【正文】 店復(fù)核工作的要求以及國(guó)家旅游局新修訂的《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》新標(biāo)準(zhǔn)，在提升賓館管理技術(shù)與服務(wù)質(zhì)量、誠(chéng)信體系建設(shè)、推進(jìn)賓館精神文明建設(shè)、星級(jí)復(fù)核工作的評(píng)審等各個(gè)方面做出了積極的努力。根據(jù)星級(jí)飯店復(fù)核標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合賓館實(shí)際，重點(diǎn)分四個(gè)階段推進(jìn)落實(shí)星級(jí)飯店復(fù)核工作。一、健全組織，積極動(dòng)員，周密安排，完成自評(píng)工作。**賓館自2004年被評(píng)委“三星級(jí)旅游飯店”以來(lái)，為保證星級(jí)飯店復(fù)核工作的持續(xù)性和有效性，成立以總經(jīng)理掛帥的星級(jí)飯店復(fù)核工作領(lǐng)導(dǎo)小組，確保各項(xiàng)復(fù)核工作的順利開(kāi)展。下設(shè)星級(jí)復(fù)核辦公室，具體負(fù)責(zé)改進(jìn)和完善管理制度、提高服務(wù)質(zhì)量、保證衛(wèi)生達(dá)標(biāo)、設(shè)施設(shè)備檢查維護(hù)保養(yǎng)、部門(mén)配合協(xié)調(diào)等工作。杜絕過(guò)場(chǎng)，不求形式，而是希望通過(guò)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷改進(jìn)。對(duì)照《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T143082010》和《星級(jí)旅游規(guī)范訪(fǎng)查規(guī)范》做好自評(píng)工作。對(duì)自查出現(xiàn)的問(wèn)題有計(jì)劃、有方案、有落實(shí)地實(shí)現(xiàn)完全整改，確保每個(gè)不符合項(xiàng)目的全面整改達(dá)標(biāo)。二、以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，加大投入，完善硬件設(shè)施提高賓館硬件接待檔次，是促進(jìn)賓館健康發(fā)展的前提和保證。面對(duì)顧客對(duì)賓館設(shè)備設(shè)施要求越來(lái)越高和全市賓館業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日漸加劇的嚴(yán)峻形勢(shì)，自2004年被評(píng)為“三星級(jí)旅游飯店” 以來(lái)，我館近年來(lái)的硬件改造項(xiàng)目有：（一）2006年投資730萬(wàn)元對(duì)迎賓樓、宴賓樓進(jìn)行裝修改造。完成營(yíng)業(yè)收入1006萬(wàn)元，床位出租率72%。（二）2007年投入改造資金34萬(wàn)元，完成營(yíng)業(yè)收入1624萬(wàn)元，床位出租率73%。（三）2008年完成營(yíng)業(yè)收入1772萬(wàn)元，床位出租率78%。投資8萬(wàn)余元對(duì)貴賓樓部分客房增設(shè)商用電腦；投資21196元將豪華套房電視機(jī)更新為液晶平板；3；投資4萬(wàn)余元對(duì)客房臥具、布草物品進(jìn)行更新；投資8500元增加廚房油煙凈化設(shè)備；投資27050元實(shí)現(xiàn)消防設(shè)施遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，并增設(shè)餐廳、客房、院內(nèi)外安防視頻監(jiān)控系統(tǒng)；投資19800元實(shí)現(xiàn)治安報(bào)警系統(tǒng)監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)；（四）2009年投資300余萬(wàn)元對(duì)會(huì)議中、多功能廳進(jìn)行裝修改造，對(duì)長(zhǎng)廊、八角樓進(jìn)行修繕彩繪。投資26萬(wàn)元對(duì)**賓館下水管網(wǎng)進(jìn)行重新改造。投資29萬(wàn)元新增一臺(tái)2噸天然氣鍋爐作為備用。（五）2010年投資40余萬(wàn)元調(diào)整宴賓樓一樓大廳早餐經(jīng)營(yíng)模為火鍋，豐富了賓館經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。（六）2011年投入30余萬(wàn)元對(duì)房務(wù)部、餐飲部?jī)?nèi)部進(jìn)行了重新裝修，對(duì)包間壁紙進(jìn)行了更換，更換了房間門(mén)及衛(wèi)生間門(mén)。經(jīng)過(guò)不斷的硬件設(shè)施完善，現(xiàn)已建成了設(shè)施完備的客房、餐廳、會(huì)議服務(wù)，使賓館整體布局更趨合理，經(jīng)營(yíng)面積擴(kuò)大，服務(wù)項(xiàng)目增加，接待功能更加先進(jìn)、完備。同時(shí)，還實(shí)現(xiàn)了消防預(yù)警自動(dòng)化、監(jiān)控自動(dòng)化、賓館辦公電腦化。硬件設(shè)施的提升，為賓館今后的發(fā)展進(jìn)一步增添了后勁，注入了新的動(dòng)力。在抓好硬件工程改造的同時(shí)，抓好硬件設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)是我館的又一工作重點(diǎn)。硬件設(shè)施的使用壽命長(zhǎng)短直接關(guān)系著投資的產(chǎn)出與回報(bào)。為此，我們把設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)作為對(duì)部門(mén)、對(duì)員工工作考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容，層層抓落實(shí)，使員工的設(shè)施保護(hù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，設(shè)施損壞率、破舊率大大降低，使賓館在硬件升級(jí)的同時(shí)，設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作也邁上了一個(gè)新臺(tái)階。三、以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，創(chuàng)建服務(wù)品牌員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)是賓館常抓不懈的重心工作。2010年年初我們通過(guò)制定培訓(xùn)計(jì)劃，建立完善培訓(xùn)機(jī)制、整合學(xué)習(xí)資源、舉辦各種培訓(xùn)班、召開(kāi)座談會(huì)、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)多媒體學(xué)習(xí)、開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽，實(shí)現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)之間的互動(dòng)交流；通過(guò)舉辦每年一度的技術(shù)比武和崗位練兵活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了知識(shí)向生產(chǎn)力的有效轉(zhuǎn)化。各部門(mén)在制訂詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)上，對(duì)員工不間斷地進(jìn)行服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技巧、職業(yè)道德、基礎(chǔ)外語(yǔ)、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、語(yǔ)言規(guī)范及安全消防等知識(shí)和技能的培訓(xùn)，員工隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)明顯改善，服務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)和整體素質(zhì)水平有了顯著提高，這為全力打造星級(jí)品牌夯實(shí)了基礎(chǔ)。在實(shí)踐中，倡導(dǎo)親情化和細(xì)微化服務(wù)，通過(guò)滿(mǎn)足客人的個(gè)性化需求，提高顧客滿(mǎn)意度?！?*******”的服務(wù)理念，最終贏(yíng)得了消費(fèi)者，贏(yíng)得了市場(chǎng)。并逐步實(shí)現(xiàn)從賓館服務(wù)品牌到品牌賓館的跨越。近三年內(nèi)培訓(xùn)達(dá)600余人次，投入培訓(xùn)資金11萬(wàn)余元，切實(shí)做到培訓(xùn)有計(jì)劃、有落實(shí)、有效果。四、降本增效，保護(hù)環(huán)境，創(chuàng)建綠色環(huán)保家園。為了節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，響應(yīng)“創(chuàng)建節(jié)約型社會(huì)”的號(hào)召。賓館根據(jù)上級(jí)公司“消除浪費(fèi)，永無(wú)極限”的宗旨，全力創(chuàng)造節(jié)約、綠色環(huán)保賓館，在2011年3月份，我賓館根據(jù)實(shí)際情況制定了五個(gè)專(zhuān)項(xiàng)管理方案，針對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)的成本進(jìn)行詳細(xì)分析，并逐一拿出成本控制方案，嚴(yán)格按照管理方案控制每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的成本消耗，通過(guò)強(qiáng)化降耗管理小組執(zhí)行力，征集各部門(mén)節(jié)能降耗措施，明確各部門(mén)、各崗位職責(zé)，對(duì)賓館能耗的全過(guò)程實(shí)施了有效的控制。在不影響服務(wù)質(zhì)量的前提下，客房和餐廳盡可能采用自然通風(fēng)，既節(jié)約了能源，又能保持了客房、餐廳內(nèi)空氣清新。此外，餐飲部還采取了更加精細(xì)化的管理，提高原材料的利用率，逐步杜絕了一次性用品的使用量。今年在原材料價(jià)格不斷上漲的情況下，我館餐飲毛利率與去年同期相比，并未下降。賓館其他各部門(mén)積極開(kāi)展形式多樣的節(jié)能降耗措施，把好采購(gòu)關(guān)，嚴(yán)格物品申購(gòu)、領(lǐng)用制度，控制經(jīng)營(yíng)費(fèi)用。由于賓館堅(jiān)持硬件、軟件兩手抓、兩手硬，在科學(xué)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和拓寬市場(chǎng)等方面做了大量的嘗試和努力，使賓館在多次重大接待活動(dòng)中，憑借優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，完備的設(shè)施得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及中外賓客的一致認(rèn)可，取得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收。2011年，我們雖然在經(jīng)營(yíng)管理工作雖然取得了一定成績(jī)，但離上級(jí)旅游部門(mén)對(duì)我們的要求還有一定差距，與先進(jìn)賓館比較也還有許多工作亟待完善。我們相信在上級(jí)部門(mén)的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，我館定會(huì)克服不足，不斷加強(qiáng)自身建設(shè)，提高管理水平，為我市旅游事業(yè)的發(fā)展做出積極的努力和應(yīng)有的貢獻(xiàn)!今后，我們賓館將一如既往地全面落實(shí)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，不斷學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，突出我們的特色和優(yōu)勢(shì)，以全新的經(jīng)營(yíng)管理去迎接新的挑戰(zhàn)。五、2011年下半年投資計(jì)劃：加大對(duì)硬件設(shè)施的投入，加強(qiáng)精細(xì)化管理力度，提升**賓館的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和品牌影響力。（一）更換房務(wù)部巾類(lèi)，提高客戶(hù)住宿舒適度；（二）繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作力度，提升服務(wù)質(zhì)量；（三）繼續(xù)加大設(shè)備、設(shè)施維護(hù)力度，延長(zhǎng)設(shè)備使用周期；（四）繼續(xù)加強(qiáng)環(huán)保節(jié)約型經(jīng)營(yíng)，營(yíng)造綠色、和諧發(fā)展氛圍。最后，讓我再次代表賓館全體員工對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)表示最熱烈的歡迎和衷心的感謝！祝各位領(lǐng)導(dǎo)身體健康，工作順利，生活愉快！****賓館有限責(zé)任公司