【正文】 訂友好顧問協(xié)議，聘請上海城市酒店副總經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、營銷總監(jiān)等資深管理人員前來酒店駐店指導(dǎo)。并不定期邀請金陵干部管理學(xué)院等酒店管理方面的專家來店授課培訓(xùn)，累計邀請達(dá)到30人次來店指導(dǎo)培訓(xùn)。酒店對照星級復(fù)核的軟件標(biāo)準(zhǔn)，組織開展星級知識的學(xué)習(xí)和提高，邀請專家對全體員工進(jìn)行員工手冊、行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、消防安全等統(tǒng)一培訓(xùn)。對服務(wù)技能技巧、考勤制度、操作規(guī)范等進(jìn)行分門別類的訓(xùn)練。對樹立全員飯店意識，全面提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量收到了良好效果。嚴(yán)格考核監(jiān)督與培訓(xùn)自覺意識相結(jié)合，以保障星級服務(wù)水準(zhǔn)。根據(jù)部門職責(zé)及考勤和部門員工違規(guī)違紀(jì)或優(yōu)秀事跡的質(zhì)檢情況等方面進(jìn)行考核，并實行重獎重懲。對員工考核根據(jù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、各崗位職責(zé)及人事培訓(xùn)內(nèi)容，采取書面考試、實際操作和質(zhì)檢考核相結(jié)合的措施。我們還采取各種靈活的思想考試方式，樹立員工愛店敬業(yè)思想和自覺意識，培養(yǎng)了員工們的愛心、精心、細(xì)心、耐心，促使廣大員工自覺遵循規(guī)范服務(wù)原則，在工作中做到了親切主動、禮貌熱情、高效美觀、服務(wù)到底，從而深得來賓的廣泛稱贊。提升安全意識，完善安全設(shè)施，制定安全措施，確保賓客安全。我們對員工的消防及其他安全知識進(jìn)行定期培訓(xùn)；對樓層滅火器、安全出口指示燈、安全應(yīng)急燈進(jìn)行了添置，嚴(yán)格要求人不離崗、認(rèn)真細(xì)致、有患必除、防患于未然；嚴(yán)格要求保安人員執(zhí)行全方位巡邏控制；我們還根據(jù)實際情況重新組建了義務(wù)消防安全隊。酒店在做好服務(wù)的同時，我們對室外項目增加防護(hù)設(shè)施，樹立警示牌，張貼警示語等來強(qiáng)化和保障客人安全。（五）營造特色氛圍，突出酒店陽光文化。飯店業(yè)的不斷發(fā)展，使得飯店之間的競爭從有形的產(chǎn)品競爭、無形的服務(wù)競爭，發(fā)展到更高層次、更高品位的文化競爭。為進(jìn)一步提升酒店的市場形象，酒店根據(jù)酒店的地理條件和文化背景，以弘揚(yáng)當(dāng)?shù)氐奈幕鳛樘厣?，建設(shè)特色鮮明的酒店文化，以營造良好的企業(yè)文化氛圍和樹立良好的社會形象。注重酒店文化藝術(shù)氛圍的整體塑造。根據(jù)酒店不同區(qū)域功能布局，以古典藝術(shù)瓷器作為載體，推出了“瓷文化”，并在大堂吧放置三國人物雕塑，將中國傳統(tǒng)文化融入到現(xiàn)代酒店管理理念中；東方咖啡廳、大堂吧等采用了東南亞裝修風(fēng)格，格調(diào)豪華典雅，高品味的文化氛圍，中外文化結(jié)合，增強(qiáng)了文化內(nèi)涵。在室內(nèi)制作了一批相關(guān)的藝術(shù)畫，在大堂總臺、走廊、大廳轉(zhuǎn)角處精心布置了鮮花、藝術(shù)品雕塑等，使酒店處處表現(xiàn)出獨特的文化，結(jié)合了東南亞的裝修風(fēng)格強(qiáng)化了酒店的文化特色。五年來酒店先后投入80多萬元為員工租賃公寓，逐步完善了宿舍配套設(shè)施，使員工切切實實的感受到家的溫暖。員工生日會、“文藝匯演”、“卡拉OK大賽”、“體育活動比賽”、“演講比賽”、踏青等活動，豐富員工的業(yè)余文化生活。(六）節(jié)能降耗，保護(hù)環(huán)境，創(chuàng)建綠色家園。酒店以“創(chuàng)建綠色飯店、建立生態(tài)家園”為環(huán)保宗旨和經(jīng)營思想，全力營造綠色家園，07年被評為金葉級綠色旅游飯店。酒店在各公共場所，如大堂、餐廳、客房等處放置了各種綠色宣傳冊，綠色意見書等。為了使酒店環(huán)境更美好，空氣更清新，酒店于三月份重新選擇了更具實力的綠植供貨商，增加植物品種，擴(kuò)大了綠化范圍。目前，酒店室外大小植物、灌木約600株，草坪約60平方米，室內(nèi)盆栽常年保持在560盆。同時提倡物品再使用，積極節(jié)能降耗；設(shè)立無煙區(qū)，回收廢棄物品；全方位實施綠色管理工程。同時，運(yùn)用科學(xué)合理的方法節(jié)約能耗、降低成本，飯店的能源管理、設(shè)施設(shè)備管理及維修保養(yǎng)工作始終圍繞增收節(jié)支的目標(biāo)，完善能源計量，建立能耗檔案，及時上報能耗情況。對物耗的有效節(jié)約和控制，提高了酒店的經(jīng)濟(jì)效益，也體現(xiàn)了酒店的社會責(zé)任。五年來，我們在省市旅游部門和社會各界的關(guān)心支持下，經(jīng)過市場的磨礪，酒店逐步成為一個個性成熟的、特色突出的、品質(zhì)穩(wěn)定的、品牌卓著的酒店。由于酒店堅持硬件、軟件兩手抓、兩手硬，在科學(xué)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和拓寬市場等方面做了大量的嘗試和努力，使酒店在多次重大接待活動中，憑借優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，豪華完備的設(shè)施得到了上級領(lǐng)導(dǎo)及中外賓客的一致認(rèn)可，取得了經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙豐收。“雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越”。今后，我們酒店將一如既往地秉承“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、優(yōu)服務(wù)、爭效益”的經(jīng)營理念，全面落實星級標(biāo)準(zhǔn)，不斷學(xué)習(xí)國內(nèi)外同行業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗，突出我們的特色和優(yōu)勢，以全新的經(jīng)營管理去迎接新的挑戰(zhàn)。當(dāng)然，我們還是一個發(fā)展中的酒店，還不很成熟，服務(wù)質(zhì)量也有不如意之處，希望省、市各位領(lǐng)導(dǎo)給予我們指導(dǎo)、提高，使我們以更高標(biāo)準(zhǔn)、更高的要求保持星級水準(zhǔn)，為地方旅游事業(yè)再譜新章。第五篇：賓館評定性復(fù)核自查報告******五星級旅游飯店 評定性復(fù)核匯報材料尊敬的***旅游局領(lǐng)導(dǎo)：你們好！首先，我謹(jǐn)代表******全體員工對兩位星評員及旅游局領(lǐng)導(dǎo)蒞臨******，進(jìn)行五星級旅游飯店評定性復(fù)核與指導(dǎo)表示衷心的感謝與歡迎！下面由我將******的概況及星級復(fù)核工作做一個簡要的匯報。一、賓館概況******始建于1995年，1996年9月正式投入運(yùn)營，是一座環(huán)境優(yōu)美的園林式酒店，（約113畝），，隸屬于***市揚(yáng)子江投資發(fā)展集團(tuán)。2009年7月******順利通過國家旅游局評審，********賓館擁有******* ******作為市委市政府的重點接待單位，自1996年9月正式對外營業(yè)以來，曾先后成功接待了*****等多位黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人和法國、朝鮮、丹麥等國家元首、聯(lián)合國副秘書長等數(shù)十位重要國際友人；并圓滿承辦了*****。******不僅成為地方政府主要接待窗口，亦在**商務(wù)旅游市場中占有重要地位。近年來通過市場化運(yùn)作，取得了良好的經(jīng)營業(yè)績：2011年賓館實現(xiàn)經(jīng)營收入過億元，經(jīng)營毛利*萬元，賓館全年客房平均房價為*元/ 間〃天，客房出租率為*%，RevPAR值近*元/間，餐飲平均消費(fèi)約*元/人，餐飲上座率為46%。******結(jié)合自身的特點，經(jīng)過多年的摸索，不斷地創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務(wù)、激勵員工，在取得較好經(jīng)濟(jì)效益的同時也獲得了較高的美譽(yù)度。賓館2009年被中國烹飪協(xié)會評為AAA級信用企業(yè)；被江蘇省財貿(mào)輕紡工會評為江蘇省商貿(mào)流通行業(yè)“誠信服務(wù)企業(yè)”；2011年被省旅游局評為江蘇省旅游飯店“二十強(qiáng)”；被***市政府評為***市住宿餐飲龍頭企業(yè)，同年被評為綠色飯店；并多次被上級主管部門評為先進(jìn)單位。此外賓館的特色宴會“紅樓宴、乾隆宴、滿漢全席”獲得“中華名宴”稱號。賓館的知名度與美譽(yù)度節(jié)節(jié)攀升，成為揚(yáng)城首屈一指的高規(guī)格接待場所。我們的管理目標(biāo)是：創(chuàng)造高品質(zhì)的服務(wù)，成為本地區(qū)客戶信賴、社會尊重、最有價值并極具影響力的酒店業(yè)龍頭。為了追求這一目標(biāo)，賓館根據(jù)自身發(fā)展需要，制定了全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)。在對客服務(wù)方面，賓館制定了一整套質(zhì)量控制體系。各部門根據(jù)時間節(jié)點制定各類維修保養(yǎng)及清潔計劃，并推進(jìn)“六常法”管理，使賓館美觀、整潔、舒適；依據(jù)科學(xué)的管理程序，為員工明確服務(wù)態(tài)度、行為語言及對客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，完善了各項工作程序，保證賓館的各項工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。同時，賓館采用總值班經(jīng)理及GRO每天征詢客人意見、辦公室每日質(zhì)檢等措施及時了解賓客需求和自身不足；定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會，按季度匯總賓客意見反饋，找出問題根源，拿出整改意見，檢查整改效果。此外，賓館非常重視對賓客網(wǎng)絡(luò)意見的反饋，上半年賓館網(wǎng)評 ，位居揚(yáng)城同行賓客評議之首。不僅如此，賓館不斷推進(jìn)管理與服務(wù)創(chuàng)新。今年上半年，營銷部設(shè)立PRI崗位，注重賓館網(wǎng)站維護(hù)，開通了賓館的官方微博；餐飲部利用淡季邀請十多家同行進(jìn)行餐飲創(chuàng)新菜肴的切磋與展示；組建國賓服務(wù)組，打造一支素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精的接待服務(wù)隊伍；加強(qiáng)校企合作，先后與省內(nèi)外三所職業(yè)院校簽約，緩解了用工困難；開展交叉培訓(xùn)，部門間互通有無，提高綜合應(yīng)變能力等等。賓館一切從提升服務(wù)品質(zhì)出發(fā)，不斷開動腦筋，尋求服務(wù)新亮點。在安全工作方面，賓館根據(jù)自身的特點和工作需要編寫了《應(yīng)急預(yù)案》，各部門對涉及自身工作的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行了培訓(xùn)和考核，總經(jīng)理親自對中層以上管理人員進(jìn)行了考核。賓館每年開展兩次消防演練，強(qiáng)化員工的防火意識，提高員工的防火自救能力；與轄區(qū)派出所聯(lián)合對賓館重點崗位進(jìn)行巡查，確保賓客安全和賓館的財產(chǎn)安全。賓館現(xiàn)有員工*余人，大專（含）以上學(xué)歷*名，管理人員*人。中層管理人員全部通過國家旅游局旅游飯店專業(yè)培訓(xùn)及資格認(rèn)證。******以隊伍建設(shè)為依托，全面打造企業(yè)文化，努力實現(xiàn)員工的自我價值，使員工與企業(yè)共同成長。近年來，賓館一方面對員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和鍛煉，使之具備專業(yè)素質(zhì)；另一方面進(jìn)行員工職業(yè)生涯規(guī)劃，為他們提供充足的個人發(fā)展空間。通過評選“服務(wù)之星”、總經(jīng)理特別嘉獎，將員工的優(yōu)秀事跡張貼在員工宣傳欄等形式，激發(fā)員工的進(jìn)取心，增強(qiáng)員工的主人翁意識。定期舉辦各項文體活動、慰問困難職工，組織優(yōu)秀員工外出參觀考察，組織婦女同志體檢、在員工生日時 送上蛋糕，對員工宿舍進(jìn)行改造等，讓員工真正感受到賓館是他們的“家外之家”。賓館以“創(chuàng)新、和諧、奮進(jìn)”的企業(yè)文化，營造出積極向上的工作氛圍，塑造出素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍。二、評定性復(fù)核準(zhǔn)備情況自國家旅游局宣貫、實施新版《旅游飯店星級劃分與評定》以來，******對星級飯店復(fù)核工作高度重視，成立了由總經(jīng)理任組長，總經(jīng)理室其它成員任副組長，各部門負(fù)責(zé)人為組員的評定性復(fù)核工作領(lǐng)導(dǎo)小組。組織學(xué)習(xí)對照新標(biāo)準(zhǔn)，在賓館內(nèi)部全力推進(jìn)星級復(fù)核準(zhǔn)備工作，對自查出來的問題，要求各部門制定相應(yīng)的整改措施和整改計劃，領(lǐng)導(dǎo)小組在規(guī)定時間里逐項檢查，確保每個不符合要求的項目得到全面整改。今年上半年開始，質(zhì)檢組和各部門每天按照星評標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查、復(fù)查；總經(jīng)理不定期抽查，加強(qiáng)對設(shè)備設(shè)施的維護(hù)，共計整改126項：投資*余萬元進(jìn)行園內(nèi)重點區(qū)域綠化提升改造及增設(shè)停車場；投資*余萬元對貴芳園一樓的茗莊薈卡拉OK廳進(jìn)行提升改造；5月份邀請省級星評員對賓館進(jìn)行暗訪檢查，接受行業(yè)專家意見，根據(jù)星級評定的規(guī)定，賓館投資*余萬元對陽光華庭零點中餐廳進(jìn)行裝修改造；賓館還投資*萬元對部分區(qū)域進(jìn)行節(jié)能光源改造，現(xiàn)賓館萬芳園大堂及宴會廳、室外景觀照明等改用LED照明燈泡，僅此項預(yù)計全年可節(jié)約電費(fèi)近*萬元。從2009年7月獲得五星級酒店稱號至今，我賓館累計投資*億元用于加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升硬件水平。為了打造綠色飯店，推廣“健康、環(huán)保、節(jié)能”理念。賓館與各部門簽訂了《節(jié)能降耗責(zé)任書》，責(zé)任書中對各部門的能耗、物耗進(jìn)行了細(xì)化規(guī)定，明確責(zé)任和要求。賓館改燃油鍋爐為燃?xì)忮仩t，有效降低了能耗；利用地?zé)豳Y源建成溫泉恒溫泳池，年節(jié)省天然氣費(fèi)用約 *萬余元；賓館的絕大部分建筑均采用自然采光，減少了日間的燈光照明；對馥芳園玻璃頂采用噴淋水進(jìn)行循環(huán)降溫，有效減少了空調(diào)的使用。不僅如此，在日常管理中賓館定期綜合分析能源消耗，制定水、電、氣、空調(diào)的管理計劃；制定燈光控制標(biāo)準(zhǔn)，對燈光進(jìn)行分時、分路控制；設(shè)定專職人員定時巡測公共區(qū)域室溫，及時進(jìn)行空調(diào)開關(guān)調(diào)節(jié)；定期清洗新風(fēng)機(jī)組過濾網(wǎng)，通過一系列的綠色節(jié)能措施的實施，有效地將能耗控制在*％左右。今年5月，國家環(huán)保部專家組進(jìn)行“國家環(huán)保模范城市”復(fù)評時，入住本賓館，并給予了較高的評價。自新標(biāo)出臺以來，賓館共組織各級管理人員召開動員會和專題會議*批次，強(qiáng)調(diào)評定性復(fù)核工作的重要性和緊迫性，要求所有人員立刻行動起來，以實際行動來迎接復(fù)核工作的到來。根據(jù)宣貫新標(biāo)和賓館評定性復(fù)核的需要，賓館特邀《旅游飯店星級的劃分與評定》的制定人****等專家一行來我賓館進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)。全體管理人員參加了宣貫培訓(xùn)；管理層認(rèn)真聽取了專家建議，在硬件改造、特色服務(wù)、文化氛圍渲染等方面受益頗多； 3月份，賓館邀請旗艦國際酒店培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為骨干員工進(jìn)行了為期五天的“五星服務(wù)禮儀”專題講座；不僅如此賓館總經(jīng)理作為省級星評員，親自組織了管理人員進(jìn)行了星評標(biāo)準(zhǔn)及釋義講座。此外，賓館通過宣傳欄、電子屏 等形式向員工廣泛宣傳。今年8月份賓館組織80%以上的員工參加了省旅游局組織的《旅游飯店星級的劃分與評定》知識網(wǎng)上競賽，進(jìn)一步擴(kuò)大星評知識的宣傳廣度和深度，做到以點帶面、層層推進(jìn)，從而使員工知曉率達(dá)100%。賓館在日常培訓(xùn)方面實行三級培訓(xùn)制，大課、小課、班前會等培訓(xùn)形式相結(jié)合，不斷地對員工進(jìn)行技能、服務(wù)理念等方面的培訓(xùn)，2011年，賓館開展培訓(xùn)達(dá)*課時，參加人數(shù)為*人〃次。以上是我們在迎接2012五星級復(fù)核中所開展的自查整改情況，不妥之處，請各位專家、領(lǐng)導(dǎo)批評、指正，以更好地促進(jìn)我們的各項工作。謝謝！二0一二年八月十六日