【正文】 的溝通。護(hù)理人員與患者溝通時(shí)，應(yīng)避免使用傷害性的語(yǔ)言。傷害性的語(yǔ)言如指責(zé)、壓制、威脅、挖苦、謾罵和諷刺等。給大家舉一個(gè)例子，病人靜脈輸液需換藥時(shí)，請(qǐng)大家比較患者更容易接受護(hù)士的哪種回應(yīng)方式。一種回應(yīng)是：喊什么喊，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎，知道了。另一種回應(yīng)：請(qǐng)稍等，我馬上就到，這會(huì)人這么多，請(qǐng)諒解。（二）非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言是人類(lèi)最重要、最便捷的溝通媒介，但不是唯一的溝通媒介，非語(yǔ)言符號(hào)是人類(lèi)社會(huì)溝通的另一重要手段。非語(yǔ)言溝通是指不使用語(yǔ)言、文字的溝通，是通過(guò)身體運(yùn)動(dòng)、面部表情，利用空間、聲音和觸覺(jué)傳遞信息，它可以伴隨著語(yǔ)言性溝通而發(fā)生。非語(yǔ)言溝通的內(nèi)容包括：目光接觸、面部表情、身體接觸、儀容儀表、空間距離以及負(fù)語(yǔ)言。 艾默生說(shuō)有許多隱藏在心中的秘密都可以通過(guò)眼睛泄露出來(lái)，而不是通過(guò)嘴巴。眼睛可接收外界的信息，又可傳遞自身內(nèi)部的信息，眼睛是透露人的內(nèi)心世界的最有效途徑。所以目光接觸是最為重要的非語(yǔ)言溝通方式。護(hù)士應(yīng)做到目光專(zhuān)一、柔和、友善，平視患者雙眼和口之間，交流中目光對(duì)視患者，應(yīng)給患者被尊重的感覺(jué)，同時(shí)向患者傳遞同情、溫暖和關(guān)愛(ài)。避免長(zhǎng)時(shí)間盯著患者不放，面無(wú)悅色地斜視患者，以及傾聽(tīng)患者講話(huà)時(shí)四處張望。面部表情即情緒活動(dòng)所伴隨的面部肌活動(dòng)，是人類(lèi)情緒表達(dá)的主要方式之一。面部表情是交流溝通中最豐富的源泉，更容易為人們所察覺(jué)，是溝通雙方判斷對(duì)方態(tài)度、情緒的的主要線(xiàn)索。自達(dá)爾文于 1872 年出版《人類(lèi)和動(dòng)物感情的表達(dá)》一書(shū)以來(lái)，表情一直為非語(yǔ)言行為研究所關(guān)注。專(zhuān)心于非語(yǔ)言研究的美國(guó)心理學(xué)家艾克邁，指出了人類(lèi) 7 種基本情緒即：快樂(lè)、悲傷、憤怒、厭惡、驚訝和恐懼的面部表情的動(dòng)作要領(lǐng)。當(dāng)我們快樂(lè)時(shí)，通常額頭平展，眼睛閃光微亮，嘴角后拉，上翹如新月，即面露笑容。微笑能打動(dòng)人心，微笑可以激發(fā)自信，并幫助看到微笑的人建立自信，可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對(duì)方。當(dāng)護(hù)士面容親切、真誠(chéng)時(shí)可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。護(hù)理人員應(yīng)善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到臉上而影響病人的情緒。身體接觸也是一種身體語(yǔ)言。相互理解、消除隔閡、深厚的情誼等常需要身體接觸才能得到充分的表達(dá)。有時(shí)對(duì)患者的關(guān)心體貼，可以體現(xiàn)在一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作中，如觸摸發(fā)熱患者的額頭，為患者測(cè)量血壓完畢后，幫患者把擼起的衣袖拉下，當(dāng)患者咳嗽，痰液不易咳出時(shí)，主動(dòng)為患者翻身拍背，協(xié)助排痰等都會(huì)給患者傳遞出一種關(guān)愛(ài)和善意，起到良好的溝通效果。但需注意尊重習(xí)俗，注意分寸，尤其對(duì)同齡異性，應(yīng)避免引起誤解。一位護(hù)士在辦公室寫(xiě)護(hù)理文書(shū)時(shí)，看見(jiàn)外面休息室坐著一位老太太，似乎很悲傷的樣子。她走過(guò)去，坐在老太太身邊，問(wèn)她有什么需要幫助的。老太太說(shuō)：老伴得了癌癥，已經(jīng)擴(kuò)散到全身。說(shuō)著她便流下了眼淚。這位護(hù)士靜靜地注視著老太太，并輕輕地?fù)崦氖郑瑐z人默默坐了幾分鐘后，有人叫這位護(hù)士，老人這時(shí)感激的說(shuō)：“你去忙吧，我已經(jīng)好多了，真謝謝你?！弊o(hù)士衣著整潔，端莊大方，舉止幽雅，化妝得體，可使病人產(chǎn)生美感、安全感和被尊重感。病人愿意和護(hù)士交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。空間距離也稱(chēng)人際距離，是交往雙方之間的空間距離，溝通雙方通過(guò)空間距離傳遞一定信息。美國(guó)人類(lèi)學(xué)家愛(ài)德華 霍爾將人際距離分為四種：親密距離、個(gè)人距離、社會(huì)距離以及公共距離。護(hù)理人員應(yīng)重視人際距離在溝通中的有效性，要有意識(shí)的把握與患者的距離，對(duì)患者表示安撫、安慰時(shí)距離應(yīng)近一些，這樣有利于情感溝通。當(dāng)與患者交談時(shí)，距離應(yīng)該為一個(gè)手臂的長(zhǎng)度，這樣會(huì)使患者感到更加自然和舒適，而對(duì)有些敏感患者、異性患者的交往距離應(yīng)適當(dāng)遠(yuǎn)一些，以免引起反感和誤解。副語(yǔ)言是伴隨有聲語(yǔ)言出現(xiàn)的一種特殊的語(yǔ)音現(xiàn)象。它經(jīng)常出現(xiàn)在人們的口語(yǔ)中，對(duì)有聲語(yǔ)言起著相輔相成、相得益彰的作用。在醫(yī)療過(guò)程中常用的副語(yǔ)言形式有語(yǔ)調(diào)、重音和語(yǔ)速。（1）語(yǔ)調(diào)語(yǔ)調(diào)的使用具有很強(qiáng)的臨場(chǎng)性，與當(dāng)時(shí)的語(yǔ)境有密切的關(guān)系。當(dāng)敘述的是一件令人愉快的事情，可能升調(diào)；當(dāng)敘述的是一件令人痛苦的事情，大多使用降調(diào)和平調(diào)。之所以強(qiáng)調(diào)語(yǔ)速，是因?yàn)樵卺t(yī)療工作的不同場(chǎng)合和情境條件下，語(yǔ)速應(yīng)有所選擇和變化，在與患者和家屬溝通時(shí)，適宜的節(jié)奏對(duì)于表情達(dá)意相當(dāng)重要，如在向患者親屬宣告惡耗時(shí)，或與患者談及令人悲痛的事情時(shí)，應(yīng)以較慢的語(yǔ)速進(jìn)行，這樣一是對(duì)患者及其親屬表示尊重，二是為使患者留下足夠的思想準(zhǔn)備時(shí)間。（2）重音也叫重讀，是指語(yǔ)音在一定時(shí)間內(nèi)呈現(xiàn)的長(zhǎng)短高低、有規(guī)律、有意圖的起伏變化情況。在醫(yī)療口語(yǔ)表達(dá)中，它有強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、突出情境和引人注意的作用?？偟膩?lái)說(shuō)，護(hù)理人員應(yīng)巧妙運(yùn)用負(fù)語(yǔ)言形式，以增加語(yǔ)言的表現(xiàn)力和吸引力。（3）語(yǔ)速四、護(hù)患溝通的基本要求護(hù)患溝通的基本要求主要體現(xiàn)在五個(gè)方面。（一）具備高尚的職業(yè)道德護(hù)理人員應(yīng)具備高尚的職業(yè)道德，尊重患者，不斷提高自身的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。護(hù)理人員應(yīng)儀表端莊，舉止穩(wěn)重，保持積極穩(wěn)定的情緒。護(hù)士首先應(yīng)熱愛(ài)護(hù)理事業(yè)，具有奉獻(xiàn)精神，有這種精神護(hù)士才能擺正自己和患者的位置，才能和患者進(jìn)行平等的溝通。（二）尊重患者護(hù)理人員要有人道主義精神，把病人的利益放在首位，全心全意為病人服務(wù)。要品格誠(chéng)實(shí)，慎度律己。誠(chéng)實(shí)和慎度律己是護(hù)士應(yīng)具備的品德，因?yàn)樽o(hù)士往往獨(dú)立完成治療和護(hù)理工作，其護(hù)理行為是在大多數(shù)病人不十分了解或神志不清的情況下進(jìn)行的，如果護(hù)士不能自覺(jué)按照操作規(guī)程進(jìn)行工作，缺乏一絲不茍的精神，就很容易造成差錯(cuò)，使病人的健康受到傷害，這是護(hù)理職業(yè)所不允許的。護(hù)士只有在職業(yè)道德指導(dǎo)下保持誠(chéng)實(shí)和律己，才能取得病人的信任，順利完成溝通。尊重患者包括患者的人格和權(quán)益。（三）不斷提高自身的綜合素質(zhì)同時(shí)護(hù)士應(yīng)不斷提高自身的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，護(hù)士應(yīng)具有一定的文化素質(zhì)和必要的人文、社會(huì)和行為科學(xué)知識(shí)，護(hù)理理論知識(shí)及較強(qiáng)的實(shí)踐技能。病人來(lái)源于各個(gè)階層，知識(shí)、年齡、病情、心理活動(dòng)和需求都會(huì)有所差別。護(hù)士只有具備豐富的知識(shí)才能圓滿(mǎn)地回答病人提出的問(wèn)題，才能在整體護(hù)理中有地放失的和病人進(jìn)行溝通，對(duì)病人進(jìn)行健康指導(dǎo)和心理的護(hù)理，從而樹(shù)立護(hù)士的美好形象，取得良好的溝通效果。同時(shí)嫻熟的護(hù)理技巧也是取得病人信任，建立和維持良好護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，因此護(hù)士必須努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，奮發(fā)進(jìn)取，不斷豐富自己的知識(shí)，提高技能水平。（四）儀表端莊舉止穩(wěn)重（五）保持積極穩(wěn)定的情緒護(hù)士還應(yīng)當(dāng)保持積極穩(wěn)定的情緒，并學(xué)會(huì)控制和調(diào)節(jié)情緒，以自己健康的心理、樂(lè)觀的情緒以及對(duì)病人誠(chéng)摯的關(guān)愛(ài)去感染病人。第二篇：護(hù)患溝通一、催款的溝通應(yīng)利用發(fā)放清單的機(jī)會(huì)，提前告知費(fèi)用不足。對(duì)仍欠費(fèi)者，應(yīng)先了解欠費(fèi)原因，針對(duì)不同原因，采取不同方式進(jìn)行溝通催款。對(duì)病情較輕，治療效果滿(mǎn)意，或無(wú)陪護(hù)病人直接向病人催款：“你好”，這幾天感到用藥咋樣？然后傾聽(tīng)病人敘述療效，根據(jù)情況婉轉(zhuǎn)地給病人說(shuō)：“您今天的藥已取，賬上已欠費(fèi)了，為了不影響您的治療，請(qǐng)您今天在方便的時(shí)候到收費(fèi)室交一下費(fèi)，好嗎？若需要我們幫忙聯(lián)系家人，我們可以幫忙聯(lián)系