【正文】 所以，班主任工作更需要用智慧，在不斷的實踐中探索出具體的，生動的，行之有效的工作方法，這是教育獲得成功的一條十分重要的奧秘?？傊?班主任對偶發(fā)事件處理的好壞,最能體現(xiàn)一名教師的師德、教育機智，理論修養(yǎng)的水平。她非常高興，上課也認真多了。為不影響其他同學，我悄悄地拿過書，對她說，你先做作業(yè)，書借給老師看看。掌握寸很重要，稍有偏頗，就可能把成功變?yōu)槭。褜W生推向對立面。二、個別提醒，掌握分寸。我問：今天這件事怎么處理？他表示要向宋子明道歉，還要到他家跟他家長道歉。沖動是魔鬼。我把他單獨叫到旁邊的屋子里：我說：陳天宇，老師先不說今天誰對誰錯，單說你這個脾氣，老師很擔心，如果你以后到社會上怎么和別人相處，如果遇到事情不冷靜怎么辦，別人能像老師和爸媽那樣讓著你嗎？他聽我這樣說，不好意思的低下頭。我一直不說話，足有5分鐘。對這樣的學生，你越發(fā)火他越叛逆。被同學領到我面前的時候還是怒氣沖沖，掙著要去打宋子明，我一看氣不打一處來。還有一個案例：在我教六年級的時候，班級有個叫陳天宇的同學，脾氣非常暴躁，遇到事情很不冷靜。我對他說：“你今天很誠實，你覺得輕輕碰了一下別人，可是別人就會受傷，因為你長得比別人高大，你想一想，同學胳膊破了多疼啊，家長看了和會很心疼的，現(xiàn)在你要說說你準備怎樣取得同學的原諒呢？”他想了想，表示要對她說對不起，還要等家長來接同學的時候，向家長說對不起。等他們來了以后，我先查看一下女生的情況，不是很嚴重。我聽了，頓時火冒三丈，這個學生三番五次的欺負同學，不是把同學的胳膊扭傷，就是把小同學給推到，沒少挨批評，可是每一次出去玩的時候還是這樣。如果一遇到發(fā)生的事情就“怒氣沖冠”，大發(fā)雷霆，失去理智，也就不可能思考和選擇最佳的處理問題的措施，而且使全班學生的思想，注意力集中到這個事件上，容易激發(fā)師生之間的矛盾，有損教師的形象。因此，在這里談談自己的一些體會。班主任每天清晨走進班級的那一刻起，就要面對著許多需要你去處理解決的事情。培訓所有員工學會“換位思考”，自己在工作中要為員工做出榜樣，待客接物處理問題時要體現(xiàn)出站在客人立場為客人著想的服務理念。在前臺監(jiān)督巡視時，不僅要現(xiàn)場協(xié)調(diào)管理，還要及時發(fā)現(xiàn)糾正員工不規(guī)范的工作陋習，使員工養(yǎng)成好的工作習慣。接待員在處理問題時不會設身處地的為客人著想：發(fā)現(xiàn)客人證件未歸還時，沒有考慮到證件對客人的重要性和由此會給客人帶來的許多不便，沒有意識到事情的重要性和嚴重性，因此疏忽了交班工作。在平時工作中，自己沒有體現(xiàn)出站在客人角度為客人著想的服務理念。經(jīng)過此事，店長認識到自己在對門店管理和理念培訓上都存在很大問題：平時培訓員工時，沒有強調(diào)要求員工一定要按規(guī)范操作；在前臺巡視時，沒有起到現(xiàn)場督導的作用。【案例15】客人辦理入住后前臺沒有把身份證退還給客人，客人退房后又去了別的賓館才發(fā)現(xiàn)此事，最后客人只得自己回到門店取回的證件。店長為了切實達到培訓效果，為每位員工制作了一張“三輕”小卡片隨身攜帶，對講機上也貼注了“講話輕，戴耳機”的小標簽。致使員工特別是夜班員工可能不習慣佩戴耳機。店長認真反省到：，在對員工培訓時也沒有重點強調(diào)“三輕”；2.“換位思考”的服務理念沒有讓員工很好的領悟，以至于員工在走廊里沒有考慮到客人的感受，大聲用對講機說話，影響了客人的休息。處理經(jīng)過：店長接到客人投訴后，第一時間聯(lián)系客人，耐心傾聽客人不滿，為客人 在店內(nèi)沒有得到很好的休息表達了真摯的歉意，誠心邀請客人以后再來入住，一定會為客人提供一個良好的休息環(huán)境，客人表示諒解，以后還會入住。杜絕此類問題再次發(fā)生。4． 在客人房間依舊有行李的情況下，我們應為客人清潔客房，更換洗漱用品，保證好客連鎖酒店的服務品質(zhì)，同時若發(fā)現(xiàn)無行李的住客房，客房服務員應及時與總臺聯(lián)系，總臺立即逐級上報。3． 店長與客人溝通，若發(fā)現(xiàn)客人故意欠費，以委婉的理由勸離客人（如： 以客人未續(xù)住，房間緊張等）。因此，店長認識到：1．在客人由于客觀原因（如信用卡無法讀出、現(xiàn)金不足等）無法交納預付金時，要求前臺接待員及時上報，由店長與客人進行溝通，并根據(jù)客人歷史檔案判斷該客人是否是信譽客人，若是信譽客人，給客人一個緩沖期，先幫客人辦理房卡續(xù)卡手續(xù)，并告知客人附近銀行的方位，提醒客人想辦法交納預付金。2．自己對前臺工作檢查不夠，對員工收取預付金的培訓不到位，致使總臺員工每次只收取客人房金，導致客人處于欠費狀態(tài)。取得客人諒解?！景咐?3】客人入住門店2 個多月，消費達15500 元。同時，認識到自己缺乏作為重要的內(nèi)部資料—監(jiān)控錄像未得到店長的同意絕對不可以給客人觀看的方面培訓。處理過程：店長了解此事后，立刻與客人取得聯(lián)系表示了真摯的歉意，并且告訴 客人雖然目前仍未找到戒指，但門店仍將努力查找，并表示會將查找的進程不斷與客人進行溝通，一旦有消息將立刻通知客人，向客人贈送優(yōu)惠券以示安慰?！景咐?2】客人將一枚戒指遺落在了門店，在離開第二天聯(lián)系門店，當班人員稱沒有找到，房間也一直沒有人進去過。因此店經(jīng)理組織全體員工以此為例進行討論并指導前臺員工加深對客服務的理解，進一步讓員工熟練掌握各項接待預案。經(jīng)過此事，店長意識到是否自己在服務理念和經(jīng)營意識上有所偏差，日常培訓中太過片面強調(diào)酒店利潤而忽視了建立在客人不滿意基礎上的利潤只是蠅頭小利。處理過程：店長了解事情的經(jīng)過后，立即贈送果盤到客人房間，向客人表示了真 摯的歉意，免費為客人升級入住到豪華商務房，并遞上自己的名片，告訴客人在入住期間有任何問題可以直接聯(lián)系他。早上8 點客人就被服務員叫醒，說是有商務房退出來了，要給客人換房。今后工作中會多到前臺關注員工的工作情況和物品寄存交班情況，培訓員工良好的工作習慣。事后，店長認識自己沒有培訓好前臺員工養(yǎng)成遇到緊急事情及時向上級匯報的習慣，而不是自行寫欠條給客人。兩天后，店長聯(lián)系客人詢問水果是否收到和變質(zhì)，客人說水果被包裹得很好，也沒有變質(zhì)。處理過程：得知事情原委后，店長立刻向客人表示萬分的抱歉，并承諾一定會為客人解決問題，讓客人安心離店，向客人確認收件地址。【案例10】客人入住時把水果寄放前臺，退房時前臺跟客人說由于接了一個團隊，寄存行李多，東西錯拿給其它客人了，并寫下欠條等水果被送回再郵寄給他。(2)店長在內(nèi)所有管理人員加強OK 房質(zhì)量檢查和布件質(zhì)量監(jiān)督，增加仔細度。經(jīng)過此事，店長深深意識到必須保證出售給客人的產(chǎn)品是沒有瑕疵的，每一間“OK”房真正達到品牌標準質(zhì)量要求應該貫徹在每天的日常工作中，這只是讓客人滿意的最低要求。客人對店長認真負責的態(tài)度表示滿意，以后還會繼續(xù)選擇入住。客人覺得虧得自己沒用，不然跳進黃河也洗不清了。并且要不斷地訓練服務員使之養(yǎng)成習慣，以達到將客人的不滿意降到最低值。在任何情況下不能立即拒絕客人?？腿藢Φ觊L誠懇的態(tài)度和處理問題的及時表示滿意。處理過程：得知此事后，店長立刻向接待員了解到客人沒有將完整的優(yōu)惠券剪下 來，只是剪下一角，按活動規(guī)則是無法使用的。店長通過這次討論，同樣也感受到經(jīng)過討論統(tǒng)一認識的方法十分行之有效。因此組織了店助和接待員進行了討論，使員工對此問題有了充分的認識：；；，還以為維護了酒店的利益而堅持原則（“持身份證”是為了防止客人冒領，然而寄出后保留郵寄憑證即可說明問題）。客人對店長誠懇道歉的態(tài)度表示滿意?！景咐?】客人離店后發(fā)現(xiàn)門店押金少退了100 元，經(jīng)門店確認卻有此事，但需要客人持身份證到門店去拿，客人認為不合理，應該把錢寄給他。此事雖并非門店的錯誤，店長仍對客人表示了給客人帶來不便的歉意，請客人留下了聯(lián)系方式，表示會安排專人繼續(xù)與銀聯(lián)、客人跟進此事，為客人解決問題。處理過程：門店店長第一時間致電客人，向客人表示歉意并表示立即為客人查詢原因解決問題?！景咐?】客人退房時接待員為其做了信用卡預授權，并告知客人解凍的金額通常會在13 個工作日內(nèi)退回卡內(nèi)。事后，雖然此事是客人自己不小心，但是店長還是非常重視，將所有房間防盜扣檢查了一遍，并且舉一反三，檢查客房其他設