各類突發(fā)事件處理規(guī)定-資料下載頁
2024-09-28 22:27本頁面
【正文】 ，我們應(yīng)為客人清潔客房，更換洗漱用品，保證好客連鎖酒店的服務(wù)品質(zhì)，同時若發(fā)現(xiàn)無行李的住客房，客房服務(wù)員應(yīng)及時與總臺聯(lián)系，總臺立即逐級上報。在今后的工作管理中，自己應(yīng)多到前臺關(guān)注員工對客情況及操作流程，及時發(fā)現(xiàn)問題糾正錯誤。杜絕此類問題再次發(fā)生。__ 13【案例14】 客人反映晚上22點半至24點和早晨8點以后一直有門店的工作人員在走廊里用對講機大聲喧嘩，嚴重影響到他的休息。處理經(jīng)過： 店長接到客人投訴后，第一時間聯(lián)系客人，耐心傾聽客人不滿，為客人在店內(nèi)沒有得到很好的休息表達了真摯的歉意，誠心邀請客人以后再來入住，一定會為客人提供一個良好的休息環(huán)境，客人表示諒解，以后還會入住。事后，店長了解到當(dāng)時晚上由于房間緊張，員工在走廊里用對講機協(xié)調(diào)搶做房間的事情，沒有戴耳麥，說話聲音大，因此影響到客人休息。店長認真反省到： ，在對員工培訓(xùn)時也沒有重點強調(diào)“三輕”； 2.“換位思考”的服務(wù)理念沒有讓員工很好的領(lǐng)悟，以至于員工在走廊里沒有考慮到客人的感受，大聲用對講機說話，影響了客人的休息。 ，對講機耳麥可能損壞無法正常工作，導(dǎo)致員工沒有按規(guī)定佩戴。 ，致使員工特別是夜班員工可能不習(xí)慣佩戴耳機。因此，店長以此投訴為培訓(xùn)案例，培訓(xùn)所有員工： “說話輕、腳步輕、操作輕”，并且所有配備對講機的員工都要佩戴耳麥； “換位思考”的服務(wù)理念，工作中把客人的感受和滿意度放在第一位； ，如有損壞及時更換； 。店長為了切實達到培訓(xùn)效果，為每位員工制作了一張“三輕”小卡片隨身攜帶，對講機上也貼注了“講話輕，戴耳機”的小標簽。店長以后會加強現(xiàn)場監(jiān)督，多在各樓層和大堂公共區(qū)域巡查，關(guān)注員工的工作情況，及時發(fā)現(xiàn)改正問題和糾正工作陋習(xí)，向客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和住宿環(huán)境。 14【案例15】 客人辦理入住后前臺沒有把身份證退還給客人，客人退房后又去了別的賓館才發(fā)現(xiàn)此事，最后客人只得自己回到門店取回的證件。處理經(jīng)過： 店長接到投訴后，立刻與客人聯(lián)系，為因門店的疏忽造成客人的困擾表示道歉，并真摯邀請客人再次入住，自己會親自接待客人，與客人做進一步溝通，客人對店經(jīng)理真誠的態(tài)度表示滿意。經(jīng)過此事，店長認識到自己在對門店管理和理念培訓(xùn)上都存在很大問題： 平時培訓(xùn)員工時，沒有強調(diào)要求員工一定要按規(guī)范操作；在前臺巡視時，沒有起到現(xiàn)場督導(dǎo)的作用。對于交接班工作，自己沒有給予足夠的重視，沒有培訓(xùn)好員工要認真做好交班記錄。在平時工作中，自己沒有體現(xiàn)出站在客人角度為客人著想的服務(wù)理念。 由于做為店長的自己對理念認識存在偏差，對員工培訓(xùn)上有疏漏，因此導(dǎo)致店助沒有督促接待員做好交接班工作，對于客人在前臺的遺留物品，也沒有足夠的重視，沒有去想辦法聯(lián)系客人。 接待員在處理問題時不會設(shè)身處地的為客人著想：發(fā)現(xiàn)客人證件未歸還時，沒有考慮到證件對客人的重要性和由此會給客人帶來的許多不便，沒有意識到事情的重要性和嚴重性，因此疏忽了交班工作。通過反思，店長表示以后工作中會： 加強對員工規(guī)范操作的培訓(xùn)，定期抽查考核培訓(xùn)效果。在前臺監(jiān)督巡視時，不僅要現(xiàn)場協(xié)調(diào)管理，還要及時發(fā)現(xiàn)糾正員工不規(guī)范的工作陋習(xí)，使員工養(yǎng)成好的工作習(xí)慣。 培訓(xùn)店助督促接待員一定要認真做好交班記錄，店助仔細查看交班事項，跟蹤事情進展并記錄做好前臺遺留物品的檢查工作，及時做好物品歸還事宜。 培訓(xùn)所有員工學(xué)會“換位思考”，自己在工作中要為員工做出榜樣，待客接物處理問題時要體現(xiàn)出站在客人立場為客人著想的服務(wù)理念。 第16頁 共16頁
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