文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)事跡材料終版匯報(bào)-資料下載頁(yè)
2024-11-14 20:36本頁(yè)面
【正文】 理解。三、服務(wù)品牌創(chuàng)建（一）本此項(xiàng)工作完成情況或現(xiàn)狀多年來(lái)，**商場(chǎng)始終堅(jiān)持“創(chuàng)一流服務(wù)，樹(shù)**品牌”的企業(yè)理念，強(qiáng)化服務(wù)技能，不斷提升商業(yè)管理水平。先后多次被公司評(píng)為 “優(yōu)秀班組”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明窗口”、巾幗建功先進(jìn)班組”，優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人等稱號(hào)。（二）分析取得成績(jī)和存在問(wèn)題及原因這幾年購(gòu)**商場(chǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作雖然是取得了一點(diǎn)成績(jī)但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，今后我們還要向其它兄弟單位學(xué)習(xí)取經(jīng)，不斷加強(qiáng)自身管理，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。（三）下一步重點(diǎn)要解決的問(wèn)題在全體員工中樹(shù)立品牌意識(shí)。（四）具體工作方法和措施以“創(chuàng)一流服務(wù)，樹(shù)**品牌”為目標(biāo)，以學(xué)習(xí)樸鳳元同志為榜樣，從職工自身素質(zhì)提高方面做起，加強(qiáng)職工責(zé)任意識(shí)。四、服務(wù)窗口環(huán)境衛(wèi)生工作（一）本此項(xiàng)工作完成情況或現(xiàn)狀商場(chǎng)的購(gòu)物環(huán)境直接影響顧客的購(gòu)買欲望。為了營(yíng)造一個(gè)溫馨舒適的購(gòu)物環(huán)境，商管班針對(duì)商場(chǎng)環(huán)境和不和諧處進(jìn)行全面清掃和整理。統(tǒng)一了業(yè)戶牌匾大小，規(guī)范了物品擺放秩序，在商場(chǎng)明顯的地方粘貼了溫馨提示語(yǔ)，利用廣播播放一些輕音樂(lè)，還自費(fèi)購(gòu)買了裝飾畫(huà)、香包和花瓶放在衛(wèi)生間，在電梯的間隙里鋪上了小草并放上了許多小花做點(diǎn)綴，每周進(jìn)行一次商場(chǎng)全面消毒，及時(shí)做好消毒記錄。商場(chǎng)也呈現(xiàn)出了令人悅目的新變化，也得到了業(yè)戶和顧客的贊許。（二）分析取得成績(jī)和存在問(wèn)題及原因存在問(wèn)題：目前礦區(qū)上下清退了外雇用工，我單位職工在清潔崗位的只有3人，人手不夠，有償人員又每天4小時(shí)工作日，存在糊弄、擺老現(xiàn)象，也影響了職工的工作積極性，面對(duì)12000平的商場(chǎng)清潔隊(duì)伍非常薄弱，導(dǎo)致商場(chǎng)出現(xiàn)了清理空檔現(xiàn)象。（三）下一步重點(diǎn)要解決的問(wèn)題人員相對(duì)不夠。（四）具體工作方法和措施衛(wèi)生目標(biāo)責(zé)任制管理，但根本源頭必須解決。（五）需公司協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題或需要說(shuō)明的事項(xiàng)清潔員崗位是所有后線崗位中最低的，建議公司適當(dāng)提高工資待遇，創(chuàng)造職工積極性。建議公司研究可以整體包給保潔公司（和其它商場(chǎng)一樣），或允許商場(chǎng)這種特殊單位外雇清潔員工。五、服務(wù)設(shè)施配備情況 無(wú)。六、服務(wù)文化建設(shè)工作（一）本此項(xiàng)工作完成情況或現(xiàn)狀**商場(chǎng)建立和完善了購(gòu)物中心《經(jīng)營(yíng)、安全管理手冊(cè)》、《商管部崗位責(zé)任制》、《服務(wù)管理規(guī)范手冊(cè)》、《售后服務(wù)制度》等五項(xiàng)規(guī)章制度，并把激勵(lì)約束機(jī)制納入各個(gè)環(huán)節(jié)，極大地調(diào)動(dòng)了商管員的積極性。她們還根據(jù)商業(yè)特點(diǎn)完善并建立了業(yè)戶管理臺(tái)帳、營(yíng)業(yè)員管理臺(tái)帳、顧客投訴臺(tái)帳、處罰獎(jiǎng)勵(lì)臺(tái)帳等八項(xiàng)管理臺(tái)帳。在員工通道上掛上了企業(yè)理念、員工行為規(guī)范等十幾塊服務(wù)文化宣傳板，使教育日常化。（二）分析取得成績(jī)和存在問(wèn)題及原因目前**商場(chǎng)還有要加強(qiáng)業(yè)戶及營(yíng)業(yè)員隊(duì)伍素質(zhì)和服務(wù)文化教育。（三）下一步重點(diǎn)要解決的問(wèn)題 強(qiáng)化業(yè)戶及營(yíng)業(yè)員服務(wù)意識(shí)。（四）具體工作方法和措施在業(yè)戶及營(yíng)業(yè)員上班的通道上掛上服務(wù)文化相關(guān)的內(nèi)容。七、服務(wù)質(zhì)量回訪（一）本此項(xiàng)工作完成情況或現(xiàn)狀對(duì)今年1－3月份發(fā)生的質(zhì)量三起投訴問(wèn)題，經(jīng)過(guò)商管員的協(xié)調(diào)解決，滿意率達(dá)100%，去年公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)部來(lái)購(gòu)物中心進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核，顧客滿意率達(dá)90%。（二）分析取得成績(jī)和存在問(wèn)題及原因售后服務(wù)人員還存在處理投訴問(wèn)題及回訪方面不熟練現(xiàn)象。（三）下一步重點(diǎn)要解決的問(wèn)題 加強(qiáng)售后服務(wù)人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作。（四）具體工作方法和措施對(duì)售后服務(wù)案例進(jìn)行學(xué)習(xí)，進(jìn)一步學(xué)習(xí)15質(zhì)量法。八、服務(wù)典型及事例今年3月8月物業(yè)班組被公司評(píng)為巾幗建功文明崗。巾幗建功文明崗——記***商場(chǎng)物業(yè)班簡(jiǎn)要事跡每天為了給顧客提供一個(gè)干凈清潔的購(gòu)物環(huán)境，清潔班的姑娘們每天比其它職工早到一小時(shí)，晚上商場(chǎng)關(guān)門后還要清理垃圾箱內(nèi)的垃圾，冬天還好說(shuō)，一到夏天，由于商場(chǎng)沒(méi)有排風(fēng)設(shè)備，逛商場(chǎng)的顧客都受不了，更別提還要打掃衛(wèi)生干活了，她們常常是一身汗一身灰，看到的是她們衣服濕透的身影。她們也是女人，誰(shuí)不愛(ài)漂亮，可由于工作性質(zhì)的原因她們從不抱怨，從不叫苦叫累，也沒(méi)有一人向單位提出過(guò)任何要求，而是主動(dòng)承擔(dān)起各項(xiàng)任務(wù)和一些臨時(shí)性任務(wù)。去年全國(guó)都在創(chuàng)衛(wèi)，大慶也不例外，購(gòu)物中心也接到了創(chuàng)衛(wèi)的通知，這個(gè)重任落在了物業(yè)班的身上，班長(zhǎng)王玉樹(shù)自費(fèi)購(gòu)買了裝飾畫(huà)、香包、花瓶等物品對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行裝飾，又在二三樓電梯的空隙處裝點(diǎn)的綠草和小花，營(yíng)造一個(gè)溫馨舒適的購(gòu)物環(huán)境，每天上班前對(duì)電梯和衛(wèi)生間進(jìn)行全面消毒，并形成制度，使商場(chǎng)呈現(xiàn)出了令人悅目的新變化，也得到了業(yè)戶和顧客的贊許。由于商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積大，不好管理清潔。物業(yè)班采取了分片管理的辦法，這樣就可以及時(shí)地消滅衛(wèi)生死角死面，使商場(chǎng)達(dá)到全面清潔的效果。商場(chǎng)是個(gè)人群密集的地方，平均每天接待顧客萬(wàn)余人次，使物業(yè)班本已繁重的工作又增加了工作量。尤其是個(gè)別顧客隨處亂扔垃圾，她們從來(lái)不急不火，總是耐心勸阻，并將垃圾及時(shí)清理。對(duì)個(gè)別地段，例如衛(wèi)生間和二三樓電梯入口處，她們不厭其煩，一遍一遍來(lái)回清掃。作為公共場(chǎng)所，每天接觸各種各樣的顧客，無(wú)論遇到什么樣的情況，她們都妥善地予以解決，從未與人發(fā)生過(guò)爭(zhēng)執(zhí)，從而為班組樹(shù)立了良好的形象。物業(yè)部的姑娘們用“寧用一人臟換來(lái)萬(wàn)人潔”的思想，為營(yíng)造一個(gè)舒適、清潔、為其他管護(hù)班組起到了模范帶頭作用。
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