酒店禮儀規(guī)范和服務(wù)標準-資料下載頁
2025-07-28 19:14本頁面
【導(dǎo)讀】①熱愛本職工作，具有獻身精神；②堅持賓客至上，服務(wù)第一；禮貌服務(wù)，熱情大方；認真負責(zé)，實事求實。員工服裝、外衣、襯衣、鞋襪配套；②員工著裝。員工每天上崗前換好本崗位工作服；③員工儀表。每天上崗前戴好服務(wù)標牌，并且統(tǒng)一戴在。酒店員工具有良好的禮貌修養(yǎng)，正確運用問候禮。接待客人謙虛有禮，樸實大方，表情自然，不卑不亢，既不。同客人見面或接觸，主動。問好，根據(jù)需要運用握手禮、點頭禮、問候禮。守時間；⑥尊重老弱婦女；⑦個人禮貌習(xí)慣。習(xí)慣，不在客人面前吃東西、吸煙、打噴嚏、挖耳、瘙癢、脫鞋，語音語調(diào)和語氣，注意面部表情。與客人交談或其他活動需要坐下，保持上身挺直，坐姿。入座前輕移座椅，擺好位置，后腳后撤半步，平穩(wěn)自。的道德水準、文明程度、精神面貌與生活水平。穿著制服時，不可將。③男子站立時，雙腳可并攏，也可張開，張開時，雙腳與
【正文】 內(nèi)縮， 談話時，要把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人，交談結(jié)束時，應(yīng)慢慢從左側(cè)站起。 （ 十二） 同乘電梯禮儀 ： 電梯門開時，用手遮擋住 電梯感應(yīng)電眼或摁住開門按鈕以方便客人進入電梯；待客人進入電梯后，為客人按欲去的樓層 ； 如果比客人下離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見” ；讓客人或女賓先出電梯。 （十三） 出入客房禮儀： ①無論客房門關(guān)著或開著，進入客房都應(yīng)先敲門，得到允許或再進入；②敲門時，每隔 3 秒敲 3 下，同時報出自己的身份。③出房間時應(yīng)禮貌的倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。 （十四） 送花禮儀 :① 不可給客人送全部是白色的鮮花；②祝賀或慰問時，不可送石竹花、杜鵑或黃菊；③一般情況下可用康乃馨或劍蘭花等； （十五） 乘車禮儀 ： ①后排 座位右側(cè)為首座， 左側(cè)次之，中間居三，司機旁邊最??；②第二位應(yīng)繞至車后，從左邊車門上車；③下車時，第四位自前座先下車，然后為后座客人開門。 （十六） 電話禮儀 :①電話必須在三聲內(nèi)接起（如有延遲向來電者致歉）；②保留電話不能超過 30 秒，繼續(xù)時要先表示歉意；③聲音要清晰、柔和、音量、速度適中、語言準確、反應(yīng)迅速；④請把你的微笑融到聲音里。⑤當客人講話時不能中途打斷客人的說話，應(yīng)耐心地等他說完再回答，但也不能保持沉默，應(yīng)使用禮貌的語氣詞，如“對、是的、不錯、嗯”等表示留心，聽清對方的表達。 ⑥在聽客人說話時，應(yīng)專心致志而不能同時在做其 他的事情，要讓客人知道你很重視他的來電。⑦當客人講話出現(xiàn)噪聲時，要對客人說“對不起，線路不清楚，請您大聲一點”。⑧當客人講完電話時，先讓客人掛了電話再收線，不能搶在客人之前掛電話。⑨在與客人講電話時嘴里不能吃東西或嚼香口膠 ；當所轉(zhuǎn)電話無人接聽時，不可使用“喂”等不文明的詞語應(yīng)答客人；當客人說錯話時，不能嘲笑客人。⑩在接起任何電話時，不能對著話筒噴嚏，哈哈大笑或輕輕地笑，而且話筒不要夾在腮邊。 （ 17） 與賓客交談的技巧 ： 應(yīng)該 鼓勵所有員工在適當?shù)臅r候或處理事情的時候同客人主動進行交流，其技巧包括： ① 頻繁地 稱呼客人的名字。在同任何客人交談時，稱呼客人名字是一種很重要的承認方式，交談中至少稱呼兩次，在交談開始時和交談結(jié)束的時候；② 保持適當?shù)哪抗饨佑|。適當?shù)哪抗饨佑|和身體語言在同客人交流中是最基本的方式，注視客人并保持適當?shù)哪抗饨佑|，讓客人知道他們得到了尊重。③積極傾聽。積極傾聽客人的傾訴是最有效的服務(wù)技巧之一，傾聽客人的意見，反映和建議并鼓勵客人多提寶貴意見，也許是提高水平和服務(wù)質(zhì)量最有效的方法。 ④詢問無限制的問題。 無限制的問題可使客人提出更多的意見，有助于了解客人的真實感覺，例如：你能談?wù)勀阆麻狡陂g最喜歡 /最 不喜歡的事情是什么？有什么需要改進的地方嗎？⑤用無感情的色彩的語句代替有感情色彩的話。用同樣的方式回答客人帶有感情色彩的話是無用的，相反， 要用無感情色彩的話語代替。例如：如果客人描述房間質(zhì)量有問題時，你只要把改進的地方列成一個簡單的記錄就可以了。
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1