫徹執(zhí)行批準(zhǔn)后，酒店工資方案，并根據(jù)企業(yè)經(jīng)營情況，每年定期或不定期上、下浮動崗位制度工資標(biāo)準(zhǔn)，使工資方案更加體現(xiàn)多勞多得，少勞少得，熟練工種與技術(shù)工種區(qū)別，向一線部門傾斜，向有營業(yè)收入部門傾斜，同時與業(yè)績考核實行掛鉤制度。 酒店將按照部門類別進(jìn)行崗前培訓(xùn)組織學(xué)習(xí)員工手冊，本部門規(guī)章 制度及工作流程，并進(jìn)行嚴(yán)格的考核，不合者不允許上崗。 在開業(yè)前，組織不同部門的進(jìn)行全方位工作流程實際摸擬演練與操作，熟練掌握了解所在工作區(qū)域工作流程，職責(zé)與規(guī)范，根據(jù)演練的進(jìn)度，酒店組織不同部門觀摩學(xué)習(xí)并進(jìn)行成果表演與匯報，以達(dá)到檢驗培訓(xùn)成果。 酒店要求開業(yè)后，在業(yè)務(wù)下繁忙的情況下，利用工作間隔中，各部門采取必要方式與手段，加緊實操的演練工作，力爭使酒店各部門的運(yùn)轉(zhuǎn)趨于穩(wěn)定運(yùn)行狀態(tài)。 （二） 管理團(tuán)隊之間的融洽與溝通的磨合。 在酒店總經(jīng)理為核心的管理團(tuán)隊將始終如一把企業(yè)經(jīng)營管理的各項制度 貫徹落實，放在酒店的初期開業(yè)的首位，要求員工做到的，管理者必須先做到，并嚴(yán)格執(zhí)行已制訂考核標(biāo)準(zhǔn)。 總經(jīng)理將組織對酒店各級管理者進(jìn)行崗位嚴(yán)格全方位培訓(xùn)，并進(jìn)行嚴(yán)格考試，合格后，方能上崗進(jìn)行管理。對不合格者繼續(xù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，每次進(jìn)行考核合格后方能上崗。 把對各級管理人員的培訓(xùn)、考核放在首位，要求管理人員始終如一地貫徹執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度，要求員工做到的，管理者必須先做到，管理者要有創(chuàng)新竟識，品牌意識，努力提高管理者的綜合素質(zhì)，達(dá)到全酒店人員的融合與協(xié)調(diào)。 酒店管理團(tuán)隊每位成員，必須全面了解海 南旅游市場，瓊海旅游市場相關(guān)酒店開業(yè)有情況及我們競爭對手的情況，知已知彼有效地開展經(jīng)營管理工作。 酒店將適時以各種形式，有意培養(yǎng)鍛煉管理團(tuán)隊每位成員的管理意識、溝通協(xié)調(diào)意識、創(chuàng)新意識、借簽意識、品牌意識和企業(yè)宗旨，努力提高管理者綜合素質(zhì)，使之初期管理團(tuán)隊之目的。 酒店將以多種方位，請旅游專家學(xué)者來酒店向管理團(tuán)隊授課，多方位多角度搜集各方面的信息，以提高管理團(tuán)隊知識面，促進(jìn)管理團(tuán)隊成員眼界進(jìn)一步擴(kuò)寬，達(dá)到多于動腦勤于思考。 酒店內(nèi)部管理團(tuán)隊中層以上管理者實施業(yè)務(wù)交叉交流與培訓(xùn)，以進(jìn)一 步達(dá)到管理過程中知識面擴(kuò)大，換位思考，促進(jìn)磨合進(jìn)一步趨于合理。 （三） 管理團(tuán)隊與員工之間，員工之間的融合、溝通的磨合 酒店將會以各種溝通傳遞的方式，加強(qiáng)相互間的磨合達(dá)到班會暢通，利用軍訓(xùn)班前會，部門各種會議，全酒店大會，商務(wù)通知單會議記要等來傳達(dá)貫徹落實酒店規(guī)章制度，工作程序指令，真正達(dá)到工作井然有序。 酒店會利用一切機(jī)會進(jìn)行酒店專業(yè)知識比賽，卡拉 OK 大獎賽，專項體育競賽在豐富文化生活的同時達(dá)到員工間與管理相互和諧統(tǒng)一的效率。 酒店利用各部門專業(yè)知識實操培訓(xùn)，崗位交叉培訓(xùn)，旅游知識培 訓(xùn)、外交、禮儀知識模擬演練達(dá)到磨合的統(tǒng)一性。 酒店利用每季度總經(jīng)理民主接待日的方式，黑板報方式，員工告示欄等及時掌握員工思想，合理化建議，解答員工共同關(guān)心的問題，以利于達(dá)到酒店隊伍穩(wěn)定、更好，使之員工心情舒暢地按照規(guī)范要求服務(wù)于酒店。 建立人才管理制度，制定出用人標(biāo)準(zhǔn)，堅持經(jīng)過招聘、選拔、考核方可使用的原則。認(rèn)真執(zhí)行董事會批準(zhǔn)的人員編制計劃和工資方案，將員工收入與業(yè)績考核掛鉤。 制訂各崗位各工種的崗位職責(zé)，任職標(biāo)準(zhǔn)，工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)，考核標(biāo)準(zhǔn)，以及各項管理制度。在開業(yè)前按照制訂的酒店 管理運(yùn)行模式，工作程序與崗位標(biāo)準(zhǔn)，工作標(biāo)準(zhǔn)對員工進(jìn)行上崗前的培訓(xùn)和實際摸擬操作演練，并進(jìn)行必要的軍訓(xùn)，讓員工盡快掌握本崗位的工作流程、職責(zé)和規(guī)范。培訓(xùn)后要進(jìn)行嚴(yán)格考核，不合格者不允許上崗。 （四） 設(shè)施、設(shè)備的驗收、運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)的磨合 酒店開業(yè)初期，首先全面了解峻工圖紙，設(shè)備設(shè)施情況，建立最基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施，固定資產(chǎn)三級臺帳原始檔案積累工作。 酒店理順?biāo)性O(shè)施設(shè)備初期各種維保合同的建檔登記工作。 酒店以考核管理為依據(jù)，做好各部門能源、成本、費用、量化、分表計量等基礎(chǔ)工作。 酒店所有設(shè)備設(shè)施按部門功能區(qū)域制定使用程序，標(biāo)識控制開關(guān)，控制分段區(qū)域標(biāo)識，所有弱電、蒸汽、燃?xì)夥猪楅l盤等位置標(biāo)識工作。 酒店適時精心組織安排，由工程部統(tǒng)一指揮，對全店進(jìn)行 48 小時滿負(fù)載試驗，并做好原始基礎(chǔ)數(shù)據(jù)統(tǒng)計整理工作。 對酒店各種設(shè)施設(shè)備做好全年各階段維修保養(yǎng)詳細(xì)計劃，確保后勤系統(tǒng)全方位為營運(yùn)部門起到保駕護(hù)航的關(guān)鍵作用，也為機(jī)器設(shè)備處在良好的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，達(dá)到理想磨合期，起到至關(guān)重要作用。 酒店根據(jù)經(jīng)營管理計劃，在飯店統(tǒng)一協(xié)調(diào)指揮下成立節(jié)能降耗的系統(tǒng)小組，并制定周密計劃， 實行與部門管理掛鉤實施案。 酒店全面做好全年水指標(biāo)，電指標(biāo)測算工作，并積極與政府相關(guān)部門取得聯(lián)系，確保酒店的環(huán)保、城管、環(huán)衛(wèi)、防疫符合政府相關(guān)文件，對部門的支持與理解，特別是努力給用水、用電指標(biāo)，為企業(yè)合理開支奠定扎實的基礎(chǔ)。 （五） 企業(yè)文化建立與員工思想觀念之間的磨合 按照酒店企業(yè)文化標(biāo)準(zhǔn)，確定企業(yè)文化內(nèi)含和五大企業(yè)文化支點，管理流程圖，并細(xì)化實施標(biāo)準(zhǔn)。 建立健全組織機(jī)構(gòu)，力爭達(dá)到三個效果。 （ 1）保證組織機(jī)構(gòu)的科學(xué)性和高效性。 （ 2）具有清晰的信息溝通渠道，形成垂直指揮系 統(tǒng)和信息系統(tǒng)。 （ 3）具有協(xié)調(diào)與合作功能發(fā)揮各部門的集體優(yōu)勢和智慧，使酒店員工朝著已制定的戰(zhàn)略目標(biāo)前進(jìn)。 建立科學(xué)的管理體制 按照龍灣港集團(tuán)現(xiàn)代民營企業(yè)制度的要求，實行集團(tuán)董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，建立垂直領(lǐng)導(dǎo)逐級負(fù)責(zé)，授權(quán)管理責(zé)、權(quán)、利相統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)制度。 建立人才管理制度，并逐步實施。 建立嚴(yán)格管理及規(guī)范的必要條件，也是企業(yè)價值建設(shè)的一項重要內(nèi)容。 酒店制定出用人標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過選拔、招聘、考試方可錄用的原則，并嚴(yán)格執(zhí)行。 酒店制定嚴(yán)格勞動考核制度，實行三級勞動 考核標(biāo)準(zhǔn)。 酒店建立完整的服務(wù)程序和上百種工作程序做為工作規(guī)范，并予以落實。 酒店制定全體員工遵守行為規(guī)范制度，樹立好酒店自身標(biāo)準(zhǔn)與形象，并嚴(yán)格執(zhí)行。 建立和培養(yǎng)精誠合作的團(tuán)隊精神。 在酒店日常管理過程中，積極倡導(dǎo)“團(tuán)隊精神，團(tuán)結(jié)一致，精誠合作”，每一位員工都是酒店大家庭中的一員，營造良好的芬圍，提高企業(yè)的凝聚力。 相互學(xué)習(xí)交流，全面提高綜合素質(zhì)，利用多種形式，酒店給予交流空間。 建立科學(xué)細(xì)致的目標(biāo)管理 ? 制定科學(xué)預(yù)算管理體系，每年 10 月 11 月前，開始制定年度經(jīng)營預(yù)算，成立以總經(jīng)理帶頭，財務(wù)部具體負(fù)責(zé)預(yù)算，領(lǐng)導(dǎo)小組具體來實施。 ? 建立嚴(yán)格的目標(biāo)責(zé)任，龍灣國際大酒店店管理公司董事會對預(yù)算批準(zhǔn)以后，酒店的各個部門正式確定預(yù)算指標(biāo)，并分解到每月每天，重要收入成本目標(biāo)都要分解到每天。目標(biāo)一經(jīng)確定，沒有人力不可控制的客觀原因，各部門，各經(jīng)營項目必須保證完成，同時將酒店經(jīng)濟(jì)責(zé)任目標(biāo)管理和服務(wù)質(zhì)量結(jié)合起來，確保經(jīng)濟(jì)指標(biāo)順利完成。 健全的控制措施 酒店在目標(biāo)管理過程中，財務(wù)部承擔(dān)各部門的目標(biāo)責(zé)任的控制工作。同時制定一套完整的表格管理，對應(yīng)表格內(nèi)容予 以搜集整理，匯總，并提出建議反饋到總經(jīng)理室做出相應(yīng)決策。 ? 根據(jù)酒店各部門經(jīng)營特點實施業(yè)績考核的分配制度。 ? 酒店實行基礎(chǔ)工資占 70%+浮動工資占 30%制度。 ? 獎金制度，酒店將實行獎金和浮動工資所占的 30%的份額與經(jīng)濟(jì)效益掛鉤分配制度，根據(jù)酒店每月指標(biāo)的情況，按與各部門達(dá)成的獎金提取辦法執(zhí)行。 ? 酒店實行多種勞動用工制度，實行擇優(yōu)錄取，試用期三個月的考核辦法，雙向選擇；嚴(yán)格把關(guān)。對不能適應(yīng)崗位要求的工作表現(xiàn)差的，隨時辭退。不論是管理者，還是普通員工，都一視同仁，在制度面前人人平等。 ? 酒店將全面實施過失單制度。 上 述所涉及到若干制度的建立，將在勞動人事制度草案有具體說明，我們將在試開業(yè)前陸續(xù)出臺上述若干制度的實施細(xì)則。 （ 6）企業(yè)形象品牌建立與公眾、客戶之間的磨合 通過酒店內(nèi)部六大磨合，使企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制逐步走向良性循環(huán)的軌道，產(chǎn)品的形象，管理的形象，服務(wù)的形象日將顯現(xiàn)出來，重心放在狠抓服務(wù)的每一個細(xì)微環(huán)節(jié)，微笑服務(wù)，外交禮儀。服務(wù)是酒店始終常抓不懈永恒主題，真正達(dá)到以無論客人走到哪里微笑永遠(yuǎn)陪伴您。樹形象抓典型，弘揚(yáng)微笑之星評選活動。 酒店嚴(yán)格規(guī)定對外交往的禮儀，無論是與政府各職能部門，從事業(yè)務(wù)活 動，要求酒店每位員工必須做到不卑不亢，有禮有節(jié)，彬彬有禮，遵守職業(yè)道德規(guī)范，從嚴(yán)規(guī)定違者必究，養(yǎng)成良好職業(yè)道德素養(yǎng)，把此項規(guī)定做為考核硬指揮。 酒店對待酒店業(yè)同行，要求謙虛謹(jǐn)慎，虛心學(xué)習(xí)的態(tài)度，取長補(bǔ)短。在情況允許下，與省內(nèi)、外酒店開展不同形式對等交流業(yè)務(wù)，以促進(jìn)酒店長期的發(fā)展，擴(kuò)大企業(yè)自身形象和知名度。 酒店在對待新聞媒體，民間社會團(tuán)隊及大公司，業(yè)務(wù)客戶要求做到坦誠相待，真誠合作，誠信有佳，禮尚往來，多方位視角開展不同業(yè)務(wù)往來，建立客房檔案，確定定期或不定期回訪制度，使之酒店有良好的公 眾形象。 酒店根據(jù)經(jīng)營情況有針對參與不同行業(yè)，社會團(tuán)隊，有限度公益活動，本著互惠互利的原則，進(jìn)一步推動酒店對外影響力，力求做到社會效益兼收。 酒店利用北京、上海、廣州、西安電話號碼黃頁刊登酒店彩色插頁、標(biāo)識、電話通訊地址，擴(kuò)大酒店初期形象影響。 酒店利用