【正文】 細閱讀將要簽訂合同、協(xié)議的內(nèi)容是否暗含霸王條款。在消費維權(quán)時，提升自身法律素養(yǎng)，理性維權(quán)。案例三：美容美發(fā)屋悄然關(guān)門，百元儲值卡作廢【案情簡述】消費者劉女士來電反映其在?？谑旋埲A區(qū)解放西路某美容美發(fā)造型店美發(fā)時在店員的極力推薦及店方大力宣傳“辦卡可享受七折優(yōu)惠”的誘惑下，預付200元購買了一張美容美發(fā)充值卡，現(xiàn)欲再次消費時遭商家以老板更換為由拒絕其充值卡的繼續(xù)使用，也拒絕退還會員卡里的預付款。無奈，只得撥打12315電話求助?！咎幚斫Y(jié)果】經(jīng)?？谖鲝R工商所工作人員現(xiàn)場調(diào)解，商家同意退款?！?2315點評】消費者付了款，商家給了消費者卡，雙方形成了服務合同關(guān)系。如店鋪轉(zhuǎn)讓，消費者應分清兩個店主的具體約定，如果只是店鋪轉(zhuǎn)讓，新店主沒有延用之前的店名，則新店主沒有承擔消費者儲值卡后續(xù)消費的義務，如果店只是換老板，營業(yè)執(zhí)照和店名都沒有更換，新店應延續(xù)之前的合同關(guān)系，消費者之前的儲值卡有權(quán)繼續(xù)消費，若新店主拒絕，消費者可拔打12315電話維權(quán)。【工商提醒】預付式消費在一定程度上給消費者提供了價廉與便捷服務，但也存在相應的風險。從我省工商12315消費者投訴舉報指揮中心受理的消費糾紛情況看，今年來有關(guān)預付式消費的投訴不斷增多，主要集中在美容美發(fā)、健身娛樂、汽車消費、休閑消費、家政服務、服裝洗滌等行業(yè)，均是由于店主停業(yè)、轉(zhuǎn)讓、逃逸或其它原因?qū)е略ú荒茉偈褂?，引發(fā)消費糾紛。因此，消費者在辦卡時首先弄清自己是否真的長期需要此類服務，要按照自己的實際需要來購買消費卡，不要盲目地因商家的優(yōu)惠較大而忽視了潛在的成本及風險；確需辦理金額較大的預付式消費卡時，要選擇經(jīng)營規(guī)模大、信譽度高的商家購卡，不要輕信商家的口頭承諾，盡可能與商家簽訂“一對一”書面合同，明確雙方權(quán)利與義務，切實維護好自己的權(quán)益；在持卡消費時，若發(fā)現(xiàn)商家異常情況的，要及時投訴舉報，以便采取有效措施減少經(jīng)濟損失。案例四：向?qū)拵Ш贤狡诤笞詣友悠谑召M說“不”【案情簡述】蔡先生來電反映某通訊運營商亂收費，蔡先生表示當時辦理包年寬帶并捆綁手機，2014年9月30日寬帶包年到期。但從10月1日起寬帶仍有按天扣費，并且手機也扣了月租費，認為該通訊運營商寬帶不提供服務還收費不合理，要求退還多收的36元費用遭拒，請求工商部門協(xié)助處理?！咎幚斫Y(jié)果】經(jīng)多次調(diào)解，某通訊運營商認為其與客戶的協(xié)議中已約定：用戶在辦理寬帶包年后，期滿前一個月需到營業(yè)廳續(xù)費，逾期未續(xù)費的，改為包月交費。雙方無法達成一致，調(diào)解失敗，建議走司法途徑維護其合法權(quán)益。【12315點評】根據(jù)《合同法》規(guī)定，債務已經(jīng)按照約定履行的，合同權(quán)利義務終止。本案中，消費者與運營商9月30日前已經(jīng)履行了各自的義務，應視為合同已經(jīng)履行完畢。因此，消費者享有自主選擇商品和服務的權(quán)利，有權(quán)拒絕經(jīng)營者規(guī)定的“用戶辦理寬帶包年服務期滿后，逾期未續(xù)費的，改為包月收費”的規(guī)定，此舉涉嫌侵害消費者自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)?！竟ど烫嵝选肯M者在簽訂此類合同時應該仔細看合同條款，特別是一些黑體字和有下劃線的部分，不明白的地方一定要讓工作人員當場解釋清楚。而作為運營商，在消費者申請辦理電信業(yè)務時，有義務在簽訂電信服務協(xié)議前，清晰、明確告知消費者收費標準和協(xié)議有效期等特別注意事項。消費者若遭遇此類問題可及時與商家協(xié)商或保留好合同、業(yè)務開通等票據(jù)資料，向12315進行投訴。案例五：經(jīng)銷商強勢違約還拒退訂金【案情簡述】王先生反映在龍華區(qū)南海大道某4S店交了5萬元訂金訂購了一輛家庭乘用車。并于當場一次性付清了車身價全款415338元，但今天欲提車時被商家強制要求購買商業(yè)保險13000元和車膜4000元方可提車。消費者認為不合理，想退訂車輛或者按協(xié)議提取車輛，請求工商部門協(xié)調(diào)?！咎幚斫Y(jié)果】經(jīng)?？诮鸨P工商所工作人員現(xiàn)場調(diào)解，4S店同意送一次保養(yǎng)及其他維修次數(shù)（2次）。【12315點評】本案中，消費者王先生與奧迪4S店之間已經(jīng)就車型、車輛價格達成一致，且王先生也已一次性預付了車輛的全款，買賣雙方之間已就車輛買賣形成了在非不可抗力情況下不可更改的協(xié)議。因此，買賣雙方都應履約。4S店在消費者提車時以購買配置、保險為借口變相加價，違反了《合同法》、《消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，侵犯了消費者的公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)。同時，4S店強制加裝車膜方可提車違反了《反不正當競爭法》第十二條 “經(jīng)營者銷售商品，不得違背購買者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的條件。”的規(guī)定?！竟ど烫嵝选肯M者購車前，要多了解相關(guān)信息，仔細詢問商家的車輛配置情況和購車附加條件，對是否存在強制購買車險、提車日期時間長短等情況，要詢問清楚、仔細考慮后再做購買決定，并保留好發(fā)票、購車合同、說明書、三包證等憑證。遭遇強制消費，及時拔打12315電話投訴。案例六：汽車維修，謹防“先斬后奏”【案情簡述】朱先生來電反映10月3日到南海大道某4S店維修后剎車，維修過程中4S店維修人員未經(jīng)商議，私自將車的其他零部件及左門窗拆了，并產(chǎn)生了維修費用，朱先生認為被“坑”，與商家就維修費用產(chǎn)生糾紛，遂拔打12315電話求助，請求工商部門協(xié)調(diào)。【12315點評】本案中，消費者本是去維修后剎車，但到了4S店卻“車不由已”。4S店未與消費者溝通，擅自作主為消費者更換了其認為必須更換的零部件，看似“想消費者之所想”，但卻可能造成“小毛病大修理”的嫌疑，侵犯了消費者的“知情權(quán)”和“選擇權(quán)”。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十一條“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！焙蠼?jīng)海口秀英工商所工作人員現(xiàn)場調(diào)解，商家同意免收未告知部分的維修費?！竟ど烫嵝选肯M者在修理前先與修理廠確認要修理的項目，沒必要做的項目堅絕不做，在修理中，人要到場查看。此外，一定要索要汽車維修施工單，并仔細核對各個維修項目及價款，學會看維修結(jié)算單，最后記得索要相關(guān)票據(jù)，出現(xiàn)糾紛及時維權(quán)。案例七：警示標語已提醒，顧客丟失財物可免責？ 【案情簡述】消費者陳先生投訴其在三亞市商品街大道某火鍋店就餐時，其隨身攜帶的皮包被盜（包內(nèi)有現(xiàn)金、手機等財物），要求商家承擔賠償遭拒，請求工商部門協(xié)助處理?！咎幚斫Y(jié)果】經(jīng)三亞東門工商所工作人員現(xiàn)場調(diào)解，商家以已在店內(nèi)張貼警示標語，提醒消費者注意保管個人財產(chǎn)，陳先生錢包丟失屬個人保管不善為由拒絕賠償，調(diào)解失敗，建議其走司法途徑維護其合法權(quán)益?！?2315點評】根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第七條：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求?！标愊壬皆摰昃筒?，與餐館之間構(gòu)成消費者與經(jīng)營者之間的關(guān)系。餐館對其提供的服務有保證安全的義務，陳先生在就餐接受服務時享有財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。《消費者權(quán)益保護法》第十八條：“經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應當對消費者盡到安全保障義務。” 本案中，該餐館雖已張貼警示標語，提醒顧客注意保管好私人財物，履行了部分義務，但未能提供存包服務或其他有效的保安服務，以防止顧客財物被盜，其在保障顧客財產(chǎn)安全方面存在服務瑕疵，未完全盡到經(jīng)營者在合理限度范圍的安全保障義務，致使消費者陳先生財產(chǎn)受到侵害，應當承擔相應的的民事責任?！竟ど烫嵝选侩m然《消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定，消費者享有在消費商品或接受服務時，人身財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，而經(jīng)營者也有保障消費者人身財產(chǎn)安全的義務。但消費者在酒店、餐館用餐消費時，財物失竊仍會遭遇索賠難。在實際操作中，消費者要索賠，必須提供足夠的證據(jù)，如需證明確實是在該餐飲場所失竊的、失竊財物的數(shù)量、經(jīng)營者確有過失等。而在一般情況下，處理于弱勢地位的消費者難以舉證，因此，在公眾場所，妥善保管好個人財物才能更有效避免權(quán)益受損。案例八：被“偷吃”了的贈品！【案情簡述】魏先生來電反映1月10日在三亞某汽車服務有限公司購買了一輛一汽馬自達的汽車，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)廠家在做活動，只要是1月1日1月28日期間購買“馬自達”品牌的車都贈送1000元的油卡及980元交強險，但購買時商家卻一點都沒有說明，消費者要求取回油卡遭拒，請工商部門協(xié)調(diào)解決。【處理結(jié)果】目前，該案正在調(diào)解處理中?！?2315點評】本案中，4S店“偷吃”贈品的行為，對生產(chǎn)廠家而言，是一種違約行為。生產(chǎn)廠家隨汽車出售附贈1000元的油卡及980元交強險的目的是為了促銷，1000元的油卡及980元交強險的最后歸屬應當是在1月1日1月28日期間購買馬自達牌汽車的消費者。這一點，4S店與生產(chǎn)廠家達成經(jīng)銷協(xié)議時是明知的，但4S店卻未按生產(chǎn)廠家的要求，將贈品歸于符合條件的消費者，而是“偷吃”，構(gòu)成違約?！逗贤ā返?07條規(guī)定：“當事人一方不履行合同義務或履行合同的義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”4S店應對廠家承擔違約責任，同時，4S店侵犯了魏先生的知情權(quán)和處分權(quán)。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》。第8條規(guī)定：“消費者有知悉其購買、使用的商品或接受的服務真實情況的權(quán)利?！?S店在進行銷售活動時，應如實告知魏先生1月1日是—1月28日購買“馬自達“牌的轎車都將獲贈油卡及交強險的情況，由于4S店沒有聲張，未盡到告知義務，導致魏先生在不知情的情況下未當場索要，但未不代表其放棄了對油卡、交強險的處分權(quán)。根據(jù)法律的相關(guān)規(guī)定，其請求時效應從“知道或者應當知道權(quán)利被侵害時起計算”。據(jù)此，魏先生完全有權(quán)重新行使處分權(quán)，商場無權(quán)以“過期作廢”為由拒絕返還。【工商提醒】汽車消費屬于家庭中的一項重大開支，購買汽車要認真選擇好品牌和正規(guī)的經(jīng)銷商。事前多了解車市行情、促銷情況，若發(fā)現(xiàn)消費權(quán)益受侵害，及時撥打12315電話投訴。案例九：一次性餐具費，事前明示也不能收！【案情簡述】2月10日消費者楊先生來電投訴位于三亞市外貿(mào)路某餃子館以事先告知為由強制收取一次性餐具費1元/人，共計8元?，F(xiàn)與商家協(xié)商遭拒，請求工商部門協(xié)助處理。【調(diào)解結(jié)果】經(jīng)三亞東方工商所工作人員現(xiàn)場調(diào)解商家退還多收的一次性餐具費8元。【12315點評】12315數(shù)據(jù)顯示，有關(guān)餐具消毒收費方面的投訴、舉報有逢節(jié)假日“水漲船高”之勢。餐具消毒收費長期存在，根本的原因是“暴利驅(qū)使”的結(jié)果。從法理上講，消費者到餐館、酒店就餐，購買的標的既包括食物，也包括餐飲企業(yè)的服務。根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第二十七條第（五）項:“餐具、飲具和盛放直接入口食品的容器，使用前應當洗凈、消毒，炊具、用具用后應當洗凈，保持清潔”；《中華人民共和國食品安全法實施條例》第三十二條第二款：“餐飲服務提供者應當按照要求對餐具、飲具進行清洗、消毒，不得使用未經(jīng)清洗和消毒的餐具、飲具”之規(guī)定，酒店餐飲業(yè)向消費者提供經(jīng)過消毒并達到衛(wèi)生標準的餐具是其應當履行的法定義務，也是消費者接受就餐的前提。另行收費餐具費用，侵犯了消費者公平交易權(quán)。而對于一些餐飲服務場所以在消毒餐具的外包裝上印有有償使用的提示、盡到了明確告知義務、且消費者也可選擇是否使用收費的一次性消毒餐具為借口，強制向消費者收取餐具消毒費的現(xiàn)象，我中心認為，即使經(jīng)營者在其餐廳明顯位置或消毒餐具的外包裝上進行了明確告知，也不能成為免除其法定義務的理由。理由如下：消費者與餐飲經(jīng)營者之間系合同關(guān)系，而經(jīng)營者為收取餐具消毒費用而事前制定好的按既定價格收取消毒餐具費的規(guī)定系屬一種格式條款。根據(jù)《合同法》第四十條規(guī)定“提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效”。因此，即使餐飲服務企業(yè)通過聲明或者張貼店堂告示等方式對消費者事先進行了提示，該提示也不具備法律效力，向消費者提供經(jīng)過消毒并達到衛(wèi)生標準的餐具仍是其應當履行的法定義務。因此，若遭遇商家強制要求使用付費餐具，并收取餐具費的，消費者可保留相關(guān)證據(jù)，向12315進行投訴或舉報。案例十：1張房卡=100元？【案情簡述】消費者吳先生來電投訴其入住萬寧市東澳鎮(zhèn)神州半島旅游度假區(qū)某酒店，由于把房卡弄丟，結(jié)賬時遭商家以已在住客須知明確賠償數(shù)額為由，要求其賠償100元，吳先生認為價格過高，不合理，請求工商部門協(xié)助處理。【調(diào)解結(jié)果】經(jīng)萬寧東澳工商所工作人員現(xiàn)場調(diào)解，商家收取50元房卡丟失費用?！?2315點評】根據(jù)《民法通則》第一百零六條第二款規(guī)定：“公民、法人由于過錯侵害國家的、集體的財產(chǎn)，侵害他人財產(chǎn)、人身的，應當承擔民事賠償責任?！彼裕绻M者將經(jīng)營場所的物品損壞，應當承擔相應的賠償責任。就賠償額度，《民法通則》第一百一十七條規(guī)定：“損壞國家的、集體的財產(chǎn)或者他人的財產(chǎn)的，應當恢復原狀或者折價賠償?！被謴驮瓲钪饕m應于對財產(chǎn)損害程度較輕的情況，也就是財產(chǎn)的主要部分沒損壞，基本功能沒有受到大的影響，經(jīng)過修理可以發(fā)揮原有功能。折價賠償是指被損壞的財產(chǎn)無法恢復原狀時，將原財產(chǎn)的價值折合成相應數(shù)量的人民幣給付受害人，以彌補受害人的財產(chǎn)損失。消費者可以根據(jù)將物品損害的程度來選擇是恢復原狀還是折價賠償，如果適合折價賠償?shù)那闆r，應當按照損害物品的現(xiàn)行市場價格減去折舊費所剩余的價值。本案中，消費者因過失弄丟了酒店的房卡，應承擔相應賠償責任，但賠償價格不能由賓館單方說了算，高于市場價標準的賠償價格是不合理的，其內(nèi)容也是無效的。賓館酒店業(yè)經(jīng)營者利用自己提供服務的優(yōu)勢和消費者對其服務的依賴, 以店堂告示、物品損壞賠償單、服務指南、住客須知等方式單方要求消費者付出高于市場價數(shù)倍甚至更多的賠償數(shù)額, 違背了公平和等價有償?shù)脑瓌t。因此而獲得的不當經(jīng)濟利益，加重了消費者的負擔，屬于《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十條第（一）項所指的經(jīng)營者在格式條款中加重消費者責任“違約金或者損害賠償金超過法定數(shù)額或者合理數(shù)額”的霸王條款。【工商提醒】消費者遭遇“霸王條款”要大膽維權(quán)，及時撥打12315投訴熱線維護合法權(quán)益。責任編輯：歐雪芬2014年 12315 消費 維權(quán)