【正文】 關(guān)系營銷使公司通過有效的實用的個人賬產(chǎn)信息，與每位有價值的客戶建立關(guān)系，從而可以提供優(yōu)異的實時客戶服務(wù)。一支精英隊伍不但是一支專業(yè)的隊伍，而且是一支有深厚企業(yè)文化的隊伍，這支隊伍代表著企業(yè)的形象和信譽，是經(jīng)銷商和客戶直接溝通的橋梁，這支隊伍的素質(zhì)如何，將決定著汽車營銷的成敗。充分利用有效資源。一是要利用好網(wǎng)絡(luò)資源，利用網(wǎng)絡(luò)自身的資源為網(wǎng)站做宣傳，在自己的站點上或是在別人的站點上發(fā)布網(wǎng)站的形象廣告，提高網(wǎng)站的知名度和信譽度。二是要利用好傳統(tǒng)媒體資源。不同的媒體有不同的特色及功能，網(wǎng)站要打出自己的品牌，還應(yīng)該充分利用傳統(tǒng)媒體的優(yōu)勢。電視是視聽綜合的媒體，不但可以在屏幕上完整地顯示出網(wǎng)站的網(wǎng)址，而且還能用聲音播出網(wǎng)址，可以從多種感官強化受眾的記憶度。同時由于電視這一媒體具有受眾面廣、權(quán)威性高的特點，本土網(wǎng)站可以利用本地區(qū)的電視頻道做網(wǎng)站品牌廣告。三是有效利用會展。隨著汽車消費的啟動，近年來車展成為各大城市爭相舉辦的大型會展活動，車展是一種低成本、針對性極強的促銷手段。汽車營銷網(wǎng)站應(yīng)充分利用車展的豐富內(nèi)容形成網(wǎng)絡(luò)和展會的互動，對一些經(jīng)銷商現(xiàn)場做采訪，展會期間做好直播。第一節(jié)學(xué)會真正的4S綜上所述，我國大部分4s特許和受許者還沒有真正掌握4s軟件的精髓，由此造成經(jīng)營業(yè)績低下并非4s模式本身的錯。但4s模式完全適用于今天中國汽車市場。對國外的東西，我們先要吃透它，再總結(jié)、提高它，決不能用我們以前的老眼光來看待它。例如4s的賣車與修車功能該不該“連體”’單從修車功能看，不需要展廳及客戶休息室等硬件，連體不必要。但如果把4s的維修放給社會上許多修車廠去“特約”，那么拈店沒有服務(wù)利潤且下說，它的經(jīng)營理念中的那個良性循環(huán)就無法實現(xiàn)。把買車和修車不同需求的客戶分開對待，這是我們的老思路，是我們的過去。把他們當(dāng)成一個完整的、關(guān)連的整體，這是4s的新思路(搞好服務(wù)已經(jīng)講了一萬遍，大概也不能算新了)。應(yīng)該采取哪種思路9在思維方法上要不要與時俱進9也許不必進行太大的爭論。上至有關(guān)方面領(lǐng)導(dǎo)，下至一個4s店長，都要努力探索4s的真正內(nèi)涵，努力實踐內(nèi)涵與形式的統(tǒng)一，這是極其重要的尤其在新汽車產(chǎn)業(yè)政策規(guī)定今后都要實行晶牌銷售的時候。我們曾評出許多省市級乃至全國級的優(yōu)秀汽銷企業(yè)，這是我們用現(xiàn)今認(rèn)識水平作為標(biāo)；佳評出來的，他們的確是優(yōu)秀汽車銷售企業(yè)，歸不是優(yōu)秀4s店。用4s模式要求看，優(yōu)秀4s店的評比標(biāo)準(zhǔn)除一般企業(yè)應(yīng)有的標(biāo)；佳外，起碼還應(yīng)該有以下內(nèi)容已售客戶中老客戶(老客戶介紹來的客戶)比例有所增加并達到特許者要求本晶牌在本區(qū)域占有百分L[有所增加并達到特許者要求；已售車輛中售給直接用戶與“二傳手”的比例不超標(biāo)(我國目前尚不能馬上消滅“二傳手”)潛在客戶變成實際客戶的成功率較去年有所提高{即A類潛在客戶向D類演變過程中流失率降低)；向廠方訂貨的準(zhǔn)確率有所提高；員工收入及股東的所有者權(quán)益有所提高。若拄以上標(biāo)；住，筆者認(rèn)為全中國沒有一家合格的4s店，當(dāng)然，廠商也沒有這樣的要求。如果承認(rèn)中國汽車市場與國外汽車市場有共性，如果認(rèn)同4s適合中國汽車市場，那么何不將我國的4s店放到全世界范圍畢去評比一下，筆者認(rèn)為這并非天萬夜譚。能不能像中國體育健兒在奧運會那樣得一塊金牌呢，按今天我們對4s的認(rèn)知水平和操作方法，這個過程還很長，很長辯證看待4S的大投入目前，4s店的投資越來越大，土地、展斤及修理車間等硬件建設(shè)、商品車庫存，備件庫存等，每個4s店的投入都需要數(shù)千萬元?！皞恪痹絹碓酱?，“旗艦”越造越看偉。不少人納悶，為什么外國的4S不那么大?從中國4s特許者和受許者兩方面看，他們都脫胎于計劃經(jīng)濟時間不長，但市場是競爭的，晶牌間的競爭已經(jīng)到了非常激烈的程度。特許者在軟件的成功經(jīng)營技巧方面本領(lǐng)不強，只能將后增4s店的規(guī)模搞大作為重要競爭手段。車越不好賣越要求4s店造得大，反正錢不是自己出的。特許者對4，s店管琿水平的提高速度及指導(dǎo)經(jīng)營管理業(yè)績提高的速度像蝸牛，對4s店投資要求增長、攀比速度之快如駿馬。而在受許者方面，特許方式本身就規(guī)定受許者只有財產(chǎn)所有權(quán)而沒有經(jīng)營權(quán)，在投資規(guī)模上只能聽從特許者。受計劃經(jīng)濟影響，相當(dāng)部分4s投資者花大錢是為了獲得資源。以上只是事物的一個方面，我們不妨換個角度看看另一方面。如果把汽車市場中品牌之間的競爭比作戰(zhàn)爭，那么武器先進并不是壞事但要會用日超水平用。在國外，經(jīng)營者非常重視經(jīng)營場地，絞盡腦汁把4s展廳搞成客戶喜歡去的、舒服、愉快的地方。國外4s店里客戶休息區(qū)環(huán)境之溫馨舒適不亞于高級賓館。目前國內(nèi)占地十幾畝、建筑面積在5000平方米上下的4S店，其內(nèi)部設(shè)計更加完美地突出了4x的經(jīng)營理念，能最大程度地讓消費者感到舒適和方便，如接待客人的地方就有四個，功能各不相同，全程有茶水飲料伺候。修車客人能坐在沙發(fā)上一邊喝咖啡、看電視，一邊隔著玻璃墻看到自己愛車的修理情況；客人的孩子有兒童游樂區(qū)客人初次來店有圓桌及舒適的座椅可休息；正式簽合同有單間以便保護客人的隱私交車時有專用驗車場地，以至于客人及客人的新車都在地毯上；有型號齊全、掛正式牌照的試乘試駕車(而不是將商品車拔掉里程表軟軸，試車后再不誠信地賣掉)；最新的4S店還有試車道；4S店的墻壁往往采用玻璃，客人來店不到幾百米銷售員就會發(fā)現(xiàn)并做好準(zhǔn)備；4S各部門管理者還可以通過玻璃縱覽、掌握整個公司的情況……筆者羅列上述4S店硬件功能是為了說明事物都有兩面性，我們不能光指出4S巨艦造價大，給經(jīng)營者帶來壓力，我們更應(yīng)該去看看巨艦為什么要大，巨艦里有什么以及怎樣依靠驅(qū)動程序來使用。而后者恰恰是被忽略的。中國的4S店投資應(yīng)該可大可小，只要具備4S功能就行，不必一味追求越大越好。但是，“老虎”的大小要與地盤大小相適應(yīng)如果執(zhí)行“一山一虎”政策的話。另一方面，許多巨艦已經(jīng)造好了，要學(xué)會駕駛運用它并發(fā)揮作用，讓它“巨”有所值。結(jié) 論綜上所述，隨著我國市場經(jīng)濟的深入發(fā)展，汽車工業(yè)的壯大，汽車消費需求的擴展，以及來自國際競爭的加劇，在我國的汽車服務(wù)業(yè)內(nèi)，一批集約化程度高、技術(shù)含量高、人員素質(zhì)高，市場占有率高、管理先進的汽車4S店必將脫穎而出，成為我國汽車服務(wù)市場上的骨干力量，為我國經(jīng)濟發(fā)展做出自己的貢獻。營銷策略思想是指導(dǎo)策略制定和實施的基本思想。就汽車4S店的整體市場營銷而言，我國企業(yè)的市場營銷策略的指導(dǎo)思想就是“以適銷對路的產(chǎn)品，適當(dāng)?shù)臓I銷組合策略，滿足社會和人們不斷增長的需求，并為國家和企業(yè)獲得好的效益”。除此之外企業(yè)還要樹立全局觀念，競爭觀念，發(fā)展創(chuàng)新觀念，信息觀念，效益觀念等。而營銷策略目標(biāo)規(guī)定著汽車企業(yè)全部市場營銷的總?cè)蝿?wù)，決定汽車企業(yè)發(fā)展的行動方向。所謂適者生存，不適者淘汰，那個汽車4S店能及時改進自身的營銷策略誰就能在競爭中得到生存和發(fā)展。在如此劇烈的競爭中，我們必須對營銷策略進行研究并且不斷的更換新的營銷策略和改進先前的營銷策略。只有這樣汽車4S店才能在此殘酷的市場競爭中獲得立足之地。如今的產(chǎn)品策略、價格策略、分銷策略、促銷策略、網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展策略、汽車售后服務(wù)策略和競爭策略已經(jīng)成為汽車4S店的常規(guī)策略。他們都是依靠這些策略來謀取生存和發(fā)展。畢業(yè)論文是對我們大學(xué)期間三年來的學(xué)習(xí)以及三個月的實習(xí)的總結(jié)和考核。在大學(xué)畢業(yè)之際，論文的完成是十分重要的。在論文的寫作過程中，經(jīng)常會遇到一些困難，而每當(dāng)這時身邊的許多同事、老師就會給予我最大的支持和幫助。在這里我要特別感謝我的論文指導(dǎo)老師，在完成論文的過程中，給予了我大力的支持和幫助，讓我大大的開闊了思路，以及在最后的完成階段給了我許多的指導(dǎo)，從而讓我能夠順利的完成本次論文。最后要感謝學(xué)院的各級領(lǐng)導(dǎo)給予我們這個機會以及為我們提供了所有的必要條件，還有所有教導(dǎo)過我的老師們，因為你們的諄諄教導(dǎo)和一直不懈的努力才讓我有了完成論文的能力，也要感謝在我寫論文的過程中支持過、幫助過我的同學(xué)：你們辛苦了！參考文獻[1] 引用文獻網(wǎng)站[OL]:[2] [M]— ， [3] [M]— [4] [M]—， [5] [M]—， [6] [M]—， [7] [M]—， [8] [M]—，第五篇：新建4S店服務(wù)營銷策略淺析新建４Ｓ店服務(wù)營銷策略淺析由維修經(jīng)營曲線圖(圖1)我們可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)客戶保有量高于盈虧平衡點時，經(jīng)營活動便會進入穩(wěn)定的良性循環(huán)階段，利潤的重心就會偏向維修收入；當(dāng)客戶保有量低于盈虧平衡點時，就會出現(xiàn)虧損，作為4S店就只能依靠銷售的利潤來貼補。在市場逐步趨于穩(wěn)定的時候，銷售利潤已經(jīng)不高，甚至虧損，這就更加使4S店無法支撐了。這也正是目前一些新建店(1年左右)由于自身保有客戶不足所面臨的嚴(yán)峻問題。4S店經(jīng)營的過程實際上就是客戶積累的過程。如何盡快度過艱難的“客戶積累期”才是這些新建店急于要解決的問題。筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾點來進行考慮。一、提高客戶保有量眾所周知，客戶保有量來自于新車的銷量。在成熟的市場里，如何制定價格策略非常關(guān)鍵。是提高單車的贏利能力，還是薄利多銷、提高市場占有率后增加后續(xù)服務(wù)的收入，這兩種看似矛盾的戰(zhàn)略取向直接關(guān)系著4S店的長久發(fā)展。所以，要想獲得長足的發(fā)展，一定要堅持“兩條腿”走路：一方面降低自有客戶的流失率，另一方面發(fā)展非自有客戶。在各4S店服務(wù)水平、價格體系趨于同質(zhì)化后，便利性成為客戶的首選。要明確自己的服務(wù)覆蓋范圍，制定服務(wù)覆蓋區(qū)域的市場占有率目標(biāo)，真正提高4S店的區(qū)域經(jīng)營能力。1．建立自己的“根據(jù)地”(1)初期進行詳細(xì)的市場調(diào)查，包括：整體市場保有量、月增長率、自有客戶分布情況、區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r等。(2)根據(jù)交通、同行間距等因素確定服務(wù)半徑，繪制經(jīng)營區(qū)域圖。(3)詳細(xì)調(diào)查、統(tǒng)計經(jīng)營區(qū)域內(nèi)客戶保有量及分布情況，并根據(jù)自己客戶占有率，制定占有率提升目標(biāo)。(4)每月統(tǒng)計新客戶增長率，并根據(jù)來店情況進行分析，制定相應(yīng)的營銷方案，擴大自己的知名度。(5)每季度對占有率進行考核，并進行改進。(6)達到設(shè)定目標(biāo)后，擴大服務(wù)半徑。2．在區(qū)域內(nèi)進行市場延伸和滲透汽車廠家和4S店都非常關(guān)注客戶的滿意度，有的廠家把客戶滿意度作為考核經(jīng)銷商的重要指標(biāo)。我認(rèn)為，我們在努力提高客戶滿意度和忠誠度的同時，不妨再關(guān)注一下客戶“熱衷度”。所謂“熱衷度”就是客戶愿意去了解和推薦?？诒膫鞑ナ亲钣行У耐茝V方式。據(jù)統(tǒng)計，30%以上的客戶來自老客戶的推薦。良好的社會口碑和差異化的特色服務(wù)是促進客戶再推薦的根本。通過對客戶消費心理的研究，我們不難發(fā)現(xiàn)，客戶的心理高漲期并不是出現(xiàn)在洽談的時候，而往往是從交車時才開始，一直持續(xù)到交車后3—6個月。在情緒高漲期，才是客戶再推薦意愿最強烈的時期。所以說，交車前的活動只是買賣活動，真正的銷售是從交車后才開始。我們應(yīng)花大力氣去關(guān)注交車后客戶的感受?，F(xiàn)在汽車廠家都要求銷售顧問定期做客戶回訪，但如果簡單地把客戶回訪當(dāng)成是工作和任務(wù)來完成，或者說當(dāng)成是銷售服務(wù)的“標(biāo)準(zhǔn)流程”去完成，而缺乏用心與客戶交流，不能及時解決客戶提出的問題，不能切實解決客戶的后顧之憂，那又怎么能提高客戶的“熱衷度”?！罢嬲\”是為客戶服務(wù)不變的法則。當(dāng)“召回”正成為行業(yè)內(nèi)熱門話題的時候，我們的4S店又能否對自己的維修工作出現(xiàn)的瑕疵主動實行“召回”呢?在服務(wù)趨于同質(zhì)(續(xù)致信網(wǎng)上一頁內(nèi)容)化的時候，差異化的服務(wù)對市場的延伸和滲透起著重要的作用。企業(yè)只有以“打造自己特色的服務(wù)品牌”為目標(biāo)，才能真正提高企業(yè)競爭力和抗風(fēng)險能力。我們的營銷策略應(yīng)緊跟客戶的需求，“投其所需”的營銷策略和服務(wù)手段才能將作用發(fā)揮到極至?？蛻粼谫徿嚭螅瑫囕v保養(yǎng)及花費的問題非常關(guān)心。我們可給客戶做1年、3年、5年的保養(yǎng)規(guī)劃，制定不同的保養(yǎng)菜單、目錄式的報價，讓客戶提前預(yù)知未來一段時間內(nèi)的花費，并根據(jù)客戶忠誠度的不同給予不同的優(yōu)惠，讓客戶產(chǎn)生對企業(yè)的信任和依賴感。俗話說“眼見為實”，客戶永遠(yuǎn)都會對維修過程心存疑慮。只要我們在管理上下工夫，做到透明式的維修管理，讓客戶明明白白地消費，這不正是我們又一特色服務(wù)嗎?客戶最煩惱的是維修時的等待和駕駛中車輛出現(xiàn)問題。針對客戶的擔(dān)心，4S店可以設(shè)立保養(yǎng)快速通道和切實的24小時值班救援服務(wù)?，F(xiàn)在很多高端品牌在倡導(dǎo)一對一的顧問式服務(wù)，讓“服務(wù)接待”真正轉(zhuǎn)換成“服務(wù)顧問”。這樣的顧問將會成為客戶的朋友，成為客戶汽車消費決策時信賴的專家，或者說是客戶車輛的“管家”。3．關(guān)注流失的客戶隨著客戶車輛生命周期的延續(xù)，客戶流失似乎已成為一種必然的趨勢。如果我們不知道如何去關(guān)注和管理這部分群體時，“流失”必將變?yōu)橛谰玫摹笆ァ?。如何有效地對流失客戶進行管理呢?在管理上的投入，又能給4S店帶來多大的收獲呢?一些4S店或汽車廠家已經(jīng)開始對流失的客戶進行管理通過回廠記錄的分析，找出在設(shè)定周期內(nèi)沒有回廠的客戶，將其定義為流失客戶，并給服務(wù)部門或責(zé)任人設(shè)立流失率目標(biāo)并進行考核。但僅僅這些是不夠的，筆者認(rèn)為流失客戶的管理不僅是通過管理的手段控制流失率，更重要的是了解客戶為什么會流失，并盡可能創(chuàng)造新的機會?？蛻袅魇Р煌夂跤袔追N：對你的服務(wù)或價格不滿意；交通不便；車主已經(jīng)搬走；車輛轉(zhuǎn)手；長時間停駛。我們不難發(fā)現(xiàn)，除了“車主已經(jīng)搬走”以外，其他都不會成為失去客戶的理由。我們可以通過客戶意見的反饋，不斷改善服務(wù)中的問題；對交通不便的客戶提供接送車服務(wù)；通過努力讓車輛轉(zhuǎn)手后的客戶介紹新車主來店，并推薦給他們新車；對長時間停駛的車輛提供上門的保養(yǎng)服務(wù)等。我們一直強調(diào)客戶的口碑。也許正是這部分看似流失的客戶口碑，對企業(yè)的發(fā)展起著非常重要的作用?？蛻袅魇Я?，但不代表我們與客戶的這種“朋友”的關(guān)系就斷了，他們對企業(yè)的口碑卻一直在流傳。相信通過你的努力，這些客戶也一定會給4S店提供新的機會。二、降低盈虧平衡點由圖1可知，我們可通過以下幾種方式達到降低盈虧平衡點的目的增加營業(yè)收入線的“斜率”；降低支出成本線的“斜率”；降低固定成本線。1．顯而易見，增加營業(yè)收入線的斜率就是提高單車的營業(yè)收入。新建4S店主要的收入來自于日常的保養(yǎng)，平均的單車營業(yè)收入為400元左右。保持在這個水平是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。所以我們的營銷重點應(yīng)放在老舊車型客戶、大合同客戶及保險公司事故車的業(yè)務(wù)開發(fā)上。另外，我們不但要提高員工的服務(wù)意識，還要提高他們的營銷意識。要制定有效的激勵機制，提高單車的UP—SALE值(合理推薦客戶消費)。合理的價格不是最低的價格。我們也許會經(jīng)常聽到客戶關(guān)于維修價格的抱怨：“為什么