智慧天下科技有限公司客戶滿意度管理制度-資料下載頁
2025-05-09 11:27本頁面
【導讀】在接受顧客上門服務任務時，首先要明確并保證用戶信息準確。根據(jù)用戶提出的需求分析可能原因、解決的方法及所需備件。如果有可能無此備。件，則馬上領(lǐng)用或申請備件。同意與用戶改約時間；若用戶不同意反饋總部協(xié)調(diào)。如果用戶提出的需求從來沒有接觸過，應立即查閱資料并請教。其他人員，或同中心總部聯(lián)系。應在出門前1天同用戶再次確認培訓/故障內(nèi)容，時間等細節(jié)，以免用戶提出新的方案。出發(fā)晚導致不能按時到。用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。超保需收費，征得用戶同意并出示收費標準。對需返產(chǎn)的產(chǎn)品確認外觀進行檢查，出示欠條并簽字。吃飯、留宿；給用戶損壞東西應照價賠償，并表示歉意。爭取當場解決，若無法保證當場解決則以檢測為由說服用戶取修。電話通知中心，由中心出面處理。定期的對客戶要進行服務抽樣回訪，并形成結(jié)果。服務人員應定期將服務結(jié)果及服務過程中碰到的問題進行匯總，提交公司相關(guān)部門。
【正文】 賠償，服務工程師不要輕易答復用戶 ，報 售后服務部請未示后辦理。 如果在維修時遇用戶吃飯而產(chǎn)品 問題 一時不能修復，原則上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修， 也可 與用戶約定等用戶吃完飯再回來，明確再回來的時間（不能在用戶家吃飯）；若用戶強烈要求服務 人員 吃飯，則婉言謝絕。 （ 4）服務工程師如果遇到用戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務工程師或扣押服務工程師工具，或用戶態(tài)度蠻橫，對服務工程師打罵等情況，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知中心，由中心出面處理。 五、 服務完畢 1. 征詢用戶意見 服務人員 在 培訓完 畢后要詳細填寫 調(diào)查表 ，讓用戶對 本次培訓的 質(zhì) 量和服務態(tài)度進行評價，并簽名。 如 用戶不滿意則跟蹤服務直至用戶滿意為止。 2. 贈送小禮品及服務名片 最后 服務人員 要向用戶贈送小禮品及名片，若用戶再有什么要求可按服務名片上的電話進行聯(lián)系。 3. 向用戶 致謝 每次服務正式結(jié)束后，講師要感謝用戶的選購我們的產(chǎn)品，上門服務時以鞠躬形式向大家表示感謝。 六、 回訪與信息反饋 1. 抽樣 回訪 定期的對客戶要進行服務抽樣回訪，并形成結(jié)果。 2. 信息反饋 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 服務人員應定期將服務結(jié)果及服務過程中碰到的問題進行匯總，提交公司相關(guān)部門。
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