酒店管理和服務(wù)中的幾個(gè)問題-資料下載頁(yè)
2025-01-18 10:06本頁(yè)面
【正文】 ?服務(wù)工作操作程序要求嚴(yán)； ?需要嫻熟的人際關(guān)系技巧 。 （ 2） 理想的員工 ?要有中國(guó)人的勤勞傳統(tǒng)； ?要有日本人的忠貞思想； ?要有德國(guó)人的智慧頭腦； ?要有美國(guó)人的沖勁作風(fēng)； ?要有瑞士人的時(shí)間觀念； ?要有英國(guó)人的紳士風(fēng)度； ?要有法國(guó)人的浪漫色彩； ?要有新加坡人的進(jìn)取精神 。 （ 3） 幫助員工成功的原則 沃爾瑪?shù)淖龇ㄊ牵? ? 忠于你的事業(yè)； ? 和員工共同分擔(dān)利益； ? 激勵(lì)你的員工； ? 盡可能和員工進(jìn)行交流； ? 感謝員工為公司作的每一件事； ? 慶祝每一次成功，從成敗中尋找樂趣； ?聽取員工意見； ?超出顧客期望； ?比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更節(jié)約開支； ?逆流而上 、 另辟蹊徑 、 不墨守成規(guī) 。 三、如何看待和處理客人投訴 客人投訴的起因 （ 1） 酒店方面的原因 ?硬件設(shè)備不完善； ?服務(wù)項(xiàng)目不完全； ?服務(wù)態(tài)度不熱情； ?處理方法不得當(dāng)； ?服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量差。 （ 2） 客人方面的原因 ?低落情緒未引起注意； ?特殊習(xí)慣未得到關(guān)照； ?優(yōu)越感未得到滿足； ?自卑感受到觸及。 客人與員工的心理差 滿意的服務(wù) =100%+25%+25% 低消費(fèi)者更易投訴 ， 國(guó)人比外國(guó)人更易投訴 。 因此 ， 對(duì)上述客人 ， 在做到100%的滿意服務(wù)時(shí) ， 要另加 25%的超常服務(wù) ， 還要再加 25%的勇氣和信心 。 如何處理投訴 （ 1） 投訴的客人是朋友； （ 2） 傾聽與關(guān)注； （ 3） 重視：理解與同情心； （ 4） 調(diào)查與確認(rèn)； （ 5） 有錯(cuò)誤就要道歉； （ 6） 通常由上一級(jí)來(lái)處理； （ 7） 解決投訴的速度； （ 8） 答復(fù)與權(quán)限； (9） 確認(rèn)客人對(duì)解決問題的滿意 （ 10） 文字投訴必須文字答復(fù)； (11） 投訴要記錄并存檔； （ 12） 防止重犯 。 思考題： 你如何理解經(jīng)理素質(zhì)對(duì)酒店管理的重要性。 如何理解 “ 有質(zhì)量的服務(wù) ” 。 謝 謝！
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