【正文】 在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和市旅游局的關(guān)心指導(dǎo)下，全館上下齊心協(xié)力，真抓實干，堅持以“誠信旅游”為旗幟，以“保二星、爭三星”為目標(biāo)，以《旅游飯店星級的劃分及評定標(biāo)準(zhǔn)》為準(zhǔn)繩，以提高顧客滿意度為中心，以提高服務(wù)質(zhì)量為基礎(chǔ)，不斷加強硬件設(shè)備設(shè)施的維護與更新，不斷提升經(jīng)營管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的專業(yè)水平，在樹立星級飯店規(guī)范誠信的良好形象和鞏固提高星級標(biāo)準(zhǔn)方面做了大量工作，取得較大成績。現(xiàn)將有關(guān)情況報告如下：一、領(lǐng)導(dǎo)重視，上下聯(lián)動多年來，市旅游局針對我館的經(jīng)營和運行情況，提出了眾多的好建議，為我館工作質(zhì)量的提高和經(jīng)濟效益的提升指明了方向；縣委、縣政府將我館確定為縣委政府定點接待單位，主要領(lǐng)導(dǎo)提出“服務(wù)無小事”、“接待就是生產(chǎn)力”的指導(dǎo)思想，時刻關(guān)注賓館的發(fā)展，經(jīng)常親臨現(xiàn)場指導(dǎo)工作，為我館的發(fā)展進一步明確工作思路和工作方法。我館領(lǐng)導(dǎo)始終堅持以人為本，以質(zhì)量為基礎(chǔ)，以顧客滿意為中心，以責(zé)任為紐帶，提出了“講學(xué)習(xí)、講紀(jì)律、講團結(jié)、講奉獻”的四講要求，全館上下也團結(jié)一心，扎實工作，不斷創(chuàng)新，無私奉獻，服務(wù)質(zhì)量得到了穩(wěn)步提高，受到了社會各界人士的一致贊譽。二、更新設(shè)施，提升檔次我館現(xiàn)有中高檔客房85間，其中g(shù)樓四層樓共有房間h間，有豪華套房n間，普通套房k間，豪華標(biāo)間u4間，普通標(biāo)間8間；三號樓五層樓共有房間42間，分別為標(biāo)間和三人間。餐飲一棟樓共r層，營業(yè)的有二層樓，有l(wèi)個包間14個席面，兩個宴會廳20個席面，一個多功能廳。為不斷提高客房和餐飲接待檔次，近3年逐步對賓館基礎(chǔ)設(shè)施進行改造裝修。一是2004年為增加中高檔客房數(shù)量，提高客房接待能力，投入10余萬元按照星級標(biāo)準(zhǔn)的要求對g樓一單元二、三樓的12間客房進行了改造裝修；二是2005年5月為迎接全國魔芋會、全省茶葉會、全市縣域經(jīng)濟工作會在我縣召開，投入80余萬元資金對會議廳和餐廳進行了改造，改造了一個集會議、就餐、舞臺為一體的多功能廳，以及一個近100㎡可同時容納16人就餐的豪華大包間，再現(xiàn)高雅華貴的面貌；三是今年為改善客房接待條件，投入15余萬元對客房二號樓的走道鋪上了地毯，更換了房間地毯，并將g樓四、五樓的18臺窗式空調(diào)換成格力掛式空調(diào)，從而提高了客房檔次。三、完善制度，規(guī)范管理規(guī)范的管理和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是星級飯店的基礎(chǔ)，為夯實基礎(chǔ)，我們先后完善了《員工手冊》、《客房部管理制度》、《餐飲部管理制度》等，針對中層管理人員制訂了《部門經(jīng)理例行工作績效考核細(xì)則》、《部門例行工作考核評定標(biāo)準(zhǔn)》、《例會制度》等，嚴(yán)格按制度規(guī)范行為規(guī)范管理。通過這一系列制度的推行，形成了自上而下的層級管理體系，部門運作逐步規(guī)范，各崗位操作流程逐步科學(xué)。四、精心培訓(xùn)，提高質(zhì)量管理是因，質(zhì)量是果，管理制度和工作流程的建立，只是基礎(chǔ)工作的完善，而飯店服務(wù)工作是一項系統(tǒng)工程，如何將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)用于實際工作中，我們依靠管理，不斷提高質(zhì)量水平，達到星級飯店標(biāo)準(zhǔn)，首先從質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系入手，加強對員工的教育和培訓(xùn)。一是2004年請g酒店管理公司對我館進行了一個月的全員專業(yè)知識培訓(xùn)，從服務(wù)的基本原則、基本要求、服務(wù)程序規(guī)范等方面進行全面的學(xué)習(xí)，使我們的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務(wù)程序達到了星級飯店要求標(biāo)準(zhǔn)。二是今年5月請g酒店管理公司對我館進行了2個月的新專業(yè)知識培訓(xùn)及督導(dǎo)管理，主要從制度的完善、質(zhì)量考核、強化管理、職業(yè)素養(yǎng)等方面進行了學(xué)習(xí)，使我們的制度更加健全了、管理更加到位了。三是我館自身經(jīng)常性組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)，強化服務(wù)技能的熟練程度。我館還不定期地組織員工進行技能考試考核，針對存在的問題進行專題培訓(xùn)，及時整改。好的質(zhì)量來源于好的管理，我館立足管理意識和管理水平的提高，強化培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量得到了有效保障，服務(wù)意識、服務(wù)水平得到了明顯提高。五、加強安全，提供保障安全工作是賓館一項重要工作，我館上下一直把安全工作放在重中之重，時刻牢記“安全無小事”的宗旨，認(rèn)真抓好各項安全工作，讓客人住的安心，吃的放心。一是在消防安全管理上，切實做好了“人防、物防、技防”工作，在改造裝修餐廳和會議廳時，根據(jù)消防部門地要求安裝了自動噴淋系統(tǒng)和自動報警系統(tǒng)，在重要部位增加了滅火器，定期進行檢修保養(yǎng)，確保了正常使用。每年除積極參加縣消防大隊組織的培訓(xùn)外，還專門請消防大隊專業(yè)技術(shù)人員來我館對全體員工進行安全知識培訓(xùn)，使全體員工熟練掌握滅火器的使用方法、初起火災(zāi)的撲救方法及火場救援、自救本領(lǐng)。二是在食品安全、客房用品消毒上嚴(yán)格按規(guī)定的操作程序進行操作，確保了無食品中毒和客人投訴事件。今年在客房量化分級管理活動中，我們積極爭創(chuàng)A級標(biāo)準(zhǔn)，8月初已順利通過市衛(wèi)生監(jiān)督局考核驗收。三是在治安管理上我們堅持24小時值班經(jīng)理巡查和保安人員巡邏制度，發(fā)現(xiàn)問題及時妥當(dāng)處理。通過有效的安全防范措施和制度的落實，近四年來沒有發(fā)生一例嚴(yán)重投訴事件，沒有一起消防和治安事件發(fā)生，無食物中毒和人員傷亡等重大安全事故發(fā)生。有效地保持了一方凈土，有力地維護了一方穩(wěn)定?？傊?，我館的各項工作，在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心重視和全館員工的共同努力下，取得了較好的成績。同時，我們也清醒地認(rèn)識到，在當(dāng)今日新月異的改革浪潮中，我們的工作離上級的要求還有一定的差距。在今后的工作中，我們在縣委、縣政府和市旅游局的關(guān)心指導(dǎo)下，一定緊緊圍繞發(fā)展這個主題，進一步解放思想，深化改革；進一步創(chuàng)新工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，努力為客人營造“安全、舒適、方便”的消費環(huán)境，為客人提供完美的服務(wù)。