【正文】 店復核工作的要求以及國家旅游局新修訂的《旅游飯店星級的劃分與評定》新標準，在提升賓館管理技術與服務質量、誠信體系建設、推進賓館精神文明建設、星級復核工作的評審等各個方面做出了積極的努力。根據星級飯店復核標準，結合賓館實際，重點分四個階段推進落實星級飯店復核工作。一、健全組織，積極動員，周密安排，完成自評工作。**賓館自2004年被評委“三星級旅游飯店”以來，為保證星級飯店復核工作的持續(xù)性和有效性，成立以總經理掛帥的星級飯店復核工作領導小組，確保各項復核工作的順利開展。下設星級復核辦公室，具體負責改進和完善管理制度、提高服務質量、保證衛(wèi)生達標、設施設備檢查維護保養(yǎng)、部門配合協調等工作。杜絕過場，不求形式，而是希望通過檢查發(fā)現問題，不斷改進。對照《旅游飯店星級的劃分與評定GB/T143082010》和《星級旅游規(guī)范訪查規(guī)范》做好自評工作。對自查出現的問題有計劃、有方案、有落實地實現完全整改，確保每個不符合項目的全面整改達標。二、以市場需求為導向，加大投入，完善硬件設施提高賓館硬件接待檔次，是促進賓館健康發(fā)展的前提和保證。面對顧客對賓館設備設施要求越來越高和全市賓館業(yè)競爭日漸加劇的嚴峻形勢，自2004年被評為“三星級旅游飯店” 以來，我館近年來的硬件改造項目有：（一）2006年投資730萬元對迎賓樓、宴賓樓進行裝修改造。完成營業(yè)收入1006萬元，床位出租率72%。（二）2007年投入改造資金34萬元，完成營業(yè)收入1624萬元，床位出租率73%。（三）2008年完成營業(yè)收入1772萬元，床位出租率78%。投資8萬余元對貴賓樓部分客房增設商用電腦；投資21196元將豪華套房電視機更新為液晶平板；3；投資4萬余元對客房臥具、布草物品進行更新；投資8500元增加廚房油煙凈化設備；投資27050元實現消防設施遠程監(jiān)控系統聯網，并增設餐廳、客房、院內外安防視頻監(jiān)控系統；投資19800元實現治安報警系統監(jiān)控聯網；（四）2009年投資300余萬元對會議中、多功能廳進行裝修改造，對長廊、八角樓進行修繕彩繪。投資26萬元對**賓館下水管網進行重新改造。投資29萬元新增一臺2噸天然氣鍋爐作為備用。（五）2010年投資40余萬元調整宴賓樓一樓大廳早餐經營模為火鍋，豐富了賓館經營項目。（六）2011年投入30余萬元對房務部、餐飲部內部進行了重新裝修，對包間壁紙進行了更換，更換了房間門及衛(wèi)生間門。經過不斷的硬件設施完善，現已建成了設施完備的客房、餐廳、會議服務，使賓館整體布局更趨合理，經營面積擴大，服務項目增加，接待功能更加先進、完備。同時，還實現了消防預警自動化、監(jiān)控自動化、賓館辦公電腦化。硬件設施的提升，為賓館今后的發(fā)展進一步增添了后勁，注入了新的動力。在抓好硬件工程改造的同時，抓好硬件設施的維護保養(yǎng)是我館的又一工作重點。硬件設施的使用壽命長短直接關系著投資的產出與回報。為此，我們把設備設施的維護保養(yǎng)作為對部門、對員工工作考核的一項重要內容，層層抓落實，使員工的設施保護意識明顯增強，設施損壞率、破舊率大大降低，使賓館在硬件升級的同時，設施的維護保養(yǎng)工作也邁上了一個新臺階。三、以優(yōu)質服務為基礎，創(chuàng)建服務品牌員工的基礎培訓是賓館常抓不懈的重心工作。2010年年初我們通過制定培訓計劃，建立完善培訓機制、整合學習資源、舉辦各種培訓班、召開座談會、通過網絡多媒體學習、開展勞動競賽，實現了團隊之間的互動交流；通過舉辦每年一度的技術比武和崗位練兵活動，實現了知識向生產力的有效轉化。各部門在制訂詳細培訓計劃的基礎上，對員工不間斷地進行服務程序、質量標準、服務技巧、職業(yè)道德、基礎外語、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、語言規(guī)范及安全消防等知識和技能的培訓，員工隊伍的知識結構明顯改善，服務技能、服務意識和整體素質水平有了顯著提高，這為全力打造星級品牌夯實了基礎。在實踐中，倡導親情化和細微化服務，通過滿足客人的個性化需求，提高顧客滿意度?！?*******”的服務理念，最終贏得了消費者，贏得了市場。并逐步實現從賓館服務品牌到品牌賓館的跨越。近三年內培訓達600余人次，投入培訓資金11萬余元，切實做到培訓有計劃、有落實、有效果。四、降本增效，保護環(huán)境，創(chuàng)建綠色環(huán)保家園。為了節(jié)約經營成本，提高企業(yè)經濟效益，響應“創(chuàng)建節(jié)約型社會”的號召。賓館根據上級公司“消除浪費，永無極限”的宗旨，全力創(chuàng)造節(jié)約、綠色環(huán)保賓館，在2011年3月份，我賓館根據實際情況制定了五個專項管理方案，針對各個環(huán)節(jié)的成本進行詳細分析，并逐一拿出成本控制方案，嚴格按照管理方案控制每一個關鍵點的成本消耗，通過強化降耗管理小組執(zhí)行力，征集各部門節(jié)能降耗措施，明確各部門、各崗位職責，對賓館能耗的全過程實施了有效的控制。在不影響服務質量的前提下，客房和餐廳盡可能采用自然通風，既節(jié)約了能源，又能保持了客房、餐廳內空氣清新。此外，餐飲部還采取了更加精細化的管理，提高原材料的利用率，逐步杜絕了一次性用品的使用量。今年在原材料價格不斷上漲的情況下，我館餐飲毛利率與去年同期相比，并未下降。賓館其他各部門積極開展形式多樣的節(jié)能降耗措施，把好采購關，嚴格物品申購、領用制度，控制經營費用。由于賓館堅持硬件、軟件兩手抓、兩手硬，在科學管理、優(yōu)質服務和拓寬市場等方面做了大量的嘗試和努力，使賓館在多次重大接待活動中，憑借優(yōu)質高效的服務，完備的設施得到了上級領導及中外賓客的一致認可，取得了經濟效益和社會效益的雙豐收。2011年，我們雖然在經營管理工作雖然取得了一定成績，但離上級旅游部門對我們的要求還有一定差距，與先進賓館比較也還有許多工作亟待完善。我們相信在上級部門的正確領導和大力支持下，我館定會克服不足，不斷加強自身建設，提高管理水平，為我市旅游事業(yè)的發(fā)展做出積極的努力和應有的貢獻!今后，我們賓館將一如既往地全面落實星級標準，不斷學習國內外同行業(yè)的先進管理經驗，突出我們的特色和優(yōu)勢，以全新的經營管理去迎接新的挑戰(zhàn)。五、2011年下半年投資計劃：加大對硬件設施的投入，加強精細化管理力度，提升**賓館的市場競爭力和品牌影響力。（一）更換房務部巾類，提高客戶住宿舒適度；（二）繼續(xù)加強員工培訓工作力度，提升服務質量；（三）繼續(xù)加大設備、設施維護力度，延長設備使用周期；（四）繼續(xù)加強環(huán)保節(jié)約型經營，營造綠色、和諧發(fā)展氛圍。最后，讓我再次代表賓館全體員工對各位領導表示最熱烈的歡迎和衷心的感謝！祝各位領導身體健康，工作順利，生活愉快！****賓館有限責任公司