智慧天下科技有限公司客戶滿意度管理制度-資料下載頁(yè)
2025-05-09 11:27本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】在接受顧客上門(mén)服務(wù)任務(wù)時(shí)，首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確。根據(jù)用戶提出的需求分析可能原因、解決的方法及所需備件。如果有可能無(wú)此備。件，則馬上領(lǐng)用或申請(qǐng)備件。同意與用戶改約時(shí)間；若用戶不同意反饋總部協(xié)調(diào)。如果用戶提出的需求從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)，應(yīng)立即查閱資料并請(qǐng)教。其他人員，或同中心總部聯(lián)系。應(yīng)在出門(mén)前1天同用戶再次確認(rèn)培訓(xùn)/故障內(nèi)容，時(shí)間等細(xì)節(jié)，以免用戶提出新的方案。出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時(shí)到。用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。超保需收費(fèi)，征得用戶同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)需返產(chǎn)的產(chǎn)品確認(rèn)外觀進(jìn)行檢查，出示欠條并簽字。吃飯、留宿；給用戶損壞東西應(yīng)照價(jià)賠償，并表示歉意。爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決，若無(wú)法保證當(dāng)場(chǎng)解決則以檢測(cè)為由說(shuō)服用戶取修。電話通知中心，由中心出面處理。定期的對(duì)客戶要進(jìn)行服務(wù)抽樣回訪，并形成結(jié)果。服務(wù)人員應(yīng)定期將服務(wù)結(jié)果及服務(wù)過(guò)程中碰到的問(wèn)題進(jìn)行匯總，提交公司相關(guān)部門(mén)。
【正文】 賠償，服務(wù)工程師不要輕易答復(fù)用戶 ，報(bào) 售后服務(wù)部請(qǐng)未示后辦理。 如果在維修時(shí)遇用戶吃飯而產(chǎn)品 問(wèn)題 一時(shí)不能修復(fù)，原則上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修， 也可 與用戶約定等用戶吃完飯?jiān)倩貋?lái)，明確再回來(lái)的時(shí)間（不能在用戶家吃飯）；若用戶強(qiáng)烈要求服務(wù) 人員 吃飯，則婉言謝絕。 （ 4）服務(wù)工程師如果遇到用戶以他提出的條件沒(méi)有得到滿足為由，扣押服務(wù)工程師或扣押服務(wù)工程師工具，或用戶態(tài)度蠻橫，對(duì)服務(wù)工程師打罵等情況，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知中心，由中心出面處理。 五、 服務(wù)完畢 1. 征詢用戶意見(jiàn) 服務(wù)人員 在 培訓(xùn)完 畢后要詳細(xì)填寫(xiě) 調(diào)查表 ，讓用戶對(duì) 本次培訓(xùn)的 質(zhì) 量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并簽名。 如 用戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。 2. 贈(zèng)送小禮品及服務(wù)名片 最后 服務(wù)人員 要向用戶贈(zèng)送小禮品及名片，若用戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的電話進(jìn)行聯(lián)系。 3. 向用戶 致謝 每次服務(wù)正式結(jié)束后，講師要感謝用戶的選購(gòu)我們的產(chǎn)品，上門(mén)服務(wù)時(shí)以鞠躬形式向大家表示感謝。 六、 回訪與信息反饋 1. 抽樣 回訪 定期的對(duì)客戶要進(jìn)行服務(wù)抽樣回訪，并形成結(jié)果。 2. 信息反饋 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 服務(wù)人員應(yīng)定期將服務(wù)結(jié)果及服務(wù)過(guò)程中碰到的問(wèn)題進(jìn)行匯總，提交公司相關(guān)部門(mén)。
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