酒店管理和服務中的幾個問題-資料下載頁
2025-01-18 10:06本頁面
【正文】 ?服務工作操作程序要求嚴； ?需要嫻熟的人際關系技巧 。 （ 2） 理想的員工 ?要有中國人的勤勞傳統(tǒng)； ?要有日本人的忠貞思想； ?要有德國人的智慧頭腦； ?要有美國人的沖勁作風； ?要有瑞士人的時間觀念； ?要有英國人的紳士風度； ?要有法國人的浪漫色彩； ?要有新加坡人的進取精神 。 （ 3） 幫助員工成功的原則 沃爾瑪?shù)淖龇ㄊ牵? ? 忠于你的事業(yè)； ? 和員工共同分擔利益； ? 激勵你的員工； ? 盡可能和員工進行交流； ? 感謝員工為公司作的每一件事； ? 慶祝每一次成功，從成敗中尋找樂趣； ?聽取員工意見； ?超出顧客期望； ?比競爭對手更節(jié)約開支； ?逆流而上 、 另辟蹊徑 、 不墨守成規(guī) 。 三、如何看待和處理客人投訴 客人投訴的起因 （ 1） 酒店方面的原因 ?硬件設備不完善； ?服務項目不完全； ?服務態(tài)度不熱情； ?處理方法不得當； ?服務產(chǎn)品質(zhì)量差。 （ 2） 客人方面的原因 ?低落情緒未引起注意； ?特殊習慣未得到關照； ?優(yōu)越感未得到滿足； ?自卑感受到觸及。 客人與員工的心理差 滿意的服務 =100%+25%+25% 低消費者更易投訴 ， 國人比外國人更易投訴 。 因此 ， 對上述客人 ， 在做到100%的滿意服務時 ， 要另加 25%的超常服務 ， 還要再加 25%的勇氣和信心 。 如何處理投訴 （ 1） 投訴的客人是朋友； （ 2） 傾聽與關注； （ 3） 重視：理解與同情心； （ 4） 調(diào)查與確認； （ 5） 有錯誤就要道歉； （ 6） 通常由上一級來處理； （ 7） 解決投訴的速度； （ 8） 答復與權限； (9） 確認客人對解決問題的滿意 （ 10） 文字投訴必須文字答復； (11） 投訴要記錄并存檔； （ 12） 防止重犯 。 思考題： 你如何理解經(jīng)理素質(zhì)對酒店管理的重要性。 如何理解 “ 有質(zhì)量的服務 ” 。 謝 謝！
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