【正文】 式,全通道式。：(1)收集信息(2)改善人際關(guān)系(3)改變行為：(1)語言表達(dá)能力差(2)發(fā)送者的信譽(yù)差(3)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的差距(4)溝通渠道不通暢(5)心里上的障礙(6)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)：(1)運(yùn)用反饋手段(2)提高表達(dá)能力(3)積極傾聽(4)注意非語言提示：正式溝通和非正式溝通都客觀存在于組織機(jī)構(gòu)中，有效的企業(yè)管理應(yīng)以正式溝通為主，但不能忽略非正式溝通的作用。在必要時(shí)，可以通過非正式溝通來達(dá)到提高管理效果的目的。？ 。(即：控制的對(duì)象)。？？ ？？。。？ 。？？ 。？ 。，并舉例說明之一、簡(jiǎn)答題答案：預(yù)算、統(tǒng)計(jì)資料、專題報(bào)告、盈虧平衡分析、經(jīng)營(yíng)審核、深入現(xiàn)場(chǎng)。：組織是動(dòng)態(tài)的，其外部環(huán)境及內(nèi)部條件隨時(shí)都在發(fā)生變化，因此控制標(biāo)準(zhǔn)和方法不可能固定不變。管理控制應(yīng)具有動(dòng)態(tài)的特征，這樣可以提高控制的適應(yīng)性和有效性。：1）容易受到管理者時(shí)間、精力、業(yè)務(wù)水平的制約。2）應(yīng)用范圍較窄。3）容易在控制者和被控制者之間形成對(duì)立。：1）環(huán)境特點(diǎn)及其發(fā)展趨勢(shì)2）資源投入3）組織活動(dòng) ：1）確立控制對(duì)象。2）選擇控制重點(diǎn)。3）制定控制標(biāo)準(zhǔn)。：1）時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。如工時(shí)、交貨期等。2）數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。如產(chǎn)品數(shù)量、廢品數(shù)量等。3）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。如產(chǎn)品等級(jí)、合格率等。4）成本標(biāo)準(zhǔn)。如單位產(chǎn)品成本等。：1）統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)：利用統(tǒng)計(jì)方法來確定預(yù)期結(jié)果。2）經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和判斷來估計(jì)預(yù)期結(jié)果。3)工程標(biāo)準(zhǔn)：在客觀的定量分析的基礎(chǔ)上建立標(biāo)準(zhǔn)。：1）便于對(duì)各部門的工作進(jìn)行衡量。2）有利于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3）應(yīng)與未來的發(fā)展相結(jié)合。4）應(yīng)盡可能體現(xiàn)出一致性。5）應(yīng)是經(jīng)過努力可以達(dá)到的。6)應(yīng)具有一定的彈性。：控制信息應(yīng)具備以下特性：及時(shí)性、可靠性、適用性。：（1）一方面，任何組織、任何活動(dòng)都需要進(jìn)行控制。因?yàn)橛捎谥骺陀^原因，計(jì)劃在執(zhí)行過程中可能出現(xiàn)偏差?？刂乒ぷ髌鹬鴪?zhí)行和完成計(jì)劃的保障作用，以及在管理過程中產(chǎn)生新的計(jì)劃、新的目標(biāo)和新的控制標(biāo)準(zhǔn)的作用。通過控制工作了解偏差和糾正計(jì)劃。（2）另一方面，控制工作的重要性還表現(xiàn)在管理的五個(gè)職能中它所處的地位及其相互關(guān)系。控制工作還處于管理的全過程中，它不僅可以維持其他職能的正?；顒?dòng)，而且在必要時(shí)還可以采取糾正偏差的行動(dòng)來 影響其他職能的活動(dòng)。通過糾正偏差的行動(dòng)，控制工作與其他職能緊密結(jié)合在一起，使管理過程形成一個(gè)相對(duì)封閉的系統(tǒng)。：（1）它體現(xiàn)了執(zhí)行控制職能的目的?？刂坡毮?，就是將計(jì)劃的執(zhí)行情況同計(jì)劃所制定的控制標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照，從而發(fā)現(xiàn)執(zhí)行情況同計(jì)劃目標(biāo)之間的偏差，并采取相應(yīng)措施，使這種偏差保持在一定范圍內(nèi)，以達(dá)到保持組織系統(tǒng)的活動(dòng)穩(wěn)定的目的，也就是糾正偏差的目的。（2）糾正偏差，將控制工作同管理的其他職能結(jié)合在 一起。糾正偏差是整個(gè)管理系統(tǒng)中的一部分工作內(nèi)容。通過確立目標(biāo)，修訂計(jì)劃，改變組織結(jié)構(gòu)，調(diào)整人員配置以及在指導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)方法上的重大改進(jìn)，可以使糾正目標(biāo)的工作取得滿意效果，使得整個(gè)控制工作達(dá)到預(yù)期的目的。：（1）同是一個(gè)信息反饋過程。管理控制系統(tǒng)實(shí)質(zhì)上也是一個(gè)信息反饋系統(tǒng)，通過信息反饋，發(fā)現(xiàn)管理活動(dòng)中的不足之處，促進(jìn)系統(tǒng)進(jìn)行不斷的調(diào)節(jié)和改變，使之逐漸趨于穩(wěn)定、完善，直至達(dá)到優(yōu)化狀態(tài)。（2）管理控制也有兩個(gè)前提條件，即計(jì)劃指標(biāo)在控制工作中轉(zhuǎn)化為控制標(biāo)準(zhǔn)：有相應(yīng)的監(jiān)督控制機(jī)構(gòu)和人員。（3）管理控制也包含三個(gè)基本步驟，即擬定標(biāo)準(zhǔn)、衡量成效、糾正偏差。（4）管理中的控制工作與控制中的控制一樣，也是一個(gè)有組織的系統(tǒng)，它根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)外變化而進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，不斷克服系統(tǒng)的不確定性，是系統(tǒng)保持某種穩(wěn)定狀態(tài)。13．答：控制是指監(jiān)視組織的活動(dòng)和環(huán)境的變化，保證組織計(jì)劃與實(shí)際狀況動(dòng)態(tài)適應(yīng)的管理職能。管理控制的目標(biāo)主要有兩個(gè)：限制偏差的積累。適應(yīng)環(huán)境的變化。15．答：1）要有一個(gè)科學(xué)的、切實(shí)可行的計(jì)劃。2）要有專司控制職能的組織機(jī)構(gòu)。3）要有反饋渠道。：控制與計(jì)劃既互相區(qū)別，）計(jì)劃為控制工作提供標(biāo)準(zhǔn)，沒有計(jì)劃，控制也就沒有依據(jù)。2)如果只編制計(jì)劃,而不對(duì)其執(zhí)行情況進(jìn)行控制,．答：1）建立控制標(biāo)準(zhǔn)。2）衡量偏差信息。3）采取矯正措施?？刂茦?biāo)準(zhǔn)、偏差信息和矯正措施是控制工作的三項(xiàng)基本要素。：1）管理控制具有整體性。2）管理控制具有動(dòng)態(tài)性。3）管理控制是對(duì)人的控制并由人執(zhí)行控制。4）管理控制是提高職工工作能力的重要手段。19: 答：管理控制具有整體性，這包括兩層含義：管理控制是組織全體成員的職責(zé)，完成計(jì)劃是組織全體成員共同的責(zé)任，參與控制是全體成員的共同任務(wù)?？刂茖?duì)象是組織的各方面。20．答：根據(jù)控制的側(cè)重點(diǎn)不同，可以分為：前饋控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制。其中，反饋控制最為常用。2答：預(yù)算、統(tǒng)計(jì)資料、專題報(bào)告、盈虧平衡分析、經(jīng)營(yíng)審核、深入現(xiàn)場(chǎng)。22．答：1）親自觀察。2）分析報(bào)表資料。3）召開會(huì)議。4）抽樣調(diào)查。23．答：1）通過衡量成績(jī)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和有效性。2）確定適宜的衡量頻度。3）建立信息反饋系統(tǒng)。24．答：1）找出偏差產(chǎn)生的主要原因。(找出原因)2）確定糾偏措施的實(shí)施對(duì)象。（確定對(duì)象）3）選擇適當(dāng)?shù)募m偏措施。（適當(dāng)選擇）25．答：1）工作失誤：對(duì)于由于工作失誤而造成的問題，主要應(yīng)加強(qiáng)管理、監(jiān)督，確保工作與目標(biāo)的接近或吻合。2）計(jì)劃問題：若計(jì)劃目標(biāo)不切合實(shí)際，應(yīng)按實(shí)際情況修改計(jì)劃目標(biāo)。3）環(huán)境變化：若組織的運(yùn)行環(huán)境發(fā)生重大變化，使計(jì)劃失去客觀的依據(jù)，應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)備用計(jì)劃或重新制定新的計(jì)劃。26．答：1）計(jì)劃本身問題：原先的計(jì)劃或標(biāo)準(zhǔn)制定得不科學(xué)，在執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)了問題。2）環(huán)境發(fā)生變化：由于客觀環(huán)境發(fā)生了預(yù)料不到的變化，原來被認(rèn)為是正確的計(jì)劃不再適應(yīng)新形勢(shì)的需要。27．答：1）使糾偏方案雙重優(yōu)化。2）充分考慮原先計(jì)劃實(shí)施的影響。3）注意消除組織成員對(duì)糾偏措施的疑慮。28．答：第一重優(yōu)化：糾偏的的成本應(yīng)小于糾偏可能帶來的損失。第二重優(yōu)化：在第一重優(yōu)化的基礎(chǔ)上，通過對(duì)各種糾偏方案的比較，找出其中追加投入最少，成本最小，解決偏差效果最好的方案來組織實(shí)施。29．答：1）控制應(yīng)同計(jì)劃與組織相適應(yīng)。2）控制應(yīng)該突出重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)例外。3）控制應(yīng)該具有靈活性、及時(shí)性和經(jīng)濟(jì)性的特點(diǎn)。4）控制應(yīng)該具有客觀性、精確性和具體性的特點(diǎn)。5）控制應(yīng)該注意培養(yǎng)組織成員的自我控制能力。30．答：1）渠道暢通：要能在組織中將反映實(shí)際情況和工作狀態(tài)的信息迅速地上傳下達(dá)，保證聯(lián)絡(luò)渠道的暢通。2）責(zé)權(quán)分明：要做到責(zé)權(quán)分明，使組織結(jié)構(gòu)中的每個(gè)部門、每個(gè)人都能切實(shí)擔(dān)負(fù)起自己的責(zé)任。31．答：1）有助于發(fā)揮職工的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。2）有助于減輕管理人員的負(fù)擔(dān)，減少企業(yè)控制費(fèi)用的支出。3）有助于提高控制的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。32．答：預(yù)先控制的側(cè)重點(diǎn)在于預(yù)先防范，現(xiàn)場(chǎng)控制的側(cè)重點(diǎn)在于及時(shí)了解情況并予以指導(dǎo)，事后控制的側(cè)重點(diǎn)在于矯正偏差?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)。組織文化的類型有哪幾種？培養(yǎng)組織文化有幾個(gè)環(huán)節(jié)，分別是哪些？組織文化的特征有哪些？組織文化的內(nèi)容有哪些？企業(yè)文化包括哪三個(gè)層次？各層次又包含哪些具體內(nèi)容？ 6．管理人員應(yīng)該怎樣對(duì)待企業(yè)的內(nèi)部沖突？ 7．結(jié)合實(shí)際論述控制工作的重要性 8．試聯(lián)系實(shí)際闡述對(duì)控制工作的要求答：（1）硬漢式組織文化；（2）“拼命干，盡情玩”文化；（3）攻堅(jiān)文化；（4）過程文化。答：（1）分析和診斷；（2）條理化；（3）自我設(shè)計(jì)；（4）倡導(dǎo)、強(qiáng)化；（5）實(shí)踐和提高；（6）適時(shí)發(fā)展。答：（1）間接性（2）綜合性（3）無形性（4）繼承性（5）客觀性（6）滲透性。答：組織文化的內(nèi)容有：（1）組織的價(jià)值觀（2）組織精神（3）倫理規(guī)范（4）組織素養(yǎng)。答：（1）精神層（2）制度層（3）器物層。答：沖突無法避免，適當(dāng)?shù)臎_突是有益的。對(duì)待沖突，可通過強(qiáng)調(diào)共同的目標(biāo)，加強(qiáng)相互溝通，做好溝通與引導(dǎo)工作，來化解或減少?zèng)_突的負(fù)面影響。7．答：控制工作的重要性可從兩個(gè)方面來理解：(1)任何組織、任何活動(dòng)都需要進(jìn)行控制。通過控制工作，能夠?yàn)橹鞴苋藛T提供有用的信息，使之了解計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)度和執(zhí)行中出現(xiàn)的偏差及偏差的大小，并據(jù)此分析偏差產(chǎn)生的原因。(2)控制工作的重要性還表現(xiàn)在管理的五個(gè)職能中所處的地位及其相互關(guān)系?？刂乒ぷ魍ㄟ^糾正偏差的行為與其他四個(gè)職能緊密地結(jié)合在一起，使管理過程形成了一個(gè)相對(duì)封閉的系統(tǒng)。一旦計(jì)劃付諸實(shí)施，控制工作就必須穿插其間進(jìn)行。它對(duì)于衡量計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)度，乃至發(fā)現(xiàn)并糾正計(jì)劃執(zhí)行中的偏差都是非常必要的。8．答：控制工作的要求的要點(diǎn)為：（1）控制系統(tǒng)應(yīng)符合主管人員的個(gè)別情況；(2)控制工作應(yīng)確立客觀標(biāo)準(zhǔn)；(3)控制工作應(yīng)具有靈活性；(4)控制工作應(yīng)講求經(jīng)濟(jì)效益；(5)控制工作應(yīng)有糾正措施；(6)控制工作應(yīng)具有全局觀點(diǎn)；(7)控制工作應(yīng)面向未來。什么是組織？所謂組織是指兩個(gè)及以上的人為共同目標(biāo)結(jié)合的有機(jī)整體。為完成組織的基本使命及目標(biāo)，組織需開展兩項(xiàng)工作： 開展業(yè)務(wù)活動(dòng)；管理管理和科學(xué)技術(shù)是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的兩大主要因素如何理解管理的含義？管理是指在特定環(huán)境下，對(duì)組織的資源進(jìn)行有效地計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以便達(dá)成既定組織目標(biāo)地過程。它包括以下含義：管理為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)服務(wù)，是有意識(shí)有目的進(jìn)行地過程； 由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)構(gòu)成：計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制 通過運(yùn)用資源來實(shí)現(xiàn)；要既有效率又有效果； 管理在一定的環(huán)境條件下開展，受其影響。管理工作與作業(yè)工作的區(qū)別是什么？聯(lián)系：并存于組織中；管理者也要做一些作業(yè)工作，并需對(duì)作業(yè)結(jié)果負(fù)責(zé)區(qū)別：管理工作通過他人，并使其與自己實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)；作業(yè)工作是基本作業(yè)的工作，是針對(duì)具體活動(dòng)的。對(duì)管理人員的技能要求是什么？技術(shù)技能，指使用某一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)有關(guān)的工作程序、技術(shù)和知識(shí)完成組織任務(wù)的能力。管理人員需要了解并初步掌握它。人際技能 與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，即理解、激勵(lì)他人并與他人共事的能力。此能力對(duì)高、中、低管理人員都重要。概念技能 綜觀全局，認(rèn)清為什么作某事，調(diào)查企業(yè)與環(huán)境相互影響的復(fù)雜性的能力。管理層次越高越需要。管理基本職能的內(nèi)容是什么？：對(duì)未來活動(dòng)如何進(jìn)行的預(yù)先籌劃。包括：研究活動(dòng)條件內(nèi)部能力研究；外部環(huán)境研究；制定業(yè)務(wù)決策：所謂業(yè)務(wù)決策，是在活動(dòng)條件研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)這種研究所揭示的環(huán)境變化中可能提供的機(jī)會(huì)或造成的威脅以及組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，確定組織在未來某個(gè)時(shí)期內(nèi)的活動(dòng)方向和目標(biāo)。設(shè)計(jì)組織：設(shè)計(jì)的機(jī)構(gòu)和結(jié)構(gòu)。A 機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì) B 結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)；人員配備：將適當(dāng)人員安置在組織結(jié)構(gòu)的適當(dāng)崗位上；開動(dòng)組織：向配備人員發(fā)布指令，提供必要條件；監(jiān)視組織運(yùn)行。組織：領(lǐng)導(dǎo)：指利用組織賦予的權(quán)力和自身的能力去指揮和影響下屬為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)二努力工作的管理活動(dòng)過程?？刂茷楸ＷC系統(tǒng)按預(yù)定要求運(yùn)作而進(jìn)行的一系列工作。環(huán)境研究的必要性？組織的一般環(huán)境都有那些？政治環(huán)境；社會(huì)文化環(huán)境；經(jīng)濟(jì)環(huán)境；1）宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境：整個(gè)國(guó)家；2）微觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境：所服務(wù)地區(qū)；技術(shù)環(huán)境：1）國(guó)家投資及支持重點(diǎn)；2）發(fā)展動(dòng)態(tài)；3）技術(shù)轉(zhuǎn)移及商品化速度；4）專利及其保護(hù)情況。自然環(huán)境：地理位置、氣候條件、資源狀況。具體組織的特殊環(huán)境（行業(yè)環(huán)境）研究的內(nèi)容有那些？：基本情況研究 指標(biāo)：銷售增長(zhǎng)率、市場(chǎng)占有率、產(chǎn)品的獲利能力；主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展方向：包括市場(chǎng)發(fā)展或轉(zhuǎn)移動(dòng)向與產(chǎn)品發(fā)展動(dòng)向。資產(chǎn)的專用性；退出成本的高低；心理因素；政府及社會(huì)限制。潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的研究：新廠家進(jìn)入可能性的大小取決于行業(yè)特點(diǎn)決定的難易程度。影響因素：規(guī)模經(jīng)濟(jì)：A。保本產(chǎn)量；B、經(jīng)濟(jì)意義上的規(guī)模經(jīng)濟(jì)；產(chǎn)品差別：客觀、主觀因素造成的品牌效應(yīng)在位優(yōu)勢(shì)：專利優(yōu)勢(shì)、勞動(dòng)成本優(yōu)勢(shì)、進(jìn)貨優(yōu)勢(shì)、銷售優(yōu)勢(shì)替代品生產(chǎn)廠家分析：確定可替代本企業(yè)產(chǎn)品的產(chǎn)品； 應(yīng)注意分析退出市場(chǎng)的難易程度。妨礙退出的因素： 。用戶研究：影響：A用戶總需求決定行業(yè)市場(chǎng)潛力；B用戶討價(jià)還價(jià)能力會(huì)誘發(fā)企業(yè)之間的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，需求研究： 影響獲利能力。1）、總需求研究；（數(shù)量）2）、需求結(jié)構(gòu)研究；（結(jié)構(gòu)）3）、用戶購(gòu)買力研究； 購(gòu)買量大?。捍?，則強(qiáng)；企業(yè)產(chǎn)品的性質(zhì)：無差異，強(qiáng)；用戶后向一體化的可能性：指用戶將經(jīng)營(yíng)范圍擴(kuò)大到原材料；企業(yè)產(chǎn)品在用戶產(chǎn)品形成中的重要性：大，則弱。供應(yīng)商研究：影響：A能否按時(shí)、按量、按質(zhì)地提供生產(chǎn)要素；B供貨時(shí)要求的價(jià)格研究：A供貨能力（或?qū)ふ移渌┴浨赖目赡苄裕籅價(jià)格談判能力 應(yīng)分析因素： ；供應(yīng)商所處行業(yè)的可能性；尋找替代品的可能性；企業(yè)后向一體化的可能性。決策的含義是什么？決策是指組織或個(gè)人為實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)而對(duì)未來一定時(shí)期內(nèi)有關(guān)活動(dòng)的方向、內(nèi)容及方式的選擇或調(diào)整過程。：可以是組織，也可以是組織中的個(gè)人；要解決問題：活動(dòng)的選擇，也可是這種活動(dòng)的調(diào)整；選擇調(diào)整的對(duì)象：方向、內(nèi)容和方式；時(shí)限：可為未來較長(zhǎng)時(shí)期，也可為某較短時(shí)段?；厮莘治觯簩?duì)初始決策的形成機(jī)制與環(huán)境再分析，并針對(duì)性調(diào)整；非零起點(diǎn)：已不處于初始狀態(tài)，受到某種程度的影響雙重優(yōu)化：第一重：優(yōu)于初始決策（最低要求）第二重：在各種改造方案中，選擇最優(yōu)或最滿意者（根本目標(biāo)）從調(diào)整對(duì)象上看：戰(zhàn)略決策調(diào)整組織的活動(dòng)方向和內(nèi)容，解決“干什么”去的問題，是根本性決策；從涉及的時(shí)間范圍來看：戰(zhàn)略決策面對(duì)未來較長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)的活動(dòng)，而戰(zhàn)術(shù)決策則是具體部門在未來從作用和影響上來看：戰(zhàn)略決策的實(shí)施效果影響組織的效益與發(fā)展，戰(zhàn)術(shù)決策的實(shí)施效果則主要影響與初始決策相比，追蹤決策有什么特征？影響：內(nèi)部；外部戰(zhàn)略決策和戰(zhàn)術(shù)決策的區(qū)別是什么？戰(zhàn)術(shù)決策調(diào)整在既定方向和內(nèi)容下的活動(dòng)方式，解決如何干的問題，是執(zhí)行性決策；較短時(shí)期內(nèi)的行動(dòng)方案。戰(zhàn)略決策是戰(zhàn)術(shù)決策的依據(jù)，戰(zhàn)術(shù)決策是在其指導(dǎo)下制定的，是戰(zhàn)略決策的落實(shí)。組織的效率與生存。組織決策的特點(diǎn)是什么？：目標(biāo)是未來完成任務(wù)的標(biāo)志；可行性：要注意實(shí)施條件的限制；選擇性：從多種方案中選擇，既有可能性，也有必要性；滿意性：選擇方案的原則：滿意原則，非最優(yōu)原則； ：1）組織決策不是