各類(lèi)突發(fā)事件處理規(guī)定-資料下載頁(yè)
2025-09-19 22:27本頁(yè)面
【正文】 ，我們應(yīng)為客人清潔客房，更換洗漱用品，保證好客連鎖酒店的服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)若發(fā)現(xiàn)無(wú)行李的住客房，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系，總臺(tái)立即逐級(jí)上報(bào)。在今后的工作管理中，自己應(yīng)多到前臺(tái)關(guān)注員工對(duì)客情況及操作流程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題糾正錯(cuò)誤。杜絕此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。__ 13【案例14】 客人反映晚上22點(diǎn)半至24點(diǎn)和早晨8點(diǎn)以后一直有門(mén)店的工作人員在走廊里用對(duì)講機(jī)大聲喧嘩，嚴(yán)重影響到他的休息。處理經(jīng)過(guò)： 店長(zhǎng)接到客人投訴后，第一時(shí)間聯(lián)系客人，耐心傾聽(tīng)客人不滿(mǎn)，為客人在店內(nèi)沒(méi)有得到很好的休息表達(dá)了真摯的歉意，誠(chéng)心邀請(qǐng)客人以后再來(lái)入住，一定會(huì)為客人提供一個(gè)良好的休息環(huán)境，客人表示諒解，以后還會(huì)入住。事后，店長(zhǎng)了解到當(dāng)時(shí)晚上由于房間緊張，員工在走廊里用對(duì)講機(jī)協(xié)調(diào)搶做房間的事情，沒(méi)有戴耳麥，說(shuō)話(huà)聲音大，因此影響到客人休息。店長(zhǎng)認(rèn)真反省到： ，在對(duì)員工培訓(xùn)時(shí)也沒(méi)有重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“三輕”； 2.“換位思考”的服務(wù)理念沒(méi)有讓員工很好的領(lǐng)悟，以至于員工在走廊里沒(méi)有考慮到客人的感受，大聲用對(duì)講機(jī)說(shuō)話(huà)，影響了客人的休息。 ，對(duì)講機(jī)耳麥可能損壞無(wú)法正常工作，導(dǎo)致員工沒(méi)有按規(guī)定佩戴。 ，致使員工特別是夜班員工可能不習(xí)慣佩戴耳機(jī)。因此，店長(zhǎng)以此投訴為培訓(xùn)案例，培訓(xùn)所有員工： “說(shuō)話(huà)輕、腳步輕、操作輕”，并且所有配備對(duì)講機(jī)的員工都要佩戴耳麥； “換位思考”的服務(wù)理念，工作中把客人的感受和滿(mǎn)意度放在第一位； ，如有損壞及時(shí)更換； 。店長(zhǎng)為了切實(shí)達(dá)到培訓(xùn)效果，為每位員工制作了一張“三輕”小卡片隨身攜帶，對(duì)講機(jī)上也貼注了“講話(huà)輕，戴耳機(jī)”的小標(biāo)簽。店長(zhǎng)以后會(huì)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，多在各樓層和大堂公共區(qū)域巡查，關(guān)注員工的工作情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)改正問(wèn)題和糾正工作陋習(xí)，向客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和住宿環(huán)境。 14【案例15】 客人辦理入住后前臺(tái)沒(méi)有把身份證退還給客人，客人退房后又去了別的賓館才發(fā)現(xiàn)此事，最后客人只得自己回到門(mén)店取回的證件。處理經(jīng)過(guò)： 店長(zhǎng)接到投訴后，立刻與客人聯(lián)系，為因門(mén)店的疏忽造成客人的困擾表示道歉，并真摯邀請(qǐng)客人再次入住，自己會(huì)親自接待客人，與客人做進(jìn)一步溝通，客人對(duì)店經(jīng)理真誠(chéng)的態(tài)度表示滿(mǎn)意。經(jīng)過(guò)此事，店長(zhǎng)認(rèn)識(shí)到自己在對(duì)門(mén)店管理和理念培訓(xùn)上都存在很大問(wèn)題： 平時(shí)培訓(xùn)員工時(shí)，沒(méi)有強(qiáng)調(diào)要求員工一定要按規(guī)范操作；在前臺(tái)巡視時(shí)，沒(méi)有起到現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的作用。對(duì)于交接班工作，自己沒(méi)有給予足夠的重視，沒(méi)有培訓(xùn)好員工要認(rèn)真做好交班記錄。在平時(shí)工作中，自己沒(méi)有體現(xiàn)出站在客人角度為客人著想的服務(wù)理念。 由于做為店長(zhǎng)的自己對(duì)理念認(rèn)識(shí)存在偏差，對(duì)員工培訓(xùn)上有疏漏，因此導(dǎo)致店助沒(méi)有督促接待員做好交接班工作，對(duì)于客人在前臺(tái)的遺留物品，也沒(méi)有足夠的重視，沒(méi)有去想辦法聯(lián)系客人。 接待員在處理問(wèn)題時(shí)不會(huì)設(shè)身處地的為客人著想：發(fā)現(xiàn)客人證件未歸還時(shí)，沒(méi)有考慮到證件對(duì)客人的重要性和由此會(huì)給客人帶來(lái)的許多不便，沒(méi)有意識(shí)到事情的重要性和嚴(yán)重性，因此疏忽了交班工作。通過(guò)反思，店長(zhǎng)表示以后工作中會(huì)： 加強(qiáng)對(duì)員工規(guī)范操作的培訓(xùn)，定期抽查考核培訓(xùn)效果。在前臺(tái)監(jiān)督巡視時(shí)，不僅要現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)管理，還要及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾正員工不規(guī)范的工作陋習(xí)，使員工養(yǎng)成好的工作習(xí)慣。 培訓(xùn)店助督促接待員一定要認(rèn)真做好交班記錄，店助仔細(xì)查看交班事項(xiàng)，跟蹤事情進(jìn)展并記錄做好前臺(tái)遺留物品的檢查工作，及時(shí)做好物品歸還事宜。 培訓(xùn)所有員工學(xué)會(huì)“換位思考”，自己在工作中要為員工做出榜樣，待客接物處理問(wèn)題時(shí)要體現(xiàn)出站在客人立場(chǎng)為客人著想的服務(wù)理念。 第16頁(yè) 共16頁(yè)
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