【正文】 迎接患者，熱情給予幫助。根據(jù)患者病情和需要，簡要介紹醫(yī)院的醫(yī)療、檢查、服務(wù)項(xiàng)目，并根據(jù)病情、病種將患者分診后指引到就診醫(yī)生處，同時(shí)向前來咨詢者做出恰當(dāng)?shù)慕忉專⑾蛩麄冃麄黝A(yù)防保健知識，發(fā)放相關(guān)的宣傳資料。需住院的患者做好解釋工作，幫助辦理住院手續(xù)，引導(dǎo)至病房。，首次接待人員應(yīng)負(fù)責(zé)到底，醫(yī)務(wù)人員要耐心解答，將其正確引領(lǐng)到某科室或某人，直到對方滿意。，分管護(hù)士應(yīng)在 10分鐘內(nèi)至病床做入院宣教，主要介紹病區(qū)情況(科主任、護(hù)士長、主管醫(yī)生、護(hù)士、病友等)和環(huán)境、醫(yī)院規(guī)章制度等，并發(fā)放醫(yī)患聯(lián)系卡；護(hù)士長在當(dāng)日至患者床前做自我介紹。，進(jìn)行有效的交流溝通，做好心理護(hù)理及疾病診療過程中的健康教育工作。如介紹疾病有關(guān)注意事項(xiàng)：休息、用藥、飲食、睡眠等，聽取患者或家屬的意見和建議，回答其想要了解的問題，增強(qiáng)患者和家屬對疾病治療的信心。，護(hù)士應(yīng)根據(jù)需要主動告知患者及家屬檢查、治療、護(hù)理的目的、方法、注意事項(xiàng)以取得他們的配合。，術(shù)前接患者、并向患者介紹環(huán)境、術(shù)中配合事宜，術(shù)后護(hù)送患者回病房。，集中進(jìn)行溝通。，專業(yè)護(hù)士應(yīng)作出院指導(dǎo)，交代出院帶藥的用法和注意事項(xiàng)，與疾病有關(guān)的康復(fù)、飲食、活動的知識，復(fù)查時(shí)間等內(nèi)容。向患者發(fā)放疾病指導(dǎo)卡，出院聯(lián)系卡。，按時(shí)對出院患者進(jìn)行回訪。，根據(jù)患者和家屬的理解能力采用通俗易懂用語，溝通要有耐心。對患者及家屬態(tài)度好，無生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。，不按本制度執(zhí)行的有關(guān)人員將按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行考核處罰。一個(gè)要求：要求護(hù)理人員多聽患者說幾句，多對患者說幾句。兩個(gè)掌握：掌握患者的病情變化、檢查結(jié)果、治療情況；掌握患者的醫(yī)療費(fèi)用情況。三個(gè)留意：留意患者及家屬溝通后的情緒變化；留意患者及家屬對疾病認(rèn)知及醫(yī)療的期望值；留意醫(yī)務(wù)人員精神狀態(tài)，學(xué)會自我控制。四個(gè)避免：避免使用刺激性語言和詞匯；避免使用使對方不易理解的專業(yè)詞匯；避免刻意改變和壓制對方情緒；避免強(qiáng)迫對方接受事實(shí)。五個(gè)溝通方式：預(yù)防性溝通；交換性溝通；集體溝通；書面溝通；協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通。第五篇：護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通護(hù)患關(guān)系和護(hù)患溝通：護(hù)患關(guān)系是護(hù)理人際關(guān)系的核心內(nèi)容，建立和發(fā)展良好的護(hù)患關(guān)系對幫助患者達(dá)到促進(jìn)維持和回復(fù)其適宜身心狀態(tài)的目標(biāo)十分關(guān)鍵。護(hù)患溝通是護(hù)士和患者實(shí)現(xiàn)彼此間傳遞信息，交換意見，思想及情感的基本需要。護(hù)患關(guān)系概述：指與患者在特殊環(huán)境中交感互動所形成的特殊人際關(guān)系，是護(hù)士與患者未達(dá)到醫(yī)療護(hù)理的共同目標(biāo)而發(fā)生的互動過程。：職業(yè)關(guān)系（護(hù)士按照職業(yè)行為要求與患者進(jìn)行有效溝通所建立的人際關(guān)系。呼喚關(guān)系具有強(qiáng)制性）；信任關(guān)系（護(hù)患之間建立相互尊重，設(shè)身處地和彼此信賴的關(guān)系。）群群關(guān)系（護(hù)士群體與患者群體的關(guān)系）治療關(guān)系（護(hù)士作為患者的幫助者，有責(zé)任使其護(hù)理工作達(dá)到積極建設(shè)性的效果，發(fā)揮其治療效果。）避免情感過度卷入：：高度情感互動，一旦一方發(fā)生情感波動，致使對方產(chǎn)生相應(yīng)的情緒波動，影響護(hù)士的理性活動正常工作。，不符合護(hù)理職業(yè)規(guī)范要求。，還可能涉及患者換抗議外的其他需求，易于護(hù)士超負(fù)荷工作任務(wù)相沖突，影響其總體效益。護(hù)患關(guān)系的建立與發(fā)展過程：為滿足患者的身心需要。忽視的行為對呼喚關(guān)系的建立與發(fā)展具有決定性的作用。——取得良好“第一印象”“第一印象”好壞。——獲的相互信任階段指執(zhí)行護(hù)理計(jì)劃至患者出院。此階段所表現(xiàn)的態(tài)度責(zé)任心基本技能，獲得患者信任的關(guān)鍵。信任是呈動態(tài)發(fā)展的?！粝聺M意評價(jià)階段患者出院或者護(hù)士休假或調(diào)離回顧患者取得的進(jìn)步，搜集患者對醫(yī)院和護(hù)理質(zhì)量的反饋情況，并交代出院事項(xiàng)，向患者說明護(hù)士離職原因護(hù)患關(guān)系的行為模式：：護(hù)士具有地位和不容置疑的權(quán)威性，保護(hù)者。一般是昏迷休克，嚴(yán)重創(chuàng)傷，嬰幼兒，精神病發(fā)作期等：護(hù)士人具有一定的主動地位和一定強(qiáng)度的權(quán)威性，指導(dǎo)者。一般是急危重癥患者，重病初愈恢復(fù)期的患者，手術(shù)及創(chuàng)傷恢復(fù)期患者等：護(hù)士與患者在平等關(guān)系基礎(chǔ)上，同發(fā)揮各自的主動性。各類慢性軀體患者，心身疾病患者，精神疾病緩解期患者護(hù)患溝通溝通是人際交往最主要的形式：人與人之間的信息交流過程，人類社會交往的基本形式。人際交往包括信息交流和物質(zhì)交換：信息發(fā)出者，編碼，通道，解碼，信息接收者，反饋：溝通的發(fā)生不以人的意志為轉(zhuǎn)移，溝通信息必須內(nèi)容與關(guān)系相統(tǒng)一（任何一種溝通信息，無論是語詞或者非語詞，傳遞特定內(nèi)容的同時(shí)，還指示溝通者之間的關(guān)系。）溝通是循環(huán)往復(fù)的動態(tài)過程，溝通是整體信息的交流：語言溝通：口頭溝通和書面溝通?？陬^是最常見的，交談討論開會等。直接迅速；書面，借助于文字書面材料，可傳遞復(fù)雜完整的信息，不受時(shí)空限制。非語言溝通：姿勢表情動作空間距離等。相互理解=表情（55%）+語調(diào)（38%）+語言（7%）無聲的動姿：面部表情，點(diǎn)頭，姿勢轉(zhuǎn)換，手勢以及拍打，擁抱。眼神的運(yùn)用無聲的靜姿：坐立時(shí)的姿勢和彼此的空間距離。（~，親密距離；~，個(gè)人距離；~，社交距離。）有聲的輔助語言和類語言：聲音的音調(diào)，音量，節(jié)奏，停頓，沉默。類語言指有聲而無固定意義的語言，如呻吟，嘆息，叫喊。呼喚溝通的目的：搜集材料，準(zhǔn)確捕捉信息；建立和完善護(hù)患關(guān)系，治療或輔助治療：良好的護(hù)患關(guān)系本身具有治療作用。溝通也是影響他人的重要手段，可以調(diào)整或改變他人的觀念情緒等護(hù)患關(guān)系的影響因素：信息編碼：直接影響效果。護(hù)士應(yīng)用專業(yè)詞匯或患者不熟悉的術(shù)語，護(hù)士表達(dá)內(nèi)容模糊，選擇了患者不熟悉的語言態(tài)度：知識：是影響護(hù)患關(guān)系最一般背景因素，具有護(hù)理學(xué)，醫(yī)學(xué)，心理學(xué)，社會學(xué)等 溝通技巧，起加速和催化作用社會文化背景：護(hù)患關(guān)系的調(diào)控促進(jìn)方法：創(chuàng)造良好的護(hù)患關(guān)系的氣氛和環(huán)境；與病人建立充分的信任關(guān)系；良好的人際溝通技巧；幫助病人進(jìn)行角色的轉(zhuǎn)換；保持健康的工作情緒：：不僅是一種態(tài)度，也是一種價(jià)值觀，維護(hù)人的尊嚴(yán)，重視每個(gè)人的人格：是愛的體現(xiàn)：是一種態(tài)度，真心幫助他人，能坦率地說明是否可以給與患者的需求：是個(gè)體對工作的態(tài)度，是護(hù)士獲得患者信任的最基本條件。：溝通雙方判斷對方態(tài)度情緒的主要線索。：：交談時(shí)有目的有主題的談話，護(hù)患關(guān)系中應(yīng)避免隨便漫無邊際的聊天式交談：復(fù)述：重復(fù)患者部分或全部內(nèi)容，不同語言概括澄清：沉默同感：移情善于用非語言行為小節(jié)記錄把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)：自我介紹記住患者名字，選擇適當(dāng)稱呼介紹護(hù)理單元注意外在形象最后印象：小節(jié)和囑咐，搜集反饋意見，致謝與祝愿，容留與相送常規(guī)護(hù)理中融入“心理關(guān)懷”正確處理護(hù)患沖突：避免護(hù)患沖突是護(hù)士的責(zé)任，期望與現(xiàn)實(shí)的沖突休閑與忙碌的沖突 傷殘與健康的沖突 外行與內(nèi)行的沖突 依賴于獨(dú)立的沖突 偏見與價(jià)值沖突 制度與己欲的沖突方法：深呼吸；換位思考；轉(zhuǎn)移法；冷處理法