【正文】 能，二是必須經(jīng)過一定的努力才可以達(dá)到。質(zhì)量目標(biāo)既不能過低也不能過高，否則會導(dǎo)致其激勵(lì)功能的喪失。d)相關(guān)性。質(zhì)量目標(biāo)與所賦予的職責(zé)和權(quán)限應(yīng)是相關(guān)的，在需要重點(diǎn)關(guān)注的方面建立相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，遵循“二八定律”，不宜面面俱到?！柏?zé)任”不等同于“職責(zé)”，有責(zé)任的不一定全是本層級要建立的質(zhì)量目標(biāo)。e)一致性。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與企業(yè)的管理層次和業(yè)務(wù)分工相一致，質(zhì)量目標(biāo)的層級越高越宏觀、抽象、粗略，層級越低越微觀、具體、細(xì)化，上層級對下層級指向明確，下層級對上層級支撐明顯，確?？v向一致、橫向平衡、整體協(xié)調(diào)。f)穩(wěn)定性。在一定的期限內(nèi)，質(zhì)量目標(biāo)的范圍和數(shù)量要盡量保持相對穩(wěn)定，不宜朝三暮四、朝令夕改，否則大家會對努力的方向感到無所適從。質(zhì)量目標(biāo)的穩(wěn)定性是相對的，與其動態(tài)管理和持續(xù)改進(jìn)不是矛盾對立的，適當(dāng)時(shí)依據(jù)流程進(jìn)行調(diào)整也是必要的。 質(zhì)量目標(biāo)制定流程 公司級質(zhì)量目標(biāo)的制定公司級質(zhì)量目標(biāo)是對本企業(yè)質(zhì)量方針的具體化展開，處于質(zhì)量目標(biāo)體系金字塔形結(jié)構(gòu)的頂層。按照以上六項(xiàng)原則和上級的要求，在企業(yè)質(zhì)量方針的指引下，綜合分析判斷企業(yè)外部環(huán)境、內(nèi)部條件和行業(yè)發(fā)展趨勢等情況，從企業(yè)經(jīng)營性指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量等戰(zhàn)略層面建立質(zhì)量目標(biāo)，數(shù)量不宜太多，建議10個(gè)左右。若把企業(yè)看作是一艘在大海中航行的巨輪，那么質(zhì)量目標(biāo)就是船頭，目標(biāo)過多就像是船頭寬大，會給巨輪的前進(jìn)帶來較大的阻力。同樣每個(gè)下屬單位、部門或崗位的質(zhì)量目標(biāo)也應(yīng)注重“質(zhì)量”，目標(biāo)過多導(dǎo)致的結(jié)果很可能和沒有目標(biāo)相差無幾，這是在質(zhì)量目標(biāo)制定過程中需要引起注意的一個(gè)問題。 質(zhì)量目標(biāo)的層級展開質(zhì)量目標(biāo)的層級展開是質(zhì)量目標(biāo)管理過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，就是把公司級質(zhì)量目標(biāo)按照企業(yè)的組織架構(gòu)和崗位分工進(jìn)行縱橫分解，然后各層級結(jié)合工作實(shí)際，按照“”擬定本層級的質(zhì)量目標(biāo)并上報(bào)審批，通過這種“自下而上”和“自下而上”的多次反復(fù)，來共同確定各層級的質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量目標(biāo)體系的形成通過公司級質(zhì)量目標(biāo)制定及其層級展開，使得企業(yè)各層級都建立了相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，形成了整體完善的金字塔形企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)體系（如下圖），縣區(qū)單位自成相對獨(dú)立的三級目標(biāo)樹。目標(biāo)體系的構(gòu)建是質(zhì)量目標(biāo)管理的難點(diǎn)和重點(diǎn)，也是質(zhì)量目標(biāo)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一。在本文“ 文件要求”提及的相關(guān)文件中都對質(zhì)量目標(biāo)管理工作做了重點(diǎn)闡述，特別是“ 行業(yè)要求”，是我們地市級煙草商業(yè)企業(yè)建立企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)體系應(yīng)當(dāng)遵循的規(guī)范和指南。各個(gè)企業(yè)對質(zhì)量目標(biāo)體系的建立都有一套成熟的方式方法，比如應(yīng)用平衡計(jì)分卡（BSC）或關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）等管理工具，多數(shù)企業(yè)在質(zhì)量目標(biāo)的制定分解過程中形成了自己的管理特色，有的以“自下而上”為主，有的以“自下而上”為主，有的二者并重，采取哪種模式并不重要，關(guān)鍵是要保障質(zhì)量目標(biāo)體系的有效性。 重視測量分析，突出結(jié)果應(yīng)用能否有效實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)管理，健全目標(biāo)體系是前提，測量分析和結(jié)果應(yīng)用是關(guān)鍵。按照規(guī)定的周期或內(nèi)審、評審的需要對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行測量分析，是質(zhì)量目標(biāo)管理的主要手段，通過實(shí)際測量結(jié)果與設(shè)定目標(biāo)的比較，掌握質(zhì)量目標(biāo)的完成情況，判斷資源調(diào)整的需求，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)或查找不足，以便繼續(xù)發(fā)揮優(yōu)勢或采取糾正措施，這是結(jié)果在反饋過程方面的重要應(yīng)用。結(jié)果應(yīng)用的另一重要方面是對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行績效考核。這一點(diǎn)有不同的聲音，贊成者和反對者都有各自的緣由。筆者認(rèn)為是否考核或如何考核，應(yīng)充分結(jié)合企業(yè)實(shí)際來進(jìn)行，企業(yè)的管理模式、制度習(xí)慣、員工素質(zhì)、企業(yè)文化等方面對質(zhì)量目標(biāo)管理都有不同程度的影響，況且績效考核本身也是一把雙刃劍。 強(qiáng)化過程管理，注重持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)管理是起于目標(biāo)制定止于目標(biāo)達(dá)成的一個(gè)過程，關(guān)注結(jié)果也要重視過程，過程方法本身也是質(zhì)量管理的基本原則和核心理論。麥肯錫公司有這樣一句名言：“把握好過程，結(jié)果是必然的?！辟|(zhì)量目標(biāo)建立后并非完全依靠自我而放任不管，適時(shí)的監(jiān)控也是非常必要的，要借助日常檢查、內(nèi)部審核、管理評審、體系自評等管理活動，按照“PDCA”方法加強(qiáng)質(zhì)量目標(biāo)的制定、分解、調(diào)整、測量、考評等過程控制，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，也包括質(zhì)量目標(biāo)本身的持續(xù)改進(jìn)，如目標(biāo)體系的完善、導(dǎo)向引領(lǐng)作用的發(fā)揮、測量方式方法的優(yōu)化、目標(biāo)水平的提升、管理手段的進(jìn)步等。質(zhì)量目標(biāo)管理是實(shí)施質(zhì)量管理體系的重要一環(huán)。在目標(biāo)制定過程必須鼓勵(lì)全員參與，自上而下和自下而上的雙向溝通和承諾是非常重要的，有助于主人翁意識和責(zé)任感的提升，對質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成也很有積極的影響；目標(biāo)體系的建立和控制是質(zhì)量目標(biāo)管理的基礎(chǔ)，應(yīng)保證目標(biāo)體系的協(xié)調(diào)統(tǒng)一、縱向一致、橫向平衡；測量分析必須保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性和有效性，結(jié)果應(yīng)用要考慮企業(yè)實(shí)際，以促進(jìn)工作整體績效提升為目的；質(zhì)量目標(biāo)管理應(yīng)以結(jié)果為導(dǎo)向，以過程為保障，甚至說過程比結(jié)果更重要，每一個(gè)過程都應(yīng)是一個(gè)增值的過程。結(jié)語：目標(biāo)管理思想是建立在麥格雷爾“Y”理論基礎(chǔ)之上的，這種樂觀的人性假設(shè)在企業(yè)并不一定完全具備，因此目標(biāo)管理的效果有好有差，人們對目標(biāo)管理看法不一，同樣對質(zhì)量管理也是褒貶不一，但二者對現(xiàn)代企業(yè)管理的貢獻(xiàn)是有目共睹的。隨著社會實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累和對管理理論研究的不斷深入，還會有越來越多的管理思想、理念或方法產(chǎn)生，這是社會進(jìn)步的必然。任何一種管理其本身都有一定的社會性和局限性，都會受到所處環(huán)境的影響和制約，找到一個(gè)放之四海而皆準(zhǔn)的管理理論是非常困難的，也是不現(xiàn)實(shí)的，只有緊密結(jié)合企業(yè)的實(shí)際，求真務(wù)實(shí)，揚(yáng)長避短，靈活運(yùn)用，才能發(fā)揮其應(yīng)有的管理效能。參考文獻(xiàn)〔1〕彼得德魯克 管理的實(shí)踐〔M〕.齊若蘭 ：機(jī)械工業(yè)出版社，2006.〔2〕芮明杰 管理學(xué)現(xiàn)代的觀點(diǎn)〔M〕.上海：上海人民出版社，2005.〔3〕朱家杰 質(zhì)量管理體系中的目標(biāo)管理特性〔J〕.世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理 2006年2月 第2期.〔4〕陳依群等 淺談質(zhì)量目標(biāo)管理的實(shí)施〔J〕.認(rèn)證認(rèn)可 2006年第3期.