醫(yī)患溝通關(guān)系-資料下載頁
2024-11-14 18:14本頁面
【正文】 分?jǐn)們?nèi)心感受，卸下心中重?fù)?dān)，潤滑人際關(guān)系的感性談話；通過語言接觸和閑聊，分?jǐn)偢杏X的社交談話。（二）全面提升溝通語言的魅力實(shí)踐告訴我們，文明語言的藝術(shù)魅力是顯而易見的，會(huì)說話的人在表達(dá)問題的態(tài)度和語言組織上基本上都會(huì)進(jìn)行一番斟酌再說。醫(yī)院印制了《職工行為準(zhǔn)則與醫(yī)患溝通要點(diǎn)》，召開了全院職工大會(huì)，每位職工人手一冊(cè)，組織全院職工共同認(rèn)真學(xué)習(xí)了“文明用語”“服務(wù)禁語”“社交禮儀規(guī)范”，要求職工在日常工作中要用“您好”“您哪里不舒服”“請(qǐng)走好”等文明用語，禁止使用讓人感覺不尊重命令式、諷刺挖苦、不耐煩、生硬和可能讓人羞澀的服務(wù)禁語。大會(huì)上還特別強(qiáng)調(diào)善于應(yīng)用另一種無聲的語言——微笑！醫(yī)療是最富有人性色彩的服務(wù)。病人就醫(yī)，是生命中最脆弱的時(shí)刻。醫(yī)務(wù)人員真誠熱情的微笑，不僅能傳遞信息、溝通感情、融洽氣氛、緩解矛盾，而且會(huì)使我們的醫(yī)療服務(wù)充滿人情味！醫(yī)患之間的溝通成敗全在開頭幾句話，為此我們要求醫(yī)護(hù)的語言要向職業(yè)化轉(zhuǎn)變，要注重通俗易懂，多用良性語言，少用刺激性語言和患者產(chǎn)生疑惑的語言。（三）全位規(guī)范溝通行為的形象《職工行為準(zhǔn)則與醫(yī)患溝通要點(diǎn)》冊(cè)子中談到合格職工的基本要求，從著裝、舉止、站立、坐姿、行禮、行走、態(tài)度等多個(gè)方面進(jìn)行闡述，我們的一言一行、一舉一動(dòng)都代表醫(yī)院深遠(yuǎn)的文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。讓職工明白我們的儀容整潔、儀表端莊、儀態(tài)大方、舉止得體、行為規(guī)范、語言文明、語氣溫和，能給人一個(gè)良好第一印象。（四）全心互動(dòng)溝通情感的默契醫(yī)務(wù)工作在與患者溝通時(shí)，最起碼要有一個(gè)誠懇的態(tài)度，為此我們要求醫(yī)務(wù)人員傾聽、傾聽、再傾聽患者的訴求。明白不是要患者忠誠我們，而是我們要忠誠于患者。我們通過忠誠來獲得患者的理解，以患者的立場(chǎng)定位我們的職業(yè)，將心比心解答和解決患者的問題，在達(dá)到情感默契的基礎(chǔ)上，縮短醫(yī)患距離。比如進(jìn)行必要的健康教育，講解有關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)，縮小醫(yī)患之間信息不對(duì)稱的差異。在取得理解的基礎(chǔ)上，道出醫(yī)患共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，主動(dòng)還權(quán)于患者，獲得患者良好的心情配合治療。我們還注重開展“站在病床邊，躺在病床上”互動(dòng)體驗(yàn)，感化醫(yī)患雙方的心靈。（五）全程總結(jié)溝通環(huán)節(jié)的要點(diǎn)有效的醫(yī)患溝通表現(xiàn)為多種渠道、多種形式、多個(gè)層級(jí)、多種內(nèi)容的滿足患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)信息的需求?！堵毠ば袨闇?zhǔn)則與醫(yī)患溝通要點(diǎn)》專門針對(duì)各崗位人員的醫(yī)患溝通的時(shí)機(jī)、內(nèi)容要求做了詳細(xì)的說明，如當(dāng)一個(gè)患者來醫(yī)院就醫(yī)時(shí)，第一步導(dǎo)醫(yī)就會(huì)上前笑臉相迎，并主動(dòng)給予滿意的回答，引導(dǎo)掛號(hào)，進(jìn)入門診首診醫(yī)師處。如果是要辦理住院手續(xù)的患者，就會(huì)有入院、病區(qū)首診醫(yī)師的入院前溝通，在進(jìn)行了一系列的溝通之后，就會(huì)有入院第三天的溝通及整個(gè)住院其間的病情變化、有創(chuàng)檢查、風(fēng)險(xiǎn)處置和變更治療方案等溝通。最后出院時(shí)和出院以后的有效溝通。（六）全力掌握溝通技巧的運(yùn)用我們要求醫(yī)務(wù)人員注重一個(gè)溝通技巧——傾聽。兩個(gè)掌握—掌握病情、治療情況和醫(yī)療費(fèi)用的使用情況。三個(gè)留意—留意對(duì)方情緒狀態(tài)，留意對(duì)方病性認(rèn)知度和交流的期望知，留意自身情緒反應(yīng)。四個(gè)避免——避免強(qiáng)求對(duì)方及時(shí)接受事實(shí)，避免使用易刺激對(duì)方情緒的詞語，避免使用專業(yè)詞語，避免刻意改變和壓抑對(duì)方情緒。注重溝通方法，講究策略，醫(yī)院要求醫(yī)護(hù)人員溝通時(shí)以預(yù)防為主。在與患者溝通有困難時(shí)，變換溝通對(duì)象.（七）全能督促溝通執(zhí)行的情況將醫(yī)患溝通制度納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理體系，獨(dú)立作為質(zhì)控點(diǎn)，各科室負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，作為日常工作內(nèi)容之一進(jìn)行監(jiān)管。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、質(zhì)控科對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行不定期督查。督察中對(duì)未按要求進(jìn)行醫(yī)患溝通者或患者投訴，每次（例）罰款50元。二、溝通的體會(huì)有效的醫(yī)患溝通不僅是良好的個(gè)人魅力，嫻熟的溝通技巧，優(yōu)良的道德品質(zhì)的體現(xiàn)，也是醫(yī)院獲得患者充分信任、尊重的保證。通過加強(qiáng)《職工行為準(zhǔn)則與醫(yī)患溝通要點(diǎn)》的學(xué)習(xí)，我們深深體會(huì)到了折射出來的作用。（一）、患者的笑臉多了患者的笑臉就是我們醫(yī)務(wù)工作的莫大的欣慰，每位員工都能深深體會(huì)到加強(qiáng)與患者溝通的作用，患者的滿意度調(diào)查達(dá)99%。多年來，醫(yī)務(wù)人員把病人當(dāng)親人，精心照料患者，及時(shí)溝通，取得患者的信賴，涌現(xiàn)了許多感人的事跡。在患者及家屬的心目中，雙方理解了，心理自然就能接受了，醫(yī)務(wù)人員的有效溝通笑臉 獲得了更多患者笑臉的回饋，大家都感覺笑臉多了。（二）、員工的修養(yǎng)高了一流的品牌，一流的服務(wù)，一流的醫(yī)院形象來自于高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。通過加強(qiáng)職工的行為準(zhǔn)則的學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)使用文明語言，接待不同的人員用不同行為規(guī)范，得到了更多群眾的認(rèn)可。員工也做到了愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，促進(jìn)了團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，醫(yī)院的和諧氛圍濃厚了，更體現(xiàn)出職工的個(gè)人修養(yǎng)提升了。（三）、醫(yī)患的糾紛少了醫(yī)院目前保持了“無差錯(cuò)事故、無醫(yī)療糾紛”的記錄延續(xù)了兩年零七個(gè)月，與之一同增多的，是醫(yī)院在當(dāng)?shù)乩习傩招闹械暮每诒?。這些都主要得益于醫(yī)院加強(qiáng)了與患者及其家屬之間的溝通。
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