【正文】 房部主管、大堂副理、保安員監(jiān)督下，由工程部維修員用專用鑰匙打開保險箱。（4）若保險箱損壞，專用鑰匙無法打開，則由工程部維修員用工具撬開。（5）請客人清點保險箱物品是否齊全。（6）由客房部主管安排人員更換保險箱。102．客人需要增加客房酒吧飲料數(shù)量，怎么辦？（1）按客人要求增加飲料數(shù)量。（2）開出增加數(shù)量飲料消耗單，請客人在單上簽名。（3）注意飲料消耗及時給予補(bǔ)充。（4）第二天按客房配備標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充所消耗的飲料數(shù)量。103．客人提出要服務(wù)員陪其到處游覽，怎么辦？（1）首先向客人表示謝意。（2）然后用工作或?qū)W習(xí)上的借口婉言謝絕。（3）向客人推薦飯店的導(dǎo)游。104．夜間發(fā)現(xiàn)客房門未上鎖，怎么辦？（1）如房內(nèi)仍有燈光或聲響，可輕叩門，請客人自己出來關(guān)好門。（2）如夜已深，發(fā)現(xiàn)鑰匙插在門上，可不必打擾客人，把鑰匙暫代收管，待次日歸還客人。（應(yīng)做好時間記錄）（3）也可通知客房中心，掛電話通知房客出來關(guān)好門。（4）如房內(nèi)無人接聽，應(yīng)與大堂副理一道查房（防止房內(nèi)發(fā)生意外），巡樓保安、客房服務(wù)員不可擅自推門進(jìn)入客房。105．在樓層的大廳走廊遇到客人時，怎么辦？（1）在樓層的大廳走廊是到客人時，要主動打招呼，主動讓路，如果知道客人的姓名，早上見面應(yīng)呼“某某先生或小姐，早上好”。（2）對不熟悉的客人，亦要臉帶笑容，有禮貌的說“先生或小姐，早上好”，平時在樓層的大廳走廊遇到客人時，也應(yīng)點頭示意，或說“您好”不能只顧走路，視而不見，如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間不見，如相遇時應(yīng)“某某先生或小姐，很高興見到您”，“您好嗎？”這樣會使客人分外親切。106．圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間遇到客人，怎么辦？（1）如在節(jié)日期間遇見客人時，應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些節(jié)日問候的敬語，如新年期間可講“新年快樂，祝您節(jié)日快樂”等，圣誕節(jié)遇到客人說“祝您圣誕節(jié)快樂”，如春節(jié)期間應(yīng)說“恭喜發(fā)財”，做為服務(wù)人員，任何人在客人面前不應(yīng)有不愉快的表情出現(xiàn)，尤其是節(jié)日期間，更應(yīng)注意 107．在行走中，有急事需要超越客人時，怎么辦？在行走中有爭事需要超越客人時，應(yīng)先對客人講“先生，小姐對不起，請讓一讓”，然后再超越，如兩個客人同行時，切忌從客人中間穿過。108．遇到服裝奇異，舉止特殊時，怎么辦？要尊重客人的個人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣，對服裝奇異，舉止特殊的不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。109．你在服務(wù)臺接聽電話時，怎么辦？在服務(wù)臺接聽電話首先要問好，報上所在部門“你好，我是某某服務(wù)生，有什么事可以幫您”，當(dāng)對方問自己姓名時，要主動報上，接聽電話時聲音要柔和，音量要適中，同時要耐心傾聽，準(zhǔn)確答復(fù)，接聽完后放下聽筒前應(yīng)說“再見”，如果在對方打錯電話時，應(yīng)說“對不起，請再拔電話……”。110．在電話中，對方有事需要轉(zhuǎn)達(dá)時，怎么辦？在電話中對方有事需要轉(zhuǎn)達(dá)時，要集中精神，耐心聽清楚并做好記錄，待聽完后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以防錯漏，并要記上接聽電話的時間，客人回來時，馬上轉(zhuǎn)告。111．客人來到服務(wù)臺有事要詢問時，怎么辦？客人來到服務(wù)臺有事要詢問時，服務(wù)員要主動起立打招呼，熱情接待，客人詢問時，服務(wù)員雙目要注視對方并集中精神，耐心傾聽，以示謙遜有禮，對客人詢問的事應(yīng)詳細(xì)答復(fù)，自己不清楚的，也不可模棱兩可，支吾以對，更不應(yīng)不懂裝懂，想當(dāng)然隨便答復(fù)客人或都干脆說“我不知道，不清楚”，這樣會使客人失望或不滿意，如果確實自己不清楚的事，應(yīng)設(shè)法打聽清后，再答復(fù)客人。112．當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭吵時，怎么辦？我們常常教育員工作為服務(wù)員，不管是否有理與客人爭吵是違背“賓客至上”的原則，因此萬一遇到這種情況應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離開然后向客人道歉，并了解爭吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見，同時應(yīng)注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭執(zhí)，聽完客人的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請他回房休息，并說明我們會做進(jìn)一步的了解，以消除客人的怨氣，如果經(jīng)過了解，是客人誤會或是我們的不對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉，盡可能消除客人的誤解或意見，事后將事情的經(jīng)過以及處理情況，做詳細(xì)記錄備查，并匯報領(lǐng)導(dǎo)，同時采取相應(yīng)的措施，防止類似的事情發(fā)生。113．職工之間在營業(yè)（公共）場所發(fā)生吵鬧時，怎么辦？職工之間在營業(yè)場院所發(fā)生吵鬧，會有損賓館酒店在賓客中的形象，因此，這是決不允許的，盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止，不管誰是誰非，都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場，如當(dāng)事人是下屬應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，同時做好他們的和解工作，并將事情經(jīng)過向上級匯報，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P，同時做好思想教育工作，杜絕類似的事情再發(fā)生。114．客人借多用插座，怎么辦？房務(wù)員應(yīng)詢問客人是否需要110V的手機(jī)電源插座，如是可跟客人講我們有110V電源轉(zhuǎn)換插座。（需按物品租借程序手續(xù)辦理）115．房務(wù)員在進(jìn)行房間（O房）大清潔時，發(fā)現(xiàn)邊角或床底發(fā)現(xiàn)客人名片，怎么辦？（1）如無法確認(rèn)是該房客人的，應(yīng)將其撤出拿到房務(wù)中心當(dāng)作客遺物，作好記錄。（2）如可確認(rèn)，應(yīng)放在該房桌面上。116．房務(wù)員清潔房間時，CALL機(jī)響，怎么辦？（1）如O房，不能用房內(nèi)電話。（2）如CO/OOO、VR房可用房內(nèi)電話，但不能長久。117．房務(wù)員送果籃時，發(fā)現(xiàn)房門打DND，怎么辦？房務(wù)員送果籃時，發(fā)現(xiàn)房門打DND，不能敲門進(jìn)客房，先將其放于值班臺，等DND取消再送入客（1）如早班下班發(fā)現(xiàn)還打DND應(yīng)通知大堂副理，由其跟客人取得聯(lián)系，再通知房務(wù)員將其送入房（2）如中班在22：00還打DND應(yīng)通知大堂副理，由其跟客人聯(lián)系，再通知房務(wù)員將其送入房間。（3）如中班下班時，還沒送入的果籃應(yīng)做好記錄，交接給大夜班。118．客人打電話要租麻將時，怎么辦？（1）將麻將于7分種內(nèi)送入客房，并請客人在其收費(fèi)單上簽名或收現(xiàn)金。（2）告訴客人，稍等一會兒，桌椅將馬上送入房間。（3）將現(xiàn)金/收費(fèi)單放至房務(wù)中心。（4）再搬桌椅做好記錄。119．清潔O房時，客人把牙刷放于直升杯中，怎么辦？（1）先清潔其牙刷，倒放入直升杯中。（2）配入一個簡易牙膏。（3）再配入一個新的牙具。120．客人把房間鑰匙交給房務(wù)員時，怎么辦？（1）禮貌的建議客人把鑰匙交至大堂總臺。（2）如客人扔下或執(zhí)意要求放下鑰匙就走人，應(yīng)通知大堂行李員收取送至總臺，如下班還未收取，應(yīng)拿到房務(wù)中心，送至總臺，并作好交接手續(xù)。121．客人要求房務(wù)員給其打開水，怎么辦？（1）應(yīng)立即給客人打開水至房間。（2）送后跟客人講房內(nèi)有熱水壺，并將其如何燒，告訴客人。122．發(fā)現(xiàn)客人把衣服晾在燈罩上，怎么辦？（1）禮貌告訴客人為了避免失火，建議客人將衣服晾至浴室的晾衣繩上。（2）如客人不在，我們應(yīng)將其衣服取下掛到浴室的晾衣繩上，客人回來后，跟其說明情況。123．房務(wù)員在抹VR房，正遇客人入住，怎么辦？（1）馬上跟客人講：您的房間清潔好了?。?）請客人出示房卡，并核對鑰匙是否可啟并放入取電盒中突發(fā)事故、事件的處理一、遇到自然災(zāi)害的處理自然災(zāi)害指水災(zāi)、地震、颶風(fēng)、龍卷風(fēng)、暴風(fēng)雪等。飯店應(yīng)做好相應(yīng)的安全計劃，具體內(nèi)容包括：（一）飯店的預(yù)防和緊急反應(yīng)措施。（二）各部門、各崗位在發(fā)生自然災(zāi)害時的責(zé)任和具體任務(wù)。（三）飯店應(yīng)具備的各種應(yīng)付自然災(zāi)害的設(shè)施器材，并定期檢查，保證處于良好的使用狀態(tài)（四）情況需要時的緊急疏散計劃。二、突然停電的處理停電事故可能是因為外部供電系統(tǒng)引起的，也可能是由于飯店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障引起的。停電事故隨時都可能發(fā)生，因此，飯店必須有應(yīng)急措施。發(fā)生突然停電應(yīng)這樣處理：（一）當(dāng)職員工安靜地留守在各自的崗位上，不得驚慌。（二）及時向客人說明是停電事故，正在采取緊急措施恢復(fù)供電，以免客人驚慌失措。（三）如在夜間，使用應(yīng)急燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊和電梯里的客人轉(zhuǎn)移到安全的地方。（四）加強(qiáng)客飯走廊的巡視，防止有人趁機(jī)行竊，并許以安全檢查。（五）防止客人點燃蠟燭而引起火災(zāi)。（六）供電后檢查個電器設(shè)備是否正常運(yùn)行，其他設(shè)備有沒有被破壞。（七）做好工作記錄。三、客人報失的處理客人財產(chǎn)被盜后，無論是“報失或報案”，飯店都應(yīng)積極幫助查找，調(diào)查失竊原因，積極反映情況，盡快解決客人的問題。（一）報失后的應(yīng)急措施（或領(lǐng)班、主管、值班經(jīng)理）報失財物后，應(yīng)馬上向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，盡快解決客人的問題。問清客人丟失物品的名稱、特征；客人丟失物品的時間；丟失前，什么時候最后一次見到此物；客人在丟失物品前，財務(wù)放在什么地方；客人在丟失物品前去過哪些地方；客人在房間會客情況（同哪些人在一起待過）；客人丟了多少錢（市一部分還是全部）；客人在丟失前是否買過其他物品。，安慰客人不要著急，并要再次仔細(xì)查找，征求客人意見是否要報案，只要要求我們幫助查找，服務(wù)員也應(yīng)及時把情況匯報領(lǐng)導(dǎo)，聽取領(lǐng)導(dǎo)的處理意見。如客人要求立即報案，飯店應(yīng)給客人提供方便，讓客人自己到公安機(jī)關(guān)（或打電話）報案。（二）報失后的注意事項（或報案）后，服務(wù)員只能聽取客人反映的情況，而不能輕易表態(tài)，做任何結(jié)論結(jié)論或使用否定語言，以免為今后的調(diào)查工作增加困難。（或報案）后，服務(wù)員決不能到客人房間查找，以免發(fā)生不可想象的后果。，配合查找。四、客人遺留物品的處理客人在住店期間或離店時，難免遺忘或丟失物品，客房部是處理遺留物品的歸口部門，履行客人遺品處理的職責(zé)。（一）客人遺留物品的處理規(guī)范，必須將物品如數(shù)交給客房部。查處有私自侵占客人失物的現(xiàn)象，應(yīng)嚴(yán)肅處理。，服務(wù)員應(yīng)立即通知客房中心及千臺收款處。若客人尚未離開飯店，應(yīng)問清情況，將實物交換失主。，才發(fā)現(xiàn)在客飯內(nèi)遺留的物品，服務(wù)員應(yīng)將遺留物品交客房服務(wù)中心（或客房部辦公室），客房服務(wù)中心設(shè)遺留物品等記賬本，填上物品的房號、姓名、數(shù)量、顏色、形狀、成色、拾物日期及服務(wù)員的姓名。并設(shè)專柜收藏，以待客人前來領(lǐng)取。，應(yīng)詳細(xì)檢查其證件問清遺留物品的名稱，件數(shù)、特征等，并讓領(lǐng)取人在遺留物品登記本上寫明工作單位并簽名，再將物品歸還本人。，一定要讓其出示身份證、委托說明書、及其它證件，以方有人冒領(lǐng)。，客房部應(yīng)予與辦理，郵資可由客人承擔(dān)。（三個月或半年）無人認(rèn)領(lǐng)，飯店可更具有關(guān)規(guī)定自行處理。（二）客人遺留物品處理程序，客房服務(wù)員應(yīng)迅速查房，如發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知客房中心或直接與前廳部聯(lián)系；如果是散客的貴重物品，客房部服務(wù)員可以通過前廳部與客人聯(lián)系；若是團(tuán)隊客人的，則與團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系；若找不到石柱，服務(wù)員應(yīng)立刻將物品送至客房中心或指定地點，并填寫“遺留物品控制單”。，由服務(wù)員在：“服務(wù)員工作日報表”上“遺留物品”一欄內(nèi)填寫清楚。下班前，在“遺留物品控制單”上填寫物品的房號、姓名、數(shù)量、顏色、形狀、成色、拾獲日期及自己的姓名。“遺留物品控制單”一式三份，一份歸拾獲者，一份隨物，一份留底，一般物品要與錢幣、食品分開填寫。、晚服務(wù)員收集的遺留物品交到客房中心或指定的地點后，由當(dāng)班的中心聯(lián)絡(luò)員或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)登記在“遺留物品登記本”上。，交主官進(jìn)行再登記?！斑z留物品控制單”一道裝入遺留物品袋，將袋口封好，在袋的兩面寫上當(dāng)日日起，存入遺留物品儲存室。，敘要求來人說明事物之情況，并驗證證件，由領(lǐng)取人在“遺留物品控制單”或“遺留物品登記本”上寫明工作單位并簽名后取回該物。領(lǐng)取貴重物品時需留有領(lǐng)取人的身份證的復(fù)印件，并通知大堂福利到大堂監(jiān)督，簽字，以備查核。若認(rèn)領(lǐng)遺留物品的客人在前庭等候，則由秘書或主管送至前廳。經(jīng)客人簽字認(rèn)領(lǐng)后的控制單位貼附在該登記本原葉的背面?zhèn)洳?。，客房服?wù)人員應(yīng)在查明情況后，親自給客人以書面答復(fù)。所有報失及調(diào)查資料應(yīng)記錄在“貴賓投訴登記本”上備查。，需問清情況并積極幫助查詢。若事務(wù)與客人所述相符，則應(yīng)把物品轉(zhuǎn)入“待取柜”中，并在“中心記錄本”或工作日報上逐日交班，直到客人驅(qū)走為止。，應(yīng)立即向部門經(jīng)理匯報。飯店對此情況應(yīng)重視并盡力調(diào)查清楚?！啊斑z留物品登記本”上予與說明。五、客人意外受傷的處理客人意外受傷是指客人在飯店范圍內(nèi)因某種原因而受到傷害。（一）服務(wù)人員處理客人意外受傷事件的基本方法服務(wù)人員在反或接到有關(guān)克人受傷的投訴，應(yīng)立即通知上級管理人員、醫(yī)務(wù)室和大堂副理，及時采取救護(hù)措施，對送醫(yī)院治療并需住院的，應(yīng)記下醫(yī)院的名稱和床號，回電后田協(xié)有關(guān)表格。同時應(yīng)與傷者的家屬、同事、領(lǐng)隊、陪同聯(lián)系。（二）因客房設(shè)施問題，致使客人受傷的處理程序，應(yīng)立即安慰客人，然后馬上掛電話請醫(yī)生來為客人治療，如果是輕傷，可以帶客人到醫(yī)療室治療，隨時向上級主管人員報告。，到房間探望問候，對所發(fā)生的事情向客人致歉。，視情況進(jìn)房問候，詢問客人在服務(wù)上有無其他照顧。，對該房內(nèi)的設(shè)施進(jìn)行維修。，調(diào)查事情發(fā)生的原因，從中吸取教訓(xùn)，防止類似的事情在發(fā)生。六、客人食物中毒的處理食物中毒是因為食品、飲料報潔不當(dāng)而致，其中毒癥狀多見于急性腸胃炎，如：惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等。為了保障來店客人的人身安全，必須采取以下措施：（一）采購人員把好采購關(guān)，收貨人員把好驗貨關(guān)，倉庫人員把好倉庫關(guān)，廚師把好制作關(guān)。（二）發(fā)生食物中毒時發(fā)現(xiàn)人應(yīng)及時報告總機(jī)，講明自己的身份，所在地點、食物中毒人員的用籍、人數(shù)、中毒程度癥狀等。（三）總機(jī)值班員做好記錄，并通知醫(yī)務(wù)室和食品檢驗室、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安部、餐飲部、公關(guān)部、車隊到達(dá)食物中毒現(xiàn)場。（四）食物中毒后有關(guān)人員的職責(zé)：：（1）攜帶急救器材、氧氣等趕到現(xiàn)場，對中毒者及時診斷，采取緊急搶救措施，并按現(xiàn)場指揮員要求，負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系，如中毒著需送醫(yī)院時，醫(yī)務(wù)室應(yīng)派專人陪同前往。（2）公安機(jī)關(guān)來店處理食物中毒時，醫(yī)務(wù)人員要主動提供中毒者病理情況。（3）在防疫部門來店時，醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)向防疫部門介紹中毒情況和接待工作。保安部人員：（1）立即趕到現(xiàn)場，劃定警戒線，禁止無關(guān)人員進(jìn)入和圍觀。（2）協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救中毒者，做好對發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場知情人的訪問記錄。（3）情況嚴(yán)重時隨中毒者前往醫(yī)院，適時做好中毒者訪問記錄，同時查明中毒者身份，國籍。（4）保安部負(fù)責(zé)與公安局聯(lián)系并做好接待工作。（5）如中毒者死亡，應(yīng)安排警衛(wèi)保護(hù)好現(xiàn)場，進(jìn)行調(diào)查，如系投毒，應(yīng)立即控制嫌疑人，開展調(diào)查偵破工作?？偨?jīng)理