突發(fā)事件預(yù)防及處理-資料下載頁
2024-11-05 01:31本頁面
【正文】 安、全體后勤人員廣播報警負(fù)責(zé)：成員：韋濤寧備注：當(dāng)遇到突發(fā)事件時，班主任第一時間疏散完本班學(xué)生以后，應(yīng)立即回到所在科組報到，并投入到本科組所負(fù)責(zé)的工作中。鎮(zhèn)田小學(xué)20081029第四篇：風(fēng)險預(yù)防和突發(fā)事件處理方案風(fēng)險預(yù)防和突發(fā)事件處理方案因老年團(tuán)在行程中需要更多的照顧，且老年人多有高血壓、糖尿病、骨質(zhì)疏松等狀況，容易產(chǎn)生意外傷害和突發(fā)狀況，特制定相應(yīng)突發(fā)事件應(yīng)急處理方案。第一：導(dǎo)游在行程中碰到突發(fā)狀況，首先應(yīng)該采取積極救助的工作，并第一時間將情況反饋到旅行社相應(yīng)計調(diào)人員；第二：找到相應(yīng)的供應(yīng)商的應(yīng)急處理人員，在車上發(fā)生的和司機(jī)一起積極協(xié)調(diào)處理，并報交警備案；在景區(qū)的找到相應(yīng)的景區(qū)應(yīng)急處理部門，如醫(yī)務(wù)室、保安部經(jīng)理； 第三：如未能及時聯(lián)絡(luò)到相應(yīng)計調(diào)人員的，應(yīng)直接向總經(jīng)理匯報；第四：計調(diào)人員接到突發(fā)狀況信息后，第一時間向總經(jīng)理匯報；第五：計調(diào)人員應(yīng)該馬上聯(lián)絡(luò)到景區(qū)銷售、車隊等供應(yīng)商直接聯(lián)絡(luò)人，告知情況，并讓他們積極介入進(jìn)行協(xié)調(diào)處理；第六：總經(jīng)理馬上根據(jù)情況，成立突發(fā)事件應(yīng)急處理小組，小組由本次團(tuán)隊的導(dǎo)游、銷售、計調(diào)人員、社區(qū)旅游負(fù)責(zé)人、供應(yīng)商負(fù)責(zé)人以及總經(jīng)理組成；第七：總經(jīng)理須第一時間聯(lián)絡(luò)到供應(yīng)商總經(jīng)理；（景區(qū)的總經(jīng)理或車隊的總經(jīng)理等）第八：總經(jīng)理第一時間在保險公司做好備案工作；第九：視情況，總經(jīng)理安排小組成員第一時間趕赴現(xiàn)場，指導(dǎo)工作；第十：導(dǎo)游在行程餐飲中碰到食物中毒情況時，首先應(yīng)該采集積極救助的工作，并第一時間將情況反饋到旅行社相應(yīng)計調(diào)人員，情節(jié)嚴(yán)重的馬上上報疾控中心；第十一：找到相應(yīng)的供應(yīng)商的應(yīng)急處理人員，在餐廳的找到相應(yīng)的景區(qū)應(yīng)急處理部門； 第十二：行程中突發(fā)事件發(fā)生的費(fèi)用先行負(fù)責(zé)墊付，事后根據(jù)責(zé)任分析，由相關(guān)責(zé)任方支付和賠償。杭州企退文化藝術(shù)策劃有限公司杭州國瀚旅行社有限公司負(fù)責(zé)人：朱國慶2014年 6月 13日第五篇：突發(fā)事件的應(yīng)對及處理突發(fā)事件的應(yīng)對及處理：一、突發(fā)事件誘發(fā)的原因：除特殊的自然災(zāi)害因素外，還有一些人為的因素，包括營銷管理、硬件設(shè)施及人為主觀行為。二、從基礎(chǔ)抓起，落實(shí)突發(fā)事件防范工作：思想重視、落實(shí)到位；完善制度、措施到位；層層落實(shí)、責(zé)任到位。三、堅持以人為本，及時有效處理、置各類突發(fā)事件：一般分為：災(zāi)害性突發(fā)事件、破壞性突發(fā)事件、事故性事件三種類型。主動、迅速處置災(zāi)害性突發(fā)事件。沉著果斷應(yīng)對破壞性突發(fā)事件；細(xì)致有效化解事故性突發(fā)事件。顧客之間的沖突：預(yù)防：保持樓層、通道的通暢；保持商場的溫度適中，避免顧客因溫度不適而心情煩躁。處理：一般性爭吵：目擊員工或樓層管理人員要立即上前詢問原因，根據(jù)當(dāng)時實(shí)際情況，作出出靈活處理，合理勸解顧客；發(fā)生動手事件時：目擊員工第一時間通知樓層經(jīng)理和商管部，不可袖手旁觀。把沖突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀顧客。盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時，更不能讓另一方顧客離開。保安到場處理（在有可能的情況下，將雙方帶至管理部或最近的辦公室）員工和顧客之間發(fā)生沖突：預(yù)防：所有員工應(yīng)接受“顧客服務(wù)培訓(xùn)”，提高員工服務(wù)意識；各崗位按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到快捷、準(zhǔn)確、規(guī)范；保持通道的順暢、高峰時做好樓層的客流疏導(dǎo)；對顧客的詢問及所提要求，應(yīng)耐心解答，盡量提供所需幫助；遇到物理顧客，應(yīng)保持冷靜和耐心，不與其爭執(zhí)，更不可動手；銷售高峰期，樓層管理人員應(yīng)加強(qiáng)樓層巡視，處理突發(fā)事件；對于棘手問題，員工應(yīng)立即報管理層處理。處理：一般性爭吵：目擊員工或管理層應(yīng)立即上前，無論哪一方有錯，本著“顧客永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，向顧客致以歉意，然后詢問原因；傾聽顧客訴說，分析判斷一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況；合理勸解顧客，必要時請顧客到辦公室解決。發(fā)生動手事件：目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應(yīng)袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應(yīng)指責(zé)顧客；第一時間通知管理人員及管理部趕至現(xiàn)場，由管理人員根據(jù)當(dāng)時情況作出靈活處理；如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫(yī)；如客戶提出索賠，應(yīng)報管理層及法律部。搶劫事件的處理程序預(yù)防：要注意在商場漫無目的的閑逛且多次進(jìn)出商場的人；定時做安全廣播；商場內(nèi)設(shè)安全提示牌；有保安專門信息欄與員工分享相關(guān)信息。處理：目擊者聽到顧客喊搶劫時，員工立即詢問情況（如：身高、年齡等）協(xié)助顧客攔截?fù)尳僬撸ㄗ⒁庾陨戆踩?；用對講機(jī)呼叫或跑到出口、入口處請求保安、迎賓協(xié)助；
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