【正文】 訂友好顧問(wèn)協(xié)議，聘請(qǐng)上海城市酒店副總經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、營(yíng)銷總監(jiān)等資深管理人員前來(lái)酒店駐店指導(dǎo)。并不定期邀請(qǐng)金陵干部管理學(xué)院等酒店管理方面的專家來(lái)店授課培訓(xùn)，累計(jì)邀請(qǐng)達(dá)到30人次來(lái)店指導(dǎo)培訓(xùn)。酒店對(duì)照星級(jí)復(fù)核的軟件標(biāo)準(zhǔn)，組織開(kāi)展星級(jí)知識(shí)的學(xué)習(xí)和提高，邀請(qǐng)專家對(duì)全體員工進(jìn)行員工手冊(cè)、行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、消防安全等統(tǒng)一培訓(xùn)。對(duì)服務(wù)技能技巧、考勤制度、操作規(guī)范等進(jìn)行分門(mén)別類的訓(xùn)練。對(duì)樹(shù)立全員飯店意識(shí)，全面提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量收到了良好效果。嚴(yán)格考核監(jiān)督與培訓(xùn)自覺(jué)意識(shí)相結(jié)合，以保障星級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)。根據(jù)部門(mén)職責(zé)及考勤和部門(mén)員工違規(guī)違紀(jì)或優(yōu)秀事跡的質(zhì)檢情況等方面進(jìn)行考核，并實(shí)行重獎(jiǎng)重懲。對(duì)員工考核根據(jù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、各崗位職責(zé)及人事培訓(xùn)內(nèi)容，采取書(shū)面考試、實(shí)際操作和質(zhì)檢考核相結(jié)合的措施。我們還采取各種靈活的思想考試方式，樹(shù)立員工愛(ài)店敬業(yè)思想和自覺(jué)意識(shí)，培養(yǎng)了員工們的愛(ài)心、精心、細(xì)心、耐心，促使廣大員工自覺(jué)遵循規(guī)范服務(wù)原則，在工作中做到了親切主動(dòng)、禮貌熱情、高效美觀、服務(wù)到底，從而深得來(lái)賓的廣泛稱贊。提升安全意識(shí)，完善安全設(shè)施，制定安全措施，確保賓客安全。我們對(duì)員工的消防及其他安全知識(shí)進(jìn)行定期培訓(xùn)；對(duì)樓層滅火器、安全出口指示燈、安全應(yīng)急燈進(jìn)行了添置，嚴(yán)格要求人不離崗、認(rèn)真細(xì)致、有患必除、防患于未然；嚴(yán)格要求保安人員執(zhí)行全方位巡邏控制；我們還根據(jù)實(shí)際情況重新組建了義務(wù)消防安全隊(duì)。酒店在做好服務(wù)的同時(shí)，我們對(duì)室外項(xiàng)目增加防護(hù)設(shè)施，樹(shù)立警示牌，張貼警示語(yǔ)等來(lái)強(qiáng)化和保障客人安全。（五）營(yíng)造特色氛圍，突出酒店陽(yáng)光文化。飯店業(yè)的不斷發(fā)展，使得飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)從有形的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、無(wú)形的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)展到更高層次、更高品位的文化競(jìng)爭(zhēng)。為進(jìn)一步提升酒店的市場(chǎng)形象，酒店根據(jù)酒店的地理?xiàng)l件和文化背景，以弘揚(yáng)當(dāng)?shù)氐奈幕鳛樘厣?，建設(shè)特色鮮明的酒店文化，以營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍和樹(shù)立良好的社會(huì)形象。注重酒店文化藝術(shù)氛圍的整體塑造。根據(jù)酒店不同區(qū)域功能布局，以古典藝術(shù)瓷器作為載體，推出了“瓷文化”，并在大堂吧放置三國(guó)人物雕塑，將中國(guó)傳統(tǒng)文化融入到現(xiàn)代酒店管理理念中；東方咖啡廳、大堂吧等采用了東南亞裝修風(fēng)格，格調(diào)豪華典雅，高品味的文化氛圍，中外文化結(jié)合，增強(qiáng)了文化內(nèi)涵。在室內(nèi)制作了一批相關(guān)的藝術(shù)畫(huà)，在大堂總臺(tái)、走廊、大廳轉(zhuǎn)角處精心布置了鮮花、藝術(shù)品雕塑等，使酒店處處表現(xiàn)出獨(dú)特的文化，結(jié)合了東南亞的裝修風(fēng)格強(qiáng)化了酒店的文化特色。五年來(lái)酒店先后投入80多萬(wàn)元為員工租賃公寓，逐步完善了宿舍配套設(shè)施，使員工切切實(shí)實(shí)的感受到家的溫暖。員工生日會(huì)、“文藝匯演”、“卡拉OK大賽”、“體育活動(dòng)比賽”、“演講比賽”、踏青等活動(dòng)，豐富員工的業(yè)余文化生活。(六）節(jié)能降耗，保護(hù)環(huán)境，創(chuàng)建綠色家園。酒店以“創(chuàng)建綠色飯店、建立生態(tài)家園”為環(huán)保宗旨和經(jīng)營(yíng)思想，全力營(yíng)造綠色家園，07年被評(píng)為金葉級(jí)綠色旅游飯店。酒店在各公共場(chǎng)所，如大堂、餐廳、客房等處放置了各種綠色宣傳冊(cè)，綠色意見(jiàn)書(shū)等。為了使酒店環(huán)境更美好，空氣更清新，酒店于三月份重新選擇了更具實(shí)力的綠植供貨商，增加植物品種，擴(kuò)大了綠化范圍。目前，酒店室外大小植物、灌木約600株，草坪約60平方米，室內(nèi)盆栽常年保持在560盆。同時(shí)提倡物品再使用，積極節(jié)能降耗；設(shè)立無(wú)煙區(qū)，回收廢棄物品；全方位實(shí)施綠色管理工程。同時(shí)，運(yùn)用科學(xué)合理的方法節(jié)約能耗、降低成本，飯店的能源管理、設(shè)施設(shè)備管理及維修保養(yǎng)工作始終圍繞增收節(jié)支的目標(biāo)，完善能源計(jì)量，建立能耗檔案，及時(shí)上報(bào)能耗情況。對(duì)物耗的有效節(jié)約和控制，提高了酒店的經(jīng)濟(jì)效益，也體現(xiàn)了酒店的社會(huì)責(zé)任。五年來(lái)，我們?cè)谑∈新糜尾块T(mén)和社會(huì)各界的關(guān)心支持下，經(jīng)過(guò)市場(chǎng)的磨礪，酒店逐步成為一個(gè)個(gè)性成熟的、特色突出的、品質(zhì)穩(wěn)定的、品牌卓著的酒店。由于酒店堅(jiān)持硬件、軟件兩手抓、兩手硬，在科學(xué)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和拓寬市場(chǎng)等方面做了大量的嘗試和努力，使酒店在多次重大接待活動(dòng)中，憑借優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，豪華完備的設(shè)施得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及中外賓客的一致認(rèn)可，取得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收?！靶坳P(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越”。今后，我們酒店將一如既往地秉承“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、優(yōu)服務(wù)、爭(zhēng)效益”的經(jīng)營(yíng)理念，全面落實(shí)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，不斷學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，突出我們的特色和優(yōu)勢(shì)，以全新的經(jīng)營(yíng)管理去迎接新的挑戰(zhàn)。當(dāng)然，我們還是一個(gè)發(fā)展中的酒店，還不很成熟，服務(wù)質(zhì)量也有不如意之處，希望省、市各位領(lǐng)導(dǎo)給予我們指導(dǎo)、提高，使我們以更高標(biāo)準(zhǔn)、更高的要求保持星級(jí)水準(zhǔn)，為地方旅游事業(yè)再譜新章。第五篇：賓館評(píng)定性復(fù)核自查報(bào)告******五星級(jí)旅游飯店 評(píng)定性復(fù)核匯報(bào)材料尊敬的***旅游局領(lǐng)導(dǎo)：你們好！首先，我謹(jǐn)代表******全體員工對(duì)兩位星評(píng)員及旅游局領(lǐng)導(dǎo)蒞臨******，進(jìn)行五星級(jí)旅游飯店評(píng)定性復(fù)核與指導(dǎo)表示衷心的感謝與歡迎！下面由我將******的概況及星級(jí)復(fù)核工作做一個(gè)簡(jiǎn)要的匯報(bào)。一、賓館概況******始建于1995年，1996年9月正式投入運(yùn)營(yíng)，是一座環(huán)境優(yōu)美的園林式酒店，（約113畝），，隸屬于***市揚(yáng)子江投資發(fā)展集團(tuán)。2009年7月******順利通過(guò)國(guó)家旅游局評(píng)審，********賓館擁有******* ******作為市委市政府的重點(diǎn)接待單位，自1996年9月正式對(duì)外營(yíng)業(yè)以來(lái)，曾先后成功接待了*****等多位黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人和法國(guó)、朝鮮、丹麥等國(guó)家元首、聯(lián)合國(guó)副秘書(shū)長(zhǎng)等數(shù)十位重要國(guó)際友人；并圓滿承辦了*****。******不僅成為地方政府主要接待窗口，亦在**商務(wù)旅游市場(chǎng)中占有重要地位。近年來(lái)通過(guò)市場(chǎng)化運(yùn)作，取得了良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)：2011年賓館實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)收入過(guò)億元，經(jīng)營(yíng)毛利*萬(wàn)元，賓館全年客房平均房?jī)r(jià)為*元/ 間〃天，客房出租率為*%，RevPAR值近*元/間，餐飲平均消費(fèi)約*元/人，餐飲上座率為46%。******結(jié)合自身的特點(diǎn)，經(jīng)過(guò)多年的摸索，不斷地創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務(wù)、激勵(lì)員工，在取得較好經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)也獲得了較高的美譽(yù)度。賓館2009年被中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)評(píng)為AAA級(jí)信用企業(yè)；被江蘇省財(cái)貿(mào)輕紡工會(huì)評(píng)為江蘇省商貿(mào)流通行業(yè)“誠(chéng)信服務(wù)企業(yè)”；2011年被省旅游局評(píng)為江蘇省旅游飯店“二十強(qiáng)”；被***市政府評(píng)為***市住宿餐飲龍頭企業(yè)，同年被評(píng)為綠色飯店；并多次被上級(jí)主管部門(mén)評(píng)為先進(jìn)單位。此外賓館的特色宴會(huì)“紅樓宴、乾隆宴、滿漢全席”獲得“中華名宴”稱號(hào)。賓館的知名度與美譽(yù)度節(jié)節(jié)攀升，成為揚(yáng)城首屈一指的高規(guī)格接待場(chǎng)所。我們的管理目標(biāo)是：創(chuàng)造高品質(zhì)的服務(wù)，成為本地區(qū)客戶信賴、社會(huì)尊重、最有價(jià)值并極具影響力的酒店業(yè)龍頭。為了追求這一目標(biāo)，賓館根據(jù)自身發(fā)展需要，制定了全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)。在對(duì)客服務(wù)方面，賓館制定了一整套質(zhì)量控制體系。各部門(mén)根據(jù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)制定各類維修保養(yǎng)及清潔計(jì)劃，并推進(jìn)“六常法”管理，使賓館美觀、整潔、舒適；依據(jù)科學(xué)的管理程序，為員工明確服務(wù)態(tài)度、行為語(yǔ)言及對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，完善了各項(xiàng)工作程序，保證賓館的各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)，賓館采用總值班經(jīng)理及GRO每天征詢客人意見(jiàn)、辦公室每日質(zhì)檢等措施及時(shí)了解賓客需求和自身不足；定期召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，按季度匯總賓客意見(jiàn)反饋，找出問(wèn)題根源，拿出整改意見(jiàn)，檢查整改效果。此外，賓館非常重視對(duì)賓客網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)的反饋，上半年賓館網(wǎng)評(píng) ，位居揚(yáng)城同行賓客評(píng)議之首。不僅如此，賓館不斷推進(jìn)管理與服務(wù)創(chuàng)新。今年上半年，營(yíng)銷部設(shè)立PRI崗位，注重賓館網(wǎng)站維護(hù)，開(kāi)通了賓館的官方微博；餐飲部利用淡季邀請(qǐng)十多家同行進(jìn)行餐飲創(chuàng)新菜肴的切磋與展示；組建國(guó)賓服務(wù)組，打造一支素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精的接待服務(wù)隊(duì)伍；加強(qiáng)校企合作，先后與省內(nèi)外三所職業(yè)院校簽約，緩解了用工困難；開(kāi)展交叉培訓(xùn)，部門(mén)間互通有無(wú)，提高綜合應(yīng)變能力等等。賓館一切從提升服務(wù)品質(zhì)出發(fā)，不斷開(kāi)動(dòng)腦筋，尋求服務(wù)新亮點(diǎn)。在安全工作方面，賓館根據(jù)自身的特點(diǎn)和工作需要編寫(xiě)了《應(yīng)急預(yù)案》，各部門(mén)對(duì)涉及自身工作的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行了培訓(xùn)和考核，總經(jīng)理親自對(duì)中層以上管理人員進(jìn)行了考核。賓館每年開(kāi)展兩次消防演練，強(qiáng)化員工的防火意識(shí)，提高員工的防火自救能力；與轄區(qū)派出所聯(lián)合對(duì)賓館重點(diǎn)崗位進(jìn)行巡查，確保賓客安全和賓館的財(cái)產(chǎn)安全。賓館現(xiàn)有員工*余人，大專（含）以上學(xué)歷*名，管理人員*人。中層管理人員全部通過(guò)國(guó)家旅游局旅游飯店專業(yè)培訓(xùn)及資格認(rèn)證。******以隊(duì)伍建設(shè)為依托，全面打造企業(yè)文化，努力實(shí)現(xiàn)員工的自我價(jià)值，使員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)。近年來(lái)，賓館一方面對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和鍛煉，使之具備專業(yè)素質(zhì)；另一方面進(jìn)行員工職業(yè)生涯規(guī)劃，為他們提供充足的個(gè)人發(fā)展空間。通過(guò)評(píng)選“服務(wù)之星”、總經(jīng)理特別嘉獎(jiǎng)，將員工的優(yōu)秀事跡張貼在員工宣傳欄等形式，激發(fā)員工的進(jìn)取心，增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)。定期舉辦各項(xiàng)文體活動(dòng)、慰問(wèn)困難職工，組織優(yōu)秀員工外出參觀考察，組織婦女同志體檢、在員工生日時(shí) 送上蛋糕，對(duì)員工宿舍進(jìn)行改造等，讓員工真正感受到賓館是他們的“家外之家”。賓館以“創(chuàng)新、和諧、奮進(jìn)”的企業(yè)文化，營(yíng)造出積極向上的工作氛圍，塑造出素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍。二、評(píng)定性復(fù)核準(zhǔn)備情況自國(guó)家旅游局宣貫、實(shí)施新版《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》以來(lái)，******對(duì)星級(jí)飯店復(fù)核工作高度重視，成立了由總經(jīng)理任組長(zhǎng)，總經(jīng)理室其它成員任副組長(zhǎng)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人為組員的評(píng)定性復(fù)核工作領(lǐng)導(dǎo)小組。組織學(xué)習(xí)對(duì)照新標(biāo)準(zhǔn)，在賓館內(nèi)部全力推進(jìn)星級(jí)復(fù)核準(zhǔn)備工作，對(duì)自查出來(lái)的問(wèn)題，要求各部門(mén)制定相應(yīng)的整改措施和整改計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)小組在規(guī)定時(shí)間里逐項(xiàng)檢查，確保每個(gè)不符合要求的項(xiàng)目得到全面整改。今年上半年開(kāi)始，質(zhì)檢組和各部門(mén)每天按照星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查、復(fù)查；總經(jīng)理不定期抽查，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)，共計(jì)整改126項(xiàng)：投資*余萬(wàn)元進(jìn)行園內(nèi)重點(diǎn)區(qū)域綠化提升改造及增設(shè)停車場(chǎng)；投資*余萬(wàn)元對(duì)貴芳園一樓的茗莊薈卡拉OK廳進(jìn)行提升改造；5月份邀請(qǐng)省級(jí)星評(píng)員對(duì)賓館進(jìn)行暗訪檢查，接受行業(yè)專家意見(jiàn)，根據(jù)星級(jí)評(píng)定的規(guī)定，賓館投資*余萬(wàn)元對(duì)陽(yáng)光華庭零點(diǎn)中餐廳進(jìn)行裝修改造；賓館還投資*萬(wàn)元對(duì)部分區(qū)域進(jìn)行節(jié)能光源改造，現(xiàn)賓館萬(wàn)芳園大堂及宴會(huì)廳、室外景觀照明等改用LED照明燈泡，僅此項(xiàng)預(yù)計(jì)全年可節(jié)約電費(fèi)近*萬(wàn)元。從2009年7月獲得五星級(jí)酒店稱號(hào)至今，我賓館累計(jì)投資*億元用于加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升硬件水平。為了打造綠色飯店，推廣“健康、環(huán)保、節(jié)能”理念。賓館與各部門(mén)簽訂了《節(jié)能降耗責(zé)任書(shū)》，責(zé)任書(shū)中對(duì)各部門(mén)的能耗、物耗進(jìn)行了細(xì)化規(guī)定，明確責(zé)任和要求。賓館改燃油鍋爐為燃?xì)忮仩t，有效降低了能耗；利用地?zé)豳Y源建成溫泉恒溫泳池，年節(jié)省天然氣費(fèi)用約 *萬(wàn)余元；賓館的絕大部分建筑均采用自然采光，減少了日間的燈光照明；對(duì)馥芳園玻璃頂采用噴淋水進(jìn)行循環(huán)降溫，有效減少了空調(diào)的使用。不僅如此，在日常管理中賓館定期綜合分析能源消耗，制定水、電、氣、空調(diào)的管理計(jì)劃；制定燈光控制標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)燈光進(jìn)行分時(shí)、分路控制；設(shè)定專職人員定時(shí)巡測(cè)公共區(qū)域室溫，及時(shí)進(jìn)行空調(diào)開(kāi)關(guān)調(diào)節(jié)；定期清洗新風(fēng)機(jī)組過(guò)濾網(wǎng)，通過(guò)一系列的綠色節(jié)能措施的實(shí)施，有效地將能耗控制在*％左右。今年5月，國(guó)家環(huán)保部專家組進(jìn)行“國(guó)家環(huán)保模范城市”復(fù)評(píng)時(shí)，入住本賓館，并給予了較高的評(píng)價(jià)。自新標(biāo)出臺(tái)以來(lái)，賓館共組織各級(jí)管理人員召開(kāi)動(dòng)員會(huì)和專題會(huì)議*批次，強(qiáng)調(diào)評(píng)定性復(fù)核工作的重要性和緊迫性，要求所有人員立刻行動(dòng)起來(lái)，以實(shí)際行動(dòng)來(lái)迎接復(fù)核工作的到來(lái)。根據(jù)宣貫新標(biāo)和賓館評(píng)定性復(fù)核的需要，賓館特邀《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》的制定人****等專家一行來(lái)我賓館進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)。全體管理人員參加了宣貫培訓(xùn)；管理層認(rèn)真聽(tīng)取了專家建議，在硬件改造、特色服務(wù)、文化氛圍渲染等方面受益頗多； 3月份，賓館邀請(qǐng)旗艦國(guó)際酒店培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為骨干員工進(jìn)行了為期五天的“五星服務(wù)禮儀”專題講座；不僅如此賓館總經(jīng)理作為省級(jí)星評(píng)員，親自組織了管理人員進(jìn)行了星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及釋義講座。此外，賓館通過(guò)宣傳欄、電子屏 等形式向員工廣泛宣傳。今年8月份賓館組織80%以上的員工參加了省旅游局組織的《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》知識(shí)網(wǎng)上競(jìng)賽，進(jìn)一步擴(kuò)大星評(píng)知識(shí)的宣傳廣度和深度，做到以點(diǎn)帶面、層層推進(jìn)，從而使員工知曉率達(dá)100%。賓館在日常培訓(xùn)方面實(shí)行三級(jí)培訓(xùn)制，大課、小課、班前會(huì)等培訓(xùn)形式相結(jié)合，不斷地對(duì)員工進(jìn)行技能、服務(wù)理念等方面的培訓(xùn)，2011年，賓館開(kāi)展培訓(xùn)達(dá)*課時(shí)，參加人數(shù)為*人〃次。以上是我們?cè)谟?012五星級(jí)復(fù)核中所開(kāi)展的自查整改情況，不妥之處，請(qǐng)各位專家、領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)、指正，以更好地促進(jìn)我們的各項(xiàng)工作。謝謝！二0一二年八月十六日