【正文】 回，召回的不光是產(chǎn)品本身，也是在召回企業(yè)對(duì)產(chǎn)品安全的誠信。從一個(gè)企業(yè)對(duì)待召回的態(tài)度，可以看出這個(gè)企業(yè)的成本水平和質(zhì)量水平，也可以看出這個(gè)企業(yè)對(duì)社會(huì)、對(duì)用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度。（四）從行業(yè)相關(guān)企業(yè)的發(fā)展中吸取好的經(jīng)驗(yàn)，使企業(yè)發(fā)展立于相關(guān)產(chǎn)業(yè)前列。豐田“召回門”事件主要是由于踏板問題引起的。針對(duì)這個(gè)問題，豐田宣布“2010年底前剎車優(yōu)先系統(tǒng)（BOS）將成為所有國產(chǎn)豐田車的標(biāo)準(zhǔn)配置?！睋?jù)專家介紹，車輛安裝BOS系統(tǒng)后，安全性將大幅提高。豐田這一舉動(dòng)得到了同行的響應(yīng)，美國通用隨后表示，也要在所有新車上安裝BOS系統(tǒng)，但目前還未見國內(nèi)汽車企業(yè)有任何動(dòng)作。經(jīng)過對(duì)豐田召回門事件的一系列探究，我們認(rèn)為無論是當(dāng)代企業(yè)還是當(dāng)代大學(xué)生都應(yīng)該注重誠信，勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，提升自身素質(zhì)，培養(yǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。四、總結(jié)要使一件產(chǎn)品脫穎而出的關(guān)鍵在于產(chǎn)品與用戶的使用目的、技術(shù)和個(gè)性的相適應(yīng)，以及產(chǎn)品所具有的視覺傳達(dá)質(zhì)量、產(chǎn)品的銷售環(huán)境和生產(chǎn)廠家的形象質(zhì)量。而這一切都是設(shè)計(jì)創(chuàng)造的。事實(shí)上，在產(chǎn)品和傳播中，沒有設(shè)計(jì)的概念是不可能保證質(zhì)量的。這就使設(shè)計(jì)以一種實(shí)際的形式成了確定和傳達(dá)企業(yè)目標(biāo)的工具，將企業(yè)的目標(biāo)形象化并傳達(dá)出去。產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的預(yù)防是最有效的措施。在設(shè)計(jì)過程中，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷越早，付出的代價(jià)越?。话l(fā)現(xiàn)的越晚，回頭修改帶來的損失就越大。參考文獻(xiàn)：[1]，2010.[2][J].中國民商法律，2010.[3][N].中國經(jīng)濟(jì)參考報(bào)，2010.[4]（第二版）.北京：科學(xué)出版社，辭論文得以完成，要感謝的人實(shí)在太多了，首先要感謝陳老師，因?yàn)檎撐氖窃陉惱蠋煹南ば闹笇?dǎo)下完成的。陳老師淵博的專業(yè)知識(shí)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，精益求精的工作作風(fēng)，誨人不倦的高尚師德，嚴(yán)以律己、寬以待人的崇高風(fēng)范，樸實(shí)無華、平易近人的人格魅力對(duì)我影響深遠(yuǎn)。陳老師指引我的論文的寫作的方向和架構(gòu)，并對(duì)本論文初稿進(jìn)行逐字批閱，指正出其中誤謬之處，使我有了思考的方向，他的循循善誘的教導(dǎo)和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪，他的嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、一絲不茍的作風(fēng)，將一直是我工作、學(xué)習(xí)中的榜樣。論文的順利完成，也離不開其它各位老師、同學(xué)和朋友的關(guān)心和幫助。在整個(gè)的論文寫作中，各位老師、同學(xué)和朋友積極的幫助我查資料和提供有利于論文寫作的建議和意見，在他們的幫助下，論文得以不斷的完善，最終幫助我完整的寫完了整個(gè)論文。另外，要感謝在大學(xué)期間所有傳授我知識(shí)的老師，是你們的悉心教導(dǎo)使我有了良好的專業(yè)課知 識(shí)，這也是論文得以完成的基礎(chǔ)。第五篇：豐田公司危機(jī)管理案例分析 豐田召回門事件環(huán)境 人員 過程事件回放：自2010年1月28日起，天津一汽豐田因油門踏板存在質(zhì)量問題召回2009年3月19日至2010年1月25日生產(chǎn)的75552輛RAV4車輛。而去年９月末至今，全球最大的汽車巨頭日本豐田汽車公司接連曝出的油門踏板、駕駛座腳墊、剎車系統(tǒng)存在缺陷的問題，先后宣布在全球范圍內(nèi)分別召回卡羅拉、漢蘭達(dá)、雷克薩斯、ＲＡＶ４等車型合計(jì)850萬輛。已超過豐田2009年781萬輛的全球總銷量豐田公司預(yù)計(jì)，今年年初至3月，其有史以來最大的汽車召回事件帶來的成本和銷售損失總計(jì)將達(dá)20億美元。而這一系列的召回事件，加上鋪天蓋地的負(fù)面報(bào)道除了影響新車銷量、使豐田蒙受巨額經(jīng)濟(jì)損失之外，更使其陷入了質(zhì)量和誠信的雙重危機(jī)。為了恢復(fù)聲譽(yù)，豐田汽車在美國展開危機(jī)公關(guān)，來穩(wěn)固自己作為全球最大汽車制造商的地位。但在事件發(fā)生一個(gè)星期之內(nèi)豐田僅僅在報(bào)紙上刊登了相關(guān)消息，豐田汽車總裁豐田昭夫于2月1日在瑞士達(dá)沃斯就豐田“召回危機(jī)”擴(kuò)大事件作出了75秒的公開道歉。另外，２月５日豐田公司社長(zhǎng)豐田章男“雪藏”近兩周后進(jìn)行新聞發(fā)布會(huì)，宣布成立質(zhì)量監(jiān)理小組。在美國當(dāng)?shù)貢r(shí)間2月23日田公司美國銷售總裁兼首席運(yùn)營(yíng)官詹姆斯倫茨在美國眾議院能源和商業(yè)委員會(huì)舉行的首場(chǎng)聽證會(huì)上對(duì)豐田未能及時(shí)處理車主投訴及安全問題表示道歉，但他同時(shí)表示，召回850萬輛豐田問題汽車，并“不能完全”消除突然加速的安全隱患，此番表態(tài)立即引起全美的關(guān)注。迫于壓力，豐田章男于當(dāng)?shù)貢r(shí)間24日出席美國眾議院監(jiān)督和政府改革委員會(huì)召開的聽證會(huì)，直面美國議員的質(zhì)詢。他對(duì)因?yàn)榘踩珕栴}而導(dǎo)致的召回事件表示遺憾，對(duì)豐田汽車駕駛者遭碰到的事故暗示深深的歉意。他說，在豐田向來設(shè)定的優(yōu)先目標(biāo)中，第一是安全，第二是質(zhì)量，第三是數(shù)量。他坦言，過去幾年，豐田在尋求數(shù)量方面擴(kuò)張“太過快速”，導(dǎo)致豐田忽視了三個(gè)選項(xiàng)上的優(yōu)先關(guān)注順序。他承諾，豐田將采取一系列辦法全面加強(qiáng)產(chǎn)品安全和質(zhì)量，確保類似事件不再發(fā)生。北京時(shí)間3月1日下午豐田章男在記者會(huì)上，對(duì)豐田汽車給中國消費(fèi)者帶來了影響和擔(dān)心表示真誠道歉；就腳墊、油門踏板、制動(dòng)系統(tǒng)三方面進(jìn)行了說明；并發(fā)布了3項(xiàng)改進(jìn)措施，如豐田將成立由社長(zhǎng)本人直屬的全球質(zhì)量特別委員會(huì)。豐田汽車公司3月30日在日本召開“全球質(zhì)量特別委員會(huì)”首次會(huì)議，該會(huì)議決定在中國成立“中國質(zhì)量特別委員會(huì)”，并明確了一汽豐田、廣汽豐田、雷克薩斯將齊心協(xié)力，在各種業(yè)務(wù)領(lǐng)域中共同致力于立足于顧客視角的根本性整改活動(dòng)。案例評(píng)析：近年來豐田汽車在全球的快速擴(kuò)張，一時(shí)的成功使得豐田漸漸偏離了創(chuàng)業(yè)之初“質(zhì)量為先、顧客至上”的原則，為了提高競(jìng)爭(zhēng)力，豐田過分注重成本削減，導(dǎo)致質(zhì)量難以保證。在汽車生產(chǎn)全球化、部件電子化時(shí)代，為降低成本提高收益，零部件生產(chǎn)大都委托海外相關(guān)廠商生產(chǎn)。豐田不斷壓縮零部件采購成本，簡(jiǎn)化零部件設(shè)計(jì)開發(fā)和實(shí)證試驗(yàn)，配件質(zhì)量難以保證。現(xiàn)在豐田召回的車輛中最早的就是2004年生產(chǎn)的，并且豐田對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度也漸趨傲慢而無視產(chǎn)品質(zhì)量上的漏洞和因之而起漸漸增多的投訴，這些都是導(dǎo)致今天豐田深陷“召回門”危機(jī)的根本因素。通過媒體報(bào)道大家看到，隨著事態(tài)的發(fā)展豐田公司也采取了不少應(yīng)對(duì)措施，甚至公司總裁在美國國會(huì)的聽證會(huì)上掉著眼淚表示對(duì)此事件負(fù)責(zé)，并及時(shí)跑到中國向中國消費(fèi)者道歉。然而，多數(shù)媒體并沒有因此而改變對(duì)豐田的指責(zé)，“道歉來得太遲”、“道歉的態(tài)度不好”、“中美車主待遇為啥不同”等等諸多負(fù)面新聞仍然接連不斷，讓豐田陷入了前所未有的困境。在品牌和危機(jī)公關(guān)上，我們看到了一個(gè)擁有成群的公關(guān)公司，上億的推廣費(fèi)用，又是失語的病夫，當(dāng)危機(jī)到來只能步步為營(yíng)，懦懦低語，不停鞠躬，卻沒有一個(gè)積極主動(dòng)的明朗態(tài)度讓全球記住的豐田。豐田目前面對(duì)的危機(jī)可以分為兩個(gè)層面，一是產(chǎn)品的質(zhì)量危機(jī)，二是建立在產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)上的信譽(yù)危機(jī)和形象危機(jī)。前者說到底是管理危機(jī)，可通過優(yōu)化管理來解決；后者是公關(guān)危機(jī)，需要通過及時(shí)、有效的危機(jī)傳播管理來解決。但是，如果這個(gè)事件處理不好的話，容易從產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)槠放莆C(jī)，從豐田公司的危機(jī)轉(zhuǎn)變?yōu)檠昙叭毡酒嚇I(yè)甚至整個(gè)日本制造業(yè)的信譽(yù)危機(jī)。在整個(gè)召回事件，豐田表現(xiàn)得相當(dāng)被動(dòng)和反應(yīng)滯后。豐田公司在問題出現(xiàn)的開始階段就采取了回避和掩飾的態(tài)度，而此后，即使是在美國進(jìn)行大規(guī)模召回，豐田（中國）仍然發(fā)表聲明稱中國車輛不存在油門踏板缺陷，無須召回。但是時(shí)隔不久。正是豐田公司的這種反復(fù)，讓人們對(duì)豐田的誠信產(chǎn)生嚴(yán)重質(zhì)疑。早在去年11月，豐田就因腳墊滑動(dòng)卡住油門踏板可能導(dǎo)致事故，從美國市場(chǎng)召回約426萬輛汽車。這已經(jīng)構(gòu)成豐田在北美最大規(guī)模的召回案。然而，豐田并未對(duì)此做出任何主動(dòng)的應(yīng)對(duì)，直到豐田章男出席美國聽證會(huì)。并且當(dāng)事件處于萌芽期的時(shí)候，豐田公司沒有及時(shí)向公眾積極表態(tài)，更沒有及時(shí)采取行動(dòng)，剛開始還不太承認(rèn)自己的汽車有問題。更不可思議的是，據(jù)有關(guān)媒體透露，當(dāng)初的豐田章男還曾經(jīng)表示“不出席美國國會(huì)”。這些行為對(duì)危機(jī)事件而言是幼稚的，按理說是不應(yīng)該出現(xiàn)的。這也片面影響豐田危機(jī)的進(jìn)一步加深。眾所周知當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，反應(yīng)速度一定要快捷，在第一時(shí)間做好最壞的打算，并為其開展相關(guān)處理措施。豐田在此事件中，行動(dòng)不算快捷，無論是美國公眾，還是中國消費(fèi)者，都覺得豐田的道歉來得太晚，整改措施也出臺(tái)得不夠及時(shí)。例如豐田章男在中國的記者會(huì)上對(duì)豐田汽車存在的三大問題作出了說明，并向中國消費(fèi)者暗示道歉，但記者會(huì)竣事后，不少參會(huì)記者都暗示，豐田章男這次并沒有提出具體辦法、拿出解決方案，整場(chǎng)記者會(huì)缺少實(shí)際意義。另外，在處理危機(jī)事件時(shí)要遵循一視同仁的原則。根據(jù)相關(guān)媒體報(bào)道，豐田在同樣的汽車召回上，美國車主的待遇與中國車主完全不同。在美國，豐田將提供“上門召回”的服務(wù)，并對(duì)親自駕車返廠召回的消費(fèi)者補(bǔ)貼交通費(fèi)用，并在汽車修理期間，提供同型號(hào)車輛使用。而在中國，他們并沒有實(shí)施這種待遇。這種“區(qū)別對(duì)待”讓公眾更加反感，不少車主上門鬧事，很多媒體也站在了他們的立場(chǎng)。在危機(jī)公關(guān)上處理失誤還表現(xiàn)在普銳斯出現(xiàn)剎車失靈問題時(shí)，豐田的解釋與現(xiàn)實(shí)距離很大，無法令人信服，犯錯(cuò)并不可怕，可怕的不可原諒的是犯錯(cuò)了卻不敢承認(rèn)。23日的聽證會(huì)主要關(guān)注點(diǎn)集中在兩個(gè)問題上：豐田汽車部分車型出現(xiàn)突然加速是不是電子控制系統(tǒng)的問題？豐田是否對(duì)外界“隱瞞缺陷”？對(duì)此，詹姆斯倫茨堅(jiān)持認(rèn)為汽車突然加速并非電子控制系統(tǒng)出現(xiàn)問題，而是車內(nèi)腳墊位置與油門踏板發(fā)生問題，同時(shí)他否認(rèn)豐田公司隱瞞缺陷。當(dāng)初向公眾辯解，剎車失靈、突然加速是因?yàn)槟_墊和踏板問題，與電子控制系統(tǒng)無關(guān)。也許他們的解釋真的符合事實(shí)，但這種辯解起作用了嗎?事實(shí)告訴我們，不僅沒有，反而讓事態(tài)快速惡化了。就豐田方面“召回門”的整體應(yīng)對(duì)策略來看，大致有兩個(gè)措施：一是，主動(dòng)道歉，承擔(dān)責(zé)任，接受批評(píng)；二是，承諾改善車輛安全性能，以挽回消費(fèi)者信心，化解外界的不滿情緒和敵意。雖然應(yīng)對(duì)策略可謂恰當(dāng)，但這并沒有換來廣大消費(fèi)者的支持與信心，這一點(diǎn)通過豐田汽車2月份在美國市場(chǎng)銷量的大幅下滑以及在中國市場(chǎng)其新車型跌出前十的表現(xiàn)足以看出。以世界制造業(yè)所公認(rèn)的精益生產(chǎn)管理和對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求享譽(yù)全球的日本豐田汽車深陷“召回門”，再次給世人敲響了危機(jī)管理的警鐘。而豐田汽車最終能否度過本次“召回門”難關(guān)，還有待觀察。