【正文】 失查，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，任由事態(tài)擴(kuò)大，最后使用激進(jìn)的方式，追討房費(fèi)，忽視了客人感受，造成了客人不滿意，對(duì)公司品牌產(chǎn)生不良印象從而損壞公司長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。因此，店長(zhǎng)認(rèn)識(shí)到：1．在客人由于客觀原因（如信用卡無(wú)法讀出、現(xiàn)金不足等）無(wú)法交納預(yù)付金時(shí)，要求前臺(tái)接待員及時(shí)上報(bào)，由店長(zhǎng)與客人進(jìn)行溝通，并根據(jù)客人歷史檔案判斷該客人是否是信譽(yù)客人，若是信譽(yù)客人，給客人一個(gè)緩沖期，先幫客人辦理房卡續(xù)卡手續(xù)，并告知客人附近銀行的方位，提醒客人想辦法交納預(yù)付金。同時(shí)安排前臺(tái)、客房、保安對(duì)該位客人加以關(guān)注。3． 店長(zhǎng)與客人溝通，若發(fā)現(xiàn)客人故意欠費(fèi)，以委婉的理由勸離客人（如： 以客人未續(xù)住，房間緊張等）。事后要立即將此客人上報(bào)總公司，以便為“不良客人”提供備案信息。4． 在客人房間依舊有行李的情況下，我們應(yīng)為客人清潔客房，更換洗漱用品，保證好客連鎖酒店的服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)若發(fā)現(xiàn)無(wú)行李的住客房，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系，總臺(tái)立即逐級(jí)上報(bào)。在今后的工作管理中，自己應(yīng)多到前臺(tái)關(guān)注員工對(duì)客情況及操作流程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題糾正錯(cuò)誤。杜絕此類問(wèn)題再次發(fā)生。__【案例14】客人反映晚上22點(diǎn)半至24點(diǎn)和早晨8點(diǎn)以后一直有門(mén)店的工作人員在走廊里用對(duì)講機(jī)大聲喧嘩，嚴(yán)重影響到他的休息。處理經(jīng)過(guò)：店長(zhǎng)接到客人投訴后，第一時(shí)間聯(lián)系客人，耐心傾聽(tīng)客人不滿，為客人 在店內(nèi)沒(méi)有得到很好的休息表達(dá)了真摯的歉意，誠(chéng)心邀請(qǐng)客人以后再來(lái)入住，一定會(huì)為客人提供一個(gè)良好的休息環(huán)境，客人表示諒解，以后還會(huì)入住。事后，店長(zhǎng)了解到當(dāng)時(shí)晚上由于房間緊張，員工在走廊里用對(duì)講機(jī)協(xié)調(diào)搶做房間的事情，沒(méi)有戴耳麥，說(shuō)話聲音大，因此影響到客人休息。店長(zhǎng)認(rèn)真反省到：，在對(duì)員工培訓(xùn)時(shí)也沒(méi)有重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“三輕”；2.“換位思考”的服務(wù)理念沒(méi)有讓員工很好的領(lǐng)悟，以至于員工在走廊里沒(méi)有考慮到客人的感受，大聲用對(duì)講機(jī)說(shuō)話，影響了客人的休息。，對(duì)講機(jī)耳麥可能損壞無(wú)法正常工作，導(dǎo)致員工沒(méi)有按規(guī)定佩戴。，致使員工特別是夜班員工可能不習(xí)慣佩戴耳機(jī)。因此，店長(zhǎng)以此投訴為培訓(xùn)案例，培訓(xùn)所有員工：“說(shuō)話輕、腳步輕、操作輕”，并且所有配備對(duì)講機(jī)的員工都要佩戴耳麥；“換位思考”的服務(wù)理念，工作中把客人的感受和滿意度放在第一位；，如有損壞及時(shí)更換；。店長(zhǎng)為了切實(shí)達(dá)到培訓(xùn)效果，為每位員工制作了一張“三輕”小卡片隨身攜帶，對(duì)講機(jī)上也貼注了“講話輕，戴耳機(jī)”的小標(biāo)簽。店長(zhǎng)以后會(huì)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，多在各樓層和大堂公共區(qū)域巡查，關(guān)注員工的工作情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)改正問(wèn)題和糾正工作陋習(xí)，向客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和住宿環(huán)境。【案例15】客人辦理入住后前臺(tái)沒(méi)有把身份證退還給客人，客人退房后又去了別的賓館才發(fā)現(xiàn)此事，最后客人只得自己回到門(mén)店取回的證件。處理經(jīng)過(guò)：店長(zhǎng)接到投訴后，立刻與客人聯(lián)系，為因門(mén)店的疏忽造成客人的困擾表示道歉，并真摯邀請(qǐng)客人再次入住，自己會(huì)親自接待客人，與客人做進(jìn)一步溝通，客人對(duì)店經(jīng)理真誠(chéng)的態(tài)度表示滿意。經(jīng)過(guò)此事，店長(zhǎng)認(rèn)識(shí)到自己在對(duì)門(mén)店管理和理念培訓(xùn)上都存在很大問(wèn)題：平時(shí)培訓(xùn)員工時(shí)，沒(méi)有強(qiáng)調(diào)要求員工一定要按規(guī)范操作；在前臺(tái)巡視時(shí)，沒(méi)有起到現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的作用。對(duì)于交接班工作，自己沒(méi)有給予足夠的重視，沒(méi)有培訓(xùn)好員工要認(rèn)真做好交班記錄。在平時(shí)工作中，自己沒(méi)有體現(xiàn)出站在客人角度為客人著想的服務(wù)理念。由于做為店長(zhǎng)的自己對(duì)理念認(rèn)識(shí)存在偏差，對(duì)員工培訓(xùn)上有疏漏，因此導(dǎo)致店助沒(méi)有督促接待員做好交接班工作，對(duì)于客人在前臺(tái)的遺留 物品，也沒(méi)有足夠的重視，沒(méi)有去想辦法聯(lián)系客人。接待員在處理問(wèn)題時(shí)不會(huì)設(shè)身處地的為客人著想：發(fā)現(xiàn)客人證件未歸還時(shí)，沒(méi)有考慮到證件對(duì)客人的重要性和由此會(huì)給客人帶來(lái)的許多不便，沒(méi)有意識(shí)到事情的重要性和嚴(yán)重性，因此疏忽了交班工作。通過(guò)反思，店長(zhǎng)表示以后工作中會(huì)：加強(qiáng)對(duì)員工規(guī)范操作的培訓(xùn)，定期抽查考核培訓(xùn)效果。在前臺(tái)監(jiān)督巡視時(shí)，不僅要現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)管理，還要及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾正員工不規(guī)范的工作陋習(xí)，使員工養(yǎng)成好的工作習(xí)慣。培訓(xùn)店助督促接待員一定要認(rèn)真做好交班記錄，店助仔細(xì)查看交班事項(xiàng)，跟蹤事情進(jìn)展并記錄做好前臺(tái)遺留物品的檢查工作，及時(shí)做好 物品歸還事宜。培訓(xùn)所有員工學(xué)會(huì)“換位思考”，自己在工作中要為員工做出榜樣，待客接物處理問(wèn)題時(shí)要體現(xiàn)出站在客人立場(chǎng)為客人著想的服務(wù)理念。第五篇：《班主任如何處理突發(fā)事件》教育案例班主任如何處理突發(fā)事件在學(xué)校里與學(xué)生朝夕相處生活在一起最辛苦的莫過(guò)于班主任,特別是小學(xué)低年級(jí)的班主任。班主任每天清晨走進(jìn)班級(jí)的那一刻起，就要面對(duì)著許多需要你去處理解決的事情。在班級(jí)中,突發(fā)事件都不同程度、不可避免地存在著,如何處理班級(jí)內(nèi)的突發(fā)事件,關(guān)系到一個(gè)班級(jí)的穩(wěn)定發(fā)展,，對(duì)一些偶發(fā)事件的處理深有感觸。因此，在這里談?wù)勛约旱囊恍w會(huì)。一、沉著冷靜，機(jī)智果斷。如果一遇到發(fā)生的事情就“怒氣沖冠”，大發(fā)雷霆，失去理智，也就不可能思考和選擇最佳的處理問(wèn)題的措施，而且使全班學(xué)生的思想，注意力集中到這個(gè)事件上，容易激發(fā)師生之間的矛盾，有損教師的形象。有一次，中午休息時(shí)，有學(xué)生來(lái)告訴邱建哲在操場(chǎng)上玩的時(shí)候，把姜寧的胳膊劃破了。我聽(tīng)了，頓時(shí)火冒三丈，這個(gè)學(xué)生三番五次的欺負(fù)同學(xué)，不是把同學(xué)的胳膊扭傷，就是把小同學(xué)給推到，沒(méi)少挨批評(píng)，可是每一次出去玩的時(shí)候還是這樣。這次應(yīng)該如何處置，在我找同學(xué)找他的過(guò)程中，我提醒自己要冷靜。等他們來(lái)了以后，我先查看一下女生的情況，不是很?chē)?yán)重。我又簡(jiǎn)單問(wèn)了一下當(dāng)時(shí)的情況，并沒(méi)有立即訓(xùn)斥邱建哲，我把邱建哲叫到身邊，讓他說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的情況，他如實(shí)說(shuō)了。我對(duì)他說(shuō)：“你今天很誠(chéng)實(shí)，你覺(jué)得輕輕碰了一下別人，可是別人就會(huì)受傷，因?yàn)槟汩L(zhǎng)得比別人高大，你想一想，同學(xué)胳膊破了多疼啊，家長(zhǎng)看了和會(huì)很心疼的，現(xiàn)在你要說(shuō)說(shuō)你準(zhǔn)備怎樣取得同學(xué)的原諒呢？”他想了想，表示要對(duì)她說(shuō)對(duì)不起，還要等家長(zhǎng)來(lái)接同學(xué)的時(shí)候，向家長(zhǎng)說(shuō)對(duì)不起。我肯定了他的做法。還有一個(gè)案例：在我教六年級(jí)的時(shí)候，班級(jí)有個(gè)叫陳天宇的同學(xué)，脾氣非常暴躁，遇到事情很不冷靜。有一次也是在中午，他和宋子明在操場(chǎng)上打起來(lái)了，他把宋子明的脖子撓傷了。被同學(xué)領(lǐng)到我面前的時(shí)候還是怒氣沖沖，掙著要去打宋子明，我一看氣不打一處來(lái)。剛要發(fā)火，但理智告訴我：冷靜冷靜。對(duì)這樣的學(xué)生，你越發(fā)火他越叛逆。我沒(méi)說(shuō)話，只是靜靜的看著他，他掙扎了一會(huì)，看我沒(méi)動(dòng)靜，他也靜下來(lái)了。我一直不說(shuō)話，足有5分鐘。后來(lái)，我說(shuō)：冷靜了嗎？他點(diǎn)點(diǎn)頭。我把他單獨(dú)叫到旁邊的屋子里：我說(shuō)：陳天宇，老師先不說(shuō)今天誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，單說(shuō)你這個(gè)脾氣，老師很擔(dān)心，如果你以后到社會(huì)上怎么和別人相處，如果遇到事情不冷靜怎么辦，別人能像老師和爸媽那樣讓著你嗎？他聽(tīng)我這樣說(shuō)，不好意思的低下頭。我又告訴他：以后不論遇到什么事情都要冷靜，別沖動(dòng)。沖動(dòng)是魔鬼。他不好意思的笑了。我問(wèn)：今天這件事怎么處理？他表示要向宋子明道歉，還要到他家跟他家長(zhǎng)道歉。我把宋子明叫來(lái)，他當(dāng)面道歉，宋子明也很大度，表明不用他到家里道歉，他會(huì)跟家長(zhǎng)解釋清楚。二、個(gè)別提醒，掌握分寸。有一些突發(fā)事件，屬于個(gè)別現(xiàn)象，不正當(dāng)?shù)奶幚?，往往?huì)打亂集體正常的秩序。掌握寸很重要，稍有偏頗，就可能把成功變?yōu)槭?，把學(xué)生推向?qū)α⒚?。一次課堂作業(yè)時(shí)，教室里靜悄悄的，同學(xué)們認(rèn)真地做著練習(xí)，我發(fā)現(xiàn)一名學(xué)生低頭往課桌里看著什么，我走過(guò)去一看，原來(lái)她在看《安徒生童話》。為不影響其他同學(xué)，我悄悄地拿過(guò)書(shū)，對(duì)她說(shuō)，你先做作業(yè)，書(shū)借給老師看看。課后，我先表?yè)P(yáng)她愛(ài)讀書(shū)，又給她講清上課開(kāi)小差的危害，并告訴她，只要她上課認(rèn)真專心，作業(yè)及時(shí)完成，自習(xí)課時(shí)，老師給他表演的機(jī)會(huì)。她非常高興，上課也認(rèn)真多了。三、關(guān)心愛(ài)護(hù)，排憂解難低年級(jí)班主任還會(huì)遇到學(xué)生生病嘔吐啦，尿濕褲子啦等突發(fā)情況，我都能及時(shí)關(guān)心安慰他們，做好初步處理，并及時(shí)與家長(zhǎng)聯(lián)系，保護(hù)學(xué)生身體和心理的健康?？傊?班主任對(duì)偶發(fā)事件處理的好壞,最能體現(xiàn)一名教師的師德、教育機(jī)智，理論修養(yǎng)的水平。同時(shí)，每次偶發(fā)事件的正確處理都是對(duì)班主任工作的一次錘煉。所以，班主任工作更需要用智慧，在不斷的實(shí)踐中探索出具體的，生動(dòng)的，行之有效的工作方法，這是教育獲得成功的一條十分重要的奧秘