【正文】 面。醫(yī)務(wù)人員溝通不夠或溝通不當。一些病人反映，病情反反復(fù)復(fù)，不能治愈，醫(yī)生又不耐煩解釋原因。細節(jié)上缺少技巧。如講話欠婉轉(zhuǎn)，未注意病人的感受，容易引起病人和家屬的誤解。出院指導(dǎo)中，使用了過多的醫(yī)用術(shù)語，患者看不懂，造成院外治療困難。以及患者打電話到科室，主管醫(yī)生下班了沒在科室，其他醫(yī)生對患者情況又不了解。這就造成了患者需要了解的信息不能及時的傳達給患者。大部分科室出院隨訪未落實。針對以上存在的問題，制定相應(yīng)整改措施：出院指導(dǎo)中包括對患者及其家屬口頭交待與書面指導(dǎo)，盡量少使用醫(yī)用術(shù)語，用通俗易懂的語句來表達。除了把科室電話留給患者外，主管醫(yī)生、護士應(yīng)把自己的私人聯(lián)系方式(比如手機)告知患者。這樣才能更好的為病人提供服務(wù)，真正把《出院指導(dǎo)及病人回訪制度》落到實處。科室應(yīng)對出院患者進行100%回訪，及時、準確、完整記錄患者出院隨訪記錄本。同時科室應(yīng)積極進行自查，不斷改進該項工作。定期開展出院隨訪情況的日常監(jiān)管，將發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給臨床科室。鼓勵出院隨訪工作落實好的科室繼續(xù)保持，加強對隨訪工作落實較差科室的督導(dǎo)檢查。調(diào)查中涉及的有關(guān)醫(yī)院建設(shè)方面的問題應(yīng)及時反應(yīng)給相關(guān)部門負責(zé)人，建議其積極整改。電話回訪工作總結(jié)3一、職責(zé)電訪中客戶反應(yīng)服務(wù)問題或?qū)Ξa(chǎn)品，服務(wù)的希望，或不滿等的相關(guān)信息能相應(yīng)的記錄下來，例如客戶反應(yīng)維修金額價格太高，或是在服務(wù)方面客戶所提的不滿意的問題時，及時的反饋給相關(guān)部門?？蛻魧镜南Ｍ虿粷M及時登記在回訪資料里，避免出現(xiàn)遺忘。及時反饋客戶抱怨，及時的跟進和回訪。能及時核實車主的相關(guān)信息，電話、在日后的開展工作避免出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié)。做好客服的`工作，需要與銷售部、售后服務(wù)部互相緊密的溝通是很重要的。對上海大眾產(chǎn)品、性能、價格，維修的費用、相關(guān)的維修常識等不是非常系統(tǒng)的了解。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關(guān)銷售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見問題都未能能及時為客戶提供信息服務(wù)。二、日常工作銷售回訪：針對銷售成交客戶進行回訪，收集客戶服務(wù)感受，及時記錄并反饋。維修保養(yǎng)的回訪：針對客戶來店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進行回訪。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問題或所維修的項目沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題。客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時間及時反饋，詳細了解情況，及時為客戶解決問題，向客戶表示因為我們服務(wù)不周帶來的不便表示道歉，爭取客戶的諒解。處理完一及時與客戶聯(lián)系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補我們給客戶帶來的麻煩。客戶購車成交后，維修保養(yǎng)后，在節(jié)假日發(fā)出祝福短信，真誠感謝客戶的購車，并關(guān)心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時周到的服務(wù)。三個月內(nèi)對購車的用戶進行首保的提醒工作。確保保客戶接受到首保，并在客戶未來店進行及時的回訪跟蹤。避免客戶因為耽誤首保時間。針對半年以上未來店的客戶通過電訪詢問原因。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來店，詳細了解客戶的抱怨情況，及時向客戶解釋。（如果遇到通過電話客戶不能理解的，應(yīng)及時登門拜訪、道歉，并及時把抱怨的內(nèi)容進行針對性的處理。爭取化解客戶的不滿）用戶滿意度的總結(jié)：通過電訪向客戶了解我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶對我們服務(wù)存在的意見、看法。通過調(diào)查真實的反應(yīng)我們所存在的問題，相應(yīng)的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。針對客戶的意見及處理過程做成案例分析，提出店內(nèi)改善方案，爭取下次不會出現(xiàn)類似的情況。總結(jié)：每月對我們工作進行總結(jié)。包含：客戶回訪總結(jié)報告、客戶意見投訴處理總結(jié)、客戶對店內(nèi)的期望及意見匯總。通過這些工作更好的服務(wù)客戶，爭取最大的滿意度。第四篇：電話回訪注意事項電話回訪注意事項，顏色，排量，總價，會詐問親屬車提了沒有？，工資多少，會問知不知道其買車，公司，工資，婚姻，小孩，住址：是否有此人，會詐問這是不是家里電 話，是不是一會兒去你家，公司職務(wù)，工資。貸后回訪問題：?？傊瓷暾埍砘卮?，北京所有信息都來著申請表，表上顯示什么回答什么，不添加，不夸大，不怕詐。所有問題，咬定就這樣。不為誘導(dǎo)。第五篇：電話回訪制度華韻裝飾設(shè)計有限公司電話回訪制度接新單的同時工程統(tǒng)計負責(zé)填寫電話回訪單。電話回訪員回訪時要有禮貌，要使用公司電回訪規(guī)范用語。每個在施工程至少回訪3次，回訪率達到全部在施工程的100%。每個在施工程回訪時間分別為：工程開工后10日左右、工程中期和工程竣工時；對于未能按時完工的工程應(yīng)記錄其具體完工時間，以便再次回訪。對于在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細記錄，并于當日報告相關(guān)部門總監(jiān)，以便及時解決。在質(zhì)量保修期中，公司電話回訪員定期對客戶做電話抽查回訪，對客戶提出的問題予以及時解決。每周總經(jīng)理例會材料（在施工程電話回訪情況通報、竣工工程電話回訪情況通報、每周電話回訪情況通報、本周竣工工程一覽表）于每周日上午12時前打印上報。每月最后一個例會前，做出設(shè)計師、巡檢、施工隊被投訴比率的統(tǒng)計和報表?？⒐すこ桃艳k完保修但沒有“客戶意見反饋表”的，電話回訪員應(yīng)再做一次回訪，當日將回訪結(jié)果報總經(jīng)辦。公司員工未經(jīng)批準，不得查閱電話回訪單。